Увступі міститься обґрунтування актуальності теми дослідження,розкривається його об’єкт і предмет, мета та завдання наукового пошуку, теоретико-методологічна основа, наукова новизна, теоретичне і практичне значення, а також відомості про особистий внесок автора, апробацію результатів дослідження та їх впровадження, публікації за темою дисертації.
Упершому розділі «Теоретико-методологічні підходи до дослідження
процесу комунікативної взаємодії суб'єктів торговельної діяльності»
розглянуто генезис поняття «комунікація» в психології, проаналізовано теоретико-методологічні підходи до вивчення ефективності комунікації в системі продажу та соціально-психологічні особливості міжособистісної комунікації в торговельній діяльності.
Виокремлено два основних підходи до вивчення поняття «комунікація»: механістичний (Н. Вінер, Ф. Денс, Р. Крейг, Х. Кріс, К. Ларсон, Г. Лассуелл, Г. Почепцов, Б. Спіцберг, Р. Фішер, В. Шрамм, Р. Якобсон, О. Яшенкова), який визначає комунікацію як односторонній процес передавання інформації від джерела адресатові та діяльнісний (Р. Вердербер, Л. Виготський, С. Джакупов, О. Леонтьєв, Б. Ломов, Ю. Лотман, В. Москаленко, С. Огден, Е. Тарасов, І. Ханіна, О. Хараш, В. Ядов), у якому комунікація розглядається як двосторонній процес обміну інформацією (смислами, ідеями, установками, настроями, почуттями), спільна діяльність суб'єктів, у результаті якої виробляються нові погляди та уявлення.
З’ясовано, що наразі дослідники по-різному визначають основний зміст
поняття «комунікація»:
воно є синонімом
поняття «спілкування»
(Р. Барт,
Р. Вердербер, В. Луман);
корелює з ним
і не завжди є йому
тотожним
(О. Бодальов, А. Деркач, Л. Орбан-Лембрик); «комунікація» є базовою категорією
6
й вона охоплює всі можливі типи процесів взаємозв’язку та взаємодії людей (Ю. Лотман); «спілкування» є базовою категорією, а комунікація виступає лише однією з її сторін (Г. Андрєєва, Ю. Бохонкова, В. Москаленко та ін.).
Визначено, що найбільш продуктивно поняття «комунікація» розглядається як взаємодія суб'єктів, їхня спільна діяльність, спрямована на досягнення конкретних цілей (О. Агафонов, О. Асмолов, М. Бахтін, Р. Бертран, Б. Гаспаров, О. Леонтьєв, І. Ханіна та ін.). Відповідно міжособистісна комунікація – це процес передачі інформації від однієї людини до іншої (обмін смислами, уявленнями, ідеями, установками, настроями, почуттями і т. п.), що супроводжує їхню спільну діяльність або процес утворення та передачі значення в контексті групової взаємодії.
Констатовано, що комунікація неможлива без наявності її основних елементів (адресанта, адресата, повідомлення, кодування/декодування, каналу, медіуму тощо), які впливають на якість та результат інформаційного обміну (Р. Якобсон, К. Шенон, Т. Гембл, Ф. Денс та ін.).
З'ясовано, що в умовах загальнодоступності та стандартизації виробничих і маркетингових технологій основним інструментом, що дозволяє забезпечити необхідні продажі, а отже, й забезпечити конкурентні позиції на ринку, є ефективність процесу міжособистісної комунікації суб’єктів торговельної діяльності. При цьому торговельна діяльність розглядається як процес спільної діяльності продавця та покупця, що виступають активними суб’єктами взаємодії у просторі опредмечування смислової сфери останнього властивостями товару, який придбається (Р. Голдсміт, О. Данчева, Ф. Котлер, О. Креденцер та ін.).
Доведено, що проблема міжособистісної комунікації торговельного персоналу належить до найважливіших у діяльності багатьох компаній, адже її розв'язання дозволяє отримати конкурентні переваги в освоєному сегменті ринку. Міжособистісна комунікація в ситуації продажу виступає смисловою комунікацією, оскільки суб'єкти взаємодії обмінюються смислами та впливають на смислові структури один одного (О. Асмолов, М. Бахтін, Л. Єльмсльов, В. Зінченко, О. Леонтьєв, Є. Моргунов, О. Морозов, В. Сорокін та ін.).
Зазначено, що зміст у структурі міжособистісної комунікації в ситуації продажу відображає контекст актуальної спільної діяльності суб'єктів і відображений у системі: відношення до суб'єкта, відношення до об'єкта, взаємовідношення. На смислові структури суб'єктів спільної діяльності можна впливати з метою їхнього корегування. Подібний вплив може виявлятися як в процесі комунікації, так і в процесі попереднього навчання (О. Артем’єва, І. Ханіна).
Визначено, що «ефективність міжособистісної комунікації у ситуації продажу» – це процес досягнення мети суб’єктами торговельної діяльності в найкоротші терміни та з найменшими витратами ресурсів, коли продаж здійснюється за допомогою втілення в товарі смислової сфери покупця. Критеріями ефективності міжособистісної комунікації в ситуації продажу є: факт здійснення продажу; сума продажу; тривалість періоду продажу; кількість
7
комунікативних актів (зустрічей та переговорів, проведених продавцем з покупцем до завершення продажу).
Встановлено, що, незважаючи на актуальність проблеми комунікативної взаємодії, в торговельній діяльності й дотепер феномен міжособистісної комунікації в ситуації продажу залишається лише фактом буття, який не має чіткого теоретико-методологічного обґрунтування, яке відображало б особливості реалізації саме цього типу комунікації. Недостатньо емпірично-артикульованим виявляється й вплив психологічних факторів на ефективність міжособистісної комунікації суб’єктів торговельної діяльності у ситуації продажу.
У другому розділі«Емпіричне дослідження психологічних факторівкомунікативної взаємодії суб’єктів торговельної діяльності» представленотеоретичну модель міжособистісної комунікації в торговельній діяльності, авторську класифікацію типів торговельної діяльності, обґрунтовано методи та алгоритм проведення емпіричного дослідження, проаналізовано його результати.
Методологічним підґрунтям теоретичної моделі міжособистісної комунікації в торговельній діяльності виступили основні положення системного підходу (В. Казміренко, Б. Ломов, В. Семиченко, В. Третьяченко та ін.). З’ясовано, що система продажів має форму структурної організації, яка може бути описана як відносини суб’єктів міжособистісної комунікації у ситуації продажу. Такі відносини є або топологічними (близькими), або динамічними (залежними), в яких панує рух і взаємозалежність, тобто відчувається вплив одного суб’єкту на іншого, а їхні відносини впливають на всю систему продажів та її окремі частини.
Виокремлено два напрямки опису теоретичної моделі. По-перше, вона була розглянута в статиці, що дозволило повністю описати елементну картину феномену «ефективність міжособистісної комунікації в торговельній діяльності» (елементний аналіз) і дослідити систему зв'язків (структурний аналіз). По-друге, вона була розглянута в динаміці її дійсного існування (функціональний аналіз). На підставі елементного аналізу в теоретичній моделі було виокремлено такі елементи: покупець (А), продавець (В), товар (C) та торгова компанія (D)
