ФОРМУВАННЯ ПРОФЕСІЙНОЇ ЕТИКИ ПЕРСОНАЛУ ЦЕНТРУ ОБСЛУГОВУВАННЯ АБОНЕНТІВ МОБІЛЬНОГО ЗВ’ЯЗКУ Автореферат

У вступі обґрунтовано актуальність і доцільність дослідження обраної проблеми; визначено його мету, завдання, об’єкт, предмет; розкрито наукову новизну і практичне значення; проаналізовано напрями впровадження та апробації результатів експериментальної роботи.

У першому розділі – "Теоретико-методологічні основи формування професійної етики" – представлено результати дослідження проблеми в історико-педагогічному контексті, визначено та охарактеризовано основні етапи розвитку професійної діяльності в галузі мобільного зв'язку; проаналізовано базові поняття, уточнено їх сутність і зміст.

На основі аналізу вітчизняних і зарубіжних наукових джерел з історії, філософії, педагогіки професійну етику визначено як важливу галузь знань, що виникла в межах конкретних видів праці та є відображенням суспільних завдань і цілей професії. Вивчення основних напрямів сучасних наукових досліджень різних видів професійної етики (лікарської, педагогічної, економічної тощо) доводить, що вона розглядає різноманітні аспекти праці та теоретично обґрунтовує можливість адаптації загальнолюдських норм і принципів моралі відповідно до специфічних умов професійної діяльності людей, формується з урахуванням особливостей її організації.

Доведено, що розвиток та інтегрування світових економічних процесів, підвищення рівня технологізації й інформатизації, технічні досягнення в різних сферах сучасного суспільства зумовлюють виникнення низки нових професій та необхідність визначення морально-етичних норм, які регламентують специфіку професійної поведінки, оскільки моральні якості працівника є одним з провідних компонентів його професійної придатності.

На основі аналізу процесу становлення та розвитку галузі мобільного зв’язку з’ясовано, що, незважаючи на порівняно невеликий термін існування, вона стала однією із стратегічних у сучасному суспільстві, оскільки є сполучною ланкою як промислової сфери (послуг і споживачів), так і різних географічно розрізнених частин країни та її економічних центрів. Ураховуючи специфіку професійної діяльності, розширення в Україні мережі компаній, що надають послуги зв’язку, доведено необхідність збагачення морально-етичного досвіду працівників, навчання їх основним принципам і правилам поведінки.

Вивчення, зіставлення та узагальнення поглядів щодо тлумачення основних понять досліджуваної проблеми ("професійна етика", "професійно-етичні якості та норми", "кодекс професійної етики") дозволяє уточнити їх сутність, особливості і взаємозв’язок.

Розгляд наукових підходів до виділення різних видів професійної етики дозволив обґрунтувати положення, що професійна етика персоналу центру обслуговування абонентів є різновидом етики бізнесу, яка характеризується особливостями становлення і розвитку галузі мобільного зв’язку, та визначається як сукупність моральних норм та способів поведінки, які відображають специфіку фахової діяльності, висувають певні вимоги до формування моральних якостей працівників, регламентують і регулюють виконання ними професійних обов’язків.

З’ясовано, що морально-етичні норми існують у різних видах професійної етики, являють собою усвідомлені й внутрішньо прийняті правила поведінки фахівця та визначають його ставлення до праці, власності, колективу. До професійних моральних норм персоналу віднесено, передусім, загальні моральні норми (відповідальність, обов’язковість, тактовність тощо). Проте особливості професії (своєрідне поєднання менеджерської та інформаційної складової у роботі з клієнтами) зумовлюють їх певну специфіку.

На основі визначення особливостей діяльності центру обслуговування абонентів доведено, що моральні якості фахівця в галузі мобільного зв’язку ґрунтуються на загальнолюдській моралі та стандартах компанії. Виявлено, що працівники мають володіти великою кількістю якостей професійного і загальнолюдського характеру, які об’єднано в такі групи: професійно-ділові, адміністративно-організаційні, соціально-психологічні, моральні.

Визначення та аналіз професійно-етичних норм і моральних якостей фахівця, необхідних для успішного здійснення трудової діяльності, дозволили розробити "Кодекс професійної етики персоналу центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку компанії ПрАТ "МТС Україна", який став підґрунтям структурної моделі професійної етики, зміст якої постає як певна множина взаємопов’язаних елементів, що зумовлює морально-етичну цілісність у взаємодії із зовнішнім середовищем. У ході реалізації системно-структурного підходу до розгляду проблеми з’ясовано, що ефективним напрямом подолання суперечностей між вимогами професійної діяльності та реальною готовністю працівників до професійно-етичної поведінки у всіх типових ситуаціях є розробка функціональної моделі в досліджуваній сфері.

У другому розділі – "Обґрунтування моделі формування професійної етики персоналу центру обслуговування абонентів мобільного зв’язку" – представлено теоретично обґрунтовану функціональну модель, розглянуто етапи та специфіку її впровадження через діяльність "Корпоративної школи професійної етики", окреслено психолого-педагогічні та професійні умови ефективності в процесі виробничого навчання.

На основі семантичного та змістово-логічного аналізу уточнено сутність терміну "формування" та сформульовано визначення поняття "формування професійної етики фахівця", як цілеспрямованого процесу розвитку морально-етичних якостей особистості, яка володіє не лише професійними знаннями, вміннями та навичками, але й дотримується етичних норм обраної професії.

З’ясовано, що формування професійної етики в центрах обслуговування абонентів здійснюється в процесі виробничого навчання, у межах робочого часу (встановленого законодавством про працю), з фахівцями відповідного віку (дорослі), певної професії і галузі виробництва. Виявлення та аналіз особливостей виробничого навчання персоналу, які характеризуються певною сформованістю всіх сфер світогляду, підтвердило необхідність коригування їх морально-етичної поведінки, виходячи із спрямованості та потреб професії.

На основі ґрунтовного аналізу роботи центру обслуговування абонентів та специфіки виробничого навчання персоналу виокремлено умови, що забезпечують ефективність формування професійної етики, відповідають вимогам сучасної світової корпоративної етики, адаптовані до менталітету країни і специфіки діяльності компаній мобільного зв’язку.

Професійні умови тлумачаться як сукупність взаємозв’язаних психофізіологічних, виробничих, санітарно-гігієнічних, естетичних і соціальних факторів праці, обумовлених рівнем розвитку суспільства й особливостями галузі мобільного зв’язку, що визначають стан професійної діяльності центру обслуговування абонентів, впливають на здоров’я та працездатність фахівців, ефективність виробничого навчання. Психолого-педагогічні – як спеціально створені обставини (сукупність явищ зовнішнього та внутрішнього середовища), що сприяють формуванню готовності працівників до професійно-етичної діяльності.

Доведено, що оновлення й конкретизація змісту виробничого навчання з метою підсилення його професійно-етичної складової передбачає розробку спеціальної системи формування професійної етики персоналу, яка сприятиме в подальшому стабільному й максимально ефективному функціонуванню компаній мобільного зв’язку.

Функціональна модель формування професійної етики, що розроблена на основі врахування особливостей та сучасного стану трудової діяльності, результатів пілотажного опитування групи персоналу компаній мобільного зв’язку Житомирської, Вінницької та Хмельницької областей (138 осіб), ґрунтується на психолого-педагогічних та професійних засадах, спрямована на оптимізацію, систематизацію й конкретизацію формування моральних якостей працівників центру обслуговування абонентів.