Види тренінгів продаж Статья

Тренінг консультаційних продажів призначений для менеджерів з продаж, торгових представників і консультантів, що здійснюють продажі дорогих продуктів/сервісів. Причому «великі продажі» найчастіше передбачають тривалий період прийняття рішення про купівлю клієнтом.

Про консультаційні продажі ми говоримо, наприклад, в наступних випадках: продавець пропонує складний продукт, що розробляється суто індивідуально під потреби замовника. Або, наприклад, продає машини, пент-хаузи, дороге устаткування для виробництва.

Які навички, необхідні продавцю для ефективної роботи у великих продажах? Це все навички, стандартно необхідні для менеджера з продаж, приведені вище. Але навички в особливій їх формі.

Найважливіша навичка — навичка прояснення і розвитку потреб. Уявимо собі приклад: клієнт відчуває деякий дискомфорт від відсутності, машини, проте у нього немає ще явної, вираженої потреби в машині певної марки, і, відповідно, наміру її купувати. Задача продавця тут — виявити приховані потреби покупця, розвинути їх, показати що значущість цих прихованих потреб дуже велика для задоволеності покупця. Найефективніша техніка, якій може навчитися продавець для того, щоб успішно прояснювати потреби клієнта – техніка завдання питань SPIN Ніла Рекхема [21].

Друга, не менш важлива навичка — навичка презентації продукту. Менеджерам, що займаються великими продажами, нерідко доводиться презентувати свій продукт, брати участь в тендерах. Навряд чи хто з покупців придбає дорогий товар як одноразову кулькову ручку – не замислюючись, практично не роздивляючись. Для того, щоб переконати покупця, необхідно уміти показати вигоди, пояснити, завдяки яким саме властивостям даний товар/послуга може задовольнити індивідуальні потреби покупця. У цьому плані технологія, якої коштує навчитися продавцям, – це технологія презентації товару FAB (Features-Adventages-Benefits).

Третя значуща навичка – навичка подолання фінальних сумнівів.

Саме трьом цим навичкам і повинен бути присвячений в першу чергу тренінг великих продаж.

FMCG-продажі

FMCG-продажі – це продажі товарів широкого споживання. Навчання безпосередньо продавців в FMCG-секторі значення не має: співвідношення витрат і прибутку тут буде явно не на користь останньої. Так відбувається не тільки через невисоку вартість продукції, що продається, але і через високу текучку продавців такого рівня. А ось навчання торгових представників і менеджерів по роботі з клієнтами, що продають продукт в роздрібні точки, має значно більше значення. Тренінг FMCG-продаж підійде, наприклад, менеджерам, що пропонують батончики Snickers (або будь-яку іншу порівняно недорогу косметичну – кондитерську – канцелярську продукцію) в роздрібні точки [19].

Основні навички, необхідні продавцю для ефективної роботи в секторі FMCG, багато в чому повторюють аналогічні у великих продажах: встановлення контакту, виявлення потреб, презентація товару і так далі. Різниця у тому, що багато хто з них потрібен на набагато більш поверхневому рівні, так би мовити, в «полегшеній формі». Наприклад, продавцю не потрібно глибоко прояснювати потреби співрозмовника. Йому необхідно лише уміти ставити питання для того, щоб зрозуміти, яку саме продукцію власник точки хотів би одержати. Те ж і відносно багатьох інших навичок.

Значна відмінність від великих продаж — торговому представнику в секторі FMCG необхідно уміти ефективно планувати свої торгові візити. Річ у тому, що перед ним в значній мірі стоїть проблема розумного розподілу свого часу, розстановки пріоритетів. При великій кількості торгових точок, які необхідно відвідати, це стає життєвою необхідністю.

Обслуговування клієнтів

«Обслуговування клієнтів» — тип продаж, коли консультанти/продавці консультують/обслуговують клієнта при роздрібних купівлях, причому товарів дорогих. Йдеться, наприклад, про продажі елітної косметики, одягу. Тобто про всі типи продажів, де задоволеність від спілкування з продавцем є однією з вирішальних конкурентних переваг, чинників, спонукаючих покупця знову і знову приходити купувати саме тут ліки/побутову техніку/косметику. Основний закон обслуговування клієнта — перевищення очікувань клієнта від рівня сервісу. Таким чином, консультант продає не тільки безпосередньо продукт, але і своє відношення до клієнта.

Тому основні навички, необхідні продавцю при обслуговуванні клієнта, — це не тільки і не стільки навички, що відносяться до роботи з потребами клієнта (прояснення – презентація). Обслуговування клієнта – це більшою мірою уміння бути цінним, приємним, комфортним, можна навіть сказати «зручним» співрозмовником і фахівцем в своєму питанні.

Телефонні продажі

Про продажі по телефону можна говорити як про окремий вид продажів у разі так званих «холодних дзвінків». Втім, без спілкування по телефону рідко обходяться і великі продажі, продажі FMCG.

Навички, необхідні продавцю. «Холодні дзвінки» найчастіше починаються з розмови з «стражником» (секретарем, підлеглим) — людиною, яка хоча і не є потенційним клієнтом, може продавця з ним з'єднати. При цьому достатньо часто не з’єднує [25].

Один з найважливіших навичок для продажів по телефону — навичка подолання таких «стражників».

Потім, продавцям необхідно одержати навички спілкування по телефону, оскільки вони декілька відрізняються від звичного спілкування tet-а-tet.

Таким чином, тренінги продаж поділяються на таки види: консультаційні («великі») продажі, FMCG-продажі, обслуговування клієнтів, телефонні продажі. За формою організації виділяють відкриті та корпоративні (закриті) тренінги продаж.