УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ СКЛАДОВИХ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ

Краткое содержание

Актуальність. Сьогодні туризм у всьому світі є однією з найбільш високоприбуткових галузей господарювання, яка в сучасних умовах постійно й динамічно розвивається, сприяючи вирішенню цілого комплексу життєво важливих соціально-економічних проблем. Функціонування вітчизняних підприємств туристично-рекреаційного комплексу України  знаходиться на етапі переходу до ринкової економіки й інтеграції зі світовим ринком. У зв'язку з цим, істотно підвищуються вимоги до рівня якості послуг, що надають суб’єкти даного ринку.    

Проблема забезпечення конкурентоспроможності туристичних підприємств, тісно пов'язана з реалізацією досліджень у сфері управління якістю, забезпечення, підтримки і покращення рівня надання послуг. Ця галузь має стрижневу особливість, де забезпечення  повноцінної послуги надається суміжними суб’єктами ринку. Спільна діяльність туристичних операторів, фірм з підприємствами безпосереднього обслуговування туристів,  є важливою умовою якісного виробництва туристичних  послуг

Проблема якості туристичних послуг стала предметом активних різноаспектних досліджень  вітчизняних учених. Її вивченням займались як вітчизняні, так і зарубіжні науковці: О.В. Ареф’єва, М.Б. Біржаков, Дж. Боуен,             Л.І. Воротіна, В.К. Гамов, А.П. Дурович, І.В.Зорін, В.А. Квартальнов, Ф. Котлер, В.Ф. Кифяк, О.О. Любіцева, Дж. Мейкенз, Г.Б. Мунін, Т.І. Ткаченко,                          М.М. Туріянська, Л.М. Шульгіна та ін.

Менш дослідженою категорією виявилась якість туристичного продукту, дослідженнями якої займались вітчизняні дослідники М.О.Жукова,                            В.К. Бабарицька, О.Ю. Малиновська, О.М. Ільїна. Вищенаведені автори підходять до розуміння якості туристичної послуги з позиції її кінцевої реалізації споживачу, мірою їх задоволеності тощо. На жаль, вітчизняні дослідники не розглядають комплексно важливості процесу, який формує якість туристичного продукту.

Також ще недостатньо дослідженими залишаються процеси  синергічного управління якістю кожної зі складових туристичного продукту, які в сукупності давали б результативну якість даного продукту.  Існує проблема у впровадженні механізму взаємодії учасників туристичного ринку, який охоплював би весь комплекс проблем і завдань у формуванні якості туристичного продукту.

 Недостатня дослідженість окреслених проблем та об’єктивна необхідність адаптації теоретичних, методичних і практичних основ управління якістю  складових туристичних послуг  зумовили актуальність та вибір теми дисертаційної  роботи. 

Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційне дослідження є складовою науково-дослідної роботи кафедри маркетингу Європейського університету: «Менеджмент стратегічного розвитку підприємств та підприємництва невиробничої сфери» (номер державної реєстрації 0107U002009). Автором особисто розроблена модель системи управління якістю туристичного продукту, визначено механізм взаємодії суб’єктів туристичного ринку в процесі створення та реалізації туристичного продукту.

Мета і задачі дослідження. Метою роботи є узагальнення і розвиток теоретичних підходів, обґрунтування та уточнення  методичних та практичних положень щодо системи управління якістю туристичних послуг.

Відповідно до поставленої мети дослідження сформовано та вирішено наступні завдання:

- систематизовано та узагальнено існуючі теоретичні підходи до сутності послуги як туристичного продукту;

- здійснено дослідження складових туристичного продукту та факторів, які мають безпосередній та опосередкований вплив  на формування туристичного продукту;

- досліджено існуючі моделі управління якістю послуг, визначено пріоритетність їх застосування в туристичній сфері;

- визначено особливості  формування системи взаємодії операторів  туристичного ринку в  процесі надання туристичних послуг;

- досліджено  місце транспортного забезпечення у формуванні якості туристичного продукту;

- оцінено рівень ефективності надання туристичних послуг авіатранспортними підприємствами, виявлено невідповідність рівня якості в наданні ними послуг сучасним реаліям та вимогам ринку;

- розроблено методичні рекомендації щодо удосконалення процесного підходу до формування системи управління  якістю туристичного продукту;

- обґрунтовано доцільність впровадження механізму взаємодії операторів ринку як важеля підвищення якості туристичного продукту;

- розроблено науково-методичні рекомендації щодо підвищення рівня якості авіатранспортного забезпечення туристичних послуг.

Об’єкт дослідження - процес управління якістю  складових туристичних послуг.

Предмет дослідження - сукупність теоретичних, методичних та практичних питань щодо формування системи управління  якістю складових туристичних  послуг.

Методи дослідження. Науково-теоретичну та методологічну основу даного дослідження склали наукові праці та публікації  вітчизняних та зарубіжних вчених у сфері управління якістю туристичних послуг.

Для досягнення поставлених у дисертації завдань використовувались наступні методи: аналізу та синтезу; переходу від абстрактного до конкретного; системно-структурний аналіз; метод історизму (використання даних методів дозволило провести узагальнення, систематизацію підходів щодо розуміння сутності туристичного продукту, якості, складових якості туристичного продукту, управління якістю); економіко-статистичні методи (при проведенні розрахунків,  аналітики); метод експертних оцінок (дозволив провести оцінку транспортного забезпечення в туристичному продукті та місця авіаперевезень в його структурі); метод кількісного та якісного порівняння (виявити динаміку розвитку та складові, що формують якість транспортного забезпечення туристичного продукту).

Наукова новизна одержаних результатів  полягає в наступних  положеннях:

вперше:

–  запропоновано модель системи управління якістю туристичного продукту, яка базується на процесному підході та дозволяє комплексно синтезувати фактори, методи і підходи у сфері управління якістю послуги, а також стандартизувати процеси  на основних етапах створення споживчої цінності;

удосконалено:

– механізм взаємодії операторів туристичного ринку, який, на відміну від існуючих, розкриває шляхи знаходження компромісу у їх відносинах, які  базуються  на взаємовигідних регламентованих стандартах, що сприяють підвищенню якості отримання споживачем туристичних послуг;

–  системний підхід регулювання якості авіатранспортного забезпечення туристичної послуги, який дозволяє згідно запроваджених стандартів, що базуються на  взаємовідносинах замовник-обслуговуюча компанія-турист, досягти підвищення рівня задоволеності від споживання туристичної послуги та в результаті підняти якість туристичного продукту;

–              сутність поняття туристичної послуги як продукту, який на відміну від інших, через поєднання в одному явищі послуги і товару представляє собою «туристичний продукт», який включає ряд послуг, що формуються та надаються суб’єктами туристичного ринку, і націлений на задоволення потреб кінцевих споживачів;

дістало  подальший розвиток:

         – уточнено розуміння якості туристичного продукту як  взаємодії складових показників, які формують цілісність туристичної послуги, що відповідає певним регламентованим нормативам в їх діяльності, які призводять на виході до відповідності і задоволеності очікувань конкретного споживача;

– сукупність факторів, що складають якість  туристичного продукту, які, на відміну від існуючих,  за специфікою розгляду впливу на формування туристичного продукту об’єднано у чотири групи: економічні, технічні, організаційні та суб’єктивні і визначено ступінь їх впливу на трьох стадіях формування туристичного продукту.

Практичне значення одержаних результатів полягає у формулюванні рекомендацій, які дозволять удосконалити процес управління якістю складових туристичних послуг. На практиці результати застосування механізму взаємодії операторів туристичного ринку дають можливість структурувати, систематизувати, ефективно організувати процес надання туристичної послуги. Використання ними регламентованих стандартів сприяє підвищенню якості послуг, які вони надають. Значимість результатів дослідження і розроблених автором теоретичних, методичних і практичних рекомендацій підтверджується їхнім використанням у діяльності підприємств: Туроператор Агенція горящих путівок «ВІТАС Лтд» (довідка №7 від 09.02.2011р.); Державне підприємство «Міжнародний аеропорт «Бориспіль» (довідка № 02.3-22-4  від 16.02.2011р.);   Туроператор «Імпульс Плюс» (довідка №15 від 23.02.2011р.); Державіаадміністрація (довідка № 1.19-01913  від 28.02.2011р.); Асоціація лідерів турбізнесу України (АЛТУ) (довідка №576 від 15.04.2011).

Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є результатом самостійного дослідження. Наукові результати, що викладені в дисертації і виносяться на захист, отримані автором особисто.

Апробація результатів дисертації. Основні положення дисертаційної роботи були оприлюднені на наукових конференціях: ХІ Всеукраїнській науково-практичній конференції «Молодь, освіта, наука, культура і національна самосвідомість в умовах європейської інтеграції» (м. Київ, Європейський університет, 14-16 травня 2008 р.); ХV Міжнародній науково-практичній конференції „Інформаційні технології в економіці, менеджменті і бізнесі. Проблеми науки, практики і освіти” (м. Київ, Європейський університет, 25-26 лютого 2010 р.); ІІІ Міжнародній науково-практичній конференції студентів, аспірантів та молодих вчених «Маркетинг у третьому тисячолітті» (м. Донецьк, Донецький національний університет економіки і торгівлі імені Михайла Туган-Барановського, 19 травня 2010); VІІ Міжнародній науково-практичній конференції „Облік, контроль і аналіз в управлінні підприємницькою діяльністю” (м. Черкаси, Черкаський державний технологічний університет, 14-16 квітня 2010 р.); Науково-практичній інтернет-конференції «Сучасний стан економічної науки: проблеми, досягнення та перспективи розвитку» (м.Тернопіль, 24 лютого 2011 р.).

Публікації за темою дисертації. За матеріалами виконаного дослідження опубліковано 11 наукових робіт, у тому числі 6 статей у наукових фахових виданнях, загальним обсягом 3,0 др. арк. та 5 тез доповідей на науково-практичних конференціях.

Структура та обсяг дисертації. Дисертаційна робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел (який складає 163 найменування) і додатків. Загальний обсяг роботи становить 200 сторінок машинописного тексту, містить 43 таблиці та 41 рисунок.