МЛАККЕР МАРИНА АЛЕКСАНДРОВНА ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ В СОВРЕМЕННОЙ ЭКОНОМИКЕ РОССИИ (НА ПРИМЕРЕ АУДИТОРСКИХ УСЛУГ)

Краткое содержание

Логика анализа взаимосвязанных аспектов

изучаемого предмета и совокупность решаемых задач определили структуру и

объем диссертационной работы.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литера-

туры и приложений. Работа изложена на 185 страницах. Наглядность изложе-

ния материалов диссертации обеспечивается 18 таблицами, 4 диаграммами, 2

схемами, 13 рисунками и 8 приложениями.

Диссертационная работа имеет следующее содержание:

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

ИССЛЕДОВАНИЯ АУДИТОРКИХ УСЛУГ

1.1. Особенности функционирования сферы услуг.

1.2. Понятие и классификация аудиторских услуг.

1.3. Характеристика факторов,

определяющих качество аудиторских услуг.

ГЛАВА II. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

АУДИТОРСКИХ УСЛУГ

2.1. Специфика управления качеством аудиторских услуг.

2.2. Повышение качества аудиторских услуг как фактор

конкурентоспособности компании.

2.3. Моделирование процессов оценки качества аудиторских услуг.

ГЛАВА III. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА РАБОТЫ АУДИТОРСКИХ

ОРГАНИЗАЦИЙ НА ОСНОВЕ ОРГАНИЗАЦИОННО-

ЭКОНОМИЧЕСКИХ НОВОВВЕДЕНИЙ

3.1. Оценка затрат на качество аудиторских услуг.

3.2. Разработка модели внутреннего аудита как важного элемента

системы повышения качества аудиторских услуг.

3.3. Основные направления государственного регулирования

деятельности по оказанию аудиторских услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

10

II. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Уточнены понятия «услуга» и «аудиторская услуга», определена

специфика аудиторских услуг, сформулированы требования к их качеству и

выявлены факторы, на него влияющие.

Становление экономики услуг в России представляет собой закономер-

ный процесс, свойственный всем странам мира, обусловленный развитием про-

изводительных сил, повышением эффективности материального производства

и изменением системы общественных потребностей.

В настоящее время одной из наиболее динамично развивающихся и все

более значимой в экономике является сфера услуг, так как она создает много-

численные рабочие места и вносит существенный вклад в валовый внутренний

продукт. Повышение эффективности её функционирования требует совершен-

ствования управления на основе применения современных методов и приемов,

позволяющих обеспечить адекватное удовлетворение потребностей в услугах

отдельного человека, бизнес-структур и общества в целом с учетом рациональ-

ного использования имеющихся ресурсов.

На сегодняшний день в отечественной и зарубежной литературе не суще-

ствует однозначного определения понятия услуги. Среди наиболее часто упот-

ребляемых можно выделить следующее: Услуга как результат непосредствен-

ного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятель-

ность исполнителя по удовлетворению запросов потребителя2.

Другой подход рассматривает услугу как любую деятельность, либо ме-

роприятие или выгоду, которую одна сторона может предложить другой, неося-

заемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может

быть связано с материальным продуктом.

Кроме того, услуга часто понимается как полезное действие, результатом

которого является либо изделие, либо полезный эффект. Основное содержание

заключается в том, что, услуга – действие, осуществляемое одной стороной для

2 Жильцов Е.Н., Казаков В.Н. Экономика социальных отраслей сферы услуг: Учебное пособие/Е. Н. Жильцов, В.Н. Казаков;

М.: Экономический факультет МГУ; ТЕИС, 2007.-288 с.

11

другой. Полезность услуги проявляется в виде результата, который получает

потребитель. Услуги удовлетворяют потребности частных лиц, коллективов,

предприятий.

Согласно ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 506-46-94 «Услуги населению. Тер-

мины и определения»3 и международному стандарту ИСО 9004-2 под услугой

понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и по-

требителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удов-

летворению потребности заказчика4.

В зарубежной литературе понятие услуги, как правило, связано с рас-

смотрением различных моделей услуг, которые отражают общие свойства ус-

луг. Большинство существующих моделей услуг основываются на том, что

процесс производства и потребления происходит одновременно, при этом услу-

ги полностью либо частично носят нематериальный характер.

Такая характеристика услуги, как качество, проявляется в ее особенно-

стях и специфических чертах, а уровень качества отражается в ряде свойств,

делающих услугу ценной, значимой, и может определяться набором признаков

выполняемой деятельности.

Качество услуги зависит от ее внутреннего содержания, которое можно

раскрыть через жизненный цикл услуги (ЖЦУ). ЖЦУ представляет собой вре-

мя с момента входа услуги на рынок (иногда с момента разработки услуги) до

выхода с рынка.