Гармонизация системы менеджмента качества банковский услуг с международными стандартами

Краткое описание

ВВЕДЕНИЕ... -3'

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

* БАНКОВСКИХ УСЛУГ... 8

1.1 Концепция качества банковских услуг... 8

1.2 Содержание системы менеджмента качества банковских услуг... 21

1.3 Необходимость гармонизации системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации с международными стандартами...28

* 2 МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ...51

2.1 Исходные условия формирования системы менеджмента

качества банковских услуг в российской федерации... 51

2.2 Критерии и принципы системы менеджмента качества :

банковских услуг... 67

2.3 Мониторинг качества банковских услуг... 88

* 3 ГАРМОНИЗАЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ

УСЛУГ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ...95

3.1 Основные принципы внедрения системы менеджмента качества банковских услуг гармонизированной с международными стандартами семейства iso... 95

3.2 Методические рекомендации по формированию системы менеджмента •» качества банковских услуг в российской федерации,

гармонизированных с международными стандартами... 109

3.3 Методика разработки банковских продуктов с точки зрения системы менеджмента качества банковских услуг гармонизированной с международными стандартами... 140

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ... 146

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ... 149

ПРИЛОЖЕНИЯ... 159
Введение

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования; Интеграция! России i Bi мировое сообщество, прежде; всего вступление в'- ВТО, повлечет за собой не столько формальные требования со стороны! международных органов, сколько повышение реальных запросов: потребителей к услугам; в том числе и к банковским. Прежде всего, интеграция? в мировое сообщество; требует информационной: прозрачности банковского рынка, достижение которой; возможно; путем? формирования с системы стандартизации и сертификации услуг коммерческих банков в соответствие с: международными стандартами семейства ISO 9000;

Стандартизация и сертификация финансовых и банковских технологий ш услуг становится: все более актуальными вопросом; правовой; практики» и международного признания; качества финансовых услуг, инструментом стимулирования конкурентоспособности банковских; услуг и защиты имущественных прав субъектов;финансового рынка; объектом;пристального внимания коммерческих банков и кредитных учреждений, органов лицензирования их деятельности:

Учитывая значительныйшнтерес российских банков к рынку розничных услуг в 2003-2004гг.,. а также нарастающую: конкуренцию со; стороны, дочерних компаний крупнейших банковских корпораций; мира, целесообразно уделять внимание формированию системы; управления качеством банковских услуг. Кроме: того,, необходимость формирования системы менеджмента» качества предусматривается стратегией развития банковского сектора до 2007 года, утвержденной Правительством РФ:

Все вышеперечисленное: делает актуальной проблему* формированиям системы менеджментам качества банковских услуг гармонизированной! с международными стандартами.

Степень разработанности проблемы. На данном этапе развития российской; экономики* когда банковская система в значительнойi степени

4

ориентирует развитие собственного бизнеса на розничный рынок, когда возникает значительная конкуренция со стороны крупнейших иностранных финансовых институтов, предлагающих на рынке услуги высочайшего качества, российские банки вынуждены также формировать продуктовый ряд, соответствующим международным стандартам. В области формирования и развития' систем менеджмента качества в различных отраслях, в том числе добывающей и перерабатывающей промышленности, тяжелом машиностроении и сфере услуг существует множество- исследований, как: российских, так и зарубежных специалистов. Широко рассмотрены вопросы, связанные с международными; стандартами качества в работах И. Чайки, В. Лапидуса, Mi Свиткина, Ю. Адлера, В: Белобрагина, В. Левшиной и других. Вопросы развития и функционирования российской банковской системы освещены в работах таких авторов, как Т. Белоглазова, Bi Усоскин, А. Сарчев, О. Мартынова, А. Колесников, а также многих других. При этом практически отсутствуют публикации s об особенностях систем менеджмента качества банковских услуг, что и определило тему данного исследования; -гармонизация систем менеджмента качества банковских услуг в соответствие с международными стандартами.

Цель и задачи исследования: Целью диссертационного исследования является разработка, ш научное обоснование методологических положений и практических рекомендаций по гармонизации системы менеджмента качества банковских услуг в соответствие с международными стандартами.

Для достижения г цели? исследования были поставлены и решены следующие задачи:

- сформировать концепцию качества банковских услуг, доказать необходимость внедрения системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;

- проанализировать условия формирования системы менеджмента качества банковских услуг в Российской Федерации;

- выявить особенности, критерии и принципы системы менеджмента

5

качества банковских услуг в Российской Федерации;

- адаптировать процесс разработки иi внедрения системы менеджмента качества к особенностям банковского рынка;

- разработать методику мониторинга качества банковских услуг;

- разработать методические рекомендации банковскому маркетингу. Методические рекомендации могут быть, использованы Центральным банком РФ' при* разработке положений по совершенствованию организационных структур и бизнес - процессов *, коммерческих банков.

Апробация результатов исследования: Результаты данного исследования обсуждены и получили одобрение международной научно-практической конференции «Качество XXI века» (г. Томск, 2002 г.); региональной* научно-практической конференции* «Наука;. Техника., Инновации» (г. Новосибирск, 11-13 декабря 2001г.); научно-практической •' конференции «Уровень жизни? населения. Красноярского края» (г.

Красноярск, 26 июля 2001г.); научной конференции «Лесной и химический комплексы — проблемы и решения» (г. Красноярск, 2003г.)..

Развиваемый, в работе подход, выводы и предложения; вытекающие из диссертационной; работы, были использованы при формировании политики привлечениями удержания клиентов в Филиалах ОАО Банк «МЕНАТЕП СПб»

• и АКБ «РОСБАНК» в городе Красноярске, кроме того, филиал ОАО ? Банк «МЕНАТЕП СПб» был использован в качестве экспериментальной' площадки, где была апробирована методика разработки и внедрения!

7

банковских продуктов, основанная на процессно-стоимостном подходе. Также: результаты исследования использовались в учебном процессе Сибирского государственного технологического университета в курсах «Банковский маркетинг», «Банковский менеджмент».

Теоретическая и методологическая основа исследований. Теоретической основой диссертационного исследования явились труды отечественных и зарубежных специалистов по вопросам международных стандартов; качества семейства ISO, банковского менеджмента и маркетинга, организационных бизнес-процессов. Для решения поставленных в работе задач применялся: диалектический метод, методы системного, анализа. Использовались законы. Российской Федерации, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства РФ, инструкции, положения и письма Центрального банка РФ, статистические данные, характеризующие состояние банковской системы.

Публикации. Основные положение и результаты диссертационного исследования получили свое отражение в 3 публикациях, общим объемом 1,6 печатного листа.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав; заключения,, библиографического списка использованной литературы, включающего 120 источников, 11 приложений. Работа изложена на 158 страницах, содержит 8 рисунков, 10 таблиц. Приложения занимают 29 страниц.

¦ f

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

БАНКОВСКИХ УСЛУГ

1.1 Концепция качества банковских услуг

Долгие годы наука и практика менеджмента утверждали приоритетность прибыли в её* абсолютных и относительных характеристиках [42,52]. Однако в 70-е годы в мировой науке и практике возник неожиданный* вывод, что уровень прибыльности или доходности - не основная задача управления; так как он не гарантирует сам шо себе ничего, даже того, что организация:вообще завтра1 будет существовать. [3^7,10]. Во главу угла была поставлена контролируемая доля рынка [52]. Началась борьба, направленная на освоение и захват новых, и передел существующих рынков. Целью многих топ-менеджеров стала монополия, к которой стремились даже в ущерб доходности [42,52]. Даже компании, занимающие очень существенные доли рынка и даже близкие к полному контролю над ним,, удивительным образом могут неожиданно прекратить существование или резко потерять свои позиции. В 80-х наука и практика вновь поменяли ориентиры, провозгласив, что доходность, долярынка, масштаб деятельности и т.п. — это только следствия качественного удовлетворения потребностей реальных клиентов [52] .Вот уже более 20 лет эта позицияподтверждается: в практике, работы многих ведущих компаний мира; в,том числе и кредитных организаций.

Сегодня основное в. борьбе: за. клиента — качество, которое в современном расширенном толковании понимается как способность продукта или услуги: удовлетворить потребности: и ожидания- каждого конкретного потребителя, должно служить гарантией не: только его сегодняшних предпочтений; но и будущего сознательного выбора.

В часть благ достается? небольшой части населения; Использованные Джураном анализ ш диаграмма Парето позволили ¦ проводить объективное ранжирование проблем качества; концентрируя; первоочередные усилия на решении наиболее злободневных.

Каору Исикава [15,52,54] разработал методику использования шричинно- следственной диаграммы - графического отображения, связи проблемы» (дефекты, излишние затраты и т.п.) с. условиями: (факторами), в которых осуществляется процесс. Анализ такой диаграммы позволяет искать, находить и устранять особые причины изменчивости.

Такие исследователи в области управления качеством как Деминг, Джуран, Кросби, Фейгенбаум [ 15,52,54,107,112] после окончания второй мировой войны, заложили: теоретические основы ¦. управления i качеством в японской? промышленности.' Японские же: специалисты, в свою очередь, наладили системное обучение всех бригадиров, мастеров; рабочих.

Успех японского промышленного производства в 60-70-х гг., который получил. название. японского экономического чуда ¦ - следствие повсеместного использования,так называемых семи простых.японских инструментов качества. Кроме: трех названных к ним относятся гистограммы, диаграммы рассеяния;. расслоение, диаграммы потоков..

Освоив. американские: методы, японские специалисты пошли; значительно

11

дальше в методологии управления i качеством. Система Канбан (принцип «точно вовремя») [54], структурирование функции качества [107], всеобщее вовлечение работников через кружки качества, методы экспериментального проектирования Тагуги — ¦ очень эффективные меры, которые европейцы и* американцы, заимствовали уже у японцев.

Не полагаясь* на наличие у западного рабочего присущих японцам обязательности,. добросовестности, коллективизма, кропотливости, европейцы решили сделать применение управления качеством обязательным за счет стандартизации. По определению: стандартизация — деятельность, направленная на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления» положений для» всеобщего и многократного использования \ в отношении / реально потенциальных задач. Положение - это логическая единица содержания» нормативного документа, которая может иметь форму сообщения^ инструкции, рекомендации! или. требования [31].

В конце 70-х гг. в Великобритании, затем в Швейцарии* и Нидерландах начали разработку национальных стандартов обеспечения * качества. Британский: стандарт BS 5750 [21,22], введенный в 1979* г., стал отправнош точкой, прототипом для разработки международных стандартов ISO серии 9000; Первая редакция стандартов ISO серии? 9000, содержавшая 6 документов, была, опубликована в 1987 г. К 1994 г. вышли в свет почти все документы второй \ версии этих стандартов — более 20 [69]. О Г января 2001 г. действуют стандарты этой серии третьей редакции - версии 2000 г. [70] (рис. 1.1).

После появления международных стандартов * ISO серии; 9000 на систему качества специалисты стали различать два подхода к управлению качеством:

1) создание системй качества в соответствии? со стандартами? ISO* серии* 9000 (в;последующем и по другим*международным стандартам). Считается, что этот подход преследует и обеспечивает достижение ограниченных целей -соответствия записанным в стандартах требованиям, без необходимости: постоянного совершенствования;

12

Семейство МС ISO 9000:1994

МС ISO 8402 МС ISO 9000 МС ISO 9004

1

1

МС ISO 9001 МС ISO 9002 МС ISO 9003

Болев 20 международных стандартов

Семейство МС ISO 9000:2000

ISO 9000 Системы менеджмента качества Основы и словарь

ISO 9001 Системе менеджмента качества Требования

\

ISO 9004 Системы менеджмента качества Рекомендации по улучшению деятельности

ISO 19011 '—.-------.—------ Сиситемы менеджмента качества Методические указания по проверке систем качества и охране окружающей среды

Рис. 1.1 Изменения* при переходе от версии (стандартов ИСО 9000:1994 к версии ИСО 9000:2000

2)тотальное управление качеством! (Total Quality Management - TQM), при котором используется весь арсенал разработанных методов; и приемов, обеспечивается всеобщее вовлечение персонала в улучшение качества, на первое место ставятся интересы потребителей; Подход ориентирован на постоянное совершенствование всей: работы, постоянное улучшение качества,

13

изменяющиеся требования потребителя.

Базовые принципы, которые легли в основу концепции TQM;. впервые изложены Э. Демингом как идеи преобразования экономики Японии. Основными принципами являются [52,107]:

1) улучшение качества продукции и услуг, должно стать постоянной и приоритетной задачей для всей организации, в том числе - и для высшего руководства;

2) необходимо внедрять новую философию и отношение к окружающим процессам;

3) постоянно соотносить качество и удовлетворенность потребителя с ценой;

4) вести постоянное обучение, прежде всего на рабочем месте;

5) устранять барьеры между подразделениями;

6) искоренять страх перед переменами;

7) дать возможность всем служащим гордиться принадлежностью к компании;

8) всячески поощрять образование и самосовершенствование;

9) вовлекать каждого в работу по преобразованию компании;

10) избегать пустых лозунгов;

11) организовать руководство таким образом, чтобы его основным предназначением была помощь работникам;

12) отказаться от контроля качества только посредством проверок и ревизий;

13) стремится к постоянному улучшению всей системы функционирования организации;

14) искоренять «уравниловку» персонала.

Основная идея концепции всеобщего управления качеством, основанная на этих принципах, заключается в глобальном расширении понятия качества и утверждении процесса управления им как основного инструмента менеджмента.

14

Согласно концепции TQMV общее управление качеством (системой качества) включает такие составляющие, как оперативное управление качеством на всех стадиях жизненного цикла, обеспечение внутреннего и внешнего качества,, планирование и? улучшение качества. Вместе со стратегической* нацеленностью на упомянутые выше принципы и участием руководства и всех сотрудников организации»в этих процессах - возникает всеобщее управление качеством.

Оперативное управление качеством, в свою очередь, включает средства достижения необходимых требований по* управлению качеством планирования; разработки, производства или оказания услуг, эксплуатации оборудования, переработки сырья;

Обеспечение: качества включает комплекс средств,, направленных на; достижение уверенности в качестве у внешних и внутренних потребителей' (существующих и потенциальных клиентов, персонала и партнеров организации);

Планирование и улучшение качества являются: также постоянными составляющими, обеспечивающими прогнозирование и постоянное увеличение требований к оперативному управлению -и«обеспечению качества услуг.

Основной целью всеш этой системы качества, как уже отмечалось, должно стать максимально полное удовлетворение потребностей клиента.

Хотелось банка эта потребность существует.

Шаг 3. Описатьту часть услуги, которая ~. удовлетворив выполняемую потребность. К составной; части продукта (услуги) можно отнести работу, результаты работы и т.д.

Шаг 41 Определить, по каким характеристикам клиент будет оценивать услугу банка и степень удовлетворения данной услугой своей потребности;

2) спецификация услуги.

Спецификация; услуги $ - основополагающий i документ, содержащий? основные составляющие и потребительские свойства услуги, разрабатываемой; на основе разработанного определения услуги. Документ является первым в пакете проектной документации по услуге. После утверждения документ используется в процессе продвижения и управления качеством услуге;

3) спецификация процессов предоставления банковской услуги. Спецификация процессов \ предоставления банковской услуги -

документ, определяющий этапы, шаги, работы и ресурсы, гарантирующие предоставление требуемой услуги. Спецификация процессов; должна содержать: методики предоставления:услуги (методики представляют собой инструкции' персоналу поставщика по выполнению работ), способы

17

предоставления (описание: инициирующих условий, организационных действий поставщика и потребителя, форм и способов взаимодействия, временных w территориальных ограничений), информационные материалы, процедуры; разрешения спорных ситуаций, шаблоны договоров; и прочие документы-по услуге;,

4) спецификация управления качеством.

Должна включать определение ключевых работ, существенно влияющих на качество предоставления услуги, выборку и* анализ; характеристик предоставляемой услуги, определение: методов оценки характеристик в процессе предоставления услуги,. определение средств влияния; на улучшение качества услуг;

5) подготовка персонала.

Персонал - основной- ресурс, определяющий; качество услуги. Руководитель подразделения, участвующий i в предоставлении