Плотникова Марина Владимировна. Обеспечение качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики в Российской Федерации

Краткое описание

Плотникова Марина Владимировна. Обеспечение качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики в Российской Федерации: диссертация ... кандидата Экономических наук: 08.00.10 / Плотникова Марина Владимировна;[Место защиты: ФГБОУ ВО «Самарский государственный экономический университет»], 2018.- 173 с.

Введение к работе

Актуальность темы исследования.Рынок кредитования является важнейшим сегментом российского финансового рынка и играет ведущую роль в обеспечении отечественной экономики необходимыми денежными ресурсами. В настоящее время перед банковским сектором стоят важные и ответственные задачи. Согласно стратегическим ориентирам развития отечественного финансового рынка на ближайшую перспективу предусматривается существенное наращивание темпов кредитования экономики: значение показателя отношения кредитов к ВВП должно составить к концу 2018 г. величину свыше 70%1.
Однако решение поставленной задачи сталкивается со значительными трудностями. Данные о развитии рынка кредитных услуг говорят о том, что возможности экстенсивного роста кредитования исчерпаны. Если за 2014 г. темп прироста кредитов и прочих средств, предоставленных кредитными организациями страны нефинансовым организациям, составил 31,3%, то за 2015 г. он снизился до уровня 12,7%. За 2016 г. и за восемь месяцев 2017 г. рассматриваемый показатель принял отрицательное значение, имело место падение объемов кредитования нефинансового сектора экономики на 9,5 и 0,4%, соответственно. Динамика масштабов кредитования населения страны также сокращается: если за 2011-2013 гг. ежегодные темпы прироста объемов кредитования физических лиц составляли свыше 28%, то в период 2014-2016 гг. этот показатель не превышал 14% или принимал отрицательное значение2.
При имеющейся неоднородности развития деятельности участников кредитного рынка общей проблемой для всех кредиторов являются растущие риски кредитования и ограниченные возможности их покрытия.
Так, совокупный удельный вес кредитов категорий "проблемные" и "безнадежные" в общем объеме ссуд банковского сектора России в 2014-2017 гг. постоянно рос и на 1 августа 2017 г. составил 9,6%. Особенно острой стала проблема невозврата кредитов. Доля просроченных кредитов и прочих подобных средств в общем объеме задолженности нефинансовых организаций перед банками страны увеличилась с 4,2% на начало 2014 г. до 6,5% на 1 августа 2017 г. Показатель доли просроченной задолженности по кредитам населению также резко ухудшился и вырос с 4,4% на начало 2014 г. до 7,8% на 1 августа 2017 г3.
1Центральный банк Российской Федерации : офиц. сайт. 2000-2017. - Электрон. дан. - Режим доступа: onrfr_2016-18.pdf (дата обращения: 01.06.2017).
2Там же (дата обращения: 05.10.2017).
3Там же.
Кроме проблемы дефицита надежных заемщиков, на снижении объемов кредитования экономики сказывается повышение требований к кредиторам со стороны регулятора в части достаточности их капитала и объема резервов на возможные потери.
В условиях исчерпания возможностей экстенсивного роста насыщение экономики страны кредитными ресурсами возможно за счет качественных изменений в банковском кредитовании. Между тем научные и практические подходы к пониманию и обеспечению качества кредитных услуг остаются неразработанными. Как правило, существующие подходы сводятся к попыткам обеспечивать качество либо обслуживания, либо кредитных портфелей. Сбалансированная политика в области обеспечения качества кредитных услуг не проводится. Процесс разработки российских стандартов качества кредитования и кредитных продуктов находится на начальной стадии и подвержен известным болезням роста.
В данной связи становится необходимым комплексное решение задачи обеспечения качества кредитных услуг на основе сбалансированной банковской политики, проводимой как самими банками, так и органами банковского регулирования.
Степень разработанности проблемы.Проблемы банковского кредитования и обеспечения качества кредитных услуг стали предметом исследований многих отечественных и зарубежных авторов.
Специфика кредитных услуг и процессов их оказания раскрыта в трудах О.В. Андреевой, Г.Н. Белоглазовой, Э.И. Булатовой, Н.И. Вален-цевой, Г.Г. Коробовой, Л.П. Кроливецкой, О.И. Лаврушина, И.В. Ларионовой, В.А. Савиновой, М.Г. Сорокиной, А.М. Тавасиева, В.В. Янова и других ученых. Качество кредитных услуг и особенности их оценки исследовались Д.В. Бахтиным, М.Д. Битнер, Н.Е. Бровкиной, К. Гренро-осом, Е.Ф. Жуковым, Е.Л. Именитовым, Ю.И. Коробовым, Э.В. Новато-ровым, Э. Парасураман, О.С. Рудаковой, И.Н. Рыковой, Е.В. Тихомировой, В. Цайтамл и другими специалистами. Вопросы банковской политики в области качества изучались А.А. Аюповым, А.К. Бахшияном, В.С. Былинкиной, Б.И. Герасимовым, Е.Б. Герасимовой, Л.В. Ильиной, Р.А. Исаевым, Л.Р. Ихсановой, М.К. Куваевым, О.В. Курныкиной, Е.С. Мухаметзяновой, А.Ю. Сизикиным, М.С. Супрягиной, Р.А. Татар-куловой, С.Е. Терехиным, Е.Г. Шатковской и другими исследователями.
Признавая определяющий вклад проведенных исследований в постановку и решение вопросов обеспечения качества кредитных услуг, следует отметить, что исследователями преимущественно затронуты лишь отдельные аспекты данной проблемы. Изучение подходов к обеспечению качества кредитных услуг, как правило, ограничено проблема-
тикой качества сервиса и степени удовлетворенности им клиентов, а предлагаемые решения проблемы качества данных услуг в основном не выходят за рамки общих рекомендаций по повышению культуры обслуживания. При этом не учитывается специфика кредитной услуги и не включаются в число ее оценок сущностные характеристики, отсутствует единство в трактовке понятия "качество кредитной услуги".
Все отмеченное говорит о том, что в настоящее время существует острая потребность в специальных исследованиях в области качества банковского кредитования, необходимо теоретическое осмысление прежде всего сущности самой категории "качество кредитной услуги", нужна общая методология решения проблем обеспечения качества кредитной деятельности, а также требуются единство и сбалансированность проводимой банками и органами банковского регулирования политики по обеспечению качества и результатов кредитования.
Актуальность проблем банковской политики в области обеспечения качества кредитных услуг, недостаточная степень научной разработки этих вопросов определили выбор темы, цели и задачи исследования.
Цель и задачи исследования.Цель настоящего исследования состоит в развитии научных и методических положений, касающихся обеспечения качества кредитных услуг и в разработке практических подходов к реализации данных положений в аспекте сбалансированной банковской политики.
Реализация поставленной цели предполагает решение следующих задач:
провести теоретический анализ содержания понятия "качество кредитной услуги";
раскрыть научные подходы к оценке качества кредитных услуг;
разработать системное представление о сбалансированной банковской политике по обеспечению качества кредитных услуг;
исследовать организацию деятельности российских коммерческих банков по реализации сбалансированной политики в области обеспечения качества кредитных услуг;
выявить тенденции развития в России мониторинга и стандартизации качества кредитных услуг;
разработать предложения по формированию современного организационного механизма реализации сбалансированной банковской политики в области обеспечения качества кредитных услуг;
дать рекомендации по совершенствованию инструментария сбалансированной банковской политики в области качества кредитных услуг на основе его стандартизации.
Область исследования.Тема исследования соответствует научным направлениям ВАК по специальности 08.00.10 "Финансы, денежное обращение и кредит" в части п. 9.1 "Теория, методология, концепции и базовые принципы кредитных отношений как аспектов проявления кредитной системы", п.10.4 "Проблемы обеспечения сбалансированной банковской политики в области инвестиций, кредитования и формирования банковских пассивов по всему вектору источников и резервов".
Предметом исследованиявыступили экономические отношения, возникающие по поводу обеспечения качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики.
Объектом исследованиястала деятельность банков и органов банковского регулирования в области обеспечения качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики.
Методологической основой исследованияпослужили диалектический метод, комплексный и системный подходы. В работе использовались такие методы и приемы исследования, как научное абстрагирование, группировка и сравнение, анализ и синтез.
Теоретическую базу диссертационного исследованиясоставили положения фундаментальных трудов и публикаций отечественных и зарубежных ученых в экономических журналах по проблематике кредитных отношений, банковского менеджмента, политики банков, в частности, направленной на обеспечение качества их услуг; нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность банков при оказании кредитных услуг, и документы по стандартизации кредитной деятельности.
Информационно-эмпирическая базаисследования - статистические данные Банка России, аналитические публикации в периодической печати, документы банков, информационные материалы, размещенные в Интернете, а также результаты собственных расчетов автора диссертационной работы.
Научная новизнаисследования состоит в развитии теоретико-методических подходов к решению проблем обеспечения качества кредитных услуг в аспекте сбалансированной банковской политики и в разработке научно-практических рекомендаций по ее совершенствованию.
К числу основных научных результатов, определяющих новизну проведенного исследования, относятся следующие:
- уточнено определение качества кредитной услуги, под которым предложено понимать оценку ее возможностей удовлетворять потребности и соответствовать требованиям прямых и косвенных участников процесса кредитования (с. 18-21);
предложена расширенная система оценочных показателей качества кредитных услуг, в основу которой положен необходимый в целях сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг многопараметрический подход, учитывающий требования заемщика, кредитора и регулятора к конкретным потребительским свойствам кредитных услуг, процессам их оказания и результатам кредитования (с. 31-34);
разработан механизм реализации сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг, предполагающий системную деятельность банков, которая имеет свои субъект (аппарат управления), объект (свойства оказываемых услуг, процессы кредитования и его результаты), принципы (общие и специфические), методы (методы оценки качества и методы воздействия на качество), а также инструменты (система документов, показатели качества, система тестирования и мониторинга, мотивация персонала) и процессы (планирование качества, его оценка, контроль, поддержание и улучшение) (с. 41-44);
даны предложения по модернизации существующих форм организации банковской деятельности по обеспечению качества кредитных услуг путем создания в банках, наряду с комитетами по качеству, определяющими политику банка в данной области, служб качества, интегрируемых в общую организационную структуру банка в виде мобильного блока и выполняющих на независимой основе широкий круг функциональных обязанностей по непосредственной реализации сбалансированной банковской политики по обеспечению качества кредитных услуг (с. 96, 98-101);
предложен стандарт качества кредитной услуги по рефинансированию задолженности корпоративных заемщиков, который является практическим воплощением систематизированных методических подходов, применяющихся в России к разработке национальных и внутренних стандартов качества банковского кредитования, и призван стать для банков одним из практических инструментов проведения сбалансированной политики по обеспечению качества кредитных услуг (с. 104, 112-117).
Теоретическая значимость диссертациисостоит в разработке недостаточно изученного в отечественной банковской науке направления, связанного с осуществлением сбалансированной политики обеспечения качества кредитных услуг.
Практическая значимость исследованиязаключается в том, что его основные результаты могут быть использованы при обеспечении качества кредитных услуг оказывающими их организациями, а также Банком России, саморегулируемыми организациями и банковскими ассо-
циациями при сертификации и стандартизации деятельности по оказанию кредитных услуг.
Степень достоверности и апробация результатов исследования.
Обоснованность и достоверность положений, выводов и рекомендаций диссертационной работы определяются критическим анализом трудов российских и зарубежных ученых-экономистов, репрезентативностью эмпирической базы, применением научных методов исследования, апробацией, публикацией и практическим использованием полученных результатов.
Основные положения и выводы диссертации обсуждены и получили одобрение на международных, всероссийских и внутривузовских научных конференциях, проходивших в 2011-2017 гг. (Саратов, Севастополь, Балаково, Москва).
Наиболее существенные положения диссертационного исследования нашли применение в деятельности Отделения по Саратовской области Волго-Вятского ГУ Банка России и Саратовского РФ АО "РОС-СЕЛЬХОЗБАНК". Полученные теоретические разработки используются в учебном процессе в Саратовском социально-экономическом институте (филиале) РЭУ им. Г.В. Плеханова, а также в научно-исследовательской работе студентов и аспирантов.
Публикации.По материалам исследования его автором опубликовано 16 научных работ общим объемом 7,03 печ. л. (авторские 6,11 печ. л.), в том числе 5 работ общим объемом 3,19 печ. л. (авторские 2,72 печ. л.) в изданиях, определенных ВАК РФ.
Структура работыобусловлена поставленной целью и задачами исследования и подчинена общей логике его проведения. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих в себя восемь параграфов, заключения, библиографического списка (197 источников) и 9 приложений. Объем диссертации составляет 173 страницы. Работа содержит иллюстративный материал (16 таблиц, 21 рисунок).