ПОГAЙДAК ОЛЬГA БОГДAНIВНA Формування системи управління якістю послуг комунально-побутових підприємств : ПОГAЙДAК Ольгa БОГДAНIВНA Формирование системы управления качеством услуг коммунально-бытовых предприятий POHAYDAK OLHA BOGDANIVNA Formation of the quality management system of services of public utilities

summary

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертаційного дослідження, визначено мету, завдання об’єкт предмет і методи дослідження, розкрито наукову новизну та практичне значення одержаних результатів.
У першому розділі «Соціально-економічні завдання якості обслуговування в умовах комунально-побутових підприємств» проаналізовано розвиток системи управління підприємствами комунально-побутового обслуговування в соціогуманітарному контексті, розкрито особливості галузевої і територіальної структури управління, виявлені специфічні моменти організаційної структури підприємств житлово-комунального господарства в структурі Міністерства та асоціацій побутового обслуговування в системі «Укрсоюзсервісу», акцентовано увагу на інноваційних аспектах розвитку житлово-комунального господарства та служби побуту і особливості їх функціонування.
В Україні склалася парадоксальна ситуація у житлово-комунальному господарстві (ЖКГ). З одного боку, послуги, що надаються населенню, завжди затребувані, галузь є стабільною з постійними можливостями зростання. Економічний потенціал сектора великий, і ЖКГ в багатьох країнах світу є привабливою галуззю економіки. З іншого боку, має місце катастрофічний технічний стан комунальної інфраструктури, який характеризується високим рівнем зносу та аварійністю (кількість та обсяги повністю амортизованих основних фондів і обладнання теплоенергетики, водопостачання, водовідведення, міського електротранспорту, системи сміттєпереробки в 1,5-2 рази більше, ніж у будь-якій іншій галузі; близько 40 тис. будинків або 4 відсотки житлового фонду України належать до категорії застарілих та аварійних та кожен третій жилий будинок потребує капітального ремонту, низьким коефіцієнтом корисної дії потужностей, великими втратами енергоносіїв. Якість обслуговування населення підприємствами галузі залишається на невисокому рівні. Капіталоємність, особливості та вади тарифоутворення, проблеми з оплатою послуг є причиною кризового фінансового стану галузі. Очевидно це є наслідком того, що тривалий час у структурі економіки пріоритет належав галузям матеріального виробництва, що певною мірою є виправданим, адже інноваційні процеси в житлово-комунальній сфері можуть розвиватися лише на матеріально-технічній основі. Нині ЖКГ повинно стати природнім середовищем для функціонування та розвитку інноваційних процесів, які забезпечили б різке скорочення численних втрат.
Задоволення усіх цих умов є досить багатоплановим і важко вирішуваним завданням. Разом з тим, воно має вирішуватися в інтеграційному режимі державної політики у сфері послуг (рис. 1).
Між тим, існує нагальна соціальна потреба в системі комплексної інтегральної оцінки якості життя людини, на основі комплексно-інноваційних показників оцінки якості обслуговування, яка даватиме об’єктивну оцінку на основі достовірних даних та дозволятиме приймати обґрунтовані управлінські рішення щодо усунення виявлених вад і перешкод, а також розробляти дієві управлінсько-господарські заходи щодо поліпшення умов проживання людей та підвищення якості життя. У межах цього дослідження якість життя можна розглядати як комплексний інтегральний показник, який включає у себе різні аспекти умов життєдіяльності людини, містить визначені критерії та враховує певну сукупність виділених факторів. Умовно якість життя можна оцінювати за чотирма категоріями – житлово-комунальні, економічні, соціальні умови та екологічні аспекти – кожна з яких включає певні фактори впливу на якість життя. Зазначені чинники є початковими елементами процесу оцінювання якості життя у структурі всієї системи оцінки якості життя.
Виділені чотири категорії варто розглядати як узагальнені тематичні критерії оцінки якості життя. Кожний із цих критеріїв подається у числовому вигляді й визначається за певною сукупністю факторів, які також мають числове вираження.
Визначена сукупність критеріїв і факторів створюваної моделі багатоаспектного оцінювання якості життя об’єднується у критеріально-факторну модель комплексної оцінки якості життя людини в місті (рис. 2), яку покладено в основу комп’ютерно-орієнтованої методики інтегрального експертного оцінювання якості життя як складової моніторингу і управління якістю життя населення.
Вимірником якості життя запропоновано прийняти числове значення інтегрального показника якості життя (Q), що узагальнюватиме усі зазначені вище критерії та фактори. Числове значення показника Q змінюватиметься у межах -1< Q <+1, де «-1» відповідатиме найнижчому рівню якості життя (абсолютно несприятливі для проживання умови), а «+1» – найвищому рівню якості життя (абсолютно комфортні умови проживання). Далі пропонується такий узагальнений алгоритм обчислення числового значення інтегрального показника якості життя Q: показник Q є сумою числових значень чотирьох критеріїв якості життя (1): житлово-комунального, економічного, соціального та екологічного (Cl, С2, С3 та С4 відповідно);