ФОРМУВАННЯ СЕРВІСНОЇ ПОЛІТИКИ ПІДПРИЄМСТВА У СИСТЕМІ МАРКЕТИНГУ (за видами економічної діяльності)

brief description

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ
ДЕРЖАВНИЙ ВИЩИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ЗАКЛАД
«КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ВАДИМА ГЕТЬМАНА»

На правах рукопису

CАФОНЕНКО АРТЕМ МИХАЙЛОВИЧ
УДК [658.8:005.21] 629.33 (043.3)

ФОРМУВАННЯ СЕРВІСНОЇ ПОЛІТИКИ ПІДПРИЄМСТВА
У СИСТЕМІ МАРКЕТИНГУ
(за видами економічної діяльності)

Спеціальність 08.00.04 – Економіка та управління підприємствами
Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук

Науковий керівник:
Куденко Наталія Володимирівна
д.е.н., проф.

Київ 2012

ЗМІСТ

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ФОРМУВАННЯ СЕРВІСНОЇ
ПОЛІТИКИ ПІДПРИЄМСТВ ДИЛЕРСЬКОЇ МЕРЕЖІ АВТОВИРОБНИКІВ У СИСТЕМІ МАРКЕТИНГУ…………............ 11
1.1 Сервісна діяльність у системі офіційного автодилерства, її специфіка 11
1.2 Складові елементи сервісної політики підприємств
дилерської мережі автовиробника, їх роль у системі формування лояльності споживачів автобренду ……………………..…..………………..…….. 42
1.3 Маркетингові засади формування сервісної політики підприємства дилерської мережі автовиробника ………………….…………....…..... 60
Висновки до розділу 1…………………………………….……………… 77

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ЕФЕКТИВНОСТІ СЕРВІСНОЇ ПОЛІТИКИ РЕГІОНАЛЬНИХ ПІДПРИЄМСТВ ДИЛЕРСЬКОЇ МЕРЕЖІ АВТОВИРОБНИКІВ …….…..…………………..………...……… 81
2.1 Маркетинговий аналіз регіонального ринку автосервісних послуг…..………….…..…………………………………..…………… 81
2.2 Оцінка потенціалу сервісної складової діяльності регіональних підприємств дилерської мережі автовиробників……………………... 102
2.3 Дослідження впливу складових сервісної політики регіональних підприємств дилерської мережі автовиробників на формування лояльності споживачів сервісних послуг …..………………………….........… 110
Висновки до розділу 2 ……………………….…………..………….… 138

РОЗДІЛ 3. ОПТИМІЗАЦІЯ СКЛАДОВИХ ЕЛЕМЕНТІВ СЕРВІСНОЇ ПОЛІТИКИ ПІДПРИЄМСТВ ДИЛЕРСЬКОЇ МЕРЕЖІ АВТОВИРОБНИКА………………………………………..…………... 141
3.1. Алгоритм запровадження моделі оптимізації складових елементів сервісної політики підприємств дилерської мережі автовиробника … 141
3.2. Моделювання лояльності споживачів сервісних послуг підприємств дилерської мережі автовиробника …………………………………..…. 154
3.3. Створення системи підтримки прийняття рішень щодо оптимального регулювання цін та витрат на маркетинг на основі моделі лояльності споживачів………………………………………………….……………… 173
Висновки до розділу 3 ………………………………………………. 186

ВИСНОВКИ …………………………………………………….……. 190

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ …………………….……… 193

ДОДАТКИ …………………………………….……………………….. 210

ВСТУП

Соціально-економічна важливість стабільності функціонування підприємств дилерської мережі автовиробників, в умовах глобальної економічної кризи, вимагає перегляду концепції його діяльності та визначення пріоритетного напрямку розвитку для забезпечення його виживання. Одним з основних напрямків забезпечення стабільності функціонування підприємств дилерської мережі автовиробників є подальший розвиток та суттєве удосконалення сервісної діяльності, рівень якої на сьогодні спричиняє втрату клієнтів. Виникає необхідність перегляду підходів до формування сервісної політики, вибудовування її у системі маркетингу, основною метою якого є формування лояльного клієнта, який є гарантом стабільного бізнесу.
Актуальність теми. Однією із основних функцій підприємства дилерської мережі автовиробника є сервісний супровід автомобіля, орієнтований на автобренд. Рівень автосервісу, як стратегічного, системного інструменту збутової політики автовиробника, визначає його конкурентне положення на ринку та обсяги збуту. Для авторизованого дилера ефективна побудова процесу сервісного обслуговування лежить в основі успішного бізнесу. Ця залежність актуалізує подальше дослідження процесів сервісного обслуговування автомобілів у дилерській мережі автовиробників. Диспропорція між обсягами продажу автомобілів і можливостями їх сервісного обслуговування, відсутність клієнтоорієнтованої сервісної політики у докризовому періоді, негативно вплинули на імідж підприємств дилерської мережі автовиробників, що спричинило відтік клієнтів і як наслідок, загрозу існуванню бізнесу.
Проблема збереження клієнтів для подальшого розвитку сервісної діяльності підприємствами дилерської мережі автовиробника може бути вирішена за рахунок розробки ефективної сервісної політики у системі маркетингу, орієнтованої на формування лояльного клієнта.
Впровадження маркетингу у сферу сервісних послуг є предметом багатьох наукових досліджень зарубіжних і вітчизняних вчених. Для обґрунтування основних положень сервісної політики підприємств дилерської мережі автовиробників сформованої у системі маркетингу велике теоретичне та методичне значення мають праці таких зарубіжних науковців: Г. Армстронга, Г. Ассэля, Л. Багієва, Дж. Барлоу, Л.Беррі, Г. Беквіта, М.Бітнера, В. Волгіна, К. Грьонрооса, Е. Гумессона, Ф.Котлера, Г. Кларка, В. Кулібанової, К. Лавлока, Т. Левітта, Р. Малері, П. Парасурамана, Д.Ратмела, Ф. Райхельда, Е. Сассера, П. Стюарта, Д. Шоула, Д. О’Шонессі. Вагомий внесок у розробку теоретико - методологічних та прикладних засад маркетингу послуг зробили такі провідні українські вчені, як С.І.Андрусенко, А. П. Луцій, А. А. Мазаракі, В. М. Мальченко, П.А.Орлов, А. Ф. Павленко, В.П. Пилипчук, Н. В. Рибалко та інші.
Особливості формування ефективної сервісної політики підприємств дилерської мережі автовиробника на засадах маркетингу, спрямованої на створення лояльного клієнта та питання практичного застосування маркетингу із врахуванням специфіки діяльності таких підприємств, потребують адаптації до сучасного етапу розвитку економіки та подальшого наукового обґрунтування.
Отримання можливості формування ефективної стратегії впливу на лояльність споживачів через створення моделі планування стратегії забезпечення високого рівня лояльності споживачів у автодилерів, та системи підтримки прийняття рішень і автоматизації процесу моделювання поведінки споживачів у залежності від зміни їх переваг та пріоритетів, з метою швидкого реагування на зміни ринкової кон’юнктури та впливу факторів макросередовища, зумовлює актуальність обраної теми дисертації, визначає об’єкт, предмет, мету, завдання та напрямки дослідження.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Обраний напрямок дослідження пов’язаний із загальною тематикою наукових досліджень кафедри маркетингу ДВНЗ «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана», зокрема з науково-дослідною темою: «Система маркетингових досліджень в економіці України» (державний реєстраційний номер 0107U001338), у межах якої автором здійснено аналітичну оцінку рівня сервісного обслуговування у дилерській мережі автовиробників, розроблено методичний підхід до формування сервісної політики підприємства дилерської мережі у системі маркетингу з використанням елементів моделювання поведінки клієнтів з метою досягнення високого рівня лояльності.
Мета і задачі дослідження. Метою дисертаційної роботи є обґрунтування теоретичних і методичних положень та розробка прикладних аспектів удосконалення сервісної політики підприємств дилерської мережі автовиробників у системі маркетингу.
Для досягнення зазначеної мети поставлено та вирішено такі науково - практичні завдання:
- узагальнено концептуальні підходи щодо визначення сутності та специфіки сервісної діяльності у системі підприємств дилерської мережі автовиробників;
- надано аналітичну оцінку понятійно-категорійному апарату сервісної політики, уточнено сутність «сервісна діяльність підприємства дилерської мережі автовиробника», « клієнтський потенціал», «бізнес – сервіс»;
- обґрунтовано авторську позицію щодо розвитку «бізнес-сервісу» у період післягарантійного обслуговування автомобіля, досліджено механізм формування клієнтського потенціалу для розвитку «бізнес-сервісу» підприємствами дилерської мережі автовиробників;
- визначено роль маркетингу у формуванні сервісної політики підприємств дилерської мережі автовиробників і систематизовано її складові;
- здійснено аналіз сучасного стану, динаміки і тенденцій розвитку вітчизняного та регіонального ринку легкових автомобілів і ринку автосервісних послуг, та їх впливу на зміну концепції сервісної діяльності підприємств дилерської мережі автовиробників;
- досліджено ставлення клієнтів до сервісного обслуговування у процесі експлуатації автомобіля та сприйняття ними рівня сервісу у системі підприємств дилерської мережі;
- виявлено ключові фактори, що формують лояльність клієнтів і визначають пріоритети сервісної політики;
- розроблено модель планування стратегії забезпечення найвищого рівня лояльності споживачів сервісних послуг підприємств дилерської мережі автовиробників;
- запропоновано алгоритм формування системи підтримки прийняття рішень щодо оптимального регулювання складових сервісної політики.
Об’єктом дослідження є процес формування сервісної політики підприємств дилерської мережі у системі маркетингу.
Предметом дослідження є сукупність теоретичних, методичних та прикладних засад застосування маркетингу у формуванні сервісної політики підприємств дилерської мережі автовиробників.
Методи дослідження. Теоретичним і методичним підґрунтям дисертаційної роботи стали такі загальнонаукові методи, як метод логічного підходу, абстракції, аналізу та синтезу, систематизації та узагальнення. До спеціальних слід віднести методи системного та комплексного дослідження, які використані для аналізу стану, тенденцій, та проблем розвитку сервісної діяльності підприємств дилерської мережі автовиробників. Прикладні дослідження проводились також із застосуванням економіко-статистичних методів збирання та обробки інформації, опитування та анкетування. Для визначення зв’язку між лояльністю клієнтів і факторами, які впливають на неї, та побудови моделі лояльності використовувалися економіко - математичні методи та методи моделювання. Наочне відображення результатів теоретичних та практичних досліджень здійснено на підставі використання графічного методу.
Інформаційну базу дослідження становлять матеріали Державного комітету статистики України, нормативно-правові та законодавчі акти України з питань регулювання оптовою та роздрібною торгівлею транспортними засобами та їх складовими частинами, звіти та інформаційні продукти дослідницьких агенцій, мережа Internet.
Наукова новизна одержаних результатів. Наукова новизна одержаних результатів полягає у наступному:
вперше:
- розроблено науково - методичний підхід до формування ефективної сервісної політики підприємств дилерської мережі автовиробників у системі маркетингу з використанням моделі планування стратегії забезпечення високого рівня лояльності споживачів та автоматизації процесу моделювання поведінки споживачів, з метою швидкого реагування на зміни ринкової кон’юнктури та впливу факторів макро та мікросередовища;
удосконалено:
- понятійно-категорійний апарат сервісної політики з урахуванням визначення змісту і специфіки таких економічних категорій, як «сервісна діяльність підприємств дилерської мережі автовиробника», «сервісна політика підприємств дилерської мережі автовиробника» і «бізнес-сервіс», що передбачає перегляд загальної концепції діяльності підприємств дилерської мережі автовиробника та дає можливість розглядати сервіс як основний вид їх діяльності;
- удосконалено концепцію створення CRМ-системи на основі співпраці автовиробника та підприємства дилерської мережі з використанням системного підходу, що на відміну від існуючих підходів надає можливість більш ефективного використання інструментів маркетингу;
набули подальшого розвитку:
- методичний підхід щодо вибору факторів, які впливають на формування лояльності клієнтів сервісного центру підприємства дилерської мережі автовиробника;
- прикладні засади створення системи підтримки прийняття рішень, що дозволяють спеціалістам з маркетингу на основі обраних параметрів отримувати варіанти рішень та формувати ефективну стратегію впливу на лояльність споживачів.
Практичне значення одержаних результатів. Запропоновані методичні підходи до формування сервісної політики підприємств дилерської мережі автовиробника використано підприємствами дилерських мереж автовиробників з метою підвищення ефективності сервісної діяльності. Результати дослідження сприяли впровадженню: іноземним підприємством «АІС-Кривий Ріг» практичних рекомендацій щодо автоматизованої системи моделювання поведінки споживачів, методики аналізу використання клієнтського потенціалу, механізму оцінки впливу факторів (акт впровадження № 78/09 від 23.04.2010), ТОВ з іноземними інвестиціями «АСТ - КОМБІ» прикладних інструментів та методичних рекомендацій щодо формування ефективної сервісної політики, методики вибору системи показників, які впливають на формування лояльності клієнтів сервісних центрів, модель планування стратегії забезпечення найвищого рівня лояльності (довідка № 358 від 07.05.2012). Управлінням розвитку підприємництва Криворізької міської ради у процесі реалізації «Програми розвитку підприємництва в місті на 2011-2012 роки», затвердженої рішенням міської ради від 22.12.2010 № 66 (довідка від 20.02.2012 № 264/ 4115). Одержані теоретичні результати впроваджено в навчальний процес КЕІ ДВНЗ «Криворізького національного університету» (довідка № 01-2021 від 20.06.2011).
Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є самостійною науковою працею автора. Теоретичні положення та обґрунтування, практичні розробки, висновки і рекомендації проведеного дослідження отримані автором особисто. Аналітична частина роботи виконана на основі обробки фактичних статистичних даних регіональних підприємств дилерської мережі автовиробників, зібраних безпосередньо автором, і є результатом самостійного дослідження. Публікації повністю відображають основний зміст досліджень.
Апробація результатів дисертації. Основні результати і висновки дисертаційної роботи оприлюднені та дістали позитивну оцінку на міжнародних, всеукраїнських і регіональних наукових та науково-практичних конференціях, зокрема: Сonference for the students and junuor research staff “Majestry of Marketing” (Dnipropetrovsk, 2007), ІІ Міжнародній наукова-практичній конференції: «Індустрія гостинності у країнах Європи» (Сімферополь – Ялта, 2008), «Дев’ятій Міжнародній науково–практичній конференції «Маркетинг в Україні» (Київ, 2008), Десятій Міжнародній науково–практичній конференції «Маркетинг в Україні» (Київ, 2009). Результати наукового дослідження отримали позитивну оцінку у Хмельницькому національному університеті при виступі на пленарному засіданні VІ Міжнародної науково-практичної конференції «Маркетингові технології в умовах інноваційного розвитку економіки» (довідка № 43 від 08.12.2011р.)
Публікації. Основні наукові положення, висновки та рекомендації автора опубліковано у 10 наукових працях, у тому числі у 6 статтях та 4 тезах доповідей, загальним обсягом 3 д.а., шість із них, загальним обсягом 2,6 д.а. в наукових фахових виданнях.

bibliography

ВИСНОВКИ

В дисертації здійснено теоретичне узагальнення та запропоновано нове вирішення наукового завдання щодо формування сервісної політики підприємства дилерської мережі автовиробника у системі маркетингу.
Проведене дослідження дало можливість зробити такі висновки і пропозиції:
1. Теоретико-методичні основи формування сервісної політики підприємств дилерської мережі автовиробників потребують суттєвого поглиблення та удосконалення. З позиції врахування специфіки сервісної діяльності, автодилер, в силу об’єктивних причин, зміщує акценти діяльності з продажу на автосервісне обслуговування, виникає потреба уточнення понятійного апарату щодо сервісної політики підприємства дилерської мережі автовиробника, «бізнес-сервісу».
2. Зміна концепції діяльності підприємства дилерської мережі автовиробника та його сервісна переорієнтація вимагають перегляду сутності післягарантійного обслуговування, надання йому статусу «бізнес-сервіс».
3. Визначені тенденції розвитку національного та регіонального автомобільного ринку та ринку автосервісних послуг свідчать про наявність диспропорції у їх розвитку та негативний вплив на сервісні процеси підприємств дилерської мережі автовиробників та потенційні можливості регіону для подальшого розвитку їх сервісної діяльності.
4. В процесі опитувань споживачів, ставлення різних сегментів до сервісного обслуговування автомобілів, як необхідної умови їх експлуатації, вплив фактора «сервісне обслуговування» на прийняття ними рішення про купівлю певної марки автомобіля, критерії, які формують поняття - «якісна сервісна автопослуга» та ступінь відповідності рівня якості сервісного обслуговування, створеного в уяві споживачів автовиробником, реальному рівню, отриманому у системі регіональних підприємств дилерської мережі автовиробників, клієнтська оцінка сервісного продукту та сервісних операцій регіональних підприємств дилерської мережі автовиробників у порівнянні з характеристиками «ідеального сервісу», рівень задоволеності від спілкування з окремими категоріями персоналу регіональних підприємств дилерської мережі.
5. В умовах загострення конкуренції на автосервісному ринку, для підприємств дилерської мережі автовиробників все більшого значення набуває стратегія утримання існуючих, та залучення втрачених клієнтів, яка може бути реалізована тільки за умови створення ефективної сервісної політики підприємств дилерської мережі автовиробників на засадах маркетингу, в основі якої буде закладена ідея активного формування лояльності споживачів.
6. Визначено ключові, з точки зору формування лояльності, показники сервісного центру підприємства дилерської мережі автовиробника, які забезпечують високий рівень сервісного обслуговування та сприяють збільшенню кількості клієнтів, які залишаються на обслуговуванні у автодилера після закінчення терміну гарантійного обслуговування.
7. Запропоновано алгоритм планування стратегії, шість етапів якого послідовно визначені та розроблені автором, забезпечують високий рівень лояльності споживачів до сервісних послуг автодилерів.
8. Отримана багатофакторна модель лояльності споживачів дає можливість визначити кількісну оцінку спільного впливу факторів, а також здійснити прогнозування кількості клієнтів, що залишаться після закінчення гарантійного терміну обслуговування.
9. На основі побудованої моделі сформульована задача оптимізації ціни та витрат на маркетинг для прийняття ефективних рішень щодо отримання прихильності споживачів. Моделі лягли в основу автоматизованої системи підтримки прийняття рішень, яка має універсальність і гнучкість та надає користувачу можливість побудови моделей на основі будь-яких обраних факторів з введенням даних по них за будь-який період. Вона дозволяє спеціалісту з маркетингу на основі введених діапазонів варіювання значень факторів (ціни та витрат на маркетинг, або будь - яких інших) отримувати варіанти рішень за моделями, які лягають в основу вибору найбільш ефективної стратегії забезпечення найвищого рівня лояльності споживачів шляхом вибору найприйнятнішого варіанту з тих, які пропонує створена система. Це дасть змогу автодилеру формувати ефективну сервісну політику на засадах маркетингу.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : Учеб. пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с. – ISBN 5-7567-0317-9.
2. Алексеев Е. Р. Решение задач вычислительной математики в пакетах MathCAD 12, MatLAB 7, Maple 9/ Е.Алексеев, О.Чеснокова – М.: МТ Пресс, 2006. – 496 с.
3. Алексунин В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник / Алексунин В. А. – М.: «Маркетинг», 2001. – 516 с.
4. Алешина И. В. Поведение потребителей / Алешина И.В. – М. : Экономистъ, 2006. – 525 с.
5. Андрусенко С. І. Технологічне проектування автотранспортних підприємств: Навч. посіб. / С. І. Андрусенка. – К. : Каравела, 2009. – 368 с.
6. Андрусенко С. І. Організація фірмового обслуговування : Навч. посіб. / Андрусенко С. І. − Київ, 1996. – 216 с.
7. Андрусенко С. І. Фірмове обслуговування і його задачі на ринку автотранспортних засобів та сервісу/ С. І. Андрусенко // Автошляховик України. – 2000. – № 1 – С.15 – 18.
8. Андрусенко С. І. Основи управління якістю: Програма курсу та методичні вказівки до виконання контрольної роботи для студентів спеціальності „Автомобілі та автомобільне господарство” заочної форми навчання / С. Андрусенко, О. Бугайчук. – К.: НТУ, 2008. – 56 с.
9. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия. Учебник для вузов. / Г. Ассель – М.: ИНФРА – М, 1999. – 804 с. – ISBN 5-86225-882-5.
10. Ануфриев И. Е., MATLAB 7 / Ануфриев И. Е., Смирнов А. Б., Смирнова Е. Н.; – СПб.: БХВ – Петербург, 2005. – 1104 с.
11. Арчер Том, Уайтчепел Эндрю. – Visual C++ .NET. Библия пользователя / Том Арчер, Эндрю Уайтчепел.; пер. с англ. В. А. Коваленко, Ю. А. Шпак. – М. : Издательский дом "Вильямс", 2005. – 1216 с. – ISBN 5-8459-0462-5.- 0-7645-4837-9.
12. Багиев Г. Л. Маркетинг / Багиев Г. Л, Тарасевич В. М., Анн Х ; 2 – е изд., перераб. и доп. – М.: Экономика, 2001. — 718 с. - ISBN 978-5-49807-589-1.
13. Джанелл. Барлоу. Сервіс, орієнтований на бренд. Нова конкурентна перевага / Джанелл. Барлоу, Пол Стюарт. ; пер. з англ. К. Сисоєвої. – К.: Видавництво Олексія Капусти. «Стандарт», 2007. – 266 с. – ISBN 978-966-8961-10-6. – ISBN 1-57675-298-4.
14. Беквит. Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг / Г. Беквит. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2004. – 27l c. – ISBN 978-5-9614-1496-7.- 0-446-52094-2.
15. Берри Леонард Л. В поисках души сервиса: 9 факторов стабильного успеха в бизнесе / Леонард Л. Берри. пер. с англ. К. : Companion Group , 2007. 290с. – ISBN 978-966-96692-1-6.
16. Блаттнер Патрик. Использование Microsoft Office Excel 2003. Специальное издание/ Блаттнер Патрик.; пер. с англ.–М. : Издательский дом "Вильямс", 2005. - 864 с. – ISBN 5-8459-0711-X.-0-7897-2953-9.
17. Богомазов В. А. Стратегия развития автотранспортных предприятий: Учебное пособие по спец. 060813 / Богомазов В. А. – СПб ГИЭА. : СПб , 1997. – 67 с.
18. Бугаков В. П. Особенности маркетинга услуг / В.П. Бугаков // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. – № 2. – С. 106 – 112.
19. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие / В. Ф. Буйленко. – Ростов на Дону: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008. – 156с. – ISBN 978-5-222-13940-0. – ISBN 978-5-903875-49-8.
20. Маркетинговий менеджмент: Навчальний посібник / М. І. Білявцев, В. Н. Воробйов, В. Г. Кузнецов, В. Є. Ніколайчук; – К. : Центр навчальної літератури, 2006. – 407 с. – ISBN 966-364-218-1.
21. Варфоломеев В. И. Алгоритмическое моделирование элементов эко – номических систем: Практикум / Варфоломеев В. И – М. : Финансы и статистика, 2000. – 208 с.
22. Васадзе Т. Ш. Оптимізація процесів формування системи якості в автосервісі: організаційна та інформаційна складові / Т. Ш. Васадзе І. П. Курніков, А. В. Лобода // Автошляховик України. – 2001. – № 1. – С. 4 – 8.
23. Васильков Ю. В., Василькова Н. Н. Компьютерные технологии вычислений в математическом моделировании : Учеб. Пособие / Ю. Васильков , Н. Василькова. – М. : Финансы и статистика, 1999. – 256 с.
24. Власюк Ю. О. Особливості інноваційної діяльності сервісних організацій / Ю. О Власюк. // Маркетинг і менеджмент інновацій. – 2011. – № 1 –С. 102– 110.
25. Волгин В. В. Автомобильный дилер:практическое пособие по маркети-нгу и менеджменту сервиса и запасных частей / Волгин В. В. – М. : « Ось – 89», 1997. – 224 с. – ISBN 5-86894-162-4.
26. Волгин В. В. Энциклопедия автобизнеса. Секреты дилеров. / Волгин В. В – М.: «Ось – 89» 2009. – 832 с.
27. Волгин В. В. Автосервис: Создание и сертификация: Практическое пособие / Волгин В. В. – М. : Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2005. – 620 с. – ISBN 978-5-98534-996-2.
28. Волгин В. В. Автосервис : Маркетинг и анализ:Практическое пособие / Волгин В. В. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К°», 2005. – 495 с. – ISBN 5-94798-609-4.
29. Волгин В. В. Автосервис. Производство и менеджмент : Практическое пособие / Волгин В. В. – М. : Издательско – торговая корпорация «Дашков и К», 2005. – 576 с. – ISBN 5-94798-608-6.
30. Волгин В. В. Автосервис и права потребителей / Волгин В. В. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. – 160 с. – ISBN 5-94798-865-8.
31. Волгин В. В. Приемщик автосервиса: Практическое пособие / Волгин В.В. – М.: Издательско – торговая корпорация «Дашков и К°», 2010. – 452 с.
32. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» / Х. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. – 2002. – № 1.
33. Маркетинг соціальних послуг:Навчальний посібник / В. Г. Воронкова, С. Л. Катаєв, О. М. Кіндратець, А. М. Ткаченко; общ. ред. В. Г. Воронкової. – К.: « Видавничий дім «Професіонал», 2008. – 576 с. – ISBN 978-966-370-091-5.
34. Гарачук Ю. О. Методичні основи оцінки динамічної конкурентоспроможності підприємств автосервісу: автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд.екон.наук:спец. 08.00.04 «Економіка та управління підприємствами» Ю.О.Гарачук.-К.Видавництво : МОНУ,2009.- .19 с.
35. Гарачук Ю. О. Формування ціни на послуги автосервісного підприємства / Ю. О Гарачук // Управління проектами, системний аналіз і логістика. – 2007. – Вип. 4. – С. 258 – 261.
36. Гарачук Ю. О. Підвищення ефективност діяльності підприємства за рахунок управління конкурентоспроможністю / Ю. О. Гарачук // Актуальні проблеми економіки. – 2008. – №2. – С. 60 – 65.
37. Гаркавенко С. С. Маркетинг. Підручник / С. С. Гаркавенко. 6 – те вид. – Київ : Лібра, 2008. – 720 с. – ISBN 978-966-7035-89-1.
38. Гайдышев И. П. Анализ и обработка данных: специальный справочник / Гайдишев И. П. – СПб.: Питер, 2001. – 752 с. – ISBN 5-318-00220-X.
39. Гончарова Н. П. Маркетинг инновационного процесса : Учебное пособие / Н. П. Гончарова, П. Г. Перерва. – К.:1998. – 267 с. – ISBN 966-95172-3-0.
40. MATLAB в інженерних та наукових розрахунках: [монографія.] / О. Ф. Дащенко, В. X. Кириллов, Л. В.Коломіець, В. Ф. Оробей. – Одеса: Астропринт, 2003. – 214 с.
41. Дойль. П. Маркетинг менеджмент и стратегии : пер. с англ. / П. Дойль, Ф. Штерн. – Питер 2007. – 544 с. – ISBN 978-5-469-01516-1.
42. Джонсон Дж. Современная логистика / Дж. Джонсон, Д. Вуд, Д. Вордлоу, П. Мерфи – мл. – 7 – еизд. – М.: Вильямс, 2002. – 624 с. – ISBN 5845902959.
43. Джонстон, Марк У. Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль. 7 – е изд. / Марк У. Джонстон, Грег У. Маршалл. Пер.с англ. А. И. Мороз. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 912 с. – ISBN 5-8459-0689-Х. – ISBN 0-07-246648-0.
44. Питер Р. Диксон. Управление маркетингом / Питер Р. Диксон, пер. с англ. О. Н. Биленова. – М.: ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998. – 560 с. – ISBN 0-03-096847-Х. – ISBN 5-7989-0075-4.
45. Дубровский Д. А. Открываем автосервис : с чего начать,как преуспеть./ Дубровский Д. А. – СПб.: Питер, 2011. – 256 с. – ISBN 978-5-388-00534-2.
46. Дьяконов В. П. Математические пакеты расширения MATLAB. Специальный справочник. / В Дьяконов, В. Круглов. – СПб. : Питер, 2001. – 480 с.
47. Дьяконов В. П. MATLAB 6.5 SP1/7 + Simulink 5/6® в математике и моделировании. Серия «Библиотека профессионала» / Дьяконов В. П. – М.: СОЛОН – Пресс, 2005. – 576 с.
48. Дьяконов В. П. MATLAB 7.*/R2006/R2007: Самоучитель. / Дьяконов В. П. – М.: ДМК Пресс, 2008. – 768 с.
49. Евдокимов Ф. И. Азбука маркетинга: Учеб. пособие для студ. экон. спец. вузов / Ф. И. Евдокимов, В. М. Гавва. – Донецк: Сталкер, 1998. – 429 с.
50. Егорова Н. Е. Система моделей прогнозирования спроса на продукцию сферы услуг // Н. Егорова, А. Мудунова. – Экономика и математические методы. –2002. − Т.38, №2. − С. 66 – 83.
51. Єжова Л. Ф. Інформаційний маркетинг : Навч.посібник / Єжова Л. Ф. – К. : КНЕУ, 2002. – 560 с. – ISBN 966-574-349-Х.
52. Жолобова Е. Автодилеры повышают лояльность потребителей / Е. Жолобова // AdMe. – 30.10.2007. – Режим доступу: http://www. adme.ru/research/avtodilery–povyshayut–loyalnost–potrebitelej–tochka–zreniya–35666/
53. Зеленский К. Х. Компьютерные методы прикладной математики. / Зеленский К. Х., Игнатенко В. Н., Коц А. П. – К. : Дизайн – В, 1999. – 352 с.
54. Золтнерс Андрис А. Стратегия продаж: Организация продуктивной работы торгового персонала / Андрис А. Золтнерс, Прабхакант Синха, Салли Э. Лоример. Пер с англ. В. О. Сомило. – Днепропетровск : Баланс Бизнес Букс, 2005. – 512 с. – ISBN 1-4039-0305-0. – ISBN 966-8644-41-7.
55. Кардаш В. Я. Товарна інноваційна політика : Навчально методичний посібник для самост. вивч. дисц. / В. Я. Кардаш, І. А. Павленко, О. К. Шафалюк. – К. : КНЕУ, 2001. – 182 с. – ISBN 966-574-299-Х.
56. Кетков Ю.Л. MATLAB 7: программирование, численные методы / Ю. Л. Кетков, А. Ю. Кетков., М. М. Шульц. – СПб.: БХВ – Петербург, 2005. – 752 с.
57. Луцій О. П. Конкурентоспроможність підприємств машинобудування: дослідження та формування стратегії підвищення: монографія / О.П.Луцій, С. З. Весперіс, О. О. Топілін // Конкурентоспроможність підприємств машинобудування: дослідження та формування стратегії підвищення: монографія колект. – К.: видавництво Євпропейського університету. - 2009. - с. 296.
58. Маркетинг в управлении современным предприятием: монография: в 2 ч. / Н. В. Кириенко, Т. А. Казнадей, Т. В. Перекрест, А. Г.Семенов. – Минск : Мисанта, 2010. – Ч.2. – 191 с. – ISBN 978-985-6719-91-5.
59. Кларк Г. Маркетинг сервиса , приносящего прибыль : / Грег Кларк. ; пер. з англ И. И. Брудного. – К.: Знання, 2006. – 302 с. – ISBN 966-346-182-9.- ISBN 0-7494-1919-9.
60. Коммерческая деятельность производственных предприятий (фирм): Учебник / О. А. Новиков, В. В. Щербаков, В. О. Бухарев, С. А. Уваров, С. Ю. Уваров; Под ред. О. Новикова, В. Щербакова. – СПб: СПбГУЭФ, 1999. – 416 с. – ISBN 5-7310-1026-9.
61. Котлер Ф. Основы маркетинга / Ф.Котлер, Г.Амстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг; пер.с англ. – М.Спб.; К.: Вильямс, 1999. – 1152 с.
62. Котлер Ф. Основы маркетинга. 9 – е издание / Филип Котлер, Гари Армстронг. – М. : Издательство Вильямс, 2003. – 1200 с.
63. Куденко Н. В. Маркетингові стратегії фірми: Монографія / Н. В. Куденко. – К. : КНЕУ, 2002. – 245 с. – ISBN 966-574-358-9.
64. Куденко Н. В. Стратегічний маркетинг: Навчальний посібник / Куденко Н. В. – К. : КНЕУ, 1998. – 152 с. – ISBN 966-574-061-Х.
65. Кузнецов Е. С. Техническая эксплуатация автомобилей : Учебник для вузов / Е. С. Кузнецов, В. П. Воронов, А. П Болдин. – М. : Транспорт, 1991. – 413 с.
66. Кук Сара. Клиент в фокусе. Как поместить интересы клиента в центр внимания вашей организации / Сара Кук. Пер. с англ. В. О. Шагоян. – Днепропетровск : Баланс – Клуб. 2004. – 272 с. – ISBN 0-7494-3792-8. – ISBN 966-8216-60-1.
67. Кулаговская Т. А. Проблемы и перспективы развития отрасли автосервиса в россии / Т. А. Кулаговская // Сборник научных трудов СевКавГТУ. Серия «Экономика». – 2008. – № 7. -ISBN 978-5-9296-0405-8. – Режим доступа к журналу: gendocs.ru/v6060/?download=133
68. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность / Кулибанова В. В. — СПб. : Питер, 2000. – 240 с.
69. Курніков І. П. Математична модель функціонування СТО / Курніков І. П., Пустовойтенко С. В.// Вісник Північного наукового центру транспортної академії України. – 2002. – Вип. 5. – С. 80 – 82.
70. Курніков І. П. Підвищення ефективності роботи автосервісних підприємств / Курніков І. П., Пустовойтенко С. В. // Вісник Північного наукового центру транспортної академії України. – 2000. – Вип. 3. – С. 43 – 45.
71. Курніков І. П. Формування структури зовнішніх та внутрішніх змінних факторів ефективного функціонування автосервісних підприємств / Курніков І. П., Пустовойтенко С. В. // Системні методи керування, технологія та організація виробництва, ремонту та експлуатації автомобілів. – 2001. – Вип. 11. – С. 109 – 115.
72. Лавлок Кристофер. Маркетинг услуг : персонал,технологія,стратегия / Лавлок Кристофер. – 4 – е изд; пер. с англ. О. И. Медведь. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 1008 с. – ISBN 5-8459-0648-2. – ISBN 0-13-017392-4.
73. Левченко О. П. Отбор клиентуры автотранспортного предприятия для индивидуального обслуживания / О. П. Левченко // Технічний прогрес і ефективність: Зб. наук. праць. – Харків: НТУ “ХПІ”, 2003. – С. 253 – 255.
74. Левченко О. П. Структура стратегического анализа деятельности АТП / О. П. Левченко // Розвиток методів управління та господарювання на транспорті: Зб.наук.праць. – Одеса: ОНМУ, 2004. – Вип. 19. – С. 153 – 158.
75. Лисак М. О. Місце дилерської компанії в процесі просування товарів та послуг на автомобільний ринок / М. О. Лисак // Економічні науки. Вісник Хмельницького національного університету, 2009, № 4, T. 2 . – С.178 – 180.
76. Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей / И. В. Лопатинская // Маркетинг в России и зарубежом. – 2002. – №3. – С.14 – 16.
77. Лойко О. Т. Сервисная деятельность:учебн.пособие для вузов /О. Т. Лойко. – Издательский центр «Академия»,2008. – 304 с.
78. Світовий ринок товарів та послуг: Підручник.Ч.1 / А. А. Мазаракі, Є. М. Воронова, В. В. Юхименко та ін.; За заг.ред А. А. Мазаракі. – Харків: «Ранок», 2008. – 240 с. – ISBN 978-966-672-129-0.
79. Мальченко В. М. Маркетинг послуг : Навчальний посібник / В. М. Мальченко . – К. : КНЕУ, 2006. – 360 с. – ISBN 966-574-946-3.
80. Макарова Н. В. Статистика в Excel: Учеб. пособие / Н. Макарова, В. Трофимец . — М.: Финансы и статистика, 2002. – 368 с.
81. Маркова В. Д. Маркетинг услуг / В. Д. Маркова. – М: Финансы и статистика, 1996. – 128 с.
82. Марков О. Д. Станції технічного обслуговування автомобілів / О. Д. Марков. – К. : Кондор, 2008. – 536 с.

83. Марков О. Д. Автосервіс: ринок, автомобіль, клієнт / О. Д. Марков. – М.: Транспорт, 1999. – 270 с.
84. Мастепан М. А. Оцінка якості послуги підприємства автосервісу / М. А. Мастепан, С. М. Мастепан, В. С. Кузьмін, О. О. Дашковський // Вісті Автомобільно – дорожнього інституту: науково – виробничий збірник / АДІ «ДонНТУ». – Горлівка, 2009. – № 2. (9) – С. 180 – 186.
85. Мате Э. Послепродажное обслуживание/ Э. Мате; пер. с фр. – М.: Прогрес: Универс, 1993. – 155 с.
86. Мельник М. М. Экономико – математические методы и модели в планировании и управлении материально – техническим снабжением. Учеб. для экон. спец. вузов / Мельник М. М. – М.: Высш. шк., 1990. – 208 с.
87. Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг / Н. В. Миронова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2003. – №4. – С. 110 – 111.
88. Маркетинг: Підручник / А. Ф. Павленко, І. Л. Решетнікова, А. В. Войчак, та ін. ; За наук. ред. д – ра екон. наук, проф., акад. АПН України А. Ф. Павленка; – К. : КНЕУ, 2008. – 600 с. – ISBN 978-966-483-037-6.
89. Ортинська В. В. Значення узагальнюючого аналізу при визначенню стратегії маркетингу / В. В. Ортинська // Фінанси України . – 1998. – №8. – С. 42 – 49.
90. Пахомов Б. И. C/C++ и Microsoft Visual C++ 8 для начинающих / Пахомов Б. И. – СПб.: БХВ – Петербург, 2009. – 624 с.
91. Пащук О. В. Маркетинг послуг:стратегічний підхід : Навчальний посібник / О. В. Пащук. – К. : ВД «Професіонал», 2005. – 560с. – ISBN 966-8556-47-Х.
92. Пеньшин Н. В. Конкурентоспособность услуг автомобильного транспорта в условиях пост – кризисной модернизации экономики России / Пеньшин Н. В. Тамбов: Издательство Тамб. гос. техн. университетата, 2010 – 156 с.
93. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг : учебное пособие для вузов / Е. В. Песоцкая. – СПб. : ПИТЕР, 2000. – 157 с.
94. Петроченков С. Н. Организация комплексного автосервиса / С. Петроченков, Е. Яковенко. – М.: Транспорт, 2007. – 240 с.
95. Підсуха О. Олена Дуніна. Перша серед… автомобілістів / Підсуха О. // Журнал Business Class Magazine. – Режим доступу: http://www.businessclass.kiev.ua/magazine/137.html
96. Половко А. М. MATLAB для студента / А. Половко , П. Бутусов. – СПб.: БХВ – Петербург, 2005. – 320 с.
97. Майкл Е. Портер. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость/ Майкл Е. Портер; Пер. с англ. Ё. Калинина. — Москва: Альпина Бизнес Букс. 2005.— 715 с. ISBN 5-9614-0182-0
98. Примак Т. О. Від маркетингу відносин до маркетингу утримування клієнтів / Т. Примак // Маркетинг в Україні. – 2006. – №3.
99. Потенціал підприємства : формування та оцінка : Навчальний посібник / [О. К. Добикіна, В. С. Рижиков, С. В. Касьянюк та ін.]. – К.: Центр учбової літератури, 2007. – 208 с.
100. Про затвердження Порядку здійснення оптової та роздрібної торгівлі транспортними засобами та їх складовими частинами, що мають ідентифікаційні номери : ПОСТАНОВА Кабінету Міністрів України від 11 листопада 2009 р. N 1200. Київ // Офіційний вісник України вiд 20.11.2009 – 2009 р., № 87, стор. 45, стаття 2939.
101. Про затвердження Правил роздрібної торгівлі транспортними засобами і номерними агрегатами: Наказ Міністерства економіки N 53 від 28.01.2010. Режим доступу : http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/z0147–10
102. Радченко И. И. Маркетинг и автосервис / И. Радченко, А. Хлявич. – М.: ВЗПИ, 1991. – 214 с.
103. Разумовская А. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога – практика / А. Разумовская, В. Янченко. – М.: Вершина, 2006. – 496 с.- ISBN 5-9626-0180-7
104. Райхельд Фридрик Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста,прибыли и неприходящей ценности / Райхельд Фридрик Ф., Тил Томас. Пер. с англ. – М. Издательский дом «Вильямс», 2005. – 384 с.
105. Рибалко Н. В. Аналіз структури іноземного автосервісу / Рибалко Н. В. // Сучасні проблеми соціально – економічного розвитку України: Матеріали всеукраїнської науково – практичної конференції молодих вчених. Дніпропет – ровськ, 24 – 25 трав. 2005 р. − Дніпропетровськ, 2005. − С. 164 – 166.
106. Рибалко Н. В. Вплив якісноутворюючих чинників на рівень якості ав – тосервісних послуг / Рибалко Н. В. // Статистична оцінка соціально – економічного розвитку: Зб. наук. праць. – Хмельницький: Хмельницький університет управління, 2007. – С. 209 – 212.
107. Рибалко Н. В. Економічна сутність та обґрунтування якості автосервісу / Рибалко Н. В. // Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. праць. Вип. 201. Т. V − Дніпропетровськ, 2005. − С. 1218 – 1228.
108. Рибалко Н. В. Економічний зміст якості послуг на підприємствах автосервісу / Рибалко Н. В. // Економіка і регіон: Науковий вісник Полтавського націона – льного університету імені Юрія Кондратюка. − 2005. −№3. − С. 119 – 121.
109. Рибалко Н. В. Загальна характеристика факторів підвищення якості ав – тосервісних послуг / Рибалко Н.В. // Вісник соціально – економічних досліджень. Вип. 23. – Одеса: ОДЕУ, 2006. – С. 257 – 263.
110. Рибалко Н.В. Класифікація показників якості автосервісних послуг за характерними ознаками / Рибалко Н. В. // Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. В 3 т. − Дніпропетровськ: ТНУ, 2007. − Т.2. – С. 489 – 502.
111. Рибалко Н. В. Основні тенденції розвитку ринку автосервісних послуг/ Рибалко Н. В. // Економіка промисловості: Зб. наук. праць. НАН України. Інститут економіки промисловості. – Донецьк, 2004. – С. 181 – 192.
112. Рибалко Н. В. Система формування якості послуг на автосервісних під – приємствах / Рибалко Н. В. // Вісник Донецького університету економіки та права. − 2006. – №1. – С. 166 – 170.
113. Рибалко Н. В. Функціональна структура послуг сучасного автосервісу / Рибалко Н.В. // Економіка: проблеми теорії та практики: Зб. наук. праць. Вип. 205. Т. І. − Дніпропетровськ: ДонНУ, 2005. − С. 230.
114. Сафоненко А. М. Післяпродажний сервіс як фактор конкурентної переваги у системі регіональних автодилерів / А. М. Сафоненко // Вісник Криворізького економічного інституту КНЕУ: зб. наук. пр. Випуск № 2 (10). – Кривий Ріг: КЕІ КНЕУ, 2007. – С. 97 – 101.
115. Сафоненко А. М. Сервісне обслуговування у системі формування лояльності споживача / А. М. Сафоненко // Маркетинг в Україні. – 2009. – №1(53). – С.15 – 19.
116. Сафоненко А. М. Сервіс з національним присмаком, або як руйнується актив автобрендів / А. М. Сафоненко // Маркетинг в Україні. – 2011. – №2 (66). – С.60 – 63.
117. Сафоненко А. М. Концептуальні зміни у системі сервісного обслуговування офіційних автодилерів / А. Сафоненко, В. Бугаєв // Формування ринкової економіки: зб. наук. праць. Спец. вип. Маркетингова освіта в Україні. – К.: КНЕУ, 2011. – С.330 – 342.
118. Сафоненко А. М. Моделювання лояльності споживачів сервісних послуг автодилерів / А. М. Сафоненко // Вісник Хмельницького національного університету: Том 2. Економічні науки. Науковий журнал. Вип. 6. 2011 . – Хмельницький : вид – во Хмельницького національного університету, 2011. – С.96 – 103.
119. Сафоненко А. М. Проблеми оптимізації процесів сервісного обслуговування клієнтів у системі автодилерів / А. Сафоненко // Матеріали Дев’ятої Міжнародної науково – практичної конференції «Маркетинг в Україні» (20 – 21 листопада 2008). Київ.: Українська Асоціація Маркетингу, 2008. – С.98 – 100.
120. Сафоненко А. М. Основні аспекти системи оцінки споживачами рівня сервісного обслуговування у системі автодилерів / А. Сафоненко // Матеріали Десятої Міжнародної науково – практичної конференції «Маркетинг в Україні» (22 – 23жовтня 2009 ). Київ.: Українська Асоціація Маркетингу, 2009. – С. 92 – 95
121. Сафоненко А. М. Проблеми формування клієнтської бази сервісного центру автодилера [Електронний ресурс] / А. М. Сафоненко // Ефективна економіка. — 2012. — № 7. — Режим доступу до журналу: http://www.economy.nayka.com.ua. ( 0,3 друк.арк.)
122. Семин О. А. Сервис в торговле. В трех кн. Книга первая. Маркетинг и управление качеством торгових услуг: учебное пособие/ О. А. Семин, В. А. Сайдашева, В. В. Панюкова. – М.: Издательство «Дело и Сервис», 2006. – 216 с. – ISBN 5-8018-0312-2.
123. Слиньков В. Н. Первокласный сервис. Стратегия, тактика, оценка. Практические рекомендации. / Слиньков В. Н. – К. : КНТ, 2008. – 272 с. – ISBN 978-966-373-383-8.
124. Старостина А. А. Маркетинговые исследования/ А. А. Старостина. – М. : Вильямс, 2001. – 320 с.
125. Орлов П. А. Проблемы становления социально ответственного маркетинга и повышения социальной ответственности бизнеса: монографія/ П.А.Орлов.- Інновації: проблеми науки та практики. - Харків: ВД “ІНЖЕК”, 2010. - 297 с.
126. Основи інформаційних систем: Навч. посібник. – Вид. 2 – ге, перероб. і доп./ В. Ф. Ситник, Т. А. Писаревська, Н. В. Єрьоміна, О. С. Краєва; За ред. В. Ф. Ситника. – К.: КНЕУ, 2001. – 420 с.
127. Стельмашенко В. И. Методы и средства исследований в процессах оказания услуг. Практикум:учебное пособие/ В. И. Стельмашенко, Н. В. Воронцова, Т. Н. Шушунова. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА – М,2007. – 384 с. – ISBN 978-5-8199-0312-4. – ISBN 978-5-16-002961-0.
128. Ткаченко Л. В. Маркетинг послуг: Підручник/ Ткаченко Л. В. – Київ: Центр навчальної літератури, 2003. – 192 с. – ISBN 966-8253-30-2.
129. Таха Х. А. Введение в исследование операций, 7 – е издание : Пер. с англ. Височина А. В. / Х. А. Таха. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2005. – 912 с.
130. Уокенбах, Джон. Excel 2003. Библия пользователя. / Джон Уокенбах : пер. с англ. – М. : Издательский дом "Вильямс", 2004. – 768 с.
131. Фастовцев Г. Ф. Автотехобслуживание. / Фастовцев Г. Ф. – М.: Машиностроение, 2008. – 256 с.
132. Хомин О. Круте піке українського авторинку/ О. Хомин // Щоденна іинтеренет газета Вголос. – Режим доступу: http://ukrslovo.org.ua/ ukrayina/ekonomika/krute–pike–ukrayinskogo–avtorynku.html
133. Маркетинговые показатели. Более 50 показателей, которые важно знать каждому руководителю / Поль У. Фэррис, Нейл Т. Бендл, Филипп И. Пфайфер, Девид Дж. Рейбштейн пер. с англ;. А. А. Шамрай, науч. ред. И. В. Тараненко. – Днепропетровск : Баланс Бызнес Букс, 2009. – 480 с. – ISBN 0-13-187370-9. – ISBN 978-966-415-021-4.
134. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик ; 2 – е изд. Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. — СПб.: Питер, 2002. – 752 с.
135. Чухрай Н. Товарно іноваційна політика:управління інноваціями на підприємстві :Підручник / Н. Чухрай, Р. Патора. – К.: КОНДОР, 2006. – 398 с.
136. Шафалюк О. К. Гуманістична концепція споживача в маркетингу: монографія / О. К. Шафалюк. – К. : КНЕУ, 2008. – 200 с. – ISBN 978-966-483-175-5.
137. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Джон Шоул; Пер. с англ. – 3 – е изд., доп. и перераб. — М.: Альпина Паблишерз, 2011. — 338 с.
138. Шварц Пол. Оценка степени удовлетворенности потребителя: Как узнать, что на самом деле думают люди / Шварц Пол. Пер.с англ. Є. Є. Козлова. –Днепропетровск : Баланс Бизнес Букс, 2007. – 352 с. – ISBN 0-7494-4336-7. – ISBN 966-415-007-Х.
139. Шевченко Л. С. Введение в маркетинг : Учебно практическое пособие / Шевченко Л. С. – Харьков : Консум, 2000. – 672 с. – ISBN 966-7124-87-8.
140. Дж. О’Шонесси. Конкурентный маркетинг:стратегический подход / Дж. О’Шонесси. Пер.с англ. Под ред. Д. О. Ямпольской. – СПб: Питер, 2001. – 864 с. – ISBN 5-318-00030-4. – ISBN 0-415-09317-1.
141. Шпитонков С. В. Эффективное управление продажами FMCG. Проверено опытом / С. В. Шпитонков. – СПб.: Питер, 2006. – 224 с. – ISBN 5-469-01553-Х.
142. Doyle P. Value – Based Marketing: Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value / Peter Doyle. – Chichester : John Wiley and Sons, Ltd, 2008. – 384 p.
143. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.
144. Safonenko A. Service ethic in the system of service supply importance. / A. Safonenko // Materials of the conference for the students and junuor research staff. “Majestry of Marketing” (17 – 18 December 2007)– Dnipropetrovsk, National Mining University, 2007. – P.114 – 115.
145. Автобумц: [Електронний ресурс] / «Український тиждень». – 26.02. 2010. – Режим доступу: http://tyzhden.ua/Publication/1222
146. В Україні можуть подорожчати імпортні автомобілі: [Електронний ресурс] / «Український тиждень». – 28.09.2011. – Режим доступу: http://tyzhden.ua/News/31682
147. Вице – президент АвтоВАЗа Артем Федосов: АвтоВАЗ держит удар: [Електронний ресурс] / «Информационно – аналитическая группа autoconsulting». – 24.02.2012. – Режим доступу: http://www.autoconsulting.com.ua/article.php?sid=22998
148. Іномарки можуть ще подорожчати на 10 – 13% : [Електронний ресурс] / «Комментарии:Львівський портал». – 28.09. 2011. – Режим доступу: http://portal.lviv.ua/news/2011/09/28/142450.html
149. Лояльність українських власників Skoda до марки зростає: [Електронний ресурс] / «Інтернет видання:Вкурсе». – 07.06. 2011. – Режим доступу: http://vkurse.ua/ua/technology/loyalnost–ukrainskikh–vladelcev–skoda.html
150. Олег Назаренко, гендиректор ВААИД (AUTO – Consulting) : [Електронний ресурс] / «Аналитическое агенство autostat». – 09.02.12 – Режим доступу: http://www.autostat.ru./news/view/9512
151. Український авторинок виріс вперше за 2 роки: [Електронний ресурс] / Щоденна іинтеренет газета Вголос – 13. 05. 2010. – Режим доступу: http://vgolos.com.ua/economic/news/2183.html?page=7&rubric=4
152. У світовому автопромі – криза, в Україні – автомобільний бум: [Електронний ресурс] / «Український тиждень». – 13.03. 2012. – Режим доступу: http://tyzhden.ua/Economics/43800
153. Web-конференции / Олег Назаренко: [Електронний ресурс] /Новосний портал: MOBUS – 18.03.2009. – Режим доступу: http://www.mobus.com/webconferences/questions.jsp?wcid=14
154. http://www.eurocar.com.ua/ru/SkodaAuto.
155. http://www.gai.dp.ua/subcat2
156. http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/z0072-05 2005 р. за N 72/10352
157. http://zakon1.rada.gov.ua/laws/show/z1003-10 28 жовтня 2010 р. за N 1003/18298
158. http://www.autoconsulting.com.ua
159. http://www.bconsult.com.ua
160. http://www.kryvyirih.dp.ua/ua/st/pg/71209355717696