ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПІДПРИЄМСТВ ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА НА ЗАСАДАХ ГАРМОНІЗАЦІЇ ІНТЕРЕСІВ ЗАЦІКАВЛЕНИХ СТОРІН

brief description

ПРИВАТНИЙ ВИЩИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ЗАКЛАД
ЛЬВІВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ БІЗНЕСУ ТА ПРАВА

На правах рукопису

Іванків Ольга Ярославівна

УДК 332.8:658.15

ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПІДПРИЄМСТВ
ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА НА ЗАСАДАХ
ГАРМОНІЗАЦІЇ ІНТЕРЕСІВ ЗАЦІКАВЛЕНИХ СТОРІН

Спеціальність 08.00.04 – Економіка та управління підприємствами
(за видами економічної діяльності)

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата
економічних наук

Науковий керівник –
доктор економічних наук, професор Ліпич Любов Григорівна

Львів – 2012

ЗМІСТ

ВСТУП
4
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ТОВАРІВ ТА ПОСЛУГ НА ЗАСАДАХ ГАРМОНІЗАЦІЇ ІНТЕРЕСІВ ЗАЦІКАВЛЕНИХ СТОРІН 10
1.1. Сутність якості продукції та послуг та особливості їх оцінки 10
1.2. Еволюція підходів до управління якістю 25
1.3. Процесно-функціональний підхід до управління якістю підприємств житлово-комунального господарства на засадах гармонізації інтересів зацікавлених сторін

39
РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗУВАННЯ ТА ОЦІНЮВАННЯ ЯКОСТІ ПОСЛУГ ПІДПРИЄМСТВ ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА УКРАЇНИ 54
2.1. Розробка методу оцінки якості послуг на основі гармонізації інтересів зацікавлених сторін 54
2.2. Визначення інтересів, потреб та очікувань зацікавлених сторін в сфері якості послуг житлово-комунального господарства 70
2.3. Аналіз рівня задоволеності споживачів послугами житлово-комунального господарства та їх типологія 81
2.4. Самооцінка системи управління якістю як інструмент успішного функціонування підприємств житлово-комунального господарства

101
РОЗДІЛ 3. ВПРОВАДЖЕННЯ КОМПЛЕКСНОЇ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА УКРАЇНИ 118
3.1. Етапи впровадження системи управління якістю на підприємствах житлово-комунального господарства із врахуванням інтересів зацікавлених сторін

118
3.2. Формування системи управління якістю на КП «Луцькводоканал» на засадах гармонізації інтересів зацікавлених сторін 134
3.3. Оптимізаційна модель формування системи управління якістю підприємств житлово-комунального господарства на засадах гармонізації інтересів зацікавлених сторін

152
ВИСНОВКИ
160
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ
165
ДОДАТКИ 187

Вступ

Актуальність теми. Становлення ринкової економіки вимагає радикальної перебудови всіх її секторів. У порівнянні із динамічним розвитком промисловості, фінансового сектору, агропромислового комплексу, найбільш консервативним щодо сприйняття ринкових нововведень все ще залишається житлово-комунальне господарство (ЖКГ) України. Його особливість полягає в тому, що з одного боку, ЖКГ справляє істотний вплив на якість життя населення країни, якщо мова йде про доступність традиційних житлово-комунальних послуг (теплопостачання, водопостачання, енергопостачання тощо), з іншого боку, є потреба, щоб рентабельність функціонування підприємств ЖКГ була забезпечена низькою собівартістю наданих послуг.
Проте, реалії сьогодення, що характеризуються постійним зростанням оплати праці, цін на носії та зростання цін на засоби праці вимагають змін як у системі формування тарифів на послуги у напрямку забезпечення беззбитковості, так і в системі управління та надання цих послуг.
Оскільки житлово-комунальний сектор є ключовим елементом будь-якої економічної системи, то системне та якісне управління ним є складовою соціально-економічної політики як рушійної сили економічного зростання. Це ставить проблематику управління житлово-комунальним господарством у ранг найважливіших теоретико-прикладних досліджень. Практичним результатом цієї діяльності є впровадження ефективної системи управління якістю підприємствами й організаціями житлово-комунального господарства усіх форм власності.
Вагомий вклад у розробку теорії ефективного управління якістю внесли такі вітчизняні та зарубіжні вчені: С. Бандура, Л. Басовський, Ю. Бібік, Д. Богиня, А. Булатов, Е. Векслер, В. Гиссин, О. Глічев, О. Грішнова, У. Демінг, Ю. Джерелюк, Дж. Джуран, Г. Дмитренко, М. Долішній, С. Ільєнкова, К. Ісікава, П. Калита, В. Кислицин, Ю. Койфман, Д. Коршунов, О. Криворучко, Ф. Кросбі, В. Лапідус, Л. Ліпич, З. Люльчак, Ю. Макогон, О. Мартинов, В. Момот, В. Огвоздін, Р. Пірсінг, В. Решетов, Н. Розова, П. Русинов, В. Сиськов, Н. Скрябінова, Л. Стиренко, Н. Сулєйманов, Г. Тагуті, Л. Ткачук, Р. Фатхутдінов, А. Фейгенбаум, С. Фомічов, Д. Харрінгтон, О. Чала, Н. Чередниченко, М. Шаповал, Р. Шонбергер, У. Шухарт та інших. Високо оцінюючи вклад цих вчених у розвиток системи управління якістю, слід зазначити, що ще залишаються низка питань, які вимагають поглибленого дослідження. Серед загалу проблем ще потребують розвідки теоретичні засади гармонізації інтересів зацікавлених сторін, розробка етапів впровадження системи управління якістю й розрахунок оптимізації та її результативності. Необхідним є розроблення методики планування та проведення внутрішніх перевірок функціонування системи управління якістю й коригування її за виявленими невідповідностями, оцінювання і розробка заходів з покращення основних технічних параметрів якості послуг. Актуальність зазначених вище проблем, їх недостатнє вивчення і визначили вибір теми дисертаційної роботи, зумовили її мету та завдання.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Тема дисертації відповідає науковому напряму кафедри економіки і підприємництва та інноваційної діяльності Волинського національного університету імені Лесі. Матеріали дисертаційної роботи використані під час розроблення держбюджетної теми «Моніторинг стану інноваційного розвитку суб’єктів господарювання та визначення пріоритетів інвестиційно-інноваційної політики в умовах обмежених фінансових ресурсів» (державний реєстраційний номер 0111U002145). Внесок автора в наукову роботу полягає в розробці рекомендацій щодо процесного підходу до формування та впровадження системи управління якістю на засадах гармонізації інтересів зацікавлених сторін.
Мета і завдання дослідження. Мета дисертаційної роботи полягає у розробці теоретико-методологічних положень та практичних рекомендацій щодо формування ефективної системи управління якістю послуг на підприємствах житлово-комунального господарства на засадах гармонізації інтересів зацікавлених сторін.
Досягнення сформульованої мети зумовило вирішення таких завдань:
- встановити необхідність впровадження процесного підходу до управління якістю послуг житлово-комунального підприємства;
- обґрунтувати метод визначення задоволеності споживачів послугами житлово-комунального господарства;
- удосконалити метод визначення рівня задоволення зацікавлених сторін якістю послуг, наданих підприємствами житлово-комунального господарства;
- детермінувати основні етапи впровадження системи управління якістю на підприємствах житлово-комунального господарства;
- удосконалити визначення результативності впровадження системи управління якістю на підприємствах житлово-комунального господарства України.
Об’єктом дослідження є процеси формування системи управління якістю послуг на підприємствах житлово-комунального господарства України.
Предметом дослідження є теоретико-методологічні положення та інструментарій формування системи управління якістю на підприємствах житлово-комунального господарства на засадах гармонізації інтересів зацікавлених сторін.
Методи дослідження. У процесі виконання роботи використано як загальнонаукові, так і спеціальні методи дослідження: історичний (для проведення ретроспективного аналізу еволюції підходів до управління якістю – підр. 1.2); аналізу, синтезу та порівняння (для визначення інтересів, потреб та очікувань зацікавлених сторін в сфері якості послуг житлово-комунального господарства – підр. 2.2); статистичного аналізу й експертних оцінок (для аналізу рівня задоволеності споживачів послугами житлово-комунального господарства – підр. 2.3); економіко-математичного моделювання (для побудови оптимізаційної моделі формування системи управління якістю підприємств житлово-комунального господарства на засадах гармонізації інтересів зацікавлених сторін – підр. 3.3).
Емпіричною та фактологічною базою дослідження слугували наукові результати вітчизняних та зарубіжних вчених в сфері управління якістю продукції та послуг, матеріали Державного комітету статистики України, нормативно-правові документи Верховної Ради України, фінансова та статистична звітність житлово-комунальних підприємств міст Коростеня, Луцька та Львова, матеріали періодичної преси, а також результати авторських досліджень.
Наукова новизна одержаних результатів полягає в обґрунтуванні теоретико-методологічних засад впровадження системи управління якістю на підприємствах житлово-комунального господарства на засадах гармонізації інтересів зацікавлених сторін. Основні положення дисертаційної роботи, що визначають її наукову новизну, полягають у такому:
удосконалено:
- систему управління якістю наданих послуг на підприємствах житлово-комунального господарства, яка, на противагу існуючим, використовує процесний підхід, що дає можливість гармонізувати інтереси зацікавлених сторін підприємства;
- метод оцінки задоволеності потреб споживачів, котрий, на відміну від діючих, на базі аналізування якості послуг житлово-комунального господарства дозволяє виділити властивості та елементи, корисні для клієнта, який її отримує;
- метод визначення рівня задоволення зацікавлених сторін якістю наданих послуг на основі самооцінки існуючої системи управління якістю, який дозволяє сформувати матрицю взаємозв’язків інтересів зацікавлених сторін та їх гармонізацію.
одержали подальший розвиток:
- етапи впровадження системи управління якістю на підприємствах житлово-комунального господарства, які доповнено позиціями, що враховують системи «споживач - підприємство», «постачальник – підприємство», «власник - підприємство», «персонал - підприємство», «суспільство - підприємство»;
- механізм оптимізації результативності впровадження та функціонування системи управління якістю, котрий, на відміну від існуючих, враховує інтереси та потреби не лише споживачів підприємства, а й інших зацікавлених сторін.
Практичне значення отриманих результатів полягає в тому, що викладені в дисертаційній роботі положення, висновки та пропозиції використовуються в процесі управління підприємствами житлово-комунального господарства міста Коростеня (довідка про впровадження № 02-16-01/2484 від 05.10.12) та Луцька (довідка про впровадження № 619 від 28.09.12), зокрема Коростенським комунальним підприємством «Водоканал» (довідка про впровадження № 973 від 05.10.12) та комунальним підприємством «Луцькводоканал» (довідка про впровадження № 2233 від 10.10.12).
Наукові результати автора використовуються у навчальному процесі у Волинському національному університеті ім. Лесі України (довідка про впровадження № 98/12 від 01.06.12) та Волинському інституті економіки та менеджменту (довідка про впровадження № 235 від 07.06.12).
Особистий внесок здобувача. Дисертація є самостійною виконаною науковою роботою, в якій автором особисто сформульовано теоретико-прикладні аспекти та практичні рекомендації щодо формування системи управління якістю на підприємствах житлово-комунального господарства. З наукових праць, опублікованих у співавторстві, у дисертаційній роботі використані тільки ті положення, які отримані автором особисто, що визначено у списку опублікованих робіт за темою дисертації.
Апробація результатів дисертаційного дослідження. Основні положення дисертації було оприлюднено та схвалено на таких міжнародних та всеукраїнських науково-практичних конференціях: «Волинь очима молодих науковців: минуле, сучасне, майбутнє» (м. Луцьк, 2010 р.), «Перспективи розвитку економіки України: теорія, методологія, практика» (м. Луцьк, 2010 р., 2011 р., 2012 р.), «Управління інноваційним процесом в Україні: проблеми, перспективи, ризики» (м. Львів, 2010 р.), «Актуальні проблеми і перспективи розвитку економіки України» (м. Луцьк, 2010 р., 2011 р.), «Формування механізмів управління якістю та підвищення конкурентоспроможності підприємств» (м. Дніпропетровськ, 2011 р.), «Науково-технічне та організаційно-економічне сприяння реформам у будівництві і житлово-комунальному господарстві» (м. Макіївка, 2012 р.)
Публікації. Основні положення та результати дисертації опубліковані в 17 роботах, з них: 8 статей у фахових виданнях, 9 – у збірниках тез наукових конференцій загальним обсягом 3,89 друк. арк.
Обсяг та структура дисертації. Дисертація складається із вступу, трьох розділів, висновків, додатків, списку використаних джерел та охоплює 186 сторінок друкованого тексту. Список використаних літературних джерел містить 234 найменування на 22 сторінках.

bibliography

ВИСНОВКИ

У дисертаційному дослідженні вирішено актуальне завдання стосовно узагальнення та розвитку теоретико-прикладних засад, обґрунтування та розробки методичних підходів до формування системи управління якістю на підприємствах житлово-комунального господарства, що дозволяє за рахунок оцінки рівня задоволеності споживачів та гармонізації вимог зацікавлених сторін підприємства здійснювати постійне покращення якості послуг. Проведене дослідження дає можливість зробити такі основні висновки:
1. Поняття якості трактується по різному, однак основна відмінність в розумінні якості визначається відмінностями в умовах командно-адміністративної та ринкової економіки. В умовах першої якість розглядалась з позицій виробника, а в ринковій – з позицій споживача. Найбільш повним визначенням якості, яке порівнює не лише здатність задовольнити потребу продукцією або послугою, а й оцінює, наскільки конкретна продукція або послуга може задовольнити визначені потреби дає таке визначення: «Якість продукції - це рівень відповідності задоволення потребам споживачів».
В той же час, оцінка якості послуг має свої особливості, що визначаються специфікою послуг як товару, зокрема - досить складне завдання, тому що:
- послуги мають характерні особливості, що відрізняють їх від уречевленої продукції, такі як невідчутність, невіддільність надання від споживання, більш істотного суб'єктивного фактора в оцінці якості, недовговічність, відсутність права власності;
- оцінка багатьох показників якості послуг має експертний характер;
- сучасні технологічні схеми надання послуг включають велику кількість процесів та учасників, часто розведені в часі та просторі;
- оцінка якості послуг, як правило, супроводжується виміром значної кількості показників якості, які часто не пов'язані з оцінкою рівня задоволеності споживача.
2. Проаналізувавши етапи розвитку систем управління якістю як в хронологічному, так і в територіальному аспектах, можемо зробити висновок, що, по-перше, ефективною система управління якістю може бути лише на рівні підприємства; по-друге, хоча й реалізація методичних основ управління якістю в Україні відбувалася паралельно з передовим світовим досвідом, в окремих випадках випереджаючи його (система БВП), проте в основному Україна в сфері управління якості відстає років на 10-15 (маємо на увазі створення на підприємствах комплексних систем управління якістю продукції і впровадження ідей, реалізованих у стандартах ISO 9000).
Проте, з іншої сторони, перехід України до ринкової економіки дав вітчизняним підприємствам можливість повністю використати накопичений у світі потенціал наукових і практичних підходів та методів забезпечення якості продукції, а також взяти Україні більш активну участь у міжнародному співробітництві у сфері забезпечення якості.
3. Механізм функціонування та удосконалення системи управління якістю на підприємствах житлово-комунального господарства України повинен бути орієнтований на споживача. В роботі побудовано алгоритм удосконалення СУЯ, що являє собою ітераційний процес, початком якого виступає наявність невідповідності існуючої СУЯ вимогам управління і можливостям організації. Розкрито особливості використання системного та процесного підходів до організації діяльності житлово-комунальних підприємств щодо забезпечення якості надання послуг, що передбачає взаємоузгодженість інтересів усіх учасників даного процесу: власників, керівників, постачальників, споживачів тощо.
Впровадження системи управління якістю в роботу підприємств комунальної власності дасть змогу підвищити результативність та ефективність управління ними, урахувати потреби клієнтів у конкретних послугах та забезпечити належну якість їх надання.
4. Розглянуто методи сприйняття якості послуг, які спрямовані на розуміння того, як формується сприйняття якості послуг споживачем, дозволяють сформувати основні причини виникнення невідповідностей між очікуваннями споживачів та їх сприйняттям отриманих послуг і визначити підходи до формування конкурентних переваг у сфері якості процесів обслуговування на основі оцінки впливу виконання вимог споживачів на ступінь їх задоволеності. Отже, для досягнення максимуму лояльності споживача і підвищення прибутковості підприємства, що надає послуги, необхідно постійно підвищувати рівень задоволеності споживача, який заснована на виконанні або навіть перевищенні його запитів.
5. Створивши цінність для ключових зацікавлених сторін, організація матиме авторитет і внесе вклад у розвиток економіки. Віднесення власників і працівників до категорії зацікавлених сторін формує нове бачення підприємства, де поділ влади і прибутків - не результат конфліктів між зазначеними сторонами, які знижують ефективність діяльності підприємства і економічних систем, а вільний вибір, який підприємства можуть зробити з метою успішної довгострокової діяльності в умовах конкуренції, яка постійно загострюється. Лише рентабельне підприємство здатне постійно відповідати очікуванням споживачів і зацікавлених сторін. Тому, якщо воно прагне до ділового успіху, то повинно націлюватись на розвиток і виконувати прийняту на себе місію, створювати нові цінності і постійно вдосконалюватися, з тим, щоб відповідати швидко змінним конкурентним умовам. В той же час підприємству необхідно постійно досліджувати та задовольняти вимоги споживачів, адже задоволеність споживачів послугами та продукцією підприємства забезпечуватиме рентабельність та розвиток підприємства на ринку.
6. Рівень задоволеності населення міст Коростеня, Луцька та Львова якістю надання йому комунальних послуг влаштовує лише половину мешканців, а іншу половину не вдовольняє. Найбільш проблемними зонами сфери комунальних послуг залишаються утримання будинків та прилеглих до них територій та утримання територій спільного користування. Негативною є також оцінка вивезення сміття.
Варто відзначити, що послугами з водопостачання незадоволені близько 27% жителі усіх міст. Переважна більшість опитаних має необмежений доступ до холодного водопостачання. Не мають доступу до проточної холодної води лише 3,0% опитаних. Основними ж джерелами отримання гарячої води залишаються трубопровід з гарячою водою та газова колонка. Основною проблемою водопостачання, яку відзначають користувачі міського водопроводу, є осад та колір води (час від часу виникає у 81,9% опитаних). На думку експертів, причиною такого стану може бути зношеність системи водопостачання та частково хімічний склад води в окремих водозаборах міст.
7. Проведено аналіз діяльності підприємств житлово-комунального господарства досліджуваних міст методом самооцінки Європейської премії якості, який, на нашу думку, найкраще вирішує проблеми гармонізації вимог усіх зацікавлених сторін підприємства, тому що аналізує не лише роботу та результати діяльності, а й вимоги та задоволеність споживачів послуг підприємства, постачальників та суспільства в цілому. Діяльність у сфері якості на підприємствах житлово-комунального господарства міст Коростеня, Луцька та Львова здійснюється на низькому рівні. Проведений аналіз свідчить про те, що їм слід активізувати діяльність щодо впровадження системи управління якістю відповідно до вимог міжнародних стандартів ISO серії 9000, що дасть можливість значно покращити якість надаваних житлово-комунальних послуг та задоволеність жителів міста їхніми послугами. Проте, необхідно відмітити, що підприємства водопостачання, такі як Коростеньське комунальне підприємство «Водоканал», комунальне підприємство «Луцькводоканал» та Львівське комунальне підприємство «Львівводоканал» приділяють значну увагу якості послуг та задоволеності споживачів.
8. Впровадження системи управління якістю на підприємствах житлово-комунального господарства повинно проводитись поетапно. Слід зазначити, що науковці виділяють різну кількість етапів впровадження системи управління якістю на підприємствах із акцентом лише на задоволеність споживачів послуг підприємства. На нашу думку, варто звертати значну увагу аналізу задоволеності всіх зацікавлених сторін підприємства.. Нами запропоновано вісім основних етапів впровадження системи управління якістю, які враховують гармонізацію інтересів всіх зацікавлених сторін підприємства та які можна застосувати до підприємства будь-якої форми власності та незалежно від виду його діяльності.
9. Для ефективного функціонування системи управління якістю КП «Луцькводоканал» визначено наступні процеси, які стосуються: головного процесу підприємства - надання послуг з водопостачання мешканцям міста; управління: контроль над діяльністю підприємства, оцінка системи управління якістю, протоколи системи управління якістю, система внутрішньої комунікації; засобів: управління персоналом (відбір, навчання, оцінка), інфраструктура підприємства; контролю: моніторинг процесів надання послуг, система внутрішніх моніторингів, дослідження задоволеності споживачів; підтримки та вдосконалення: визначення та оцінка постачальників послуг, запобіжні та корегуючі дії, вдосконалення процесів з надання житлово-комунальних послуг.
10. Запропоновано оптимізаційну модель формування системи управління якістю на прикладі підприємств водопостачання міст Коростеня, Луцька та Львова, де було зідентифіковано та згруповано напрямки витрат підприємства під час реалізації процесу впрова¬дження системи управління якістю послуг. Запропонована модель передбачає визначення оптимальної результативності від впровадження та функціонування системи управління якістю.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

1. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир. // Стандарты и качество. – 2001. – №5–6. – С 49–61.
2. Адміністративне право України / Ю. П. Битяк, В. М. Гаращук , О. В. Дьяченко та ін.; За ред.Ю. П. Битяка. – К., 2006. – 544 с.
3. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер Ком, 1999. – 416с.
4. Аристов О. В. Управление качеством : [учебник] / Аристов О. В. – М. : ИНФРА-М, 2007. – 240 с.
5. Барабанова О.А., Васильев В,А., Москалев П.В. Семь инструментов управления качеством. Бенчмаркинг. Развертывание функции качества. -М.: Изд-во «МАТИ» - РГТУ им. К.Э.Циолковского, 2003, - 48с.
6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2001.–212 с.
7. Бичківський Р. В. Метрологія, стандартизація, управління якістю і сертифікація : [підручник] / Бичківський Р. В., Столярчук П. Г., Гамула П. Р. – [2-е вид.] – Л. : НУ “Львів. політехніка”, 2004. – 560 с.
8. Бичківський Р. СУЯ : оцінювання ефективності функціонування / Р. Бичківський, А. Гунькало // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2005. – № 4. – С. 42–46.
9. Бібік Ю.В. Економічні аспекти сертифікації продукції та систем управління якістю за міжнародними стандартами : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.06.01 “Економіка, організація і управління підприємствами” / Ю.В. Бібік. – Харків, 2003.
10. Боженко Л.І. Стандартизація, метрологія та кваліметрія у машинобудуванні: навч. посіб. – Л.: Світ, 2003. – 328 с.
11. Боженко Л.І., Гутта О.Й. Управління якістю, основи стандартизації та сертифікації продукції. Навчальний посібник. – Львів: Світ, 2001. – 176 с.
12. Борисенко О.С. Рекламне забезпечення результативності авіаційних перевезень : Автореф. на здобуття наук. ступеня канд. ек. наук за спец. 08.00.04 – економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності) / О.С. Борисенко. – К., 2009.
13. Брандин В.А. Бизнес-модель XXI века глазами заинтересованных сторон. КОМПАС промышленной реструктуризации. Апрель, 2004. с. 38-40
14. Булатов А. Е. Управление качеством продукции : вопросы теории и практики : [монография] / А. Е. Булатов, Д. И. Правдин. – М. : Мысль, 1984. – 188 с.
15. Васильева Е. С. Качество продукции : Опыт управления / Васильева Е. С. – М. : Моск. рабочий, 1979. – 158 с.
16. Векслер Е. М. Менеджмент якості : [навч. посіб.] / Векслер Е. М., Рифа В. М., Василевич Л. Ф. – К. : ВД «Професіонал», 2008. – 320 с.
17. Віткін Л.М.,Ігнатків В.У., Момот О.І. Метрологічні аспекти забезпечення якості продукції та послуг: Навчальний посібник. - Харків, 2008. - 435 с.
18. Внуков Ю.М., Дорошенко Ю.М., Дубровін B.I. Стандартизація у сфері управління якістю // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2001.–№ 2.
19. Воронин Г.П. Освоение систем качества – путь на мировой рынок. // Стандарты и качество. – 2001. – №5–6. – С. 44–48.
20. Всеобщее управление качеством Total Quality Management (TQM): учеб, пособие для вузов. / О.П. Глудкин, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин, Н.М. Горбунов: Под ред. О.П. Глудкина. – М.: Горячая линия – Телеком, 2001. –600с.
21. Галянтич М. К. Житлове право України. – К., 2007. – 528 с.
22. Герасимов Б. И. Управление качеством / Герасимов Б. И., Злобина Н. В., Спиридонов С. П. – М. : КноРус, 2007. – 272 с.
23. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: учеб, пособие для вузов. – Ростов н/Д: Феникс, 2000. – 256 с.
24. Гличев А. В. Комплексная система управления качеством продукции. Основные принципы разработки и внедрения / Гличев А. В. – М. : Машиностроение, 1977. – 64 с.
25. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции / Гличев А.В. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001. – 424 с.
26. Глудкин О. П. Всеобщее управление качеством : учебник : [для вузов] / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин ; под ред. О. П. Глудкина. – М. : Горячая линия-Телеком, 2001. – 600 с.
27. Головня О.М. Регіональні особливості розвитку торгово-побутової сфери : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук: спец. 08.00.05 “ Розвиток продуктивних сил і регіональна економіка ” / Ю.О.М. Головня. – Київ, 2007. – 20 с.
28. Головчак Г.В. ІНФОРМАЦІЙНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНИХ ПОСЛУГ В УКРАЇНІ / Львівський національний університет імені Івана Франка, 2009.
29. Гончаров В.В. Менеджмент в рамках основных фаз управленческого цикла. - М: Изд-во МНИИПУ, 1998.- 96 с.
30. Гунькало А. Оцінювання результативності та ефективності системи управління якістю / А. Гунькало // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2007. – № 3 – С. 40–43.
31. Гуткевич С. О. Ефективність функціонування системи менеджменту якості на підприємстві з позицій процесного підходу / С. О. Гуткевич, О. В. Кравченко // Актуальні проблеми економіки. – 2006. – № 3 (57) – С. 75–84.
32. Данилюк М.О. Теорія і практика процесно-орієнтованого управління витратами : наукове видання / М.О. Данилюк, В.Р. Лещій. – Івано-Франківськ : Місто Н.В., 2002. – 248 с.
33. Деминг У. Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами / Деминг У. Э. – М. : Альпина Бизнес Букс, 2007. – 498 с.
34. Джерелюк Ю. О. Управління якістю продукції та витратами на її забезпечення (на прикладі текстильних підприємств) : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.06.01 “Економіка, організація і управління підприємствами” / Ю. О. Джерелюк. – Хмельницький, 2002. – 19 с.
35. Джуран Дж. Качество в истории цивилизации. Эвоюция, тенденции и перспективы управления качеством / Дж. Джуран ; [пер. с англ.] : в 3-х т. – М. : РИА “Стандарты и качество”, 2004. – 256 с.
36. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. – СПб.: ПИТЕР, 1999. – 560 с.
37. Друкер П. Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы: Пер. с англ. – М.: Экономика, 1992. – 351 с.
38. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2001. – 272 с.
39. ДСТУ ISO 9000:2007 Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів (ISO 9000:2005, IDT). Чинний від 01.01.2008. – К.: Держспоживстандарт України, 2008. – 28 с.
40. Дудко С.Д., Алябьева В.В., Соколов И.Г., Данилова Е.О. Внедрение систем качества: роскошь или необходимость? // Продукты и ингредиенты. – 2004.– №3. – C.45–47.
41. Дэй Д.Дж. Стратегический маркетинг: Пер. с англ.–М.:ЭКСМО-Пресс,2002.–640с.
42. Ефимов В. В. Внутренний аудит качества и самооценка организации : учеб. пособие / В. В. Ефимов, А. Н. Туманова. – Ульяновск : УлГТУ, 2007. – 123 с.
43. Ефимов В. В. Статистические методы в управлении качеством продукции / В. В. Ефимов, Т. В. Барт. – М. : КноРус, 2006 – 240 с.
44. Ефимова Г. В. Повышение результативности системы менеджмента качества машиностроительного предприятия : дис. … канд. техн. наук : 05.02.23 / Ефимова Галина Вячеславовна. – Брянск, 2005. – 279 с.
45. Жарков Ю. Інтегрований підхід до документальної побудови і складу системи управління якістю / Ю. Жарков, В. Новиков, О. Цициліано // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2004. – № 3. – С. 51–53.
46. Закон України «Про житлово-комунальні послуги» { Із змінами, внесеними згідно із Законом N 882-VI (882-17) від 15.01.2009, ВВР, 2009, N 24, ст.297 } // Відомості Верховної Ради України (ВВР), 2004, N 47, ст.514
47. Закон України «Про стандартизацію» зі змінами, внесеними згідно із Законом № 3164-IV (3164-15) від 01.12.2005 // Відом. Верхов. Ради. – 2006. – № 12. – Ст. 101.
48. Іваніченко В. В. Стимулювання працівників за випуск конкурентоспроможної продукції : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.06.01 “Економіка, організація і управління підприємствами” / В. В. Іваніченко. – Х., 2006. – 20 с.
49. Идрисов А. Б., Картышев С. В., Постников А. В. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций. – М.: Информ. издательский дом «Филин», 1998. – 270 с.
50. Ильин А. И. Планирование на предприятии: Учеб. пособие: В 2 ч. ч 1: Стратегическое планирование. – Минск: Инфо, 2000. – 312 с.
51. Исикава К. Японские методы управления качеством / К. Исикава ; [сокр. пер. с англ.] ; под. ред. А. В. Гличева. – М. : Экономика, 1988. – 215 с.
52. Іванків О.Я. Значення якості продукції в забезпеченні конкурентоспроможності продукції - Науковий вісник Волинського національного університету ім. Лесі Українки. - № 20, 2010. – 163 с. / с. 70 – 75
53. Іванків О.Я. Етапи впровадження системи управління якістю на підприємствах житлово-комунального господарства» - Вісник Житомирського державного технологічного університету. Серія: Економічні науки. № 2 (60) – 2012 . – 360 с. / с. 192 – 195.
54. Іванків О.Я. Принципи системи управління якістю – Матеріали IV Міжнародної науково-практичної конференції аспірантів і студентів „Волинь очима молодих науковців: минуле, сучасне, майбутнє” (12-13 травня 2010 року): у 2 т. Т. 2 – Луцьк: Волин. нац. ун-т ім. Лесі Українки, 2010. – 364 с. / с. 200 - 201.
55. Іванків О.Я. Особливості управління підприємствами комунального господарства – Перспективи розвитку економіки України: теорія, методологія, практика: [матеріали XV Міжнар. наук.-практ. конф. (26-27 трав. 2010 р.)] / від. ред. Л.Г. Ліпич. – Луцьк.: Волин. нац. ун-т ім. Лесі Українки, 2010. – 458 с. / с. 120 - 121.
56. Іванків О.Я. Передумови реформування житлово-комунального господарства - Актуальні проблеми і перспективи розвитку економіки України : матеріали Третьої наук.-практ. конф. молодих науковців, асп., здобувачів і студ. (17 – 18 лист. 2010 р.) / відп. ред. Л.Г. Ліпич. – Луцьк: Волин. нац. ун-т ім. Лесі Українки, 2010. – 504 с. / с. 135 – 137.
57. Іванків О.Я. Сутність та види житлово-комунальних послуг - Перспективи розвитку економіки України: теорія, методологія, практика: матеріали XVI Міжн.наук.-практ. конф. (24-25 трав. 2011 р.) / відп. ред. Л.Г. Ліпич. – Луцьк: Волин. мистецька агенція «Терен», 2011. – 348 с. / с. 44 – 45
58. Іванків О.Я. Формування правових засад забезпечення якості послуг житлово-комунальних підприємств - Формування механізмів управління якістю та підвищення конкурентоспроможності підприємств: ІІ Міжнародна науково-практична конференція студентів аспірантів та молодих вчених: тези доповідей, Дніпропетровськ, 30 березня 2011 р. – Т. 1. – Д.: Вид-во ДУЕП імені Альфреда Нобеля, 2011. – 304 с. / с. 174 – 175
59. Іванків О.Я. Самооцінка як інструмент підвищення конкурентоспроможності послуг підприємств житлово-комунального господарства - Актуальні проблеми і перспективи розвитку економіки України: матеріали наук.-практ. інтернет-конф. молодих науковців, асп., здобувачів і студент. (17-18 лист. 2011) / відп. ред. Л.Г. Ліпич. – Луцьк: ПФ «Смарагд», 2011. – 294 с. / с. 77-79
60. Іванків О.Я. Дослідження рівня задоволеності споживачів якістю послуг підприємств житлово-комунального господарства - Збірник тез доповідей ІІІ Міжнародної конференції «Науково-технічне та організаційно-економічне сприяння реформам у будівництві і житлово-комунальному господарстві». ІІ частина. Макіївка, 12-13 квітня, 2012. – с. 207 – 210.
61. Іванків О.Я. Етапи формування системи управління якістю на підприємствах житлово-комунального господарства - Перспективи розвитку економіки України : теорія, методологія, практика : матеріали XVII Міжн. наук.-практ. конф. (29-30 трав. 2012 р.) / відп. ред. Л. Г. Ліпич. – Луцьк : ПФ «Смарагд», 2012. – 322 с. – с. 120 – 122.
62. Інформація щодо розробки, впровадження та сертифікації систем управління якістю на підприємствах Волині. [Електронний ресурс]. – Луцьк, 2008. – Режим доступу до офіційного сайту :www.stand.lutsk.ua
63. Калита П.Я. Комплексная система оценивания и признания уровней
совершенства предприятий и организаций Украины: [Системы управления качеством на предприятии: оценка, разработка и внедрение] // Мясной бизнес. – 2004. – №4. – С. 59–61.
64. Калита П. Загальнолюдські цінності, соціально спрямований бізнес і системне управління / П. Калита // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2008. – № 2. – С. 53–57.
65. Калита П. Україна та якість / П. Калита // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2005. – № 3. – С. 51–60.
66. Карасюк Е. Умный антидемпинг. Секрет фирмы. Технология успешного бизнеса, №03(19), 2003
67. Карлоф Б. Деловая стратегия: концепция, содержание, символы: Пер. с англ. –М.: Экономика, 1991. – 238 с.
68. Качалов В. А. Зарубежный опыт проведения самооценки в области качества / В. А. Качалов // Стандарты и качество. – № 5. – С. 47–52.
69. Киселев Э.В. Роль системного анализа в осуществлении эффективного менеджмента качества на предприятии // Качество. Инновации. Образование. – 2004. – №2. – С. 52–54.
70. Кислицин В. О. Система управління якістю як основа стратегії конкурентоспроможності підприємства : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.00.04 “Економіка та управління підприємством (за видами економічної діяльності)” / В. О. Кислицин. – Маріуполь, 2007. – 26 с.
71. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2
72. Коваль Т. О. Статистика якості продукції : [конспект лекцій] / Т. О. Коваль, С. В. Знахар. – Х. : Харків. нац. екон. ун-т, 2008. – 83 с.
73. Ковени М. Стратегическое планирование в условиях новой экономики. Стратегический разрыв. Технологии воплощения корпоративной стратеги в жизнь / М. Ковени, Д. Гэнстер, Б. Хартлен ; пер с англ. – Д. : ДНУ, 2006. – 324 с.
74. Кожевников А. Н. Технология мониторинга системы менеджмента качества продукции промышленного предприятия : дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / Кожевников Алексей Николаевич. – Тамбов, 2006. – 125 с.
75. Козак О.А. Формування та розвиток ринку молока та молочної продукції в регіоні (на матеріалах Вінницької області) : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.07.02 “ Економіка сільського господарства і АПК ” / О. А. Козак. – К., 2006.
76. Койфман Ю.Л. та ін. Міжнародна стандартизація та сертифікація систем якості: Довід. / Ю.І. Койфман, О.В. Герус, Т.М. Кисельова. – Л.: Б.в., 1998.– 266 с.
77. Колпаков В. К., Кузьменко О. В. Адміністративне право України. – К., 2003. – 544 с.
78. Комплексна система оцінювання та визнання рівнів досконалості підприємств і організацій України (затверджена рішенням бюро Правління Української асоціації якості від 08.01.2003 р. № 1).
79. Конарева Л.А. Теория доктора Деминга. // Стандарты и качество. – 2002. – №11.–С. 46–50.
80. Конкурентоспособность продукции и предприятия. Науч. ред. Б.В. Буркинский. – О: Знання, 2002. – 132 с.
81. Конти Т., Кондо Ё., Ватсон Г. / Пер. с англ. Раскина А. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005- — 280 с. ил. — (Серия «Практический менеджмент»).
82. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. – СПб: Питер, 2001. – 496с.
83. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ.; 2-е Европ. Изд. - М.; СПб.; К.; Издательский дом "Вильяме", 2001. - 944 с.
84. Коц Г. П. Управління витратами на забезпечення якості промислової продукції : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.06.02 “Підприємництво, менеджмент і маркетинг” / Г. П. Коц. – Х., 2001. –16 с.
85. Кошонько О.В. Маркетингова система управління якістю на машинобудівних підприємствах : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.00.04 - економіка і управління підприємствами (за видами економічної діяльності) / О. В. Кошонько – Хмельницький, 2010.
86. Кривенков А. В. Управление качеством продукции : [учеб. пособие] / А. В. Кривенко ; под ред. Н. И. Новицкого. – М. : Новое знание, 2002. – 366 с.
87. Криворучко О.М. Менеджмент якості на підприємствах автомобільного транспорту : теорія, методологія і практика : [монографія] / Криворучко О.М. – Х.: ХНАДУ, 2006. – 404 с.
88. Крикавський Є. Промисловий маркетинг і логістика : [навч. посіб.] / Є Крикавський, Н. Чухрай – Л.: ДУ «Львів. політехніка», 1998. – 307 с.
89. Круглов М. Г. Менеджмент качества как он есть / М. Г. Круглов, Г. М. Шишков – М. : Эксмо, 2006. – 544 с.
90. Кузьмін О. Є. Основи менеджменту: [підручник] / О.Є. Кузьмін, О.Г. Мельник. – К.: Академ-видав, 2003. – 416 с.
91. Куденко Н. В. Стратегічний маркетинг: Навч. посібник. – К.: КНЕУ, 1998.– 152с.
92. Курьян А. Г., Серенков П.С., Рекуц Н.А. Потери качества и результативность менеджмента, // Методы менеджмента качества. 2004 г. - №3
93. Лавренченко Н. И. Экономико-математические методы управления затратами на качество / Н. И. Лавренченко, Б. И. Герасимов. – Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. – 112 с.
94. Ламбен Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с фр. – СПб.: Наука, 1996. – 589 с.
95. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Лапидус В.А. – М.: ОАО «Тип. «Новости», 2000. – 420 с.
96. Ліпич Л.Г., Геліч Н.В. Розвиток системи управління якістю продукції машинобудівних підприємств : [Текст] монографія / Любов Григорівна Ліпич, Наталія Вадимівна Геліч. – Луцьк : Волин. нац. ун-т ім. Лесі Українки, 2010. – 200 с.
97. Ліпич Л. Г. Економічна кон’юнктура : механізм формування та методологічні підходи до оцінювання : [монографія] / Л. Г. Ліпич, О. В. Кощій. – Луцьк : РВВ «Вежа» Волин. нац. ун-ту ім. Лесі Українки, 2009. – 220 с.
98. Ліпич Л.Г., Іванків О.Я. Система управління якістю на підприємствах комунального господарства – Вісник НУ „Львівська політехніка”. № 683. / Відп. ред. Й.М. Петрович. – Львів: Львівська політехніка, 2010. – 384 с. / с. 371 – 375.
99. Ліпич Л.Г., Іванків О.Я. Обґрунтування динамічної характеристики безперервного поліпшення якості послуг житлово-комунального господарства – Економічні науки. Серія «Регіональна економіка». Збірник наукових праць Луцького національного технічного університету. – Випуск 7 (27). – Ч3. Ред. кол.: відп. ред. д.е.н., професор Герасимчук З.В. – Луцьк, 2010. – 328 с. / с. 306 – 315.
100. Ліпич Л.Г., Іванків О.Я. Деякі аспекти реформування житлово-комунального господарства» - Всеукраїнський науково-виробничий журнал «Сталий розвиток економіки. – 3’2010. Гол. ред. к.п.н., доцент Стельмащук А.М. – Хмельницький, 2010. – 318 с. / с. 7 – 10.
101. Ліпич Л.Г., Іванків О.Я. Тенденції підвищення рівня якості послуг житлово-комунального господарства - Моделювання регіональної економіки. Збірник наукових праць. – Івано-Франківськ: Видавець Віктор Дяків, 2011. - № 1 (17). – 318 с. / с. 114 – 119
102. Ліпич Л.Г., Іванків О.Я. Процесний підхід в управлінні підприємствами комунального господарства – Тези доповідей ІІІ Міжнародної науково-практичної конференції „Управління інноваційним процесом в Україні: проблеми, перспективи, ризики”. – Львів: Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2010. – 554 с. / с. 266 - 268.
103. Ліпич Л.Г., Ющишина Л.О. Управління витратами бізнес-процесів у рослинництві [Текст] : монографія / Любов Григорівна Ліпич, Лариса Олексіївна Ющишина. – Луцьк : ВІЕМ, 2011. – 216 с.
104. Лисьонкова Н. М. Організаційно-економічне забезпечення конкурентоспроможності підприємств на основі вдосконалення систем управління якістю : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.06.01 – Економіка, організація та управління підприємствами / Н.М. Лисьонкова, Харків, 2006
105. Лищенко О. Г. Формування системи управління якістю продукції підприємств ливарного виробництва : дис. … канд. екон. наук : 08.06.01 / Лищенко Олена Германівна. – Маріуполь, 2006. – 170 с.
106. Лебедева И. П. Японские корпорации: стратегия развития (финансово– организационные аспекты).– М.: Восточная литература, 1995. – 166 с.
107. Ловачева Г.Н., Мглинец А.И., Успенская Н.Р. Стандартизация и контроль качества продукции: учеб, пособие для студ. вузов. – М.: Экономика, 1990. – 239 с.
108. Лосюк Л. Основні тенденції розвитку сучасних концепцій СУЯ / Л. Лосюк // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2009. – № 4. – С. 3–9.
109. Лунев В. Л. Тактика и стратегия управления фирмой: Учебн. пособие. – М.: Финпресс, 1997. – 249 с.
110. Макконелл К. Р., Брю С. Л. Экономикс. Принципы, проблемы и политика: Пер. с англ. – М.: Республика, 1992. – 400 с.
111. Макогон Ю.В., Гохберг Ю.А., Чернега О.Б. Управление международной конкурентоспособностью предприятий (организаций): Уч. пос. – Донецк, ДонНУ, 2003.–278 с.
112. Мазур И. И. Управление качеством : учеб. пособие [для студ. вузов, обуч. по спец. “Упр. качеством”] / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. – [2-е изд.]. – М. : Омега, 2005. – 400 с.
113. Маркетинг / Под ред. А. Н. Романова. – М: ЮНИТИ, 1995. – 558с.
114. Маркетинг менеджмент. Научн, изд. / Под ред. Балабановой Л.В. – Донецк: ДонГУЭТ, 2001. – 594с.
115. Маркова В. Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. Курс лекций.– М.: Новосибирск: Сибирское соглашение, 2001. – 288 с.
116. Мартинова О.В. Формування адаптивної системи управління якістю продукції вовнопереробних підприємств : дис. … канд. екон. наук : 08.00.04 / Мартинова Ольга Валентинівна. – К., 2008. – 216 с.
117. Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов ИСО серии 9000 (пересмотр ИСО 9000, 9001, 9002, 9003, 9004:1987 и ИСО 8402:1986). – М.: Изд. ВНИИС Госстандарта России, 1995. – 160 с.
118. Мельников М. А. Разработка механизма оценки эффективности системы менеджмента качества на предприятиях машиностоения : дис. … канд. екон. наук : 08.00.05 / Мельников Максим Анатольевич. – М., 2006. – 139 с.
119. Менеджмент организации: Учеб. пособие / Под ред. 3. П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – М.: Инфра-М, 1995. – 429 с.
120. Мережко Н.В. Сертифікація товарів і послуг: підручник. – К.: КНТЕУ, 2002.–272 с.
121. Методика оцінювання витрат на якість : [метод. посіб.] / за ред. О. Г. Топольницького, [упоряд. О. Г. Топольницький]. – К. : МАУП, 2003. – 24 c.
122. Методичні матеріали для експертів “Оцінка підприємств і організацій відповідно до критеріїв моделі премії СНД”. – К. : ТК, 2006. – 147.
123. Мириам Барад Система управления качеством и ИТ / Информационные технологии в бизнесе. / Под ред. М. Желены. – СПб: Питер, 2002. – 1120 с.
124. Мозолюк В.О. Системне управління якістю : [навч. посіб.] / В.О. Мозолюк. – Миколаїв : НУК, 2005. – 102 с.
125. Момот А.И. Менеджмент качества и элементы системы качества: Учебник. – 2–е изд.,доп. и расш. – Донецк: Норд_пресс, 2005. – 320с.
126. Момот О. І. Менеджмент якості та елементи системи якості : [навч. посіб.] / О. І. Момот. – К. : Центр навч. л-ри, 2007. – 368 с.
127. Муравьев А. И., Мухин А. Ф. и др. Анализ внешнеэкономической деятельности предприятия. – М.: Финансы и статистика, 1991. – 144 с.
128. Мхитарян В. С. Статистические методы в управлении качеством продукции / Мхитарян В. С. – М. : Финансы и статистика, 1982. – 119 с.
129. Настанови щодо перевірки систем якості: ДСТУ ISO 10011–1–97, ДСТУ ISO 10011–2–97, ДСТУ ISO 10011–3–97. – К.: Держстандарт України, 1998.–84с.
130. Немцов В.Д., Довгань Л.Є. Стратегічний менеджмент: Навч. посібник.–К.: ТОВ УВПК "ЕксОб", 2002. – 560 с.
131. Нив Генри Р. Пространство доктора Деминга : в 2 кн. Кн. 2; [пер. с анг. Ю. П. Адлер, С. Е. Щепетова] / Генри Р. Нив ; под общ. ред. Ю. П. Адлера – М.: РИА “Стандарты и качество”, 2005. – 152 с.
132. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. Политика. Оценка. Формирование. Ресурсы. – СПб.: Питер, 2002. – 272 с.
133. Оберемчук В.Ф. Стратегія підприємства. К.: МАУП, 2000.–128с.
134. Огвоздин В.Ю. Управление качеством и менеджмент // Стандарты и качество. – 1993. – № 9. – С. 33–42.
135. Огвоздин В. Ю. Управление качеством / Огвоздин В. Ю. – М. : Дело и сервис. – 2009.– 304 с.
136. Окрепилов В.В. Управление качеством. 2–е изд., доп. и перераб. – М.: Экономика, 1998. – 639с.
137. Олийнык О. Н. Управление качеством на предприятии / Олийнык О. Н. – Луганск : Бизнес-центр, 2005. – 38 с.
138. Опанащук Ю.Я. Формування системи послуг у готельному господарстві України : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.00.04 – економіка та управління підприємствами (економіка торгівлі та послуг) / Ю.Я. Опанащук. – Львів, 2009.
139. Орлов П. Впровадження системи управління якістю : стан, проблеми, перспективи / П. Орлов // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2004. – № 6. – С. 59–63.
140. Орлов П. А. Економічні аспекти впровадження систем менеджменту якості на промислових підприємствах / П. А. Орлов // Економіка України. – 2008. – № 2. – С. 17–26.
141. Павлов В.І., Мишко О.В. Трансформація системи управління якістю товарів в Україні. Монографія. – Рівне: НУВГП, 2009. – 202 с.
142. Пархоменко Є.О. Досвід та проблеми сертифікації систем якості в Україні. // Стандартизація, сертифікація, якість. – 2000. – №3. – С. 32–34
143. Педак І. С. Система управління якістю – запорука рентабельності підприємств / І. С. Педак // Економіка та підприємництво. Держава та регіони. – 2006. – № 5. – С. 235–237.
144. Пешкова Е. П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. – М.:Инфра,1996.–80с.
145. Покропивний С.Ф. Підприємництво: стратегія По материалам 58–го Конгресса ASQ // Европейское качество. Дайджест.– №4.– 2004.– С. 6–16.с.
146. Полтавець В.Д. Діяльність органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання громадських послуг : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. наук з держ. управління : спец. 25.00.04 місцеве самоврядування / В.Д. Полтавець. – Київ, 2008. – 19 с.
147. Портер М. Международная конкуренция, конкурентные преимущества стран. – М.: Международные отношения, 1993. – 896 с.
148. Портер М. Стратегія конкуренції: Пер. з англ. – К.: Основи, 1997. – 390 с.
149. Процесний підхід при розробленні та впровадженні системи управління якістю згідно з ДСТУ ISO 9001:2001 : [метод. посіб.] / за ред. О. Г. То-польницького : [упоряд. О. Г. Топольницький]. – К. : ТК, 2003. – 20 с.
150. Решетов В.В. Система обеспечения качества продукции на машиностроительных предприятих : дис. … канд. экон. наук. : 05.02.22 / Решетов В’ячеслав Владимирович. – Воронеж, 2001. – 181 с.
151. Решміділова С. Л. Забезпечення якості продукції на основі соціального управління якістю роботи : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.06.01 “Економіка, організація і управління підприємствами” / С. Л. Решміділова. – Луганськ, 2002. – 19 с.
152. Рибалко Л. А. Формування системи управління якістю споживчої кооперації України : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.00.04 “Економіка та управління підприємством (за видами економічної діяльності)” / Л. А. Рибалко. – Полтава, 2008. – 20 с.
153. Роберт Хойер Что такое качество / Роберт Хойер, Брук Хойер //Стандарты и качество. – 2002. - №4. – с. 97-102
154. Розова Н.К. Управление качеством. Учеб, пособие. – СПб.: Питер, 2002. – 224с.
155. Розпорядження Кабінету Міністрів України від 31.03.2004 р. № 200-р „Про затвердження плану заходів щодо реалізації Концепції державної політики у сфері управління якістю продукції (товарів, робіт, послуг)”.
156. Рубинов П. В. Механизм управления затратами на качество продукции в системе менеджмента качества промышленного предприятия : дис. … канд. экон. наук : 08.00.05 / Рубинов Павел Владимирович. – Тамбов, 2005. – 130 с.
157. Савин К.Н. Экономический анализ качества услуг жилищно-коммунального хозяйства: Монография / Под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004.
158. Саката Сиро. Практическое руководство по управлению качеством / Саката Сиро ; [пер. с 4-го япон. изд. С. И. Мышкиной] ; под ред. В. И. Гостева. – М. : Машиностроение, 1980. – 215 с.
159. Свиткин М.З. Процессный подход при внедрении систем менеджмента качества в организации. // Стандарты и качество. – 2002. – №3. – С. 74–77.
160. Селиванова И. Многоликое качество // Конкуренция и рынок. – 2001. – №9.–С. 45–46
161. Семь инструментов качества в Японской экономике. – М.: Изд-во стандартов., 1990. - 89 с.
162. Сергеев А.Г., Латышев М.В. Сертификация: Учеб. пособие для вузов. – М.: Логос, 2000.–248с.
163. Сертифікація в Європі. ЄВРОЛАБ – сприяння взаємному визнанню результатів випробувань : [довідник]. – Л. : ЛЕОНОРМ, 1997. – 103 с.
164. Системи управління якістю. Вимоги : ДСТУ ІSО 9001-2001. – [Чинний від 2001-06-27]. – К. : Держстандарт України, 2001.–24 с.
165. Системи управління якістю. Основні положення та словник (ISO 9000:2000, IDT) : ДСТУ ISO 9000-2001. – [Чинний від 2001-01-10]. – К. : Держстандарт України, 2001. – VI. – 27 с.
166. Сиськов В.И. Экономико-статистическое исследование качества продукции / Сиськов В.И. – М.: Статистика, 1971. – 255 с.
167. Скуртол С. Д. Управління якістю продукції молокопереробних підприємств : автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук : спец. 08.00.04 “Економіка та управління підприємством (за видами економічної діяльності)” / С. Д. С