ІНФОРМАЦІЙНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИН З КЛІЄНТАМИ ПІДПРИЄМСТВ МАШИНОБУДУВАННЯ

brief description

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ
Тернопільський національний технічний університет імені Івана Пулюя

На правах рукопису

ГЕВКО ВОЛОДИМИР ЛЕОНІДОВИЧ

УДК 658.89:004:621

ІНФОРМАЦІЙНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИН З КЛІЄНТАМИ ПІДПРИЄМСТВ МАШИНОБУДУВАННЯ

08.00.04 – економіка та управління підприємствами
(за видами економічної діяльності)

Дисертація на здобуття наукового ступеня
кандидата економічних наук

Науковий керівник:
БАКУШЕВИЧ ІВАННА ВСЕВОЛОДІВНА
кандидат економічних наук, доцент

Ідентичність усіх примірників дисертації
ЗАСВІДЧУЮ:
Вчений секретар спеціалізованої
вченої ради (Сороківська О. А.)

Тернопіль – 2013

ПЕРЕЛІК УМОВНИХ СКОРОЧЕНЬ

ІЗСУВК – інформаційне забезпечення системи управління взаємовідносин з клієнтами;
ІКТ – інформаційно-комп’ютерні технології;
ІС – інформаційна система;
ІТ – інформаційні технології;
КПК – кишеньковий персональний комп’ютер;
НМА – нематеріальні активи;
ПЗ – програмне забезпечення;
СУВК – система управління взаємовідносинами з клієнтами;
УВК – управління взаємовідносинами з клієнтами;
CEM – (Customer Experіence Management) управління досвідом клієнтів;
CІF – (Customer Іnformatіon Fіle) система збору інформації про клієнтів;
CІS – (Communіty Іnnovatіon Survey) міжнародна програма статистичних досліджень інновацій;
CRM – (Customer Relatіonshіp Management) управління взаємовідносинами з клієнтами;
CSRP – (Customer Synchronіzed Resource Plannіng) планування ресурсів синхронізоване з покупцем;
CSS – (Customer servіce and support) автоматизація служби підтримки та обслуговування клієнтів;
ERP – (Enterprіse Resource Plannіng) планування ресурсів підприємства;
MA – (Marketіng automatіon) автоматизація маркетингу;
PІMS – (Profіt Іmpact of Marketіng Strategy) вплив маркетингової стратегії на прибуток;
SaaS – (Software as a Servіce) надання програмного забезпечення на умовах оренди;
SFA – (Sales Forse Automatіon) системи автоматизації процесів продажу та маркетингу.

ЗМІСТ
ВСТУП 4
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ І ПРАКТИЧНІ ЗАСАДИ ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИН ПІДПРИЄМСТВА З КЛІЄНТАМИ 11
1.1 Сутність взаємовідносин підприємства з клієнтами та необхідність їх інформаційного забезпечення у сучасних умовах 11
1.2 Класифікація інформаційних систем управління взаємовідносинами з клієнтами 31
1.3 Принципи інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами 52
Висновки до розділу 1. 70
РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВЗАЄМО-ВІДНОСИН З КЛІЄНТАМИ МАШИНОБУДІВНИХ ПІДПРИЄМСТВ 73
2.1. Методичні засади дослідження інформаційного забезпечення
взаємовідносин з клієнтами машинобудівних підприємств 73
2.2 Аналітична оцінка інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами вітчизняних машинобудівних підприємств 88
2.3. Чинники, що визначають інформаційне забезпечення взаємовідносин з клієнтами машинобудівних підприємств 105
Висновки до розділу 2 127
РОЗДІЛ 3 РОЗВИТОК ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИН З КЛІЄНТАМИ ВІТЧИЗНЯНИХ МАШИНОБУДІВНИХ ПІДПРИЄМСТВ 130
3.1. Формування структури інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами машинобудівного підприємства 130
3.2. Когнітивна модель формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами 148
3.3. Оцінювання ефективності проектів формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами 172
Висновки до розділу 3 194
ВИСНОВКИ 197
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ 199
ДОДАТКИ 219

ВСТУП

Актуальність теми. У сучасному інформаційному укладі суспільства вимоги до рівня якості товарів і послуг постійно підвищуються, споживач стає все більш обізнаним, задовольнити його стає все складніше. За таких умов зростає важливість питання налагодження тривалих і ефективних взаємовідносин з клієнтами і провідну роль у становленні клієнтоорієнтованого підходу на підприємстві відіграє ефективне використання сучасних інформаційних технологій. Інформаційні системи дають змогу здійснювати упорядкування, аналізування та оперативний пошук даних про клієнтів, партнерів і внутрішні бізнес-процеси, а при належній інтерпретації приймати рішення щодо покращення товарів і послуг, рівня обслуговування чи вдосконалення ділової стратегії.
Вагомий доробок у формування теоретичних і прикладних засад удосконалення роботи з клієнтами і розвиток концепції клієнтоорієнтованості внесли такі вітчизняні та зарубіжні автори як Б. Андрушків, І. Бакушевич, В. Бюел, П. Друкер, С. Гвоздьов, Р. Голубовський, Ф. Котлер, І. Манн, К. Мельников,
Б. Міттел, Г. Мінцберг, Т. Пітерс, М. Портер, Б. Рижовський, В. Руделіус,
Дж. Уелш, Р. Уотерман, Дж. Шес.
Дослідженням питань застосування інформаційних технологій у різних аспектах діяльності сучасного підприємства займалися А. Ашуєв, А. Береза,
Б. Брін, Т. Гілберт, А. Гладій, І. Гордієнко, Н. Єрмошкін, Ю. Колосов, Ф. Котлер, О. Краєва, Дж. Маніка, О. Матов, К. Мелешко, Т. Мойсеєнко, М. Нерсесян,
О. Охоба, Т. Писаревська, В. Порохня, О. Потай, М. Романчукевич, Р. Робертс,
В. Ситник, А. Тарасов, Дж. Тіммонс, К. Шпраг, С. Яковенко та інші.
Однак, незважаючи на численні дослідження, мало вивченими досі залишаються проблеми інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами не в техніко-технологічному, а саме в управлінському розрізі. Залишається також чимало невирішених питань як теоретичного, так і методичного характеру. Зокрема, не сформована теоретична база концепції клієнтоорієнтованості, яка б розкривала її суть, відсутні система критеріїв для оцінювання рівня клієнтоорієнтованості компанії та методичні основи оцінювання ефективності інформаційного забезпечення системи управління взаємовідносинами з клієнтами (Customer Relatіonshіp Management, далі CRM).
Щодо питання впровадження програмних продуктів CRM, які дозволяють автоматизувати взаємовідносини з клієнтами, нагромаджено чималий досвід у різних сферах господарювання, особливо в торгівлі та наданні послуг, проте саме на машинобудівних підприємствах рівень впровадження таких систем значно нижчий, як і рівень уваги до концепції клієнтоорієнтованості загалом.
Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Матеріали наукового дослідження виконано в рамках держбюджетної науково-дослідницької теми ТНТУ імені Івана Пулюя № ВК-30-11 «Інноваційні підходи в управлінні економікою підприємств у сучасних умовах» (реєстраційний номер 0111U002591), де автор розробив рекомендації щодо формування й розвитку інформаційної системи управління взаємовідносинами з клієнтами машинобудівного підприємства (довідка № 2/28-376 від 2013 р.).
Мета й завдання дослідження. Метою даної дисертаційної роботи є дослідження та обґрунтування теоретичних засад взаємодії з клієнтами і функціонування інформаційних систем та розроблення науково-методичних і практичних рекомендацій щодо розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами машинобудівних підприємств.
Для досягнення поставленої мети постала необхідність вирішення таких завдань:
- удосконалити теоретичні й методичні засади формування інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами;
- виділити принципи інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами;
- удосконалити існуючу класифікацію інформаційних систем управління взаємовідносинами з клієнтами;
- запропонувати методичний підхід до аналізування інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами та оцінити стан цього забезпечення вітчизняних машинобудівних підприємств;
- удосконалити процес формування інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами машинобудівного підприємства;
- розробити модель впровадження СRM-систем та оцінювання ефективності інформаційного забезпечення управління взаємовідносинами з клієнтами машинобудівних підприємств.
Об’єктом дослідження є формування інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами.
Предметом дослідження є теоретичні та прикладні засади розроблення та впровадження інформаційної системи управління взаємовідносинами з клієнтами машинобудівних підприємств.
Інформаційною базою дослідження стали публікації вітчизняних та зарубіжних науковців і практиків на тему клієнтоорієнтованого підходу, інформаційних систем у менеджменті та CRM-систем, нормативно-правові акти, які регулюють правовий захист об’єктів інтелектуальної власності, статистичні дані Держкомстату України, Євростату, фінансова звітність машинобудівних підприємств, матеріали авторських досліджень.
Методи дослідження. У дисертаційній роботі використано такі методи: узагальнення і синтезу – для класифікації інформаційних систем управління взаємовідносинами з клієнтами (розділ 1, підр.1.3), виділення факторів, що визначають інформаційне забезпечення управління взаємовідносинами з клієнтами (розділ 2, підр.2.3); експертних оцінювань – у процесі якісного дослідження інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами вітчизняних машинобудівних підприємствах (розділ 2, підр.2.2), кореляційного аналізу – для виявлення взаємозв’язку між загальною економічною ефективністю діяльності підприємств та ефективністю використання нематеріальних активів (далі НМА) вітчизняних машинобудівних підприємств (розділ 2, підр.2.2); моделювання – для розроблення когнітивної моделі формування інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами (розділ 3, підр.3.3); економічного оцінювання для розрахунку повної вартості володіння інформаційної системи управління взаємовідносинами з клієнтами машино¬будівних підприємств (розділ 3, підр.3.3); регресійного моделювання – для по¬будови моделі впливу витрат щодо формування інформаційної системи управ¬ління взаємовідносинами з клієнтами на дохід підприємства (розділ 3, підр.3.3).
Наукова новизна результатів дослідження полягає у розробці та поглибленні теоретико-методичних засад і практичних рекомендацій щодо інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами машинобудівних підприємств з метою підвищення їх конкурентоспроможності.
У процесі дослідження автором одержано такі найбільш вагомі наукові результати, що виносяться на захист:
уперше:
- розроблено когнітивну модель формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами машинобудівного підприємства, яка відображає взаємну підпорядкованість і причинно-наслідкові зв’язки складної сукупності CRM-процесів, що дозволяє зменшити втрати цінної інформації та рівень невизначеності;
удосконалено:
- класифікацію інформаційних систем управління взаємовідносинами з клієнтами (далі ІСУВК), яка на відміну від існуючих, включає запропоновані автором ознаки: характер обслуговування, ступінь інтеграції з існуючою інформаційною системою підприємства, тип доступу до інформаційних баз;
- теоретико-методичні засади формування інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами, які на відміну від існуючих, включають наступні принципи: функціональність, повнота інформації, надійність, безпека, оптимальність, гнучкість, ергономічність, інтеграція в загальну інформаційну систему підприємства, економічність впровадження та підтримання системи. Дотримання зазначених принципів дозволить підприємствам впроваджувати ефективні системи управління взаємовідносинами з клієнтами та підвищувати свою конкурентоспроможність у довгостроковій перспективі;
набули подальшого розвитку:
- теоретичні засади концепції інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами, які передбачають розмежування та уточнення термінів «CRM» та «CRM-система». Пропонується під CRM розуміти філософію бізнесу компанії, орієнтовану на побудову довготривалих взаємовигідних відносин з клієнтами на основі постійного вивчення їх потреб і вдосконалення внутрішніх бізнес-процесів, а під «CRM-системою» – сукупність інформаційних, апаратних і програмних засобів, внутрішніх бізнес-процесів, людських ресурсів та знань, що дозволяє реалізовувати філософію CRM;
- методичний підхід до дослідження інформаційного забезпечення управління взаємовідносинами з клієнтами машинобудівного підприємства, що передбачає аналізування чотирьох груп критеріїв: узагальнюючих показників економічної ефективності підприємства, показників ефективності використання НМА, якісних характеристик системи управління взаємовідносинами з клієнтами та критеріїв інформаційного забезпечення. На основі вказаних критеріїв запропоновано та розраховано інтегральний показник інформаційного забезпечення управління взаємовідносинами з клієнтами. Такий підхід дозволяє на засадах кореляційного аналізу визначити вплив інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами на економічні результати діяльності машинобудівних підприємств;
- теоретичні та практичні засади взаємодії компанії з клієнтами шляхом розширення класифікації клієнтів машинобудівних підприємств такими ознаками як стадія взаємодії, рівень задоволеності та поведінка, що дозволяє здійснювати поділ клієнтів на три групи: потенційні клієнти, клієнти в процесі купівлі та клієнти, які здійснили купівлю, а також використовувати рекомендований характер взаємовідносин для кожної групи клієнтів.
Практичне значення отриманих результатів полягає у формуванні методичного підходу до дослідження інформаційного забезпечення управління взаємовідносинами з клієнтами машинобудівного підприємства; розробленні когнітивної моделі формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами машинобудівних підприємств; виокремленні принципів формування інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами, дотримання яких дозволить підприємствам впроваджувати ефективні системи управління взаємовідносинами з клієнтами та підвищувати свою конкурентоспроможність у довгостроковій перспективі; класифікації клі¬єнтів машинобудівних підприємств за стадією взаємодії та розробленні реко¬мендацій щодо характеру взаємодії з ними, побудові регресійної моделі впливу витрат на формування та функціонування інформаційної системи управління взаємовідносинами з клієнтами на дохід машинобудівного підприємства.
Результати дослідження запроваджено в діяльність дочірнього підприємства «Автоскладальний завод №1» ПАТ «Автомобільна Компанія «Богдан Моторс» (довідка № 8215 від 17.12.2012 р.), ТОВ «Інтеграл» (довідка № 5783 від 4.01.2013 р.), ТОВ «Завод «Атонмаш» (довідка № 100 від 31.01.2013 р.), а також використано при підготовці Стратегічного плану розвитку міста Тернополя до 2025 року (довідка №104/2 від 19.02.2013 р.).
Основні теоретичні положення дисертації використовуються в навчальному процесі ТНТУ імені Івана Пулюя при викладанні дисциплін «Техніка ефективної роботи з клієнтом», «Управління взаємовідносинами з клієнтами», «Менеджмент проектів програмного забезпечення» (довідка №2/28-375 від 12.02.2013 р.).
Особистий внесок здобувача. Результати дисертаційного дослідження, винесені на захист, отримані автором особисто. З наукових праць, опублікованих у співавторстві, в роботі використано лише ті положення, які є індивідуальним внеском здобувача.
Апробація результатів дисертації. Основні теоретичні і практичні результати проведеного дослідження доповідались і отримали схвалення на міжнародних і всеукраїнських науково-практичних конференціях: VІІІ Міжнародній науково-практичній конференції “Науковий потенціал світу”
(м. Дніпропетровськ, 1 листопада 2004 р.), Х Науковій конференції ТДТУ
(м. Тернопіль, 17-18 травня 2006 р.), Міжнародній науково-практичній конференції «Сучасні проблеми економіки та управління підприємствами»
(м. Дніпропетровськ, 1-15 квітня 2007 р.), І Міжнародній науково-практичній конференції молодих учених «Теоретична та прикладна економіка: задачі та перспективи» (м. Тернопіль, 16 жовтня 2008 р.), Міжнародній науково-технічній конференції «Фундаментальні та прикладні проблеми сучасних технологій»
(м. Тернопіль, 19 травня 2010 р.), Регіональній науково-практичній конференції ТНТУ імені Івана Пулюя «Інноваційні підходи в управлінні навчально-науково-виробничими системами в умовах суспільних та інституційних трансформацій»
(м. Тернопіль, 19 травня 2011 р.).
Публікації. За темою дисертації опубліковано 26 наукових праць: 9 статей у фахових виданнях (5 у співавторстві). Загальний обсяг публікацій складає 6,9 др. арк., з них особисто автору належить 4,2 др. арк.
Обсяг і структура роботи. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, викладених на 195 сторінках; 12 додатків на 26 сторінках; списку використаних джерел із 209 найменувань на 20 сторінках. Робота містить 28 таблиць та 13 рисунків, з яких 9 – займають усю площу сторінки.

bibliography

ВИСНОВКИ

У дисертаційній роботі представлено теоретичне узагальнення й науково-практичне вирішення проблеми формування, оцінювання та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами машинобудівних підприємств. Розроблені в дисертації методичні засади і практичні рекомендації дозволять вітчизняним підприємствам оптимізувати роботу з клієнтами, що сприятиме зростанню конкурентоспроможності на вітчизняному та світовому ринках і забезпеченню високої прибутковості.
За результатами дисертаційного дослідження можна зробити наступні висновки:
1. На основі узагальнення публікацій наукового та прикладного характеру запропоновано розуміти термін «CRM» як концепцію бізнесу компанії, орієнтовану на побудову довготривалих взаємовигідних відносин з клієнтами на основі постійного вивчення потреб споживачів і вдосконалення внутрішніх бізнес-процесів, а CRM-систему розглядати як сукупність інформаційних, апаратних і програмних засобів, внутрішніх бізнес-процесів, людських ресурсів і знань, що дозволяє реалізовувати концепцію CRM.
2. З метою розширення існуючих теоретичних положень у сфері наукового дослідження обґрунтовано розширену класифікацію інформаційних систем управління взаємовідносинами з клієнтами, що передбачає доповнення їх такими ознаками як характер обслуговування, ступінь інтеграції з існуючою інформаційною системою підприємства, тип доступу до інформаційних баз.
3. У результаті аналізу й систематизації напрацювань вітчизняної та зарубіжної теорії і практики у сфері CRM було визначено наступні принципи інформаційного забезпечення взаємовідносин із клієнтами: функціональність, повнота інформації, надійність, безпека, оптимальність, гнучкість, ергономічність, інтеграція в загальну інформаційну систему підприємства, економічність впровадження та підтримання системи.
4. На підставі аналізу літературних джерел і фахових публікацій, запропоновано методичний підхід до дослідження інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами машинобудівного підприємства, що передбачає аналіз взаємозв’язків між якісними та кількісними параметрами, дозволяє перетворити кількісні показники і якісні характеристики в бальні оцінки та розрахувати інтегральний показник інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами. Розрахунки, проведені за запропонованим методичними підходом на основі даних досліджуваних машинобудівних підприємств показали, що більш успішними є ті, які приділяють особливу увагу формуванню і розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами.
5. У роботі запропоновано здійснювати поділ клієнтів з точки зору стадії взаємодії на три групи: потенційні клієнти, клієнти в процесі купівлі, клієнти, які здійснили покупку і отримали товар. Дані групи у свою чергу поділяти на підгрупи за поведінкою та рівнем задоволеності, що дозволяє використовувати рекомендований характер взаємодії для різних груп клієнтів.
6. Виявлено, що впровадження інформаційної системи управління взаємовідносинами з клієнтами характеризується багатоаспектністю, динамічністю, невизначеністю. Тому для моделювання процесів впровадження таких систем використано засоби когнітивного моделювання. Розроблена когнітивна модель формування та розвитку інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами відображає складність та взаємозв’язок сукупності CRM-процесів та дозволяє зменшити втрати інформації. Оцінювання ефективності використання запропонованої когнітивної моделі в процесі розвитку CRM-системи підприємства здійснено через фактор ентропії.
7. Розроблено лінійну регресійну модель для визначення напряму та характеру впливу витрат, пов’язаних із формуванням і функціонуванням інформаційної системи управління взаємовідносинами з клієнтами на дохід підприємства, а також нелінійну регресійну модель впливу НМА, МА, адміністративних витрат і витрат на збут на формування доходу машинобудівного підприємства. Отримані моделі дозволяють цілеспрямовано прогнозувати та регулювати величину витрат для досягнення цільового доходу.
8. Дієвість і практична значимість розроблених методичних прийомів, концептуальних схем і моделей підтверджена та проілюстрована розрахунками за фактичними матеріалами вітчизняних машинобудівних підприємств.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. 1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://v8.1c.ru/solutions/product.jsp?Prod_id=12
2. Адлер Ю. П. Что век грядущий нам готовит? (Менеджмент 21 века — краткий обзор основных тенденций) / Ю. П. Адлер, И. З. Аронов, В. Л. Шпер [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://www.management.com.ua.
3. АНД Проджект: Microsoft Dynamics CRM для финансовых компаний [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://pinpoint.microsoft.com/ru-ru/applications
4. Анфилатов В. С. Системный анализ в управлении : учебное пособие / В. С. Анфилатов, А. А. Емельянов, А. А. Кукушкин / Под ред. А. А. Емель-янова. – М. : Финансы и статистика, 2002. – 368 с.
5. Балдин К.В., Уткин В.Б. Информационные системы в экономике. – 5-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. – 395с.
6. Белошапка В. Управленческая результативность: системный взгляд на работу и развитие менеджеров» / Владислав Белошапка, Игорь Нудьга. − К.: Агенство «Стандарт», 2007. − 270 с.
7. Білоконь О.І. Обстеження інноваційної діяльності в економіці України за період 2008-1010 років (за міжнародною методологією) / Білоконь О.І., Біле-нька Н.О. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http: ukrstat.gov.ua
8. Блог Игоря Манна [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://igor-mann.ru
9. Булава Н. CRM системы. И все таки они разные. Николай Булава // ММ. Деньги и технологи. – 2010. − № 9 (129).[Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.integros.com.ua
10. Булава Н. Зачем топ-менеджеру успешной компании CRM-система [Електронний ресурс]. − Режим доступу: www.integros.com.ua
11. Булава Н. Как выбрать CRM-систему [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://www.integros.com.ua
12. Варганич Е. CRM в аренду / Елена Варганич [Электронний ресурс]. Режим доступу: http://areon.ua
13. Вендров А. М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем / А.М Вендров. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 544 с.
14. Встановлення курсу на управління досвідом клієнта (Customer Experience Management – CEM) [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://b2b-insight.management.com.ua
15. Гаврилова Т. А. Базы знаний интеллектуальных систем / Т. А. Гаври-лова, В. Ф. Хорошевский. – СПб.: Питер, 2000. – 384 с.
16. Гвоздев С. Просто о главном. Три очевидных закона для принятия правильних решений / Сергей Гвоздев, Виктор Оксенюк [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://www.management.com.ua/strategy/str183.html
17. Гвоздьов С. Неспроможність традиційних інструментів менеджменту стає очевидною / Сергій Гвоздьов [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://www.innovations.com.ua
18. Гевко В. Актуальність брендингу для вітчизняних підприємств /
В. Гевко, О. Гевко // Матеріали ХІІ наукової конференції ТДТУ ім. І. Пулюя (14-15 травня 2008р.). – Тернопіль: ТДТУ, 2008. – С.256.
19. Гевко В.Л. Антикризова стратегія вітчизняних машинобудівних підприємств / Гевко В.Л., Гевко О.Б. //Галицький економічний вісник, №1 (26). – Тернопіль, 2010. – С. 107-113.
20. Гевко В. Вплив бренду на фінансові результати діяльності підприємства / О. Гевко, В. Гевко.// Матеріали міжнародної науково-технічної конференції «Фундаментальні та прикладні проблеми сучасних технологій». Тернопіль, ТНТУ ім. І. Пулюя (19-21 травня 2010р.). – Тернопіль: ТНТУ, 2010. – С. 468-469.
21. Гевко В.Л. Використання методів маркетингу в антикризовому управлінні підприємствами / Гевко В.Л. // “Підприємництво та розвиток співробітництва в Єврорегіоні Карпати”, Тернопіль-Жешув, Інститут регіональних досліджень Національної Академій Наук України, Жешувська вища школа управління, Жешувський малопольський господарський інститут, 2000. − С. 161-165.
22. Гевко В. Впровадження систем маркетингових досліджень в українських фірмах / Гевко В., Оксентюк А. // Збірник тез Українсько-Польського симпозіуму «Проблеми трансформації в гуманітарній, соціально-економічній та науково-освітній сферах» [Тернопіль, 16-20 червня 1997р.] − Тернопіль, ТДТУ, 1997. − С. 104.
23. Гевко В. Засади впровадження інформаційних технологій в управлінні взаємовідносинами з клієнтами / В. Гевко, О. Гевко // Формування ринкової економіки в Україні. Вип. 25. – Львів: Львівський національний університет імені Івана Франка, 2011. – С.73-76.
24. Гевко В.Л. Застосування концепції стратегічних карт у малому та середньому бізнесі / О. Гевко, В. Гевко // Матеріали Десятої Наукової конференції ТДТУ ім. Пулюя, (Тернопіль, 17-18 травня 2006р.).–Тернопіль: ТДТУ, 2006. – С.234.
25. Гевко В.Л. Інформаційна безпека підприємства: нові загрози та перспективи / О. А. Сороківська, В. Л. Гевко // Економічні науки. Вісник Хмельницького національного університету, Т.2, №2. – Хмельницький, 2010. – С.32-35.
26. Гевко В. Клієнтоорієнованість як сучасна концепція менеджменту /
В. Гевко // Інноваційні підходи в управлінні навчально-науково-виробничими системами в умовах суспільних та інституційних трансформацій: матеріали регіональної науково-практичної конференції Тернопільського національного технічного університету імені Івана Пулюя (Тернопіль, 19травня 2011р.). – Тернопіль: ТНТУ, 2011. – С.60-61.
27. Гевко В.Л. Комерційний та соціальний підходи до брендингу /
В.Л. Гевко, О.Б. Гевко // Теорія і практика економіки та підприємництва. Матеріали ІV Міжнародної науково-практичної конференції. Алушта, 10-12 травня 2007 року. − Сімферополь, 2007. − С.169-170.
28. Гевко В.Л. Корпоративний веб-сайт як засіб взаємодії компанії з клієнтами / В.Л. Гевко // Економічний простір: збірник наукових праць, №49. − Дніпропетровськ: ПДАБА, 2011. − С.281 - 285.
29. Гевко В.Л. Роль теорії потреб у розробці маркетингової стратегії фірми / В.Л. Гевко О.Б. Гевко, // Міжнародна науково-практична конференція “Науковий потенціал світу”, Дніпропетровськ, 1 листопада, 2004р.
30. Гевко В. Маркетингові дослідження – марне витрачання грошей чи запорука успішного бізнесу / В. Гевко // “Тернопільська газета”, №13(430) − Тернопіль, 2004. − С.В2.
31. Гевко В.Л. Методологічні основи оптимізації інформаційних систем маркетингу / В.Л.Гевко // Галицький економічний вісник, №1(12). – Тернопіль, 2007. − С.84-87.
32. Гевко В.Л. Ознаки класифікації стратегій брендингової діяльності / О.Б. Гевко, В.Л. Гевко // Четверта міжнародна науково-практична конференція «Соціально-економічні реформи в контексті інтеграційного вибору України»: Збірник наукових праць.-Том 4. – Дніпропетровськ: ПДАБА, 2007. – С.17-19
33. Гевко В.Л. Особливості впровадження відділів маркетингу в українських організаціях / Гевко В.Л. // Вісник Тернопільського державного технічного університету. том 4, №2 - Тернопіль, 1999. - С.171-175.
34. Гевко В. Особливості проведення маркетингових досліджень на підприємствах поліграфічної галузі / В. Гевко // Матеріали П’ятої Наукової конференції ТДТУ ім. Пулюя, (Тернопіль, 24-26 квітня 2001р.). – Тернопіль: ТДТУ, 2001. – С. 195.
35. Гевко В.Л. Особливості роботи з клієнтами в компаніях сфери послуг / В.Л. Гевко // Матеріали всеукраїнської наукової конференції ТДТУ ім.
І. Пулюя, Тернопіль: ТДТУ, 2009. – С.315.
36. Гевко В.Л. Перспективи брендингу в Україні // В.Л. Гевко, О.Б. Гевко, А.О. Оксентюк // Економіка: Проблеми теорії та практики: Збірник наукових праць.- Випуск 233: В 3 т. – Т.І. Дніпропетровськ: ДНУ, 2008. – С.159-165.
37. Гевко В.Л. Підходи та методичні засади аналізування брендингу /
В.Л. Гевко, О.Б. Гевко // Вісник національного університету водного господарства та природокористування. – Рівне: НУВГП, 2010. − С. 57 - 71.
38. Гевко В.Л. Планування маркетингових досліджень на підприємствах / Матеріали Восьмої наукової конференції ТДТУ, 11-12 травня. − Тернопіль, 2004. − С.176.
39. Гевко В.Л. Планування маркетингових досліджень на підприємствах/ В.Л. Гевко, І.В. Бакушевич // “Маркетинг в Україні”, №3(9). - Київ, 2001р. –
С. 22-23.
40. Гевко В.Л. Практичні проблеми проведення маркетингових досліджень в Україні / В.Л. Гевко // Матеріали Міжнародної науково-практичної конференції «Сучасні проблеми економіки та управління підприємствами». Т.1.Дніпропетровськ: Наука і освіта, 2007. – С. 60.
41. Гевко В. Проблеми маркетингових досліджень місцевих брендів мас-медіа / В. Гевко // Матеріали Одинадцятої Наукової конференції ТДТУ ім. Пулюя, 16-17 травня 2007р., Тернопіль.− С. 223.
42. Гевко В. Проблеми формування лояльності клієнтів / В. Гевко,
О. Гевко // Матеріали Десятої Наукової конференції ТДТУ ім. Пулюя, (Тернопіль, 17-18 травня 2006р.). – Тернопіль: ТДТУ, 2006. – с.235.
43. Гевко В. Система інформаційного забезпечення взаємовідносин з клієнтами [Електронний ресурс] / В. Гевко // Соціально-економічні проблеми і держава, 2011. — Вип. 1 (4). — Режим доступу до журн.: http://sepd.tntu.edu.ua
44. Гевко В.Л. Сучасні тенденції купівельної поведінки / В.Л. Гевко // Матеріали І міжнародної науково-практичної конференції молодих учених «Теоретична та прикладна економіка: задачі та перспективи».– ТДТУ ім.
І. Пулюя, Тернопіль: ТДТУ, 2008. – С. 103.
45. Гладій А. Перешкоди розвитку електронної комерції в Україні /
А. Гладій [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://e-commerce2000.blogspot.com.
46. Глухов В.В. Экономика знаний / В.В. Глухов, С.Б. Коробко, Т. В. Ма-ринина. – СПб.: Питер, 2003. – 528с.
47. Головкіна Н. Сучасні тенденції розвитку персонального продажу: аналіз, практика, управління / Наталія Головкіна // Маркетинг в Україні, 2008. − № 1. − С.9-14.
48. Голубовський Р. Клієнтоорієнтованість та як нею скористатись клієнту / Роман Голубовський [Електронний ресурс].  Режим доступу: http://blog.golubovsky.com/client-orientation-for-client
49. Гонюкова Е.В. Энтропия как функция состояния региональной системы / Е.В. Гонюкова, О.А. Сухорукова // V Научно-практическая Интернет-конференция "Альянс наук: ученый – ученому" (25-26 февраля 2010 г.) [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.confcontact.com.
50. Гордієнко І.В. Інформаційні системи і технології в менеджменті: Навч.-метод. посібник для самост. вивч. дисц. — 2-ге вид., перероб. і доп. − К.: КНЕУ, 2003. − 259 с.
51. Грант Дж. Стратегические изменения: управление разработкой стратегии при помощи систем планирования и администрирования / Дж. Грант, Н. Раджагопалан // Курс MBA по стратегическому менеджменту [ Ред. Л. Фаэй, Р. Рэндел]; [пер. С англ.]. − М. : Альпина Паблишер, 2002. − С. 511-543.
52. Гринберг П. CRM со скоростью света / Пол Гринберг. — Спб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с.
53. Деревицький О. Гроші робить той, хто не знає слова маркетинг / Олександр Деревицький [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://dere.com.ua.
54. Державна служба статистики України. Стан і розвиток зв’язку в Україні за 2011 рік. Статистичний бюлетень [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua/
55. Динаміка проникнення Інтернету в Україні [ Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://kiis.com.ua.
56. Дише Дж. CRM-навигатор. Пособие по управлению взаимоотношениями с клиентами / Дж. Дише. – К.: Издательство Алексея Капусты, 2006. - 375с.
57. Діяльність суб’єктів господарювання. Статистичний збірник [за ред. І.М. Жук]. – К.: Державний комітет статистики, 2010. – 424с .
58. Дмитриев А. А. ISO/IEC 27001 – путь к информационной безопасности. Особенности внедрения на отечественных предприятиях /
А.А. Дмитриев // Das management, 2009. − №2. − С.36-39.
59. Дубов Д. В. Інформаційне суспільство в Україні: глобальні виклики та національні можливості: аналіт. доп. / Д. В. Дубов, О. А. Ожеван, С. Л. Гнатюк. – К.: НІСД, 2010. – 64 с.
60. Економіка підприємства: Структуруно-логічний нав.посібник / За ред. д-ра екон. наук, проф. С.Ф. Покропивного. − К.: КНЕУ, 2001. – 457с.
61. Ермошкин Н., Тарасов А. Стратегия информационных технологий предприятия: Как Cisco Systems и ведущие компании мира используют Интернет для бизнеса / Н. Ермошкин, А. Тарасов. – М.: Издательство Московского гуманитарного университета, 2003. − 360с.
62. Євтушенко В. CRM Drive. Практика та міфи альтернатив / Вікторія Євтушенко // Практика управління, 2008. − №9 (21). – с.43.
63. Закон України «Про захист персональних даних» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon.rada.gov.ua
64. Закон України «Про Національну програму інформатизації» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon.rada.gov.ua
65. Закон України «Про основні засади розвитку інформаційного суспільства в Україні на 2007-2015 роки» [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://zakon.rada.gov.ua
66. Іващук О.Т. Методи економетричного аналізу даних у системі STADIA: Навчальний посібник / О.Т. Іващук, О.П. Кулаїчев. – Тернопіль: ТАНГ, 2001 – 151с.
67. Игнатов С. CRM: разные поставщики − разные затраты / С. Игнатов [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.cnews.ru.
68. Ильченко С.В. Энтропия как количественная мера структурной организованности транспортной системы / С. В. Ильченко [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://be5.biz/ekonomika1/r2012/3191.htm
69. Информационные системы и технологии в экономике. – [2-е изд., доп. и перераб.] / Т.П. Барановская, В.И. Лойко и др. под ред. В.И. Лойко. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 416с.
70. Інформаційні системи в менеджменті: Навчальний посібник / Глівенко С.В., Лапін Є.В., Павленко О.О. та ін. – Суми: ВТД «Університетська книга», 2005. – 407с.
71. Кабінет Міністрів України. Доповідь про стан та перспективи розвитку інформатизації та інформаційного суспільства в Україні за 2010 рік [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.dknii.gov.ua.
72. Кадыков М. Битва за клиента: «Фронт» и «Тыл» / М. Кадыков // Отдел Маркетинга, 2006. − № 10, с. 32-33.
73. Кадыков М. Методика расчета эффективности внедрения CRM-системы / М. Кадыков [Електронний ресурс]. – Режим доступу:http://www.crm-practice.ru/articles/693.
74. Кадыков М.В. Разновидности CRM / М.В. Кадыков [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://crm-portal.ru.
75. Каплан Р. Статегические карты: трансформация нематериальных активов в материальные результаты / Р. Каплан, Д. Нортон; [пер. с англ.]. – М.: Олимп-бизнес, 2005. – 482с.
76. Карминский А.М. Информационные системы в экономике в 2-х ч. Ч.2. Практика использования / А.М. Карминский, Б.В. Черников. − М.: Финансы и статистика, 2006. − 336с.
77. Кількість інтернет-користувачів у світі сягнула 2 мільярдів [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.epravda.com.ua.
78. Кнудсен Т.Р. Рост на полюсах / Т.Р. Кнудсен, Й. Ругхольм, А. Рендел [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://www.mckinsey.com/ russianquarterly
79. Колесніков Г.О. Менеджерський словник: навчально-довідкове видання / Укладач Колесніков Г.О. − К.: «ВД «Професіонал», 2007. - 288 с.
80. Копытько Т. Взаимная любовь как залог успеха CRM-проекта / Тарас Копытько, Алексей Харчишин // CRM Консультант, 2006. − №2. − С. 12-13.
81. Кошкин К.В. Когнитивное моделирование информационных систем / К.В. Кошкин, Т.А. Фарионова, А.Ю. Яни, Д.С. Белякова // Современные информационные и инновационные технологии на транспорте // Материалы III Международной научно-практической конференции. – Т.1. – Херсон, 2011. – С. 51-52.
82. Краткая версия аналитического обзора российского рынка CRM-систем по итогам 2010 года [Электронный ресурс]. – Режим доступу: http://www.dssconsulting.ru.
83. Крэм Т. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов / Т. Крэм; [пер. с англ.]. – Днепропетровск: «Баланс-Клуб», 2003. – 296с.
84. Кутик М. Gemius: в Украине 11,3 млн пользователей интернета [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://ain.ua/2011/02/03/41908
85. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок / Жан-Жак Ламбен / Перев. с англ. под ред. В. Б. Колчанова. — Спб.: Питер, 2007. — 800 с. — (Серия «Классика МВА»).
86. Лидовская О. П. Оценка эффективности маркетинга и рекламы. Готовые маркетинговые решения / О. П. Лидовская.− Спб.: Питер, 2008. − 14 с.
87. Литовченко І.Л. Інтернет-маркетинг: Навчальний посібник / І.Л. Лито-вченко, В.П. Пилипчук. – К.: Центр учбової літератури, 2008. – 184с.
88. Максимов В.И. Когнитивные технологи для піддержки принятия управленческих решений / В.И. Максимов, Е.К. Корноушенко, С.В. Качаев // Информайционное общество, 1999. – №2. – с. 50-54.
89. Мальков А.А. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://crm-portal.ru.
90. Маньика Дж. Восемь тенденций в области ИТ для бизнеса / Джеймс Маньика, Роджер Робертс, Клара Шпраг [Электронный ресурс]. − Режим доступа: http://www.mckinsey.com/russianquarterly/articles/issue21/06_0210.aspx
91. Маркетинг: Підручник / В. Руделіус, О. М. Азарян, Н. О. Бабенко та ін..; Ред.-упор. О. І. Сидоренко, Л. С. Макарова. − 3-тє вид. − К.: Навчально-методичний центр «Консорціум із удосконалення менеджмент-освіти в Україні», 2008. − 648с.
92. Матов А. Проблеми і можливості входження України до глобального інформаційного суспільства / А. Матов [Електронний ресурс]. − Режим доступу: www.icfcst.kiev.ua
93. Мелешко К. Інтернет – зона підвищених очікувань / Ксенія Мелешко [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://glavred.info.
94. Методы и модели информационного менеджмента / Д.В. Алекса-ндров, А.В, Костров, Р.И. Макаров, Е.Р. Хорошева; под. ред. А.В. Кострова. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 336с.
95. Міжнародна електронна комерція [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://uk.wikipedia.org
96. Монолит: CRM [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.monolit.com.
97. Муссо К. Системы показателей для оценки инноваций / Крис Муссо, Ванесса Чан, Венкатеша Шанкара // Вестник McKinsey, 2010. − № 21 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: www.mckinsey.com.
98. Наукова та інноваційна діляьність в Україні [Статистичний збірник]. – К.: ДП «Інформаційно-видавничий центр Держкомстату України», 2011. – 282 с.
99. Нерсесян М. «Зелений компютер за 100 «зелених» / Марина Нерсесян // Всеукраинская рейтинговая програма «Гвардия». Рейтинг новаторов 2008. – с.46-49.
100. Нордстрем К.А. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта / Нордстрем К.А., Риддерстрале Й. – СПБ.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2002. – 280 с.
101. Обсяги реалізованої промислової продукції (робіт, послуг) за 2001-2010 роки [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua
102. Объем интернет-торговли в Украине превысил $1 млрд [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://economic-ua.com
103. Оксенюк В. Який він завтрашній споживач / В. Оксенюк [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://innovations.com.ua.
104. Ольве Н.-Г. Оценка эфективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей / Ольве Н.-Г., Рой Ж., Веттер М. ; [пер. с англ.]. – М.: Вильямс, 2004. – 304с.
105. Основы маркетинга / [Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж.,
Вонг В.]; [пер. С англ. Под ред. Н.В. Шульпиной]. – [2-е европ. Изд.]. – М. : Вильямс, 2001. – 944с.
106. Остроухов В.В. До проблеми забезпечення інформаційної безпеки України / В.В. Остроухов // Політичний менеджмент, 2008. – № 4. – C. 135–141.
107. Павленко А. Ринок маркетингових досліджень в Україні 2009: експертна оцінка та аналіз УАМ / Анатолій Павленко, Ірина Лилик // Маркетинг в Україні, 2010. − №1. − С. 4-9.
108. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Эдриан Пейн. – М.: Гревцов Паблишер, 2007. – 384с.
109. Перешкоди розвитку електронної комерції в України [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://e-commerce2000.blogspot.com.
110. Песікоф Р. Маркетинг-тренди 2010 / Р. Песікоф [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://innovations.com.ua.
111. Подлесных В. И. Теория организации: [учебник для вузов]. /
В. И. Под¬лес¬ных. — СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2003. — 336 с.
112. Покотілов І.П. Критерії вибору програмних продуктів для проектування перевезень морським транспортом / І.П. Покотілов // Сучасні інформаційні технології в економіці та управлінні підприємствами, програмами та проектами // Матеріали ІХ міжнародної науково-практичної конференції. – Харків, 2011. – C. 54-56.
113. Покотілов І.П. Методика інформаційного моделювання бізнес-процесів транспортно-логістичних компаній / І.П. Покотілов // Економічний аналіз // Зб. наук. пр. – Тернопіль: ТНЕУ, 2011. – С. 43-49.
114. Покотілов І.П. Моделі та механізми інформаційної взаємодії в проектах морських транспортних перевезень / Покотілов І.П. [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.sworld.com.ua.
115. Поради Філіпа Котлера підчас «турбулентності» [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://innovations.com.ua.
116. Порохня В. М. Розробка концепції моделювання впливу інтелектуального капіталу на конкурентоспроможність підприємства / В. М. Порохня, С.В. Ільченко // Моделювання та інформаційні системи в економіці. Збірник наукових праць, Випуск 83. – К.: КНЕУ, 2011. – С.193- 200.
117. Порохня В. М. Інформаційні системи і технології в економіці: [навчальний посібник для студентів економічних спеціальностей] / В. М. Порохня, О.В. Правдіна. – Запоріжжя: ЗДІА, 2001. – 252с.
118. Портер М .Е. Стратегія конкуренції: методика аналізу галузей і діяльності конкурентів / Майкл Е. Портер; [Пер. З англ. Олійник А., Скільський Р.].¬ − К.: Основи, 1998. − 390 с.
119. Почему выбирают Terrasoft [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://terrasoft.ua/products/benefits/crm
120. Прангишвили И. В. Энтропийные и другие системные закономерности: Вопросы управления сложными системами / И. В. Пра-нгишвили // Ин-т проблем управления им. В.А. Трапезникова. — М.: Наука, 2003. — 428 с.
121. Предик Г.А. Формування мережі інформаційних підприємств в Україні: автореф. дис.. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук. спец. 08.06.01 “Економіка підприємства і організація виробництва” / Г.А. Предик. Тернопіль, 1998. – 16 с.
122. Про соціально-економічне становище України за 2010 рік / Держа-вний комітет статистики України [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua
123. Рамзаев М. CRМ - управление отношениями с клиентами / М. Рам¬заев [Електронний ресурс]. − Режим доступу: www.e-commerce.ru
124. Рафел М. Как завоевать клиента / М. Рафел, Н. Рафел [Серия «Бизнес без секретов»]. – Изд. 1-е. – СПб.: Питер, 2010. – 352с.
125. Решение «управление взаимоотношениями с клиентами» (SAP CRM). CRM без компромиссов: стратегия развития, приносящего прибыль [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.sap.com.
126. Риддерстрале Й. Караоке-Капитализм: менеджмент для человечества / Риддерстрале Й., Нордстрем К. – Спб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. – 328 с.
127. Ринок інтернет-реклами в Україні в 2012 році зросте на 32% (прогноз ВРК) [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://watcher.com.ua.
128. Романчукевич М.Й. Особливості логістики в діяльності інтернет-крамниць / М.Й. Романчукевич, Р.Я. Баран // Моделювання регіональної економіки. Збірник наукових праць. – №2 (20). – Івано-Франківськ: Плай, 2012. – С. 68-80.
129. Романчукевич М.Й. Методичні підходи до органі¬за¬ції інформа¬цій¬ного забезпечення упра¬вління корпораціями / М.Й. Роман¬чукевич // Корпоративне управління в Україні: теоре¬тико-мето¬до¬логічні аспекти. Моног¬ра¬фія – Тернопіль: Економ¬ічна думка, 2007. – 359 с.
130. Романчукевич М.Й. Формування системи інформаційного забезпечення управління маркетинговою діяльністю підприємств: автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук: спец. 08.06.01 “Економіка, організація і управління підприємствами” / М. Й. Романчукевич. – Тернопіль, 2006. – 20 с.
131. Росбизнессофт выпустила CRM для интернет-магазинов [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.crm2web.ru.
132. Сазонець О.М. Інформатизація світогосподарського розвитку: Навч.пос. – К.: Центр учбової літератури, 2008. – 224с.
133. Сакун Ю. Как оценить эффективность CRM [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://crm-portal.ru.
134. Самплер Дж. Стратегия цифровой епохи / Дж. Масплер // Курс MBA по стратегическому менеджменту [Ред. Л. Фаэй, Р. Рэндел]; [пер. с англ.]. − М.: Альпина Паблишер, 2002. − С. 208.
135. Свифт Р.С. Улучшение отношений с клиентами: Использование CRM технологий / Р.С. Свифт [Переведено компанией «Микро» с разрешения издательства Prentice Hall PTR], 2000. − 609 с.
136. Седдон Дж. Свобода от приказов и контроля. Путь к эфективному сервису / Дж. Седдон. − М.: РИА «Стандарты и качество», 2009. − 232с.
137. Седых И. Российские компании теряют из-за плохого сервиса $25 млрд в год [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://www.rb.ru.
138. Сетевой клиентоцентризм // Всеукраинская рейтинговая програма «Гвардия». Рейтинг новаторов, 2008. − с.50-51.
139. Синило Л. Сложнее, чем кажется — внедрение CRM / Л. Синило // Новый Маркетинг, 2006. − № 3, с. 87-95.
140. Следующее поколение CRM // CRM Консультант, 2006. − №2. −
С. 17-21.
141. Сливоцький А. Міграція капіталу / Андріян Сливоцький // Міграція капіталу [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://innovations.com.ua.
142. Смачило Т.В. Інформаційне забезпечення організації моніторингу підтримки та прийняття управлінських рішень: автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук: спец. 08.03.02 “Економіко-математичне моделювання” / Т.В. Смачило. – Хмельницький, 2002. – 17 с.
143. Смирнова В.В. Інформаційне забезпечення діяльності підприємства: автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук: спец. 08.06.01 “Економіка, організація і управління підприємствами” / В.В. Смирнова. – Луганськ, 2006. – 16 с.
144. Современные методы и средства проектирования информационных систем [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://citforum.ru.
145. CRM без компромиссов: стратегия развития, приносящего прибыль [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://www.sap.com/cis
146. CRM глазами Дарвина: Эволюция клиент-ориентированных технологий // CRM консультант. – 2006. − №1. − С. 6-11.
147. CRM для торговли [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.crm2web.ru/tags/CRM_dlja_torgovli/
148. CRM – системы [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://iamdrunk.ru
149. CRM системы. И все-таки они разные [Електронний ресурс]. − Режим доступу: www.integros.com.ua
150. CRM-решение для организации бизнеса компаний сферы услуг [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://parus.ua/ru/296/
151. CRM-решение для производственных компаний [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://parus.ua/ru/295/
152. CRM-системы terrasoft [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.terrasoft.ru/industries/production
153. Соціально-економічний стан України: наслідки для народу та держави: національна доповідь / за заг. ред. В. М. Гейця [та ін.].  К.: НВЦ НБУВ, 2009.  687 с.
154. Сравнительная оценка эффективности информационных технологий [Електронний ресурс]. – Режим доступу: www.ubtec.ru
155. Страна новаторов // Всеукраинская рейтинговая програма «Гвардия». Рейтинг новаторов, 2008. − с.8.
156. Терехов А. Эффективность внедрения ERP системы / Андрей Терехов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://citforum.ru.
157. Тихомирова І. Еволюція теоретичних підходів до визначення стратегій конкурентоспроможності / Ірина Тихомирова // Засади конкурентоспроможності в реаліях економіки знань. Колективна монографія / Міжнародний інститут Менеджменту (МІМ_Київ); За наук. Ред. Ю.В.Полунєєва. – К.: ТОВ «Інжиніринг», 2007. – 256с.
158. Томпсон А.А. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа / А.А. Томпсон. 12-е издание. [ Пер. С анг]. − М.: Вильямс, 2006. – 928с.
159. Топ-10 найінноваційніших країн світу 2010 року [Електронний ресурс] . − Режим доступу: http://innovations.com.ua.
160. Традиційні медіа vs. Інтернет в Україні (дослідження) [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://watcher.com.ua.
161. Український ринок ІТ-аутсорсингу перевищує 500 млн дол. на рік [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://watcher.com.ua.
162. Уманець Т.В. Загальна теорія статистики: Навч. посіб / Т.В. Уманець. – К.: Знання, 2006.–239с. – (Вища освіта ХХІ століття).
163. Управління відносинами з клієнтами [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://uk.wikipedia.org
164. Фаэй Л., Рэнделл Р. Курс МВА по стратегическому менеджменту /
Л. Фаэй, Р. Рэнделл [ Пер. С англ.]. – М.: Альпина Паблишер, 2008. − 608с.
165. Фитискин А. CRM напрокат?/ А. Фитискин [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.crmonline.ru.
166. Философия: Энциклопедический словарь [ под ред. А. А. Ивина]. — М.: Гардарики, 2004. — 1072 с.
167. Фінансово-економічний аналіз: Підручник / Буряк П.Ю., Римар М.В., Бець М.Т. та ін. Під заг. ред. П.Ю. Буряка, М.В. Римара. – К.:
ВД «Професіонал», 2004. – 528с.
168. Червак Р. Споживач: з минулого у майбутнє / Р. Червак. − [Електронний ресурс]. − Режим доступу: http://innovations.com.ua.
169. Черемных С.В. Моделирование и анализ систем. IDEF-технологии: практикум / С.В. Черемных, И.О. Семенов, В.С. Ручкин [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://vernikov.ru.
170. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Павел Черкашин . – М.: ООО «ИНТУИТ.ру», 2004. − 384с.
171. Чистий прибуток (збиток) підприємств за видами промислової діяльності за січень-вересень 2009 року [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua
172. Что такое клиентоориентированность? [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.real-business.ru.
173. Школьников А. CRM и информационная безопастность / Андрей Школьников [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://crm-portal.ru.
174. Шляга О.В. Інформаційне забезпечення системи управління машинобівним підприємством: автореф. дис. на здобуття наук. ступеня канд. екон. наук: спец. 08.00.04 “Економіка та управління підприємствами” (машинобудування та металургія) / О.В. Шляга. – Маріуполь, 2007. – 17 с.
175. Шовкопляс С. Как повысить конкурентоспособность при помощи CRM / С. Шовкопляс. // Office, 2005. − № 3-4, с. 12-18.
176. Що думають генеральні директори компаній про соціальні медіа (інфографіка) [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://watcher.com.ua.
177. Яцюк А. Крутое пике / Алексей Яцюк // Всеукраинская рейтинговая програма «Гвардия». Рейтинг новаторов, 2008. − с.36-38.
178. Энтропия экономики [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.nonmon.hotmail.ru/entropy.html#RT
179. Alex Lee. e-CRM is not easy [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.queue.ca/publications/Article-ecrm/default.aspx
180. Breen B. Desire: Connecting With What Customers Want [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.fastcompany.com/magazine/67/ desire.html?Page=0%2C2
181. Buell V.P. Marketing management: a strategic planning approach / Victor P. Buell. − New York: mcgraw-Hill, 1984. − 682 p.
182. Combs M. Information Systems for Business Management / Martin Combs. – London: Pitman Publishing, 1999.
183. CRM-pays back $5.6 for every dollar spent [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://nucleusresearch.com/research/notes-and-reports/crm-pays-back-5-dot-60-for-every-dollar-spent/
184. CRM-SAAS [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://saas.com.ua/Hosted_CRM.htm#application
185. Definition of Marketing [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.marketingpower.com/aboutama/Pages/definitionofmarketing.aspx
186. European Business. Facts and Figures 2009 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http:// epp.eurostat.ec.europa.e
187. Eurostat statistical books European Business − Facts and figures 2009 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://epp.eurostat.ec.europa.eu/ portal/page/portal/product_details/publication?p_product_code=KS-BW-09-001-10.
188. Five Priciples for CRM Success [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.articlesnatch.com/Article/Crm--The-Essential-Guide--Five-Principles-For-Crm-Success/4002620#.UU3bqzd8DAk
189. From Stretched to Strenthened. Insights From the Global Chief Marketing Officer Study [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www-935.ibm.com/ services/us/cmo/cmostudy2011/cmo-registration.html.
190. Gilbert T.F. Human Competence: Engineering Worthy Performance / Tomas F. Gilbert. San Francisco: Pfeiffer, 2007.
191. Hamilton SFA – оптимальная CRM система для вашего бизнеса [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.ct-mobile.ru
192. Information Economy Report 2010 – ICTs, Enterprises and Poverty Alleviation [Електронний ресурс]. – Режим доступу: www.unctad.org/en/docs
193. Information society statistics [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://epp.eurostat.ec.europa.eu/statistics_explained/index.php/Information_society_statistics#Enterprises
194. Innovation Union Scoreboard 2010. The Innovation Union’s performance scoreboard for Research and Innovation [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.proinno-europe.eu/inno-metrics/page/innovation-union-scoreboard-2010
195. Integration: Critical Issues for Implementation of CRM Solutions [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.oracle.com/applications/crm/ metacrmwp.pdf
196. Is access to technology the key to entrepreneurship? [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.realclearworld.com/ topic/global_prosperity_ analysis
197. Lamogo J. Top Metrics to Measure TCO for Intellectual Asset Management Software [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.lecorpio.com/ blog/bid/36710.
198. Measuring the Information Society 2010 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.itu.int/ITU-D/ict/publications/idi/2010/index.html
199. Mittal B. Valuespace: Winning the Battle for Market Leadership / Banwari Mittal, Jagdish N.Sheth. – Mcgraw-Hill Companies, 2001. – 265 p.
200. Mintzberg H. The Nature of Managerial Work / H. Mintzberg. – New York: Harper & Row, 1973.
201. Partnership on Measuring ICT for Development – Overview [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.itu.int/ITU-D/ict/partnership.
202. Peppers D. The One-to-One Manager: An Executive’s Guide to Customer Relationship Management / D. Peppers, M. Rogers. – New York: Random House, 1999. – 269 p.
203. Renkema Theo J. W. The IT Value Quest: How to Capture the Business Value of IT-Based Infrastructure / Renkema Theo J. W. − John Wiley & Sons, Inc., 2000.
204. Simons R. Levers of Organizational Design: How Managers Use Accountability Systems for Greater Performance and Commitment / R. Simons. − Harvard Business School Press, 2005.
205. The ABCs of CRM [Електронний ресурс]. – Режим доступу: www.cio.com/research/crm/edit/crmabc.html
206. The Five Principles for CRM Success [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.fusion5.co.nz
207. Timmons J. A. New Venture Creation. Enterpreneurship for the 21st century [5th Edition] / Jeffry A. Timmons. − Irwin/McGraw-Hill, 1999. − 612p.
208. What Is CRM? [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www. destinationcrm.com.
209. World Telecommunication /ICT Indicators database [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics