Рудакова Ирина Александровна. Коммуникативные тренинги как средство профессиональной подготовки студентов туристского вуза (На примере изучения курса "Навыки работы с клиентами")

brief description

Рудакова Ирина Александровна. Коммуникативные тренинги как средство профессиональной подготовки студентов туристского вуза (На примере изучения курса "Навыки работы с клиентами") : Дис. ... канд. пед. наук : 13.00.08 : Москва, 2004 180 c. РГБ ОД, 61:05-13/86

ИЗ ФОНДОВ РОССИЙСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ БИБЛИОТЕКИ
Рудакова, Ирина Александровна
1. Коммуникативные тренинги как средство профессиональной подготовки студентов туристского
вуза
1.1. Российская государственная Библиотека
diss.rsl.ru 2005
Рудакова, Ирина Александровна
Коммуникативные тренинги как средство профессиональной подготовки студентов туристского вуза [Электронный ресурс]: На примере изучения курса "Навыки работы с клиентами11 Дис. ... канд. пед. наук
13.0. 08 .-М.: РГБ, 200Б (Из фондов Российской Государственной Библиотеки)
Теория и методика профессионального образования
Полный текст:
http:^diss.rsl.ru^diss^05^0088^050088049 . pdf
Текст воспроизводится по экземпляру, находящемуся В фонде РГБ:
Рудакова, Ирина Александровна
Коммуникативные тренинги как средство профессиональной подготовки студентов туристского вуза
Москва 2004
Российская государственная Библиотека, 2005 год (электронный текст).
&: OF-an Є
/ На правах рукописи
k
РУДАКОВА Ирина Александровна
КОММУНИКАТИВНЫЕ ТРЕНИНГИ КАК СРЕДСТВО ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ СТУДЕНТОВ ТУРИСТСКОГО ВУЗА (НА ПРИМЕРЕ ИЗУЧЕНИЯ КУРСА «НАВЫКИ
РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ»)
13.0. 08 - теория и методика профессионального образования Диссертация на соискание ученой степени кандидата , педагогических наук
Научный руководитель — доктор исторических наук
В.В. Суховерхов
Москва-2004
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
Глава 1. Современные требования к профессиональной подготовке
специалистов в сфере туризма 13
1.1. Психолого-педагогический анализ требований к специалисту в области профессиональной туристской деятельности 14
1.2. Понятие «коммуникативный тренинг» в структуре профессионального образования (синтез российского и зарубежного опыта) 34
Глава 2. Содержание и методика коммуникативных тренингов в
профессиональной подготовке студентов в туристском вузе 59
2.1. Отбор содержания учебного материала для курса «Навыки работы с клиентами» 59
2.2. Типология тренингов в курсе «Навыки работы с клиентами» 67
2.3. Итоги опытно-экспериментальной работы 87
Заключение 1 OS
Библиографический список использованной литературы 115
Приложения 1ЬЪ
Введение
Актуальность исследования. Профессиональный уровень общения менеджеров в сфере туризма играет решающую роль в увеличении эффективности деятельности любого туристского предприятия. В деятельности работника сферы туризма по нашим данным коммуникативный аспект занимает около 80 % рабочего времени. Согласно экспертной оценке руководителей турфирм, отсутствие коммуникативных умений сотрудников приводит к существенному снижению эффективности работы туристского предприятия. Затраты по удержанию постоянного клиента составляют только 20% от расходов на привлечение нового. Было также установлено, что повышение расходов, связанных с удержанием клиентуры (включая обучение сотрудников эффективной коммуникации), всего на 5% приводит к увеличению прибыли компании с 25 до 125% [84]. Это подтверждает необходимость формирования у персонала турфирм профессионально значимых коммуникативных умений, которые являются несомненным ресурсом развития конкурентоспособности предприятий сферы туризма.
Как показывает обзор специальной литературы, исследования, связанные с данной проблемой, ведутся в различных направлениях. Существенное влияние на развитие отечественной системы профессионального туристского образования оказали: теория становления и развития системы непрерывного
профессионального туристского образования (В. А. Квартальнов, И.В. Зорин); разработка уровней и ступеней профессионального туристского образования (Г. И. Зорина, С. И. Лукьянченко, Л. В. Ляшева); исследование профессионально¬значимых качеств специалиста в сфере туризма (Е. А. Алилуйко, Т„ В. Ворошилова, Е. Н. Гаранина, Н. А. Гультяева, М. А. Домбровская, Е. Н. Канина, Г. Н. Лаврова, Е. В. Мошняга, Н. В. Набатова, А. А. Поспелова, Т. В. Санникова).
Вопросы формирования профессиональных навыков специалистов в сфере туризма исследовались в работах О.В. Айгистовой, И.М. Асановой, О.В. Земсковой, О.Ю. Марковой, И.А. Мозолевой, Е.В. Мошняга, О.В. Пироговой, Л.Г. Скоробогатовой. Обзор состояния подготовки туристских кадров за рубежом приводится в исследованиях Д.В. Ермиловой, В.А. Квартальнова, В. Титова, X. Швайца. Социально-психологическая направленность общения рассматривается в исследованиях Г.М. Андреевой, Б.Ф. Ломова и др. Различные аспекты теории и практики тренингов и коучинга представлены в работах Г.Х. Бакирова, МА Даниловой, О.В. Евтихова, С.С. Занюка, Дж. Клиффорда, Дж. Коула, А.С. Огнева, Э. Парслоу, С.В. Петрушина, С.А. Рогачева, М. Рэй, А.Д. Савкина, Н.В. Самоукиной, Е.В. Сидоренко, С. Торпа, Дж. Уитмора, Дж. Харрис и др.
Одним из важных и актуальных вопросов является умение общаться с представителями разных культур. Проблемам формирования профессионально значимых коммуникативных и транскультурных умений посвящены работы А.А. Бодалева, Дж.У. Гибсона, Н.С. Еруковой, Р.А. Коноваловой, Т.Г. Лобышевой,
О.Ю. Марковой, Р.Э. Портера, Ларри А. Самовара, М.С. Ханны и др. Вопросы формирования транскультурной компетентности освещены в работах М.Дж. Беннета, Г. Бернетта, Б.Л. Браун, У.Б. Гудикунста, Д. Лэндис, Дж. Фаста, Ч. Хэмпден-Тернера, М.Р. Хаммера Явление культурного шока изучали С. Бочнер, Р.У. Брислин, О.Б. Дженкинс, К Оберг, Г. Триандис, А. Фернхем.
Таким образом, изучение психолого-педагогической литературы показало, что несмотря на активизацию научных исследований в этих направлениях, многие вопросы, связанные с возможностями использования тренингов в вузе, остаются открытыми; резервы повышения эффективности коммуникативной подготовки студентов используются далеко не в полной мере, а проблема применения тренингов как способа формирования профессионально значимых качеств будущих менеджеров по туризму еще не стала предметом специального изучения.
В то же время, анализ действующих программ подготовки специалистов показал, что на современном этапе проблема формирования коммуникативных умений решается в основном в контексте языковой подготовки будущих специалистов сферы туризма, а также на практических занятиях, входящих в курс психологии. Существующая система подготовки менеджеров по туризму не выполняет важной функции по обеспечению студентов прагматичными, целесообразными коммуникативными знаниями и умениями, которые способствовали бы их успешной профессиональной деятельности.
В связи с этим, возникает необходимость разработки программ и учебных курсов, позволяющих обеспечить усвоение будущими специалистами сферы туризма коммуникативных знаний, умений и навыков.
Существующее противоречие между потребностью профессиональной туристской сферы деятельности в специалистах, способных к эффективному общению с клиентами как залогу успешной деятельности туристских предприятий на рынке услуг, с одной стороны, и недостаточным уровнем коммуникативной компетентности специалистов туристского профиля вследствие недостатка внимания к сфере коммуникации и отсутствия специальных разделов в теории и методике их профессиональной подготовки, с другой стороны, обусловило актуальность темы исследования.
Данное противоречие определило выбор темы и позволило сформулировать его проблему.
Проблема исследования - какими должны быть содержание и структура коммуникативных тренингов как средства профессиональной подготовки студентов в туристском вузе.
Цель исследования - разработка содержания и структуры коммуникативных тренингов в профессиональной подготовке студентов туристского вуза.
Объект исследования — профессиональная подготовка студентов туристского вуза.
Предмет исследования - коммуникативные тренинги как средство профессиональной подготовки студентов.
При проведении настоящего исследования мы исходили из следующей гипотезы. Коммуникативные тренинги будут повышать эффективность профессиональной подготовки студентов туристского вуза, если
1) будут проанализированы требования к профессиональной подготовке специалистов в сфере туризма и выявлены критерии оценки коммуникативных умений;
2) будет сформировано содержание специального учебного курса,
обеспечивающего теоретическую и практическую коммуникативную подготовку обучаемых;
3) будет разработана и интегрирована в процесс обучения типология тренингов, учитывающая количество, возраст, опыт участников, продолжительность и цели обучения и соответствующая условиям учебного процесса, индивидуальным особенностям обучаемых, их потребностям и уровню коммуникативной подготовки.
4) будет разработана методика дотренинговых и послетренинговых занятий. Задачи исследования:
1. Проанализировать особенности профессиональной туристской деятельности в отечественных и зарубежных психолого-педагогических исследованиях и на этой основе выявил» критерии оценки коммуникативных умений специалистов в сфере туризма.
2. Разработать содержание учебного курса «Навыки работы с клиентами».
3. Разработать типологию коммуникативных тренингов в учебном курсе «Навыки работы с клиентами».
4. Разработать методику дотренинговых и послетренинговых занятий для студентов туристских вузов.
Общей теоретико-методологической основой исследования является диалектический метод познания как основа научной педагогики, важнейшие положения теории формирования всесторонне развитой личности в системно¬деятельностном и комплексном подходах в воспитании (Л.С. Выготский, ПЛ. Гальперин, П.Ф. Каптеров, К. Д. Ушинский, С.Т. Шацкий).
Исследование опирается на общие подходы к проблемам профессионального образования в туризме (ИВ. Зорин, В.А. Квартальнов); теоретические положения педагогики и психологии учебной деятельности (П.Я. Гальперин, А.Н. Леонтьев, Н.Ф. Талызина); профессиональной педагогики (СЛ. Батышев, В.П. Беспалько, В.В. Давыдов, В.А. Кальней, Г.В. Мухамедзянова, А.М. Новиков, А.И. Сеселкин, В.Д. Чепиьс, С.Е. Шиитов); концепции практического применения теории эмоционального интеллекта (Д.Гоулман, Д. Майер, П. Саловей и др.).
Обоснованность и достоверность результатов и основных выводов исследования обеспечиваются избранной методологической основой, использованием комплекса взаимодополняющих методов исследования, адекватных его цели, объекту, предмету и задачам, опорой на современные научные концепции и опытную педагогическую работу.
Научная новизна и теоретическая значимость выполненного исследования состоит в том, что:
1. Разработано содержания учебного курса «Навыки работы с клиентами», включающего следующие модули: Социально-экономическое обоснование туризма как сферы профессиональной деятельности и как сферы потребительского рынка. Психолого-педашгические основы обучения коммуникациям в профессиональной туристской деятельности. Технологии обучения коммуникативной деятельности специалиста в сфере туризма.
2. Определена типология коммуникативных тренингов для курса «Навыки работы с клиентами» по следующим основаниям: целеполаганию, уровню целей, продолжительности, по типу организации процесса, по количеству, возрасту, уровню подготовленности участников, их прошлому опыту, по стилю работы тренера, по содержанию формируемых умений, по типу ожидаемого результата, по характеру используемых техник.
3. Разработана методика дотренинговых и послетренинговых занятий, включающая брифинг и коуч-тренинг, состоящая в применении особым образом сконструированных вопросов и совместной деятельности преподавателя-коуча и участников тренинга на основе равноправных субъект-субъектных отношений и нацеленная на проведение экспресс-диагностики уровня коммуникативной компетентности участников; подготовку слушателей к тренингу; постановку целей тренинга; повышение мотивации участников, а также организацию переноса полученных знаний и умений в практику профессиональной деятельности; поддержку и сопровождение со стороны тренера в достижении участниками поставленных ими самими целей.
4. Выявлены критерии оценки коммуникативных умений специалистов в сфере туризма: качественные и количественные, внутренние и внешние, объективные и субъективные (оценка реакции на тренинг, оценка знаний, оценка
умений, оценка изменений в установках, оценка рабочего поведения и результатов, соответствие абсолютным и усредненным нормативам).
Практическая значимость исследования заключается в том, что на основе выявленной потребности профессиональной туристской сферы в специалистах, компетентных в области общения, нами разработаны следующие учебно-методические комплексы и пособия, обеспечивающие деятельность студентов и преподавателя: методические рекомендации по развитию
коммуникативных умений будущих специалистов в сфере туризма; учебная программа курса «Навыки работы с клиентами»; сборник тренингов и их дидактический инструментарий.
На защиту выносится:
1. Содержание курса обучения коммуникативным умениям в процессе подготовки студентов туристского вуза адекватно целям и задачам теоретической и практической коммуникативной подготовки специалистов сферы туризма, если включает темы, отбор которых осуществляется в сфере учебного предмета и в сфере профессиональной деятельности; курс, который включает в сфере предмета:: а) Социально-экономическое обоснование туризма как сферы профессиональной деятельности и как сферы потребительского рынка; б) Психолого-педагогические основы обучения коммуникациям в профессиональной туристской деятельности; в) Технологии обучения коммуникативной деятельности специалиста в сфере туризма; а в сфере профессиональной деятельности он нацелен на формирование профессиональных умений, таких как: устанавливать контакт с клиентом, правильно слушать и задавать вопросы, эффективно общаться с представителями других культур, справляться с трудными клиентами и вести себя в конфликтной ситуации, снижать воздействие культурного шока, ораторское искусство, а также ответственность за свои решения, гибкость, творческий подход и эмоциональную вовлеченность в работу.
2. Типология коммуникативных тренингов, основанием д ля которой выступают: целеполагание, уровень целей, тип организации процесса, характеристики участников, их предшествующий опыт, стиль работы тренера,
ожидаемый результат, содержание формируемых умений, позволяет формировать циклы тренингов из различных модулей в зависимости от их соответствия уровню сформированное™ коммуникативных умений обучаемых, запросам потребителей, целям учебного процесса.
3. Совокупность выявленных в исследовании критериев оценки коммуникативных умений студентов, позволяющая организовать более эффективное определение уровня их сформированности у специалистов сферы профессиональной туристской деятельности.
4. Методика использования коммуникативных тренингов в профессиональной подготовке специалистов в сфере туризма, включающая дотренинговые и послетренинго вые занятия, такие, как брифинг и коуч-тренинг, организованные с использованием особым образом сконструированных вопросов, целью которых является проведение экспресс-диагностики уровня коммуникативной компетентности участников, постановка целей тренинга, повышение мотивации участников, а также организация переноса полученных знаний и умений в практику профессиональной деятельности.
В исследовании использовались как теоретические, так и эмпирические методы (анализ, обобщение, педагогический эксперимент; наблюдение, в том числе включенное; анкетирование, тестирование, собеседование, метод экспертной оценки, поведенческий анализ, аналитическая беседа).
Основные этапы и организация исследования.
Первый этап (2000 - 2001 г.г.) — теоретико-поисковый, в ходе которого велось изучение литературы по педагогике, туристике, коммуникации (с целью определения проблемного поля); анализ профессиональной деятельности менеджеров по туризму (с целью выявления коммуникативных составляющих); анализ педагогической практики коммуникативной подготовки студентов в вузах, ведущих подготовку специалистов в сфере туризма (в том числе анализ учебных планов и программ). На этом этапе анализировался и обобщался отечественный и зарубежный опыт по проблемам, связанным с темой диссертации, формировалась теоретическая концепция исследования.
Второй этап (2001 — 2002 г.г.) — аналитико-экспериментальный. На этом этапе выявлялись условия формирования профессиональной коммуникативной компетентности; определялись критерии оценки коммуникативной компетентности менеджеров по туризму; выявлялись технологии проведения тренингов и коучинга, типология тренингов для курса «Навыки работы с клиентами»; были разработаны программы курса и коммуникативного тренинга; определены содержание и структура дотренинговых и послетренинговых занятий.
Третий этап (2002 — 2004 г.г.) — опытно-экспериментальный — включал экспериментальную проверку результатов исследования, их обобщение и составление практических рекомендаций по реализации программы коммуникативной подготовки менеджеров по туризму.
Базой исследования являлся Екатеринбургский филиал Российской международной академии туризма и туристские фирмы г. Екатеринбурга. В опытно-экспериментальной работе приняли участие 316 студентов 2-4 курсов Уральского института туризма, преподаватели Уральского института туризма и сотрудники турфирм г. Екатеринбурга.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения и результаты исследования были изложены в докладах и выступлениях на научно-практических конференциях (Уральского государственного университета им. А.М. Горького - УрГУ, Гуманитарного Университета и УИТ), обсуждались в РМАТ, Екатеринбургском филиале Российской международной академии туризма, на международных, всероссийских и региональных конференциях (The Moscow Workshop, International Workshop for Educational Advisors, Referral and Travel Agents, Москва, 2000 - 2004 г.г., Межвузовская конференция УрГУ, г. Екатеринбург, 2002 г., Международная научно-практическая конференция Министерства по физической культуре, спорту и туризму Свердловской области, администрации г. Екатеринбурга, Российской международной академии туризма, кафедры ЮНЕСКО по культурному туризму в целях мира и развития, Уральского института туризма «Туризм Уральского региона: проблемы, привлекательность, перспективы, технологии», г. Екатеринбург, 2002 г., Международная научно- практическая конференция Гуманитарного университета, г. Екатеринбург, 2003 г., Всероссийская научно-практическая конференция «Гуманитарное образование в информационном обществе» Межвузовского центра проблем непрерывного образования при Уральском государственном университете имени А.М. Горького, г. Екатеринбург, 2003 г., Региональный социальный форум Министерства по физической культуре, спорту и туризму Сверд ловской области и УИТ «Здоровый образ жизни молодежи — забота общества», г. Екатеринбург, 2004 г.), совещаниях, семинарах по проблемам профессионального образования в институтах повышения квалификации, на конференциях и семинарах, организуемых в рамках международных туристских выставок, проводимых TIA (Американская Ассоциация индустрии туризма): Даллас, 2000 г.; Орландо, 2001 г.; Ныо-Орлеан, 2002 г.; Сент-Луис, 2003 г.; Лос-Анджелес, 2004 г. Концепция и экспериментальная программа коммуникативной подготовки обсуждались с преподавателями вузов, готовящих специалистов в сфере туризма, руководителями российских и зарубежных туристских фирм (Екатеринбург, Москва, Пермь, Челябинск, Тюмень, Санкт-Петербург, Турция, Испания, США, Италия, Кипр, Австралия, Гонконг, Великобритания, ЮАР и др.), а также отражены в публикациях соискателя. Результаты диссертационного исследования внедрены в практику преподавания на факультетах менеджмента туризма и менеджмента гостеприимства Уральского института туризма.
Структура работы.
Диссертация состоит из введения, двух глав, заключения, библиографии и приложений.
Введение содержит обоснование актуальности проблемы исследования, анализ степени ее разработанности, характеристику объекта, предмета, целей и задач, описание основных методов исследования и этапов опытно¬экспериментальной работы. Отражена также методологическая и теоретическая основа исследования, сформулированы положения, выносимые на защиту, раскрыты научная новизна, теоретическая и практическая значимость исследования, показаны результаты апробации.
В первой главе «Современные требования к профессиональной подготовке специалистов в сфере туризма» на основе анализа профессионально-квалификационных стандартов, учебных программ вузов и научных исследований по проблемам подготовки кадров для сферы туризма выделяются коммуникативные составляющие профессиональной деятельности специалиста многоотраслевого туристского комплекса, и делается вывод об их важной роли в формировании профессиональной компетентности специалиста; дается классификация основных коммуникативных знаний и умений, необходимых менеджерам по туризму в их профессиональной деятельности; определяются основные критерии оценки коммуникативных умений специалиста сферы туризма; обобщается зарубежный опыт развития коммуникативной компетентности менеджера; раскрывается понятие коммуникативного тренинга в структуре профессионального образования.
Во второй главе «Содержание и методика коммуникативных тренингов в профессиональной подготовке студентов в туристском вузе» определены подходы к отбору содержания учебного материала по передаче студентам коммуникативных знаний и умений; раскрыта типология тренингов, описана их структура, выявлены возможности тренинга и коучинга в формировании коммуникативных умений у студентов туристского вуза в единстве с развитием личностных качеств; а также представлены итоги опытно¬экспериментальной работы.

bibliography

Таким образом, проведенное диссертационное исследование позволило сделать следующие выводы:
1. Изучение практического опыта подготовки специалистов туристской деятельности за рубежом и в нашей стране дает нам возможность сделать вывод о том, что в XXI веке мировое развитие определяется развитием технологий, коммуникаций, растущей конкуренцией и глобализацией. Эти ярко выраженные тенденции оказывают большое влияние и на профессиональное образование, что приводит к необходимости пересмотра содержания образования.
В содержании профессионального образования приоритет отдается
профессионально взаимозаменяемым знаниям и жизненно важным умениям.
0
На основе анализа особенностей профессиональной туристской деятельности в отечественных и зарубежных психолого-педагогических исследованиях, изучения опыта работы туристских фирм была теоретически обоснована необходимость коммуникативной направленности подготовки специалистов в сфере туризма и выявлены критерии оценки коммуникативных умений студентов туристского вуза, позволяющие оценить реакцию участников на тренинговую программу; обучение (уровень усвоения программы), поведение и результаты (экономический эффект).
2. Сформированное нами содержание учебного курса «Навыки работы с клиентами» с входящим в него комплексом «тренинг + коучинг», способствует, на наш взгляд, повышению эффективности профессиональной подготовки студентов туристского вуза, формированию профессионально важных качеств, совершенствованию их интеллектуальной и эмоциональной сферы, развитию коммуникативной компетентности будущих специалистов сферы туризма, их востребованности и конкурентоспособности на рынке труда. Материал отбирался с учетом следующих целей: образовательной, развивающей, воспитательной, самообразовательной и интегрирующей. Многоуровневая организация содержания курса обеспечивает его интеграцию в общий план обучения т согласованность с изучением других дисциплин на основе принципов учета индивидуальных особенностей и креативного характера деятельности обучаемых.
3. Разработанная нами методика проведения дотренинговых и послетренинговых занятий, таких как брифинг и коуч-тренинг, организованных с использованием особым образом сконструированных вопросов, обеспечивает боле эффективную теоретическую и практическую коммуникативную подготовку обучающихся; повышает мотивацию к обучению; перенос полученных знаний и умений в практическую деятельность специалистов в производственных условиях различных организаций сферы туристского бизнеса; решение одной из главных задач эффективного образования — научить учиться, а значит, «научить преуспевать». Самореализация и личностный рост студентов, развитие их интеллектуальных способностей и творчества становятся одной из приоритетных задач в современном мировом образовательном пространстве. Профессиональные аспекты обучения находятся в тесной связи с индивидуально-личностным ростом и академической подготовкой. Коммуникативная компетентность менеджеров туризма становится моделью профессионального поведения менеджера туризма.
Следует отметить, что личностный рост студентов происходит в процессе приобретения необходимых теоретических и практических знаний и умений, реализуемых за счет комплексных методик обучения.
4. Использование разработанной нами типологии тренингов (по следующим основаниям: целеполаганию, уровню целей, продолжительности, по типу организации процесса, по количеству, возрасту, уровню подготовленности участников, их прошлому опыту, по стилю работы тренера, по содержанию формируемых умений, по типу ожидаемого результата, по характеру используемых техник) позволяет строить процесс
обучения по модульному принципу и формировать программу тренингов в соответствии с индивидуальными особенностями обучающихся, уровнем их коммуникативной подготовки, особенностями и потребностями процесса обучения.
5. В своей опытно-экспериментальной работе мы исходили из двух основополагающих моментов: а) формированию коммуникативных умений в рамках курса «Навыки работы с клиентами» способствует коммуникативный тренинг; б) перенос знаний и умений, полученных в ходе тренинга, осуществляется с помощью системы дотренинговых и послетренинговых занятий с элементами коучинга. Оба момента, по нашему мнению, способствовали повышению уровня профессиональной подготовки; способствовали росту заинтересованности студентов в предмете и будущей профессиональной деятельности; повышению эмоциональной включенности, проявлению и упрочению ценностных ориентаций. Моделируя ситуации профессионального, в том числе межкультурного общения, участвуя в упражнениях тренинга, дискуссиях и других видах тренинговой деятельности, студенты приучались оценивать себя, контролировать речь и поведение как свое собственное, так и собеседника и других участников взаимодействия. Это способствовало осознанию особенностей своего поведения, своей культуры и повышению толерантности к особенностям общения представителей других культур. Обучение навыкам работы с клиентами стало носить более профессионально ориентированный характер, содержание занятий позволило дать теоретические и практические знания и умения, необходимые в профессиональной деятельности будущих менеджеров.
Основное содержание диссертации нашло отражение в следующих публикациях автора:
1. Рудакова И.А. Программа учебного курса «Навыки работы с клиентами». Екатеринбург: Изд-во Уральского университета, 2002. — 20 с.
2. Рудакова И.А. Методические рекомендации по проведению
коммуникативных тренингов. Екатеринбург: Изд-во Уральского
университета, 2002. - 36 с.
3. Рудакова И.А. Гендер в разных культурах. Сб.: Психология в XXI веке. Материалы межвузовской конференции, посвященной 10-летию факультета психологии УрГУ, г. Екатеринбург, 24-26 января 2002 г. Екатеринбург: Банк культурной информации, 2002. - С.67-69. (в соавт.)
2004. - С.51-68.
4. Рудакова ИА. Личностные и социальные ресурсы построения механизмов социальной адаптации. Исторический подход. Сб.: Коллизии свободы в постиндустриальном обществе. Материалы межд. научно- практической конференции Гуманитарного университета. 15-16 мая 2003 г. Екатеринбург: издательство Гуманитарного университета, 2003. - С.526-529.
(в соавт.).
5. Рудакова И.А. Проблема развития «межкультурной сензитивности» российских туристов как фактор формирования позитивного имиджа России в мире. Сб.: Коллизии свободы в постиндустриальном обществе. Материалы межд. научно-практической конференции Гуманитарного университета. 15- 16 мая 2003 г. Екатеринбург: издательство Гуманитарного университета,
2003. - С.687-691. (в соавт.).
6. Рудакова И.А. Обучение специалистов в сфере туризма навыкам работы с клиентами и межкультурной коммуникации. Сб.: Вестник Уральского института туризма. Вып.2. Екатеринбург: Изд-во Уральского университета, 2003. - С. 129-139.