Ватолкина Наталья Шамилевна. Развитие управления качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики

brief description

Ватолкина Наталья Шамилевна. Развитие управления качеством услуг в условиях цифровой трансформации экономики: диссертация ... доктора Экономических наук: 08.00.05 / Ватолкина Наталья Шамилевна;[Место защиты: ФГБОУ ВО «Санкт-Петербургский государственный экономический университет»], 2020

Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение высшего образования
«Санкт-Петербургский государственный
экономический университет»
На правах рукописи
Ватолкина Наталья Шамилевна
РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ ЭКОНОМИКИ
Специальность
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством
(стандартизация и управление качеством продукции)
ДИССЕРТАЦИЯ
на соискание ученой степени доктора экономических наук
Научный консультант:
доктор экономических наук, профессор
Г орбашко Елена Анатольевна
Санкт-Петербург - 2019

2
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. КАЧЕСТВО УСЛУГ: СУЩНОСТЬ, ОСОБЕННОСТИ,
КЛАССИФИКАЦИЯ 17
1.1 Исследование содержания и характеристика категории «услуга» как
социально-экономического феномена и объекта
управления 17
1.2 Систематизация и классификация услуг 36
1.3 Систематизация и анализ подходов к определению сущности категории
«качество услуги» 49
1.4 Обоснование открытой модели качества услуги на основе систематизации
современных моделей качества и потребительских свойств услуг 70
Выводы главы 1 85
ГЛАВА 2. ИДЕНТИФИКАЦИЯ КАЧЕСТВА ЭЛЕКТРОННЫХ УСЛУГ 88
2.1 Идентификация электронных услуг как объекта управления 88
2.2 Разработка модели стартового и опытного качества электронных услуг на
основе анализа теорий принятия технологий 103
2.3 Формирование структурно-атрибутивной модели качества электронных услуг
на основе систематизации потребительских свойств 125
Выводы главы 2 136
ГЛАВА 3. ФАКТОРЫ И ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ В СФЕРЕ
УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ ЭКОНОМИКИ 138
3.1. Характеристика современного состояния и тенденций развития сферы услуг в условиях цифровой трансформации экономики 13 8
3.2 Анализ динамики и факторов развития электронных услуг в Российской
Федерации 150
3.3 Сравнительный анализ подходов к управлению качеством услуг в условиях
цифровой трансформации экономики 172

3
Выводы главы 3 188
ГЛАВА 4. РАЗВИТИЕ КОНЦЕПТУАЛЬНЫХ И МЕТОДИЧЕСКИХ ОСНОВ ОБЪЕКТНО-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ 193
4.1 Концептуальные основы и модель системы управления качеством услуг,
основанная на объектно-ориентированном подходе 193
4.2 Механизм развертывания объектно-ориентированного подхода к управлению
качеством применительно к электронным услуг 209
4.3 Обоснование методических положений объектно-ориентированного подхода к
управлению качеством услуг 241
Выводы главы 4 259
ГЛАВА 5 РАЗВИТИЕ ИНСТИТУЦИОНАЛЬНЫХ УСЛОВИЙ ПЕРЕХОДА К ОБЪЕКТНО-ОРИЕНТИРОВАННОМУ ПОДХОДУ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ
ЭКОНОМИКИ 265
5.1 Анализ нормативно-правового обеспечения качества услуг в России 265
5.2.Оценка структуры и уровня зрелости требований национальных и
межгосударственных стандартов на услуги 289
5.3 Направления совершенствования институциональных условий развития сферы
услуг в условиях цифровой трансформации экономики 306
Выводы главы 5 327
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 330
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 352
Приложение А Отраслевые классификаторы услуг 388
Приложение Б Иерархическая классификация услуг с примерами 392
Приложение В Сводная характеристика моделей качества услуг 398
Приложение Г Характеристика потребительских свойств и показателей качества
электронных услуг 402
Приложение Д Характеристика подхода к управлению услугами в области

bibliography

Заключение
1. Обоснован концептуальный подход к определению услуги как социально-экономического феномена, который позволяет дифференцировать услугу как действие, деятельность, экономическое благо, объект гражданского оборота и объект управления на основе преемственного изменения определённых автором ключевых феноменологических характеристик услуги. В настоящее время категориальный аппарат в области управления качеством услуг окончательно не сложился, что обусловлено сложностью и многообразием действий, которые можно назвать услугами, а также объектов, на которые направлены эти действия. Услуга является нематериальным и гибким объектом, границы которого меняются, поэтому противоречия многочисленных подходов к определению содержания категории «услуга» обусловлены попытками дать ей единое определение. На наш взгляд, услуга является сложным социально-экономическим феноменом, лежащим в основе человеческих взаимоотношений и общественного разделения труда; при определенных условиях может приобретать товарную форму и являться предметом гражданского оборота. Учитывая, что неотъемлемой характеристикой услуги во всех формах ее проявления признается наличие полезного эффекта для другого лица или лиц, услуга становится предметом потребления и объектом управления.
Авторский подход заключается в комплексном рассмотрении услуги как социально-экономического феномена и объекта управления и включает её дефиницию во всех рассмотренных значениях (см. табл. 1.2) с учётом преемственности феноменологических характеристик услуги. Услуга как социальный феномен представляет собой действие, приносящее помощь, пользу другому. Услуга как общественный феномен представляет собой результат трудовой целесообразной деятельности, выражающийся в полезном эффекте, удовлетворяющем какие-либо потребности человека, группы людей, населения, государства, общества или организации. Услуга как экономический феномен - это благо в форме совокупности действий, направленных на удовлетворение

331
потребности потребителя, выполняемое по индивидуальному или общественному заказу. Услуга как объект управления является совокупностью условий, результата, процесса и времени формирования комплекса благ или выгод, приносящих пользу потребителю и направленных на удовлетворение его потребностей, выполняемых по индивидуальному или общественному заказу.
2. Уточнён состав отличительных характеристик услуг за счёт включения новой характеристикой - своевременности, которая означает свойство услуги генерировать ценность для потребителя только во время актуализации потребности в получении полезной функции услуги, что позволяет сформулировать и учитывать принцип убывающей во времени полезности услуги при её проектировании и оказании.
Как социально-экономический феномен услугу идентифицируют путем выделения общих видовых характеристик: нематериальность, несохраняемость, неотделимость от источника и непостоянство качества. Исследование показало, что эти характеристики являются производными от ключевого отличия услуги от материальных благ, которое заключается в том, что полезная функция услуги потребляется в процессе взаимодействия потребителя с исполнителем на основе получения доступа к использованию принадлежащих исполнителю ресурсов, включающих материальную инфраструктуру, навыки персонала, базу знаний и технологии, информацию, пространственно-временные ресурсы. Ценность услуги связана с возможностью её получения во время актуализации потребности. Чем дольше время ожидания услуги, тем ниже её ценность для потребителя. Подобную зависимость можно назвать принципом убывающей во времени полезности услуги и ввести в научный оборот новую отличительную характеристику услуги: своевременность, которая означает свойство услуги генерировать ценность для потребителя только во время актуализации потребности в получении полезной функции услуги.
Время рассматривается не только как ресурс для получения услуги, но и как выгода от получения услуги, поэтому модель услуги, как объекта управления следует дополнить новой составляющей «время» наряду с идентифицированными

332
Б. Эдвардссоном результатом, процессом и условиями оказания услуги (см. рис. 1.2). Каждому элементу услуги соответствует отличительная видовая характеристика, которая изменяется при воздействии на соответствующий элемент услуги.
3. Разработана интегральная иерархическая классификация услуг, основанная на использовании следующих признаков классификации, характеризующих основные элементы услуги как объекта управления: характер взаимодействия с клиентом, степень стандартизации услуги, степень материальности результата услуги, объект услуги, которая даёт возможность выявить однородные группы услуг с точки зрения значимых для управления качеством признаков и расширить представление о взаимосвязи объектов и процессов оказания услуги в целях обеспечения межотраслевой диффузии методов управления качеством услуг.
В основу современных общероссийских и международных классификаторов положен признак назначения, определяющий характер выгод, которые получает клиент в результате и в процессе предоставления услуги. Различия классификаторов связаны с дифференцированным пониманием услуги - как деятельности (классификаторы видов экономической деятельности), продукта труда (классификаторы продукции) и экономического блага (классификаторы международных операций). Однако, для потребностей управления качеством возможностей отраслевой классификации недостаточно. Отечественные и зарубежные ученые предлагают различные подходы к классификации услуг, выделяя от четырех до тридцати пяти признаков. Большинство подходов использует фасетный метод классификации. На наш взгляд, необходимо применять иерархический метод классификации по ключевым признакам услуг для выявления однородных групп услуг с точки зрения значимых для управления качеством признаков. Для формирования авторской интегральной иерархической классификации выбраны шесть классификационных признаков, отражающих ключевые элементы и характеристики услуги: объект услуги, характер
взаимодействия с клиентом, степень стандартизации услуги, степень

333
материальности результата услуги, этап получения выгоды клиентом (см. табл. 1.9). В основу иерархической классификации положены четыре типа услуг в соответствии с интегральной классификацией К. Лавлока, дополненные новым объект оказания услуги - обществом. Таким образом, на первой ступени классификации сформировано шесть групп услуг, которые представлены в табл. 1.10.
На основе использования шести признаков получена система классификации, включающая 648 разновидностей услуг, каждая из которых однородна по своим признакам. На основе построенной классификации может быть определен тип любой услуги, выделены ее основополагающие классификационные признаки, установлена группа аналогов, выявлены отличия от других типов услуг.
4. Обоснован авторский подход к пониманию сущности процесса формирования потребительского суждения о качестве услуги, определяющий соотношение следующих категорий: «ожидание», «потребность»,
«требование», «качество», «опыт», «удовлетворённость», «ценность», что позволяет сформировать механизм управления качеством услуг на основе прямых, опосредованных и обратных связей между ними, совершенствовать методологию управления качеством услуг.
Исследование эволюции подходов к определению качества услуги позволило выделить шесть подходов, которые систематизированы нами с точки зрения объекта, по отношению к которому формируется суждение субъекта и ключевых факторов, оказывающих влияние на данное суждение (см. табл. 1.11).
На рисунке 1.8 представлен авторский подход к пониманию соотношения ключевых концептов в области качества услуг, основанный на интерпретации их содержания в соответствии с теоретическими подходами к определению качества услуги, рассмотренными в диссертационной работе.
Ключевой новизной модели является обоснование различия между категориями «качество услуги» и «удовлетворённость потребителя», соотношение которых до настоящего времени оставалось не до конца установленным в науке и

334
практике. В основе формирования удовлетворённости потребителя лежит сравнения опыта совместного создания услуги и ожиданий потребителя. А в основе формирования суждения о качестве услуги - сравнение потребительских свойств услуги и требований потребителя.
5. Разработана открытая структурно-атрибутивная модель качества услуги на основе классификации и сравнительного анализа моделей качества услуг, позволяющая установить взаимосвязь элементов качества услуги и потребительских свойств, характеризующих каждый из них. Модель дополнена новой группой свойств - эмоциональными свойствами, которые включают эстетичность услуги, эмоциональный фон обслуживания, гостеприимство, вежливость и радушие персонала, а также иные показатели, отражающие способность услуги формировать эмоциональный опыт потребителя.
Систематизация моделей качества услуги позволила вывить три типа моделей: структурные - построенные на основе определения составляющих качества услуги, атрибутивные - построенные на основе определения потребительских свойств и смешанные. Анализ содержания научных и практических работ в данной области показал, что не существует общепринятой классификации потребительских свойств и показателей качества услуг; данные категории смешиваются между собой, а также с характеристиками деятельности самой сервисной организации, что затрудняет понимание разработанных на их основе методик, не позволяет в полной мере использовать возможности методов управления качеством услуг.
На основе проведённого исследования предложена авторская универсальная открытая модель качества услуги, связывающая составляющие услуги, как объекта управления и потребительские свойства, характеризующие каждую из составляющих: качество результата услуги, качество процесса обслуживания, качество условий обслуживания и время. Каждой составляющей соответствует определённый набор потребительских свойств, включающих свойства назначения, надёжность, безопасность, эргономические свойства, совместимость,

335
технологичность и доступность. Идентифицирована новая группа потребительских свойств - эмоциональные свойства, которые характеризуют способность создавать эмоциональные выгоды и новый опыт, ощущения и удовольствие потребителя и включают эстетичность услуги, эмоциональный фон обслуживания, гостеприимство, вежливость и радушие персонала, иные показатели, отражающие способность услуги формировать эмоциональный опыт потребителя.
Предложенная модель качества услуги может, использоваться в процессе планирования, проектирования и оценки качества любого типа услуг, стандартизации и государственного регулирования.
6. В научный оборот введены определения основных видов электронных услуг - цифровых, гибридных и производных, обеспечивающие их идентификацию как объектов управления на основе модели трансформации феноменологических характеристик услуги, в соответствии с которой электронные услуги обладают характеристиками неосязаемости, сохраняемости, постоянства качества и делокализации, и позволяющие уточнить структуру и границы рынка электронных услуг, совершенствовать методологию и практику управления качеством, стандартизацию, государственное регулирование и защиту прав потребителей в сфере электронных услуг.
В диссертационной работе рассмотрены тенденции цифровой трансформации экономики и общества, а также смежные тренды гуманизации, глобализации и внедрения шеринг-экономики, которые привели к появлению новых видов и изменению традиционных видов услуг; сервисизации производственной деятельности; изменению требований и ожиданий потребителей; появлению новых форм и сторон взаимоотношений поставщика и потребителя услуги.
Анализ показал, что сфера электронных услуг в Российской Федерации растёт опережающими темпами по сравнению с основными национальными демонстрирует показатели проникновения по различным данным от 87,3% до

336
95,3% взрослого населения и сформировала 2,4 трлн. рублей вклада в валовой внутренний продукт в 2018 году. Основную долю по объемам валовой добавленной стоимости занимают розничные электронные услуги, хотя не менее 22% предприятий России используют облачные и смежные сервисы и прирост объёмов соответствующих рынков составляет от 18 до 22% в год.
По численности аудитории лидируют электронные услуги поисковых систем, социальных сетей, финансовых услуг, государственных услуг и электронной коммерции. Растёт доля электронных услуг, которые оплачиваются потребителем, а не рекламодателями. Это приводит к реструктуризации потребления и переходу от традиционных к электронным каналам продаж, что связано с улучшением качества услуг, так как электронные услуги по сравнению с традиционными характеризуются такими особенностями как делокализация, персонализация и масштабируемость. Однако, статистика в области предоставления услуг в электронной форме зачастую несопоставима ввиду методических различий и отсутствия единой терминологии. В национальном законодательстве не определены границы использования понятия «электронная услуга» и порядок отнесения результатов деятельности организаций к данному типу объектов гражданского оборота. Поэтому, разработка методического подхода к идентификации и классификации электронных услуг позволит определить действительные показатели их развития, долю в национальной экономике, разрабатывать научные и практические рекомендации по интеграции материальной и виртуальной бизнес-среды, формированию новых типов стратегий и подходов к изучению рынков.