Волынец Елена Анатольевна. Корпоративный имидж в управлении качеством санаторно-курортных услуг

brief description

Волынец Елена Анатольевна. Корпоративный имидж в управлении качеством санаторно-курортных услуг : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 Санкт-Петербург, 2007 159 с., Библиогр.: с. 134-144 РГБ ОД, 61:07-8/5140

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА
И КУРОРТНОГО ДЕЛА
61 07-8/5140
На правах рукописи
ВОЛЫНЕЦ ЕЛЕНА АНАТОЛЬЕВНА (/
КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ
САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством
(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и
комплексами сферы услуг)
Диссертация на соискание учёной степени
кандидата экономических наук
Научный руководитель доктор экономических наук доктор медицинских наук профессор А.М. Ветитнев
Санкт-Петербург
2007 
ОГЛАВЛЕНИЕ
ФАКТОРА ВОСПРИЯТИЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА 12
1.1. Научно-методические основы формирования корпоративного имиджа и его влияние на качество услуг 12
1.2. Особенности управления качеством санаторно-курортных услуг 25
ГЛАВА 2: ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА
САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ КАК ИНСТРУМЕНТАРИЙ РЕПУТАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА 31
2.1 Модель корпоративного имиджа и методология его оценки 31
2.1.1. Имиджевая структура санаторно-курортной организации 31
2.1.2. Оценка важности отдельных компонент имиджа санаторно¬курортной организации 56
2.1.3. Методика исследования корпоративного имиджа 61
2.2. Репутационный менеджмент как совокупность мероприятий по
формированию имиджа организации 73
ГЛАВА 3 ВЛИЯНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА КАЧЕСТВО КУРОРТНОГО СЕРВИСА (НА ПРИМЕРЕ САНАТОРИЕВ КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ) 79
3.1. Потребительская оценка имиджа санаториев Кировской области 79
3.2. Оценка внутреннего имиджа санатория «Авитек» и его влияние на
формирование имиджа организации 102
3.3. Методические рекомендации по формированию корпоративного
имиджа на основе проведённого исследования 110
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ

bibliography

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Данное диссертационное исследование было посвящено вопросам управления корпоративным имиджем и репутацией санаторно-курортной организации. При этом понятие имиджа было представлено в виде формологической модели, которая рассматривалась с позиций управления качеством санаторно-курортных услуг с целью формирования конкурентных преимуществ санаторно-курортных организаций.
Проведённые в данной работе исследования позволили автору сделать следующие выводы:
1. На основе анализа существующих моделей качества услуг было уточнено влияние корпоративного имиджа на его потребительскую оценку. Выявлено, что большинство исследователей под качеством услуг понимают достижение удовлетворенности потребителя, приводящее к формированию потребительской лояльности при соблюдении определенных стандартов сервиса. В основных сервисных моделях рассмотрены такие свойства услуг, как нематериальность, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества, неспособность к хранению, процессность, взаимовлияние потребителей на восприятие обслуживания. При этом необходимо отметить, что понятие имиджа с обозначением его характеристик присутствует только в скандинавской модели и ассоциируется с корпоративным качеством. Соответственно в модели европейского индекса удовлетворённости потребителей имидж рассматривается как фильтр, определяющий ожидания клиента и существенно влияющий на достижение удовлетворённости.
Понятие «имидж» широко используется журналистами, рекламистами, социологами, философами, политологами и особенно психологами. В связи с множеством исходных точек рассмотрения этого явления существует такое же количество определений. Ф. Котлер пишет о формировании образа фирмы, именно с этих позиций создания образа в сознании контактных аудиторий автор в своём диссертационном исследовании рассматривает понятие корпоративного имиджа. В отечественных концепциях качество, как компонент, образующий имидж услуги, косвенно обозначен только в структуре организационного имиджа М.В.Томиловой.
Таким образом, рассматривая существующие в литературе взгляды на понятия качество услуги и корпоративный имидж, можно отметить их разобщенность и независимость рассмотрения. Не определено место корпоративного имиджа в системе качества услуг, и не выявлена степень взаимовлияния компонентов имиджа и качества услуг, обеспечивающих конкурентные преимущества организации.