catalog / ECONOMICS / Economics and Management of National Economy
скачать файл: 
- title:
- Волынец Елена Анатольевна. Корпоративный имидж в управлении качеством санаторно-курортных услуг
- Альтернативное название:
- Volynec Elena Anatolevna. Korporativnyj imidzh v upravlenii kachestvom sanatorno-kurortnyh uslug
- university:
- СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И КУРОРТНОГО ДЕЛА
- The year of defence:
- 2007
- brief description:
- Волынец Елена Анатольевна. Корпоративный имидж в управлении качеством санаторно-курортных услуг : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 Санкт-Петербург, 2007 159 с., Библиогр.: с. 134-144 РГБ ОД, 61:07-8/5140
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА
И КУРОРТНОГО ДЕЛА
61 07-8/5140
На правах рукописи
ВОЛЫНЕЦ ЕЛЕНА АНАТОЛЬЕВНА (/
КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ
САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством
(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и
комплексами сферы услуг)
Диссертация на соискание учёной степени
кандидата экономических наук
Научный руководитель доктор экономических наук доктор медицинских наук профессор А.М. Ветитнев
Санкт-Петербург
2007
ОГЛАВЛЕНИЕ
ФАКТОРА ВОСПРИЯТИЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА 12
1.1. Научно-методические основы формирования корпоративного имиджа и его влияние на качество услуг 12
1.2. Особенности управления качеством санаторно-курортных услуг 25
ГЛАВА 2: ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА
САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ КАК ИНСТРУМЕНТАРИЙ РЕПУТАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА 31
2.1 Модель корпоративного имиджа и методология его оценки 31
2.1.1. Имиджевая структура санаторно-курортной организации 31
2.1.2. Оценка важности отдельных компонент имиджа санаторно¬курортной организации 56
2.1.3. Методика исследования корпоративного имиджа 61
2.2. Репутационный менеджмент как совокупность мероприятий по
формированию имиджа организации 73
ГЛАВА 3 ВЛИЯНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА КАЧЕСТВО КУРОРТНОГО СЕРВИСА (НА ПРИМЕРЕ САНАТОРИЕВ КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ) 79
3.1. Потребительская оценка имиджа санаториев Кировской области 79
3.2. Оценка внутреннего имиджа санатория «Авитек» и его влияние на
формирование имиджа организации 102
3.3. Методические рекомендации по формированию корпоративного
имиджа на основе проведённого исследования 110
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ
- bibliography:
- ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Данное диссертационное исследование было посвящено вопросам управления корпоративным имиджем и репутацией санаторно-курортной организации. При этом понятие имиджа было представлено в виде формологической модели, которая рассматривалась с позиций управления качеством санаторно-курортных услуг с целью формирования конкурентных преимуществ санаторно-курортных организаций.
Проведённые в данной работе исследования позволили автору сделать следующие выводы:
1. На основе анализа существующих моделей качества услуг было уточнено влияние корпоративного имиджа на его потребительскую оценку. Выявлено, что большинство исследователей под качеством услуг понимают достижение удовлетворенности потребителя, приводящее к формированию потребительской лояльности при соблюдении определенных стандартов сервиса. В основных сервисных моделях рассмотрены такие свойства услуг, как нематериальность, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества, неспособность к хранению, процессность, взаимовлияние потребителей на восприятие обслуживания. При этом необходимо отметить, что понятие имиджа с обозначением его характеристик присутствует только в скандинавской модели и ассоциируется с корпоративным качеством. Соответственно в модели европейского индекса удовлетворённости потребителей имидж рассматривается как фильтр, определяющий ожидания клиента и существенно влияющий на достижение удовлетворённости.
Понятие «имидж» широко используется журналистами, рекламистами, социологами, философами, политологами и особенно психологами. В связи с множеством исходных точек рассмотрения этого явления существует такое же количество определений. Ф. Котлер пишет о формировании образа фирмы, именно с этих позиций создания образа в сознании контактных аудиторий автор в своём диссертационном исследовании рассматривает понятие корпоративного имиджа. В отечественных концепциях качество, как компонент, образующий имидж услуги, косвенно обозначен только в структуре организационного имиджа М.В.Томиловой.
Таким образом, рассматривая существующие в литературе взгляды на понятия качество услуги и корпоративный имидж, можно отметить их разобщенность и независимость рассмотрения. Не определено место корпоративного имиджа в системе качества услуг, и не выявлена степень взаимовлияния компонентов имиджа и качества услуг, обеспечивающих конкурентные преимущества организации.
- Стоимость доставки:
- 230.00 руб