Волынец Елена Анатольевна. Корпоративный имидж в управлении качеством санаторно-курортных услуг




  • скачать файл:
  • title:
  • Волынец Елена Анатольевна. Корпоративный имидж в управлении качеством санаторно-курортных услуг
  • Альтернативное название:
  • Volynec Elena Anatolevna. Korporativnyj imidzh v upravlenii kachestvom sanatorno-kurortnyh uslug
  • The number of pages:
  • 200
  • university:
  • СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И КУРОРТНОГО ДЕЛА
  • The year of defence:
  • 2007
  • brief description:
  • Волынец Елена Анатольевна. Корпоративный имидж в управлении качеством санаторно-курортных услуг : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 Санкт-Петербург, 2007 159 с., Библиогр.: с. 134-144 РГБ ОД, 61:07-8/5140



    ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
    Государственное образовательное учреждение
    высшего профессионального образования
    СОЧИНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА
    И КУРОРТНОГО ДЕЛА
    61 07-8/5140
    На правах рукописи
    ВОЛЫНЕЦ ЕЛЕНА АНАТОЛЬЕВНА (/
    КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ В УПРАВЛЕНИИ КАЧЕСТВОМ
    САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ
    Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством
    (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и
    комплексами сферы услуг)
    Диссертация на соискание учёной степени
    кандидата экономических наук
    Научный руководитель доктор экономических наук доктор медицинских наук профессор А.М. Ветитнев
    Санкт-Петербург
    2007 
    ОГЛАВЛЕНИЕ
    ФАКТОРА ВОСПРИЯТИЯ И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА 12
    1.1. Научно-методические основы формирования корпоративного имиджа и его влияние на качество услуг 12
    1.2. Особенности управления качеством санаторно-курортных услуг 25
    ГЛАВА 2: ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА
    САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ КАК ИНСТРУМЕНТАРИЙ РЕПУТАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА 31
    2.1 Модель корпоративного имиджа и методология его оценки 31
    2.1.1. Имиджевая структура санаторно-курортной организации 31
    2.1.2. Оценка важности отдельных компонент имиджа санаторно¬курортной организации 56
    2.1.3. Методика исследования корпоративного имиджа 61
    2.2. Репутационный менеджмент как совокупность мероприятий по
    формированию имиджа организации 73
    ГЛАВА 3 ВЛИЯНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ НА КАЧЕСТВО КУРОРТНОГО СЕРВИСА (НА ПРИМЕРЕ САНАТОРИЕВ КИРОВСКОЙ ОБЛАСТИ) 79
    3.1. Потребительская оценка имиджа санаториев Кировской области 79
    3.2. Оценка внутреннего имиджа санатория «Авитек» и его влияние на
    формирование имиджа организации 102
    3.3. Методические рекомендации по формированию корпоративного
    имиджа на основе проведённого исследования 110
    ЗАКЛЮЧЕНИЕ
    СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ
  • bibliography:
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
    Данное диссертационное исследование было посвящено вопросам управления корпоративным имиджем и репутацией санаторно-курортной организации. При этом понятие имиджа было представлено в виде формологической модели, которая рассматривалась с позиций управления качеством санаторно-курортных услуг с целью формирования конкурентных преимуществ санаторно-курортных организаций.
    Проведённые в данной работе исследования позволили автору сделать следующие выводы:
    1. На основе анализа существующих моделей качества услуг было уточнено влияние корпоративного имиджа на его потребительскую оценку. Выявлено, что большинство исследователей под качеством услуг понимают достижение удовлетворенности потребителя, приводящее к формированию потребительской лояльности при соблюдении определенных стандартов сервиса. В основных сервисных моделях рассмотрены такие свойства услуг, как нематериальность, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества, неспособность к хранению, процессность, взаимовлияние потребителей на восприятие обслуживания. При этом необходимо отметить, что понятие имиджа с обозначением его характеристик присутствует только в скандинавской модели и ассоциируется с корпоративным качеством. Соответственно в модели европейского индекса удовлетворённости потребителей имидж рассматривается как фильтр, определяющий ожидания клиента и существенно влияющий на достижение удовлетворённости.
    Понятие «имидж» широко используется журналистами, рекламистами, социологами, философами, политологами и особенно психологами. В связи с множеством исходных точек рассмотрения этого явления существует такое же количество определений. Ф. Котлер пишет о формировании образа фирмы, именно с этих позиций создания образа в сознании контактных аудиторий автор в своём диссертационном исследовании рассматривает понятие корпоративного имиджа. В отечественных концепциях качество, как компонент, образующий имидж услуги, косвенно обозначен только в структуре организационного имиджа М.В.Томиловой.
    Таким образом, рассматривая существующие в литературе взгляды на понятия качество услуги и корпоративный имидж, можно отметить их разобщенность и независимость рассмотрения. Не определено место корпоративного имиджа в системе качества услуг, и не выявлена степень взаимовлияния компонентов имиджа и качества услуг, обеспечивающих конкурентные преимущества организации.
  • Стоимость доставки:
  • 230.00 руб


SEARCH READY THESIS OR ARTICLE


Доставка любой диссертации из России и Украины


THE LAST ARTICLES AND ABSTRACTS

ГБУР ЛЮСЯ ВОЛОДИМИРІВНА АДМІНІСТРАТИВНА ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ ЗА ПРАВОПОРУШЕННЯ У СФЕРІ ВИКОРИСТАННЯ ТА ОХОРОНИ ВОДНИХ РЕСУРСІВ УКРАЇНИ
МИШУНЕНКОВА ОЛЬГА ВЛАДИМИРОВНА Взаимосвязь теоретической и практической подготовки бакалавров по направлению «Туризм и рекреация» в Республике Польша»
Ржевский Валентин Сергеевич Комплексное применение низкочастотного переменного электростатического поля и широкополосной электромагнитной терапии в реабилитации больных с гнойно-воспалительными заболеваниями челюстно-лицевой области
Орехов Генрих Васильевич НАУЧНОЕ ОБОСНОВАНИЕ И ТЕХНИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ЭФФЕКТА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОАКСИАЛЬНЫХ ЦИРКУЛЯЦИОННЫХ ТЕЧЕНИЙ
СОЛЯНИК Анатолий Иванович МЕТОДОЛОГИЯ И ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ САНАТОРНО-КУРОРТНОЙ РЕАБИЛИТАЦИИ НА ОСНОВЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА