Якість публічних послуг органів місцевої влади в умовах трансформації українського суспільства

brief description

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ ТА НАУКИ УКРАЇНИ

ВИЩИЙ ДЕРЖАВНИЙ НАВЧАЛЬНИЙ ЗАКЛАД ЗАПОРІЗЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ”

УДК: 316.354:352(477)(043.5)
На правах рукопису

Приймак Юлія Олександрівна

Якість публічних послуг органів місцевої влади в умовах трансформації українського суспільства
22.00.04 спеціальні та галузеві соціології

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата
соціологічних наук

Науковий керівник
Катаєв Станіслав Львович
доктор соціологічних наук,
професор

Запоріжжя - 2008

ЗМІСТ
ВСТУП.. 3
РОЗДІЛ 1 МЕТОДОЛОГІЧНІ ПРИНЦИПИ І ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ ДОСЛІДЖЕННЯ ЯКОСТІ ПУБЛІЧНИХ ПОСЛУГ ОРГАНІВ МІСЦЕВОЇ ВЛАДИ.. 11
1.1. Сутність соціальних регуляторів надання публічних послуг. 11
1.2. Концептуальні підходи дослідження якості послуг органів місцевої влади. 26
1.3 Теорія „ідеальної бюрократії” у класичному та сучасному розумінні 48
1.4. Типологічний аналіз та критерії якості публічних послуг. 63
Висновки до першого розділу. 73
РОЗДІЛ 2 МОДЕЛІ ЯКОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ УСТАНОВАМИ МІСЦЕВОЇ ВЛАДИ............................................................................................................................... 77
2.1. Сфера публічних послуг як комунікативний простір. 78
2.2. Соціальні технології забезпечення якості послуг в установах місцевої влади. 99
2.3. Методичні аспекти оцінки якості публічних послуг. 121
Висновки до другого розділу. 132
РОЗДІЛ 3 ОЦІНКА ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГРОМАДЯН УКРАЇНИ В УСТАНОВАХ МІСЦЕВОЇ ВЛАДИ.. 135
3.1. Громадська думка як засіб оцінки якості публічних послуг. 135
3.2. Особливості надання адміністративних послуг в дозвільних установах. 152
3.3. Специфіка обслуговування громадян у службах соціальної допомоги. 173
Висновки до 3-го розділу. 200
ВИСНОВКИ.. 202
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ.. 211
ДОДАТОК А.. 229
ДОДАТОК Б. 231
ДОДАТОК В.. 237
ДОДАТОК Г. 240
ДОДАТОК Д.. 241
ДОДАТОК Е. 242

ВСТУП

Актуальність теми. Перехід від індустріальної до інформаційної стадії розвитку окреслив перед сучасним суспільством низку першочергових завдань. Одне з найважливіших серед них підвищення якості життя. При цьому, критеріальна основа останньої безпосередньо пов’язана зі ступенем задоволення потреб громадян через надання якісних товарів і послуг. Саме тому ХХІ століття проголошено Організацією Об’єднаних Націй століттям якості”
У цьому контексті актуальним є не лише дослідження потреб населення, а й оцінка ним рівня ефективності діяльності суб’єкта продукування суспільного блага. До того ж, отримання такого специфічного різновиду останнього як послуга, супроводжується відображенням та координацією очікувань, реалізацією певного архетипу суспільної поведінки, іншими суб’єктивними та об’єктивними чинниками, що виступають предметом наукового пізнання. За умови трансформації суспільства, зникнення традиційних і створення нових соціальних норм і цінностей, теоретичної і практичної значущості набуває розробка універсальних дієвих критеріїв оцінки якості послуг. В основу цього переліку мають бути покладені принаймні два напрямки визначення якості задоволення потреб окремих громадян або цільових контактних груп, з одного боку, та рівня виконання організаційної місії установами сфери послуг, з іншого.
Органи місцевої влади й безпосередньо підпорядковані їм установи й організації є важливою підсистемою соціального простору окремого населеного пункту. Якість послуг, що надаються їх співробітниками місцевій громаді є одним з головних критеріїв оцінки діяльності не тільки нижчих підрозділів державного управління та виконавчих структур самоврядування, а й держави взагалі. До того ж, у разі ефективної роботи державний сектор, зміцнює загальний соціально-економічний розвиток країни. Розуміння того, що зорієнтованість на якість обслуговування населення визначає цінність місцевої влади для громадян також підсилює актуальність досліджуваної теми.
Успішність підвищення якості публічних послуг, у соціальній площині, залежить від ступеня вирішення фундаментального питання про зв’язок між громадянами та державою, а на безпосередньому рівні у межах взаємодії місцевої влади й громади, окремого службовця і клієнта. Якість послуг, у цьому контексті, предмет наукового дослідження стосовно ряду її характеристик, що системно можна розкрити лише за допомогою залучення комплексу дисциплін суспільствознавчого спрямування. Необхідність підвищення рівня життя переходу від патерналістської до неокорпоративістської, моделі взаємодії суспільства та держави, зміни стилю обслуговування громадян у владних установах актуалізують розробку теоретико-методологічних, методичних і праксеологічних аспектів соціологічного дослідження якості публічних послуг за умов трансформації українського суспільства. Відомі нам спроби соціологів системно проаналізувати діяльність місцевої влади та підпорядкованих їй організацій у сфері надання послуг, ще не знайшли свого повноцінного оформлення, що й спонукає здобувача включитися в розробку цієї проблематики. Виходячи з цього, наукове завдання роботи полягає у комплексному дослідженні якості публічних послуг органів місцевої влади як відповідної практики обслуговування різних контактних соціальних груп, задовільнення їх потреб та підвищення якості життя в умовах трансформації українського суспільства.
Найбільш глибоко та повно питання якості послуг у органах місцевої влади може бути розкрито за допомогою використання знань з таких наук, як правознавство, економіка, маркетинг, державний та адміністративний менеджмент, соціологія. Але внаслідок того, що актуалізація теми відбулася у відносно недалекому минулому, наявний науковий доробок охоплює лише окремі фрагменти об’єкту дисертаційної роботи.
Визначальний внесок у розробку базової філософської категорії якість” було здійснено Аристотелем, Г. Гоббсом, Г. Гегелем та іншими. Відповідно до філософського бачення якість” є сукупністю сутнісних характеристик об’єкта, що відрізняють його від інших.
Загальне визначення послуги сформульоване такими спеціалістами з економіки та маркетингу, як Ф. Котлером, Ловелоком, Е. Песоцькою, О. Шкановою. У межах економічної науки вона розглядається як об’єкт продажу у вигляді дій, вигод або задоволення. Разом з цим, її якісні характеристики залишаються поза увагою маркетологів. Утім цими науковцями розкриті такі аспекти, як собівартість, ціна, класифікація й ознаки послуг.
Суб’єктом надання публічних послуг виступають місцева влада й підпорядковані їй організації, в яких процеси не регулюються ринковими нормами та механізмами. У комунікативному просторі вони виступають у вигляді природної монополії. Тому в правознавстві, державному й адміністративному менеджменті якість послуг тісно пов’язується з ефективністю діяльності місцевих державних установ і виконавчих структур місцевого самоврядування. У контексті процесів розбудови державності окремі аспекти предмету нашого дослідження розкрито в роботах таких фахівців з правознавства, як Г. Коломієць, В. Борденюк, В. Авер’янова, Г. Чапала. Г. Атаманчук, А. Чемерис, Г. Багаєва та іншими. Водночас, тема якості публічних послуг потребує, на сьогодні, більш глибокого та узагальнюючого дослідження. Можливість проведення останнього виникає за умов використання здобутків у соціологічній науці, а саме такої її галузі, як соціологія управління.
У цьому контексті якість публічних послуг може бути розглянута як відображення співвідношення ступеня задоволення потреб населення та рівня ефективності функціонування влади. Хоча окремі аспекти діяльності останньої розкриті в роботах К. Маркса, Е. Дюркгейма, В. Парето на теперішній час досліджувана тема не стала предметом системного наукового соціологічного аналізу. Методологічною основою дисертації є концепція ідеальних типів бюрократії, сформульована М. Вебером і розвинута в роботах таких сучасних науковців, як Ф. Тенбрук, А. Шютц, І. Валіс, П. Гайденко, Ю. Давидов, М. Масловський, М. Афанасьєв, М. Захаров, А. Гошко, В. Білоусов. Місцева влада розглядається ними як складова соціального простору громади, яка має специфічну субкультуру, регулятори діяльності та критерії оцінки якості праці.
Разом з цим в умовах трансформації сучасного українського суспільства стан дослідження якості надання публічних послуг не є вичерпаним.
Мета дисертаційної роботи полягає в концептуалізації напрямів наукового дослідження якості послуг населенню в органах місцевої влади, спираючись на доробок суспільствознавців, оформлюючи її на науковому полі соціології.
Для досягнення мети дисертантка окреслила перед собою такі дослідницькі завдання:
1. Розкрити сутність соціальних регуляторів надання публічних послуг.
2. Розглянути теоретико-методологічні засади дослідження якості послуг у органах місцевої влади.
3. Здійснити типологічний аналіз та розробити критерії якості публічних послуг.
4. Дослідити сферу публічних послуг як комунікативний простір.
5. Систематизувати інформацію про досвід використання соціальних технологій із забезпечення якості обслуговування у органах місцевої влади.
6. Охарактеризувати методичні аспекти оцінки якості публічних послуг.
7. З’ясувати роль громадської думки в оцінці якості публічних послуг.
8. Виділити особливості надання адміністративних послуг в дозвільних установах.
9. Визначити специфіку обслуговування громадян у службах соціальної допомоги.
Об’єкт дослідження діяльність місцевої влади як складової соціального простору територіальної громади.
Предмет дослідження форми, методи й стилі надання публічних послуг, як відображення ефективності діяльності владних установ і рівня задоволення потреб індивідів, контактних цільових груп громади.
Методи дослідження. Міждисциплінарний характер теми якості публічних послуг визначив використання загальнонаукових методів: описового, аналізу та синтезу, порівняльного, моделювання, типології, системного аналізу. За допомогою системного підходу здійснено аналіз соціальних регуляторів надання публічних послуг і охарактеризовано сукупність технологій із забезпечення якості останніх. За допомогою історико-генетичного підходу було проаналізовано концепції провідних представників правознавчої, економічної, управлінської та соціологічної наук як минулого, так і сучасності. За допомогою структурно-функціонального підходу досліджено структуру полісуб’єктів сфери публічних послуг, а також моделі й стилі обслуговування. Для емпіричного обґрунтування результатів широко використано методи соціологічних досліджень опитування (анкетне), експертні опитування, кваліметрії і вторинний аналіз статистичної інформації.
Наукова новизна одержаних результатів обумовлюється здійсненням комплексного аналізу якості послуг, які є предметом соціальної взаємодії місцевої влади та громади. У цьому контексті сформульовано такі основні результати даного дослідження, що мають наукову новизну, розкривають базову концепцію дисертації і виносяться на захист:
1. Уперше у вітчизняній соціології здійснено комплексний підхід до аналізу якості обслуговування в органах місцевої влади. Він дозволяє не лише охарактеризувати сутність соціальних регуляторів надання публічних послуг, а й визначити ступінь співвідношення показників ефективності діяльності місцевої влади та задоволення потреб споживачів. Окреслено основне коло завдань, які формують теоретичний і практичний зміст соціологічних досліджень якості публічних послуг.
2. Подальшого вдосконалення набула концепція соціально-адекватного менеджменту. У межах теорії ідеальної бюрократії” М. Вебера місцеву владу розглянуто як полісуб’єкт надання послуг. Якість послуг охарактеризовано як структурний елемент, складову більш широкої, системної категорії якості життя, що виступає родовим поняттям відносно першого, визначено їх місце та роль у життєдіяльності соціальних суб’єктів. Запропоновано комплексний критерій оцінки якості публічних послуг та їх показників.
3. Більш детально охарактеризовано сферу публічних послуг як комунікативний простір. Встановлено, що взаємодія та поведінка полісуб’єктів у цій підсистемі соціального простору має власну, відмінну від загальносоціальної та інших галузевих сфер логіку й динаміку розвитку та функціонування. До наукового обігу введено тривимірну матрицю оцінки ефективності діяльності установ місцевої влади. На її основі розроблено класифікацію моделей і стилів надання публічних послуг. Це уможливило проведення аналізу комунікативного простору як сфери соціальних відносин та розгляд її як окремого напрямку діяльності установ місцевої влади, що не є тотожним іншим явищам суспільного життя.
4. Подальшої систематизації набули знання щодо сутності та класифікації соціальних технологій забезпечення якості послуг, полісуб’єктом надання яких виступає місцева влада. Удосконалено методику оцінки якості публічних послуг. В основу останньої покладено принципи кваліметричного аналізу й системного залучення до оцінки якості представників усіх суб’єктів досліджуваного комунікативного простору.
5. Здійснено емпіричний аналіз якості публічних послуг. У межах соціального простору м. Запоріжжя проаналізовано ефективність діяльності адміністративних і соціальних установ у сфері обслуговування, що дозволило визначити механізми його оптимізації, розробити цільові соціальні програми органами державного управління для різних соціальних груп населення з урахуванням специфіки їх потреб.
Практичне значення одержаних результатів полягає в тому, що положення та висновки роботи розширюють простір для подальшого теоретичного дослідження проблематики якості життя територіальної громади та її окремих соціальних груп, сприяють підвищенню ефективності діяльності нижчих органів державного управління, виконавчих структур місцевого самоврядування й підпорядкованих їм організацій. Зазначене може сприяти підвищенню громадянської культури як службовців місцевої влади, так і пересічного населення. Розробки авторки використані Головним управлінням економіки Запорізької обласної державної адміністрації в межах реформування дозвільної системи у сфері господарської діяльності й розвитку підприємництва (довідка № 09-07/916 від 06.06.2008), Запорізькою міською службою соціальної допомоги під час створення та впровадження соціального стандарту обслуговування одиноких непрацездатних громадян (довідка № 01-14/413 від 09.06.2008). Матеріали дисертації застосовуються в процесі викладання таких дисциплін, як Соціальна політика”, Соціологія управління”, Менеджмент соціальної роботи”, Маркетинг послуг”, Економічна соціологія” для студентів спеціальності Соціологія” і Соціальна робота” факультету соціології та управління Запорізького національного університету (довідка № 01-10/1050 від 24.06.2008).
Апробація результатів дисертації. Основні результати дослідження обговорювались на V міжнародній науковій конференції студентів та аспірантів факультету соціології Харківського національного університету ім. В.Н. Каразіна (м. Харків, 2007р.); VIII міжнародній науково-практичної конференції Національного аерокосмічного університету ім. М.Є. Жуковського ХАІ” (м. Харків, 2007 р.); міжнародній науково-практичній конференції Дні науки” в ГУ ЗІДМУ” (м. Запоріжжя, 2007 р.).
міжвузівській науковій конференції студентів та аспірантів Гуманітарного університету ЗІДМУ” Наука і вища освіта” (м. Запоріжжя, 2006 р.); науковій конференції молодих вчених Харківської державної академії культури (м. Харків, 2007 р.).
Публікації. Основні ідеї та положення дисертаційної роботи викладені в чотирьох статтях, надрукованих у фахових виданнях із соціології та п’яти публікаціях в інших виданнях.

bibliography

ВИСНОВКИ

Суб’єктом надання публічних послуг виступає виконавча вертикаль місцевих державних і муніципальних установ. Інституціоналізація її в державах Європи, в тому числі і в Україні, розпочалася з кінця ХІХ століття й триває до сьогодні. На теперішній час вона є багаторівневою складною адміністративною системою, в основу функціонування якої покладені принципи організаційної цілераціональності та доцільності. Відтак, якість публічних послуг у процесі надання/отримання залежить від комплексу об’єктивних і суб’єктивних чинників. Вони пов’язані з ефективністю діяльності службовця та установи, задоволення потреби індивіда, сутності сконструйованого у свідомості останнього образу влади, його очікувань щодо рівня обслуговування тощо. Водночас, унаслідок переважно монопольного статусу у цій сфері, для влади як полісуб’єкта надання питання попиту та пропозицій послуг є не завжди першочерговими. У багатьох установах продукування послуг виступає не як головна, а, іноді, як допоміжна функція. Внаслідок цього службовці сприймають її як поточну складову адміністрування. Тому, під час надання публічних послуг соціальними регуляторами поведінки службовців нижчих установ державного управління та виконавчих структур місцевого самоврядування виступають цілераціональність, раціональне цілепокладання й атрактивність. Композиції компонентів останніх як на організаційному, так і на особистісному рівнях, складають поняття стилю надання публічних послуг.
Тема якості публічних послуг органів місцевої влади має в суспільствознавстві міждисциплінарний характер. Окремі проблемні моменти її досліджують у колі таких наук, як економіка, правознавство, державний та адміністративний менеджмент, соціологія. Теоретико-методологічні засади дослідження якості обґрунтовуються в працях класиків філософії, але внаслідок того, що актуалізація теми відбулася у відносно недалекому минулому, наявний на сьогодні науковий доробок охоплює лише окремі фрагменти, що стосуються об’єкта дисертаційної роботи. На сучасному етапі в науковій літературі розкриті такі складові теми, як: визначення поняття послуга та її класифікація; розробка нормативно-правової та законодавчої бази; взаємодія підсистем місцевої влади; собівартість і прибутковість послуг, механізм надання й отримання послуг. Дослідження ж якості послуг, що надають населенню органи місцевої влади, не стало, на сьогодні, метою окремої комплексної наукової роботи.
Разом з цим, в соціологічній науці, а саме в межах соціології управління та такого її напрямку як соціально-адекватний менеджмент, існує пласт теоретичних та методологічних знань, що дозволяють розкрити питання рівня обслуговування громадян. Концептуальною основою дослідження якості публічних послуг органів місцевої влади в умовах трансформації українського суспільства, що є темою нашої дисертації, виступає веберівська модель ідеальної бюрократії.
Зазначимо, що ефективність діяльності владних установ у сфері обслуговування за сучасних умов не може бути розкрита в повному обсязі лише при використанні класичних положень концепції. Саме тому поряд з аналізом цілераціональних соціальних регуляторів суб’єкта надання публічних послуг ми виокремлюємо та досліджуємо норми раціонального цілепокладання й атрактивності. Останнє, у цілому, є відображенням впливу деяких положень біхевіористського напрямку в соціальному менеджменті на сучасні інтерпретації теорії М. Вебера.
В цьому контексті, послуга розглянута нами як специфічний продукт нематеріальної сфери суспільного виробництва. Сутнісна відмінність її від товару чи інформації полягає в нездатності до зберігання, мінливості якості, невідчутності й нерозривності виробництва і споживання. Виступаючи засобом задоволення індивідуальних та групових потреб, послуги як окрема сукупність суспільних благ поділяються на приватні й публічні.
Продукування публічних послуг входить до складу функцій нижчих органів державного управління, виконавчих структур самоврядування та підпорядкованих їм установ. Останні по відношенню до суспільства, виступають у вигляді системи місцевої влади. У цьому контексті місцева громада та влада є головними акторами сфери публічних послуг і мають природне право оцінки якості останніх. Цей факт обумовлює ймовірність існування серед соціальних норм якості обслуговування як об’єктивних, так і суб’єктивних складових. Серед них найбільш вагому роль відіграють доступність, своєчасність надання, безперервність, відкритість, відповідність, точність та безпека надання.
Зазначимо, що у сфері послуг місцева влада має монополістичне право або обов’язок їх продукування. Унаслідок цього поняття якості обслуговування в суспільній свідомості тісно пов’язане з розумінням ефективності виконання службовцями функцій, результативністю діяльності установ і відношенням держави до громадян. Відтак неякісність публічних послуг пов’язується з системними вадами та ситуативними недоліками, що існують у виконавчій вертикалі місцевої влади.
Виходячи з цих положень ми розглядаємо комунікативний простір публічних послуг як підсистему соціального простору територіальної спільності. За своєю природою він є полісуб‘єктним, елементи простору діалектично взаємопов’язані. З одного боку, його полісуб‘єктність визначається місцевою громадою, що має у своєму складі контактні соціальні групи різного рівня дисперсності, задоволення потреб яких не можливе без пропонованих місцевою владою послуг. З іншого нижчі установи державного управління, виконавчі підрозділи самоврядування та підпорядковані їм організації, до складу соціальної місії яких входять обслуговування громадян, утворюють інший полісуб‘єкт.
Взаємодія суб’єктів надання й отримання публічних послуг нами інтерпретована як така, що може відбуватися в межах чотирьох моделей. Якщо в інформаційному суспільстві, демократичних країнах, домінують плюралістична та неокорпоративістська моделі, то в індустріальному, авторитарних і тоталітарних державах патерналістська. По відношенню до останньої, перші дві моделі функціонують, виходячи з принципів ринкового характеру, і мають вищий рівень цілераціональності. Зазначимо, що ці три типи взаємодії є самодостатніми й мають власні усталені системи критеріїв оцінки та соціальні норми ефективності діяльності центральної і місцевої влади, якості життя й обслуговування населення. Цей факт свідчить про стабільність функціонування комунікативного простору публічних послуг.
Водночас, четверта синтезна модель взаємодії виникає за умов трансформації суспільства, країнах перехідного типу та існує в тому числі в Україні. Низький рівень інституціоналізації норм якості публічних послуг, у цьому контексті, є причиною існування широкого спектру систем оцінювання ефективності діяльності влади як з боку останньої, так і з боку громади. Значна роль серед критеріїв оцінки якості обслуговування належить суб’єктивному чиннику, що продукує нестабільність досліджуваного комунікативного простору.
Характеристика існуючої в реаліях моделі взаємодії влади і громади формує первинне базове уявлення про якість публічних послуг.
В основу діяльності державних і муніципальних установ, складовими соціальної місії яких є обслуговування громадян, покладено принцип цілераціональності. Виступаючи ланками загальної бюрократичної системи, вони репрезентують по відношенню до контактних соціальних груп загальноприйняту в просторі модель комунікативної взаємодії.
На сучасному ж етапі розвитку українського суспільства ефективність діяльності владних установ визначається не лише рівнем цілераціональності. Формування системи норм якості публічних послуг відбувається в межах концепції зближення та поступового злиття показників результативності діяльності місцевої влади та задовільнення потреб громадян. Цей факт обумовив уведення до системи оцінки ще двох груп соціальних регуляторів раціонально-покладеного й атрактивного характеру. У плюралістичній і неокорпоративістській моделях останні (по відношенню до високорозвинених цілераціональних норм обслуговування) займають рівностатусну позицію, а в синтезній і патерналістській виконують або компенсаторну, або допоміжну функцію. Тому ефективність діяльності установи виступає як другий чинник при визначенні якості публічних послуг.
За таких обставин постать безпосереднього суб’єкта надання послуг, службовця або співробітника державної чи муніципальної установи займає одне з провідних місць. Обраний і реалізований останнім стиль обслуговування від умовного до оптимального є предметом оцінки як керівництва, так і клієнтів. При цьому, спектр стилів надання якості послуг виникає внаслідок різнопланового поєднання окремих норм трьох груп зазначених соціальних регуляторів.
Якість публічних послуг, що є предметом взаємодії таких полісуб’єктів, як місцева влада та громада, забезпечується шляхом упровадження комплексу соціальних технологій. Умовно останні поділяються на дві групи: ті, що ефективні в разі реалізації на загальнодержавному або регіональному рівнях; а також ті, що підвищують ефективність діяльності установи, що спеціалізується на наданні публічних послуг До першої групи входять соціальні технології розробки стандартів ефективного інформування та демонополізації послуг. При цьому зазначимо, що на відміну від 80-х років минулого століття, коли в розвинутих країнах широкого поширення набула практика використання централізованих технологій розробки стандартів публічних послуг, то на теперішній час найбільш поширеними є стратегії децентралізованої розробки норм. Саме останні дозволяють максимально використати такий фактор, як самоуправлінська активність місцевої громади, і наблизитися владі до системного розуміння якості публічних послуг. До того ж соціальні технології інформування клієнтів і демонополізації публічних послуг можуть бути використані у двох випадках як у комплексі з розробкою стандартів, так і в автономному незалежному режимі.
Внутрішньо-організаційні соціальні технології забезпечення якості публічних послуг тісно пов’язані з концепцією тотального управління якістю. Вони не потребують залучення до встановлення норм діяльності установ представників контактних соціальних груп. Реалізація цих технологій забезпечує підвищення ефективності роботи суб’єктів надання послуг. Якість останніх на мікрорівні забезпечують технології делегування повноважень, встановлення цілей, формування персоналу й уніфікації обслуговування. Разом з цим зазначимо, що ефективність їх упровадження залежить від мікроклімату в колективі, лідерських якостей керівника мотивації персоналу до праці та інших чинників.
Принциповими напрямками методики оцінки якості публічних послуг виступають характеристика їх інфраструктури та відповідності потребам громади; з’ясування структури зв’язків у середині полісуб’єкта надання та сутності впроваджених соціальних технологій із забезпечення якості обслуговування; визначення стилю надання послуг. Унаслідок достатньо високої складності виміру якості послуг у основу методики покладено синтез технології незалежного аудиту й соціологічного моніторингу. Етапами оцінки якості в цьому контексті виступають підготовка аудиту, проведення експертизи документів і стану внутрішньо організаційного середовища, проведення пілотного, а потім експертного дослідження, написання звіту діяльності робочої групи та розробка технології щодо вдосконалення якості. Реалізація методики відбувається в межах окремого проекту, до якого залучаються представники влади, науковці, безпосередні суб’єкти надання й отримання послуг. Водночас, одноразове її використання є доцільним, у певній мірі, лише в науковому дослідницькому сенсі. Але якщо влада дійсно зацікавлена не тільки в оцінці забезпечення, а й у підвищенні якості публічних послуг, застосування розробленої методики повинно проводитися з періодичністю, принаймні, у три п’ять років.
Аналіз результатів соціологічних досліджень надає можливість зробити висновок про доречність застосування синтезної моделі взаємодії учасників публічних послуг у комунікативному просторі України, бо в цьому процесі значне місце посідають патерналістські чинники. В громадській думці діяльність влади як полісуб‘єкта обслуговування населення асоціюється з такими рисами, як недостатня ефективність роботи, забюрократизованість і недосконалість нормативно-правової бази, корупція, хабарництво, високий рівень відчуженості від суспільства. Трансформаційні процеси в країні обумовлюють загальний низький рівень інституціоналізації соціальних норм якості публічних послуг, який у окремих групах останніх дещо підвищується за рахунок компенсаторної функції регуляторів раціонально цілепокладеного й атрактивного характеру.
Зберігаючи монополістичний статус у сфері надання публічних послуг, місцева влада в Україні підтримує цілераціональну сутність своєї структурно-функціональної підсистеми управління та реалізує у сфері публічних послуг «імпульсний» стиль надання. Але рівень впливу соціального регулятора цілераціонального характеру не є високим. Унаслідок цього процесуальна діяльність державних і муніципальних установ не завжди асоціюється у свідомості службовців з обов’язком служіння громаді. Виконання функціонального обов’язку та задоволення потреб представників контактних соціальних груп не в усіх випадках виступають у цьому контексті тотожними дефініціями. В наслідок цього загальна оцінка якості послуг населенню в органах місцевої влади визначена громадською думкою як задовільна.
Якість адміністративних послуг, що надаються дозвільними установами також визначена як задовільна. Але продукування та отримання їх має комплекс особливостей. З одного боку, в умовах існування синтезної моделі взаємодії влади та громади, дозвільні установи утримують високий статус в адміністративній ієрархії. Обслуговування громадян співробітниками цих органів розглядаються, у порівнянні з процедурами бюрократичного характеру, як допоміжна другорядна функція. Система координат оцінки якості адміністративних послуг у свідомості суб’єктів надання виступає складовою сукупності критеріїв, що відображають рівень ефективності бюрократичної діяльності. Тому, поєднання «імпульсного» стилю та стилю «вибіркового» надання, що реалізується у цій сфері, є цілком адекватним відображенням відношення співробітників дозвільних установ до своїх професійних обов’язків. Недостатній рівень раціональної мотивації, зосередженість на процедурній діяльності, корупція, хабарництво та патерналізм, в цьому контексті, виступають як складовими стилю обслуговування, так і узвичаєними нормами діяльності.
З іншого боку, підприємці виступають як контактна соціальна група отримання адміністративних послуг. Критерії оцінки якості життя їх сформовані в умовах домінування не патерналістських, а ринкових цілераціональних чинників. Виступаючи носіями потреб самоствердження та самореалізації вони займають соціально активну позицію щодо влади та виступають замовниками адміністративних послуг. При цьому, оцінка останніх відбувається в межах критеріїв якості, що розповсюджується на всю сферу обслуговування. В цих умовах «імпульсно-вибірковий» стиль, високо оцінений службовцями дозвільних установ, отримав у підприємців лише найнижчу позитивну оцінку.
Комплекс специфічних рис існує також у сфері надання соціальних послуг на дому. Суб’єктами отримання останніх виступають окремі соціальні групи чи індивіди, які перебувають у складних життєвих обставинах і потребують сторонньої допомоги з метою поліпшення або відтворення її життєдіяльності, соціальної адаптації та повернення до повноцінного життя. Матеріальне забезпечення користувачів цього різновиду публічних послуг знаходиться на такому рівні, що його вистачає тільки на забезпечення базових потреб. Унаслідок ускладнень зі здоров’ям вони ізольовані від суспільства, мають занижені вимоги щодо якості власного життя та якості послуг.
Соціальні служби, що виступають суб’єктами надання цієї групи публічних послуг знаходяться на нижчому рівні владної організаційної ієрархії, фінансуються за залишковим принципом та виступають майже монополістами у цій сфері життя місцевої громади. Їх співробітники сприймаються одинокими непрацездатними громадянами не лише як представники влади, а як чи не єдині помічники і зв’язківці із зовнішнім світом.
При цьому, соціальний статус та рівень життя соціальних робітників є дуже близьким до аналогічних покажчиків клієнтів. В умовах реалізації цими установами «імпульсно-інтуїтивного» стилю надання соціальних послуг на дому спостерігається ідентичність координат оцінки якості умовні норми ефективності діяльності соціальних робітників співпадають із очікуваннями щодо задовільнення потреб клієнтів. Внаслідок цього якість надання соціальних послуг отримала майже максимальну оцінку.
За таких умов зростання якості публічних послуг та їх різновидів може відбуватися паралельно з підвищенням загального рівня життя суспільства. При цьому внаслідок існування в досліджуваному комунікативному просторі синтезної або перехідної моделі взаємодії саме місцева влада має стати провідною силою в забезпеченні якості обслуговування. За умов низької самоуправлінської активності громади громадські організації, що є виразниками інтересів контактних соціальних груп, можуть лише в перспективі відігравати суттєву роль у цій сфері. На сьогодні ефективним є лише залучення останніх до процесів, пов’язаних з оцінкою та забезпеченням рівня публічних послуг у вигляді консультантів або респондентів.
Зважаючи на те, що сфера публічних послуг в Україні, як і в цілому в Європі, є неприбутковим сегментом державного сектору економіки забезпечення й розвиток їх якості можливе шляхом існуючих стратегій. Серед них особливу роль займають соціальні технології розробки стандартів, інформування, демонополізації послуг і тотального управління якістю. Разом з цим, необхідною є адаптація цих технологій до реалій українського життя. До того ж, важливим напрямом має стати розвиток публічних послуг місцевого або регіонального значення.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ
1. Адміністративна реформа для людини : наук.-практ. нарис / [І. Б. Ко-ліушко, В. Б. Авер’янов, В. П. Тимощук та ін.] К. : Факт, 2001. 72 с.
2. Адміністративні послуги місцевих органів державної виконавчої влади / За заг. ред. А. О. Чемериса. Львів. : ЛРІДУ НАДУ, 2004. 152 с.
3. Алферова М. Н. О возможном подходе к разработке региональной концепции и программы улучшения качества жизни населения [Электронный ресурс] / М. Н. Алферова, В. П. Бабинцев // Технологии качества жизни. 2002. - №2, Т. 2. С. 1-10 Режим доступа: http://gol.ur.ru/issue/issue2002-2-2.html
4. Атаманчук Г. В. Сущность государственной службы : история, теория, закон, практика. М. : РАГС, 2002. 266 с.
5. Афанасьев М. Н. Государев двор или гражданская служба (Российское чиновничество на распутье) // Полис. 1995. - №6. С. 73-77.
6. Афанасьев М. Н. Клиентела в России вчера и сегодня // Полис. 1994. - №1. С. 124-127.
7. Бабич О. Б. Концептуальне забезпечення порядку надання державних послуг // Інноваційна модель соціально-економічного розвитку Запорізького регіону : Зб. наук. праць першої наук. практ. конф. Запоріжжя, 29 трав., 2003. С. 111-117.
8. Бабінова О. Взаємодія органів державного управління та місцевого са-моврядування з громадськістю як предмет теоретичного аналізу // Вісн. НАДУ. К., 2004. - №3. С. 345-352.
9. Багаєва Т. До питання про комунікативну парадигму органів вико-навчої влади // Зб. наук. праць УАДУ. К., 2000. - №2. С. 253-256.
10. Багаєва Т. Комунікативний аспект державного управління // Зб. наук. праць УАДУ. К., 1999. Вип. 1. С. 122-130.
11. Бакіров В. С. Соціальний моніторинг як елемент регіональної соці-альної політики // Соціальна політика в Україні та сучасні стратегії адаптації населення : зб. наук. ст. К., 1998. С. 149-153.
12. Балашов А. Ідеальний державний службовець : як його сформувати
// Персонал. 2005. - №2. С. 76-79.
13. Батанов О. В. Територіальна громада основа місцевого самовряду-вання в Україні. К. : Наук. світ, 2001. 260 с.
14. Батанов О. В. Територіальна громада основа місцевого самовряду-вання. К. : Основа, 2001. 260 с.
15. Безпалько О. Види та оцінка якості послуг у соціально-педагогічній роботі на рівні громади // Соц. робота в Україні : теорія і практика. 2005. - №3. С. 29-37.
16. Безпалько О. В. Соціальна робота в громаді. К.: Центр навч. літ., 2005. 176 с.
17. Бейко О. Стратегічні засади зміцнення зв’язків уряду з громадськіс-тю // Зб. наук. праць НАДУ. К., 2005. Вип. 2. С. 279-286.
18. Берданова О. Специфіка змісту поняття соціальні послуги” в Украї-ні на сучасному етапі // Вісн. УАДУ. К., 2003. - №2. С. 397-400.
19. Білоусов В. Г. Институализация соціального пространства региона
// Соціальні технології : актуальні проблеми теорії та практики : міжвуз. зб. наук. праць. К. ; Запоріжжя ;Одеса, 2004. Вип.23. С. 19-24.
20. Боровська О. Формування корпоративних засад управління терито-ріальними громадянами // Вісн. НАДУ. К., 2005. - №4. С. 297-303.
21. Богорідченко А. Шляхи впровадження фундаментальних вимог щодо оцінки державних службовців // Актуальні проблеми державного управління: Зб. наук. праць. Одеса, 2002. Вип. 10. С. 162-172.
22. Бойко В. Э. Государственная служба : взгляд изнутри и извне // Со-цис. 2003. - №9. С. 85-90.
23. Бойков В. Э. Профессиональная культура государственной службы
// Социс. 1999. - №2. С. 34-40.
24. Бондаренко Д. Соцуслуги станут рыночными // Статус. 2007. - №24 (31). С. 22.
25. Борденюк В. Деякі аспекти системного підходу до співвідношення механізму (апарату) держави та місцевого самоврядування // Конституційне право. 2005. - №2. С. 4-11.
26. Бурега В. В. Социально-адекватный менеджмент (науч.-теоретич. ос-новы, анализ современной практики в Украине) : В 2 ч. - Ч. 1. СПб. : С.-Пб. ун-т, 1999. 20 с.
27. Василевська Т. Довіра населення до влади : етичний вимір // Зб. наук. праць УАДУ. К., 2000. - Вип. 2. Ч. 3. С. 18-22.
28. Василенко И. Связь с общественностью в государственных органи-зациях и местных органах власти : западный опыт // Проблемы теории и практики управления. 2003. - №4. С. 39-43.
29. Вебер М. Образ общества : избранное. М. : Юрист, 1994. 704 с.
30. Вебер М. Избранные произведения. М. : Наука, 1990. 808 с.
31. Вебер М. Основные понятия стратификации // Соц.исследования. 1994. - №5. С. 147-156.
32. Вечер Л. С. Деловое общение, профессиональная этика государст-венного служащего : основные требования и нормы // Кадры управления в современных условиях : Материалы постоянно действующего семинара. Минск, 2004. С. 94-99.
33. Виханский О. С. Менеджмент / О. С. Виханский, А. И. Наумов. М. : Гардарики, 1998. 527 с.
34. Воловик В. Про трудоправовой статус державних службовців // Пра-во України. 1997. - №1. С. 63-65.
35. Володова Е. В. О социокультурной специфике субъектности терри-ториальной общины : организационный аспект / Е. В. Володова, А. Ю. Кас--перович// Социология : теория, методы, маркетинг. 2004. - №1. С. 103-119.
36. Володова Е. В. О социокультурной трансформации территориальной общины в субъект деятельности / Е. В. Володова, А. Ю. Касперович// Социс. 2005. - №3.- С. 279-282.
37. Ворона В. Соціологія та політика в суспільстві, що трансформується / В. Ворона, Є. Головаха// Соціологія : теорія, методи, маркетинг. 1998. №1-2, - С. 11-18.
38. Гайденко П. П. Социология Макса Вебера // Вебер М. Избранные произведения. М., 1990. С. 3-8.
39. Гайденко П. П. История и рациональность. Социология Макса Ве-бера и веберовский ренессанс / П. П. Гайденко, Ю. Н. Давыдов. М., 1991а. 268 с.
40. Гайденко П. П., Давыдов Ю. Н. Проблема бюрократии у Макса Вебе-ра // Вопросы философии. 1991б. - №3. С. 175-178.
41. Глинський О. Є. Критерії оцінювання результатів діяльності місце-вих органів влади як інструмент покращення якості державних та муні-ципальних послуг : з досвіду Великобританії // Наук.-практ. конф. ЛРІДУ УАДУ. Львів, 23 січ. 2003. Ч. 1. С. 50-54.
42. Годлевська Д. М. Наукові підходи до розуміння змісту поняття ко-мунікативна компетентність соціального працівника” // Соц. робота в Україні : теорія і практика. 2005. - №4. С. 43-49.
43. Головаха Є., Панина Н. Социальные изменения в Украине : пост-советская деинституализация и особенности становления новых социальных институтов // Політ. думка. 2001. - №4. С. 3-25.
44. Гошко А. О.Формирование украинской модели менеджмента / А. О. Гошко, Г. Дмитренко// Персонал. 1997. - №5. С. 3-17.
45. Гошко А. О. Вимірювання ефективності діяльності персоналу місце-вих органів самоуправління // Україна : аспекти праці. 1998а. - №2. С. 35-38.
46. Гошко А. О. Проведення цільового соціологічного опитування меш-канців міст для оцінки ефективності діяльності місцевих органів самовря-дування. К. : УАДУ, 1998б. 44 с.
47. Гошко А. О. Социальный эксперимент в городе Вишневое // Персо-нал. 1998в. - №1. С. 12-16.
48. Гулина Н. А. Толерантность во взаимодействии муниципальной власти и населения / Н. А. Гулина, А. И. Рогулев // Социум и власть. 2006. - №2. С. 47-49.
49. Давыдов Ю. М. Вебер и Россия // Соц. исследования. 1992. - №3. С. 112-118.
50. Делія Ю. Місцеве самоврядування як право територіальної громади
// Право України. 2005. - №5. С. 45-48.
51. Демидова Т. Е. Сравнительный анализ форм работы в общине в за-рубежных странах // Рос. журн. соц. работы. 1997. - №2. С. 156-157.
52. Демьянов Е. А. Социальные условия формирования самоуправлен-ческой активности // Проблемы мест. самоуправления. 2004. - №1.
С. 25-27.
53. Державне управління : проблеми адміністративно-правової теорії та практики / За заг. ред. В. Б. Авер’янова. К. : Факт, 2003. 66 с.
54. Децентралізація та людський розвиток : оцінка населенням якості управління та надання соціальних послуг (за результатами дослідження гро-мадської думки населення України в рамках підготовки Національного звіту з людського розвитку 2002) // Соціальний моніторинг. К., 2003. 54с.: табл., карти.
55. Деякі аспекти оцінки ефективності надання соціальних послуг різним категоріям клієнтів центрів соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді. К. : Дерсоцслужба, 2005. 124 с.
56. Дмитренко Г. А. Підвищення ефективності державної служби в Україні : методолог. підхід / Г. А. Дмитренко, А. О. Гошко // Вісн. держ. служби в Україні. Проблеми, досвід, аналіз, перспективи. 2000. - №3.
С. 77-84
57. Дмитренко Г. А. Квалиметрическая оценка деятельности персонала местных органов самоуправления : учеб.-метод. пособие. К. : МАУП, 1998. 53 с.
58. Дніпренко Н. Імідж державного службовця імідж держави // Коман-дор. 2000. - №2-3. С. 41-42
59. Долматова Н. В. Субъектно-личностный подход к проблеме профес-сиональной подготовки специалиста по социальной работе // Соц. политика и социология. 2006. - №2. С. 138-145.
60. Доля І. Форми безпосередньої участі громадян у місцевому само-врядуванні // Людина і політика. 2004. - №5. С. 107-114.
61. Дробот І.О. Приватизація державних послуг як чинник ефективності державного управління // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. праць. Львів, 2000. Вип.4. С. 22-31.
62. Ершов А. Н. Качество жизни и местное самоуправление в условиях социальной модернизации / А. Н. Ершов, Ю. Р. Хайрулина // Социс. 2004. - №8. С. 63-69.
63. Ефективне управління якісні послуги // Соц. захист. - 2005. - №4. С. 17-19.
64. Європейська Хартія місцевого самоврядування // Місцеве та регіо-нальне самоврядування України. К., 1994. Вип. 1-2 (6-7). С. 70-77.
65. Єрмолін В. Співвідношення місцевого самоврядування і державної влади в умовах формування громадянського суспільства в Україні // Ма-теріали наук.-практ. конф. за міжнародною участю, 30 трав. 2001 р. К., 2001 Т.3. С. 239-242.
66. Закон України Про державні соціальні стандарти та державні соціальні гарантії” // Відом. Верх. Ради України. 2000. №48. С. 409.
67. Закон України Про дозвільну систему у сфері господарської діяльності” // Голос України. 2005. 6 верес. С. 1-2.
68. Закон України Про звернення громадян” : від 02.10.1996 р. // Відом. Верх. Ради України. 1996. - №47. С. 307.
69. Закон України Про місцеве самоврядування” // Уряд. кур’єр. 1997. - №107-108 С. 3-5.
70. Закон України Про місцеве самоврядування” // О. В. Безпалько Со-ціальна робота в громаді. К. : Центр навч. літ., 2005. С. 168.
71. Закон України Про соціальні послуги” // Уряд. кур’єр. 2003. - №168. С.5-8.
72. Закон України " Про засади державної регуляторної політики у сфері господарської діяльності "// Голос України. 2003. - №193. С.1-2.
73. Захаров Н. Л. Социальные регуляторы деятельности российского государственного служащего. М. : РАГС, 2002. 118 с.
74. Захаров Н.Л. Социокультурные и профессиональные регуляторы поведения российского чиновника // Социс. 2004. - №3. С. 113-120.
75. Збор