КОГНІТИВНИЙ СТИЛЬ ЯК ЧИННИК РОЗВИТКУ ПРОФЕСІЙНОЇ КОМПЕТЕНТНОСТІ ТЕЛЕФОННИХ КОНСУЛЬТАНТІВ

ПОСЛЕДНИЕ НОВОСТИ

Бесплатное скачивание авторефератов
СКИДКА НА ДОСТАВКУ РАБОТ!
ВНИМАНИЕ АКЦИЯ! ДОСТАВКА ОТДЕЛЬНЫХ РАЗДЕЛОВ ДИССЕРТАЦИЙ!
Авторские отчисления 70%
Снижение цен на доставку работ 2002-2008 годов

 

ПОСЛЕДНИЕ ОТЗЫВЫ

Порядочные люди. Приятно работать. Хороший сайт.
Спасибо Сергей! Файлы получил. Отличная работа!!! Все быстро как всегда. Мне нравиться с Вами работать!!! Скоро снова буду обращаться.
Отличный сервис mydisser.com. Тут работают честные люди, быстро отвечают, и в случае ошибки, как это случилось со мной, возвращают деньги. В общем все четко и предельно просто. Если еще буду заказывать работы, то только на mydisser.com.
Мне рекомендовали этот сайт, теперь я также советую этот ресурс! Заказывала работу из каталога сайта, доставка осуществилась действительно оперативно, кроме того, ночью, менее чем через час после оплаты! Благодарю за честный профессионализм!
Здравствуйте! Благодарю за качественную и оперативную работу! Особенно поразило, что доставка работ из каталога сайта осуществляется даже в выходные дни. Рекомендую этот ресурс!


Название:
КОГНІТИВНИЙ СТИЛЬ ЯК ЧИННИК РОЗВИТКУ ПРОФЕСІЙНОЇ КОМПЕТЕНТНОСТІ ТЕЛЕФОННИХ КОНСУЛЬТАНТІВ
Тип: Автореферат
Краткое содержание:

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЇ

 

У вступі обґрунтовано актуальність проблеми дослідження, визначено об’єкт, предмет, мету, завдання, описано методи дослідження, представлено наукову новизну та практичне значення дослідження, наведено дані про апробацію результатів, публікації, структуру та обсяг дисертації.

У першому розділі«Теоретичні засади дослідження когнітивного стилю як чинника розвитку професійної компетентності телефонних консультантів» – окреслено поле психологічних досліджень, у межах якого здійснено аналіз категорії «когнітивний стиль» та виокремлено різні підходи його тлумачення. Проаналізовано зв’язки когнітивного стилю, властивостей темпераменту та інтелектуальних здібностей як операціональних здатностей. Визначено когнітивний стиль як особистісну предиспозицію професійної компетентності телефонних консультантів. З’ясовано місце когнітивного стилю в структурній моделі когнітивного стилю як чинника розвитку професійної компетентності.

Зважаючи на різні визначення когнітивного стилю та на класифікацію                          Е. Григоренка та Р. Стернберга, виокремлено чотири підходи його тлумачення. Особистісно-центрований підхід, згідно з яким когнітивний стиль є психологічно-детермінованою властивістю, яка зумовлює вибір способу розвязання задач згідно з ціннісно-смисловими настановами індивіда (Г. Уіткін, В. Аллахвердов, А. Асмолов, А. Антонов, В. Русалов, С. Париліс). Когнітивно-центрований підхід трактує когнітивний стиль як індивідуальну властивість, яку розглядають як організуючу структуру інтелектуальних здібностей (Дж. Кляйн, Р. Гарднер, Р. Стенберг,                       Р. Солсо). Особистісно-когнітивно-центрований підхід визначає когнітивний стиль як індивідуально-типологічну властивість психічної діяльності, що виявляється як прояв особистісної організації та форма інтелектуальної активності (Г. Костлін-Глоджер, Л. Жердецька, Д. Уорделл та Дж. Ройс, М. Кожевнікова, А. Палій). Діяльнісно-центрований підхід трактує когнітивний стиль як індивідуально-типологічну властивість психічної діяльності, що є проявом особистісної організації та формою інтелектуальної активності, індивідуальною передумовою особливостей отримання та опрацювання інформації та психологічним регулятором і чинником успішності окремих видів діяльності (Ю. Черненький, А. Студенікін, Т. Серегіна,            І. Шкуратова, О. Напрасна, М. Тесля, Ю. Артамонова, Е. Садлер-Сміт, С. Армстронг, Е Кулз та Ван ден Брок).

Беручи до уваги аналіз полюсів когнітивного стилю, які виокремлюють Дж.Гілфорд, Дж. Роттер, М. Кіртон, Р. Райдінг та І. Чіма, С. Венс, С. Епстеін,                  Е. Кулз та Ван ден Брок, Дж. Ройс, Л. Ребекка, зроблено висновок про відсутність єдності у класифікації когнітивних стилів, що зумовлює необхідність систематизації численних когнітивно-стильових вимірів.

Властивості темпераменту формують своєрідність когнітивної підсистеми                  (В. Русалов, Т. Серегіна), опосередковують значущість когнітивного стилю в успішності діяльності (Т. Серегіна). Деякі дослідники трактують когнітивний стиль як особливий вид інтелектуальних здібностей, оскільки когнітивний стиль є суб’єктивним інструментом організації інтелектуальної діяльності (М. Тесля), рівнем регуляції інтелектуальної діяльності (Ю. Артамонова), характеристикою інтелектуальних здібностей (М. Холодна), визначальним чинником інтелектуального потенціалу (С. Мессік). Когнітивні стилі поза контекстом індивідуальних властивостей містять неповну інформацію про когнітивний потенціал (А. Палій, М. Шкуратова, Н. Жбанкова, М. Кожевнікова, І. Григоренко,              Р. Стернберг) та не можуть впливати на результативність діяльності без взаємодії із особистісними рисами (Т. Серегіна). На підставі аналізу досліджень когнітивних стилів у структурі психічних властивостей виявлено, що когнітивний стиль, здійснюючи регулятивне забезпечення психічної активності індивідуальності, є механізмом поєднання властивостей темпераменту та інтелектуальних здібностей, а відтак формує разом із ними цілісне психологічне «утворення» – операціональні здатності.

На підставі аналізу основних підходів до дослідження когнітивного стилю, його значущості у структурі індивідуальності, тлумачення як особистісної предиспозиції успішності різних видів діяльності розроблено модель когнітивного стилю як чинника розвитку професійної компетентності. Модель представлена двома основними структурними компонентами когнітивний стиль як індивідуально-типологічна властивість особистості та когнітивний стиль як регулятор психічної діяльності. Згідно першого компонента, когнітивний стиль відображає властивості темпераменту та виступає організуючою структурою інтелектуальних здібностей. Тобто властивості темпераменту та інтелектуальні здібності виявляються опосередковано через когнітивний стиль (Ю. Черненький). Когнітивний стиль виконує інтегративну (О. Пісоцький, М. Кожевнікова, А. Лібін) та посередницьку (А. Лібін) функції. Згідно другого компонента, когнітивний стиль як процесуальна характеристика визначає способи діяльності, а як результативна характеристика – успішність та ефективність діяльності. Результати досліджень І. Шкуратової,          М. Теслі, Т. Серегіної, М. Холодної, Ю. Артамонової, М. Кіртона, Е. Кулз, Ван ден Брока, М. Чілтона, Д. Дімова, С. Елінсона та інших підтверджують, що когнітивний стиль є значущим психологічним регулятором різних сфер професійної діяльності. Саме тому виокремлено регулятивну (Ю. Артамонова, Г. Куценко, А. Палій,                     І. Трофімова, М. Холодна) та оптимізуючу (І. Шкуратова) функції когнітивного стилю.

Професійні знання, вміння та навички залежать від способів опрацювання інформації, основою яких є когнітивні стилі, однак досліджень такого типу у сучасній вітчизняній психології дуже мало і вони стосуються насамперед педагогічної та навчальної діяльності. На підставі аналізу моделі ефективного телефонного консультанта (Л. МакНеллі), навичок компетентного телефонного консультанта (Л. Фінч), ключових параметрів компетентного телефонного консультанта (А. Самолюбова, Н. Єрмолаєва) визначено предиспозиційні чинники професійної компетентності телефонних консультантів.

У другому розділі«Методичні засади дослідження когнітивного стилю як психологічного чинника професійної компетентності телефонних консультантів» – висвітлено питання організації емпіричного дослідження. Описано програму емпіричного дослідження та його основні етапи. Обґрунтовано вибір методичного інструментарію для вимірювання емпіричних показників та вибір груп досліджуваних.

З метою вивчення когнітивного стилю як психологічного чинника професійної компетентності телефонних консультантів розроблено програму дослідження, яка передбачає три етапи: попередній, основний, етап аналізу та інтерпретації. Загальна вибірка становила 232 особи.

На попередньому етапі здійснювалась апробація інструментарію дослідження за участі 55 осіб – студентів факультету післядипломної освіти, у тому числі 28 осіб (віком 20-38 років) із завершеною середньою спеціальною освітою, 27 осіб (віком 22-49 років) – з вищою освітою.

На основному етапі здійснено індивідуальне дослідження когнітивного стилю як психологічного чинника професійної компетентності телефонних консультантів. Збір емпіричних даних проведений у 2010-2011 роках. У дослідженні взяли участь 177 телефонних консультантів різних сфер послуг. Їх обрано з врахуванням специфіки роботи call-центрів, для яких значущими будуть свої специфічні способи опрацювання інформації. Серед досліджуваних: телефонні консультанти державної довідки (54 особи), специфіка роботи яких – надання інформації щодо номерів телефонів, місця знаходження фірм, торгових точок тощо, особливість роботи – стабільність інформаційної бази; телефонні консультанти банку (46 осіб), специфіка роботи – надання інформації щодо стану рахунків, кредитів, депозитів, допомога при здійсненні фінансових операцій, допомога по картці, надання інформації щодо продукції та послуг банку, особливість роботи – часткова плинність інформаційної бази; телефонні консультанти аутсорсингового call-центру вхідних дзвінків (47 осіб), специфіка роботи – отримання дзвінків від клієнтів замовника, особливість роботи – плинність інформаційної бази та високі вимоги до швидкості опрацювання інформації; телефонні консультанти аутсорсингового call-центру сфери телемаркетингу (30 осіб), специфіка роботи – продаж товарів та послуг завдяки вихідним дзвінкам з метою оформлення замовлення, особливість роботи – плинність інформаційної бази.

Професійна компетентність телефонних консультантів визначена на підставі експертної оцінки, яка є результатом зовнішньої оцінки якості роботи кожного телефонного консультанта окремо. Вона надана керівниками call-центрів і є свідченням професійної компетентності телефонних консультантів (інформативна компетенція, мовленнєва компетенція, комунікативна компетенція, компетенція базових навичок, компетенція ефективності роботи).

На етапі аналізу та інтерпретації результатів емпіричного дослідження опрацювано емпіричні дані за допомогою комп’ютерної програми STATISTICA (версія 8.0) та інтерпретовано одержані результати.

У третьому розділі«Когнітивний стиль як особистісна предиспозиція професійної компетентності телефонних консультантів різних сфер послуг» –інтерпретовано результати емпіричного дослідження когнітивно-стильових особливостей телефонних консультантів різних call-центрів, які є чинником розвитку їх професійної компетентності.

За методом множинних порівнянь Шеффе з’ясовано психологічні відмінності когнітивно-стильових показників у телефонних консультантів різних сфер послуг та визначено серед них базові, які свідчать про схильність до певного виду телефонного консультування.

Проаналізовано відмінності за когнітивними стилями більш компетентних телефонних консультантів та менш компетентних, здійснено порівняння середніх значень для усіх чотирьох груп досліджуваних за тестом Шеффе. У висококомпетентних телефонних консультантів державної довідки виявлено достовірно нижчий рівень легкості переключення в процесі спілкування та вищий рівень абстрактно-мимовільного когнітивного стилю. Висококомпетентні телефонні консультанти банку статистично відрізняються лише за середнім рівнем легкості переключення в процесі спілкування. У висококомпетентних телефонних консультантів аутсорсингового call-центру сфери телемаркетингу виявлено низький рівень швидкості виконання предметної діяльності та середній рівень абстрактно-мимовільного когнітивного стилю. У висококомпетентних консультантів аутсорсингового call-центру вхідних дзвінків виявлено найвищі значення за показниками: екстравертований когнітивний стиль, затребуваність в соціальних контактах та швидкість виконання предметної діяльності. Згідно результатів, операціональні здатності, за якими вирізняються висококомпетентні телефонні консультанти кожної з групи, є переважаючими у цій групі, що свідчить про операціональні здатності як індивідуальну особливість відповідності специфіки роботи.

З метою зясування когнітивних особливостей і можливостей телефонних консультантів у своїй професійній діяльності було факторизовано масив даних (параметри когнітивних стилів, властивостей темпераменту та вербального інтелекту), в результаті чого виділено дев’ять латентних факторів: «Єдність соціальної орієнтованості та особистої свободи», «Інтелектуально-вербальна компетентність», «Знаючий когнітивний стиль», «Емоційна чутливість», «Плануючий когнітивний стиль», «Гнучкий та швидкий когнітивні стилі», «Лінійний когнітивний стиль», «Креативний когнітивний стиль», «Нелінійний когнітивний стиль». Ці фактори пояснюють 62,44% сукупної дисперсії даних. Виокремлені фактори когнітивних стилів узгоджуються із результатами досліджень Е. Кулз, Ван ден Брока, А. Вейнса, К. Гровеса, І. Паіка, Х. Кіндлера та можуть слугувати основою для виявлення фундаментальних когнітивних стилів.

За результатами регресійного аналізу визначено когнітивно-стильові детермінанти окремих параметрів професійної компетентності для телефонних консультантів різних сфер послуг. Для телефонних консультантів банку: на компетенцію базових навичок позитивний вплив здійснюють «Швидкий» та «Візуальний» когнітивні стилі, а негативний вплив – «Екстравертований», «Логічно-мислячий», «Гнучкий» когнітивні стилі. На інформативну компетенцію позитивний вплив мають «Аналітичний», «Поленезалежний» та «Гнучкий» когнітивні стилі, а негативний – «Екстравертований» когнітивний стиль. На мовленнєву компетенцію позитивний вплив має «Аналітичний» та «Поленезалежний» когнітивні стилі, а негативний – «Інтуїтивно-думаючий» когнітивний стиль. Комунікативна компетенція залежить від Візуального» та «Нерегламентованого» когнітивних стилів, а компетенція ефективності дзвінків – від «Поленезалежного» та «Синтетичного» когнітивних стилів.

Для телефонних консультантів аутсорсингового call-центру сфери телемаркетингу: на компетенцію базових навичок позитивний вплив здійснюють «Інтровертований» та «Абстрактно-послідовний» когнітивні стилі, а негативний – «Швидкий» когнітивний стиль. Значущим чинником інформативної компетенції є «Інтровертований» когнітивний стиль. Щодо мовленнєвої компетенції позитивний вплив мають «Аналітичний», «Гнучкий» когнітивні стилі, а негативний – «Синтетичний», «Екстравертований» когнітивні стилі. Для комунікативної компетенції не виявлено значущих когнітивно-стильових параметрів. Компетенція ефективності роботи залежить від «Інтровертованого» та «Логічного» когнітивних стилів.

Для телефонних консультантів аутсорсингових call-центрів вхідних дзвінків: на компетенцію базових навичок позитивний вплив здійснюють «Логічний» та «Гнучкий» когнітивні стилі, а негативний – «Синтетичний» когнітивний стиль. Інформативна компетенція залежить від «Логічного», «Швидкого» та «Конкретно-мимовільного» когнітивних стилів. На мовленнєву компетенцію негативний вплив має «Аналітичний» когнітивний стиль. Серед значущих когнітивних стилів на комунікативну компетенцію позитивний вплив мають «Інтуїтивно-думаючий» та «Синтетичний» когнітивні стилі. Компетенція ефективності роботи залежить від «Логічно-мислячого» когнітивного стилю.

У телефонних консультантів державної довідки для компетенції базових навичок, мовленнєвої компетенції та компетенції ефективності роботи не виявлено значущих когнітивних стилів. Інформативна компетенція залежить від «Конкретно-послідовного», «Синтетичного», «Винахідливого» когнітивних стилів. Серед значущих когнітивних стилів на комунікативну компетенцію позитивний вплив мають «Синтетичний» та «Абстрактно-послідовний» когнітивний стиль і негативний – «Кінестетичний».

З метою визначення оптимальних чинників результативності професійної діяльності телефонних консультантів різних сфер послуг проаналізовано звязок між когнітивними стилями та оцінкою загальної професійної компетентності за допомогою множинної регресії

 


Обновить код

Заказать выполнение авторской работы:

Поля, отмеченные * обязательны для заполнения:


Заказчик:


ПОИСК ДИССЕРТАЦИИ, АВТОРЕФЕРАТА ИЛИ СТАТЬИ


Доставка любой диссертации из России и Украины