ФОРМУВАННЯ ПСИХОЛОГІЧНОЇ ГОТОВНОСТІ ПЕРСОНАЛУ СУПЕРМАРКЕТІВ ДО ПРОФІЛАКТИКИ ОРГАНІЗАЦІЙНИХ КОНФЛІКТІВ :

Краткое содержание

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ

Вступ містить обґрунтування актуальності проблеми дослідження та обраного напряму дисертаційної роботи, розкриває її об’єкт і предмет, основну мету, гіпотезу та завдання, методологічні та методичні підходи. Викладено наукову новизну, теоретичне і практичне значення роботи. Подано відомості про апробацію результатів дослідження, впровадження їх у практику та публікації за темою дисертації.

У першому розділі – «Теоретико-методологічні основи дослідження проблеми формування психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів» – проаналізовано сутність конфліктів, їх основні види та місце серед них організаційних конфліктів. Розкрито психологічні особливості діяльності супермаркетів, які обумовлюють виникнення організаційних конфліктів. Охарактеризовано основні види та потенційні причини виникнення організаційних конфліктів у супермаркетах. Особливу увагу приділено висвітленню змісту та структури психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів.

На основі праць західних (У. Мак-Дугал, К. Лєвін, Д. Креч, Л. Ліндсей, А. Басі, А. Бандура, Р. Сері, Д. Морено, Е. Дженігс, С. Додд, Р. Гурвіч, М. Дойч, Р. Блейк, Дж. Мутон, Д. Прюїтт, Д. Рубін, Р. Фішер, У. Юрі та ін.), російських (А. Анцупов, С. Баникіна, Є. Богданов, Ф. Бородкін, М. Вересов, Н.  Вишнякова, Н. Гришина, О. Дмитрієв, А. Здравомислов, Г. Любимова, Б. Паригін, Б. Румянцев, Б. Хасан, В. Шейнов та ін.) та українських (О. Бондарчук, М. Войтович, Т. Дзюба, Т Дуткевич, Л. Карамушка, Н. Коломінський, В. Лагодзінська, Г. Ложкін, О. Креденцер, М. Пірен та ін.) авторів розкрито сутність організаційних конфліктів.

Організаційний конфлікт розуміється як зіткнення протилежно спрямованих, але рівних за своєю значу­щістю потреб, інтересів, ціннісних орієнтацій, соціальних настанов­лень, планів тощо у свідомості окремого працівника чи керівника організації, у міжособистісних стосунках персоналу (працівників; працівників та керівників; працівників, керівників та клієнтів) та взаємодії організацій, яке супроводжується негативними емоційними переживаннями.

З урахування підходів, які існують в економічній та психологічній літературі стосовно діяльності великих торговельних організацій, зокрема супермаркетів (В. Савін, А. Сергєєв, М. Тихонравов, І. Цимбалюк та ін.), виділено особливості професійної діяльності персоналу супермаркетів, які можуть обумовлювати виникнення організаційних конфліктів. До таких особливостей належать: підвищена моральна і матеріальна відповідальність; залежність заробітної плати від прямих продаж (відділу, працівника); великі обсяги інформації та необхідність постійної концентрації уваги; спілкування з великою кількістю клієнтів з різними потребами та стилем спілкування; постійна емоційна напруга; необхідність здійснення постійного самоконтролю за емоційним станом тощо.

На основі аналізу літератури (М. Войтович, Л. Карамушка та ін.) та власного аналізу проблеми було розроблено класифікацію організаційних конфліктів у супермаркетах за такими критеріями: а) тип супермаркетів (конфлікти в супермаркетах товарів змішаного типу; конфлікти в супермаркетах товарів одного типу); б) місце локалізації конфлікту («внутрішні» конфлікти, які виникають між працівниками та між працівниками та керівниками; «зовнішні» конфлікти, які виникають при взаємодії персоналу супермаркетів з клієнтами та з іншими організаціями); в) статус в організації учасників конфліктів («вертикальні» конфлікти, які виникають між працівниками та керівниками підрозділів, керівниками супермаркетів; «горизонтальні» конфлікти, які виникають між працівниками одного підрозділу або між працівниками різних підрозділів) та ін.

Було зроблено висновок про те, що потенційно може існувати досить велика кількість організаційних конфліктів у супермаркетах, як у «чистому», так і в «змішаному» вигляді, кожен з яких має свої психологічні особливості. Було підкреслено, що до найбільш «типових» організаційних конфліктів належать такі види організаційних конфліктів: «внутрішні» (вертикальні та горизонтальні), «зовнішні» (конфлікти з клієнтами), які й виступатимуть предметом дисертаційного дослідження.

Також, з урахуванням наявних у літературі підходів та власного теоретичного аналізу проблеми, було виділено та детально охарактеризовано основні причини виникнення організаційних конфліктів у супермаркетах: а) причини конфліктів на рівні суспільства (соціально-економічні причини); б) причини конфліктів на рівні організації (організаційно-професійні причини); в) причини конфліктів на рівні особистості (особистісні причини).

Визначено, що одним із важливих психологічних чинників ефективної профілактики організаційних конфліктів у супермаркетах є психологічна готовність персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів, яка являє собою систему знань, умінь та навичок, особистісних характеристик, необхідних для успішної профілактики організаційних конфліктів. За своєю структурою зазначена готовність включає такі основні компоненти: когнітивний; операційний; особистісний.

Когнітивний компонент – це сукупність знань, необхідних персоналу супермаркетів для профілактики організаційних конфліктів. Операційний компонент – це сукупність умінь та навичок, необхідних персоналу супермаркетів для профілактики організаційних конфліктів (уміння слухати і говорити, здібність до самоуправління у спілкуванні, уміння конструктивно вирішувати конфлікти, гнучко використовувати різні стратегії поведінки у конфлікті тощо). Особистісний компонент – це сукупність особистісних якостей персоналу супермаркетів, які необхідні для успішної профілактики організаційних конфліктів (толерантність, прийняття інших, впевненість тощо).

Використовуючи підхід Л. Карамушки, визначено, що на формування психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів впливають: а) чинники мезорівня: особливості соціально-психологічного клімату в колективі підрозділів організації; б) чинники мікрорівня: організаційно-професійні характеристики персоналу (посада персоналу в організації; освіта; загальний стаж роботи; стаж роботи в даній організації тощо); соціально-демографічні характеристики персоналу (стать; вік; сімейний стан).

На основі даних теоретико-методологічних підходів, розуміння сутності організаційних конфліктів та змісту психологічної готовності персоналу супермаркетів до їх профілактики розроблено схему подальшого дослідження.

У другому розділі – «Емпіричне дослідження виявів організаційних конфліктів у супермаркетах різного типу та рівня розвитку психологічної готовності персоналу до їх профілактики» – розкрито загальну стратегію констатувального дослідження та здійснено обґрунтування системи методичних прийомів та діагностичних методик. Також представлено результати емпіричного дослідження, які відображають основні вияви організаційних конфліктів у супермаркетах різного типу, рівень та чинники розвитку психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів.

Емпіричне дослідження проводилось у два основні етапи.

Перший етап дослідження передбачав аналіз основних виявів організаційних конфліктів у супермаркетах різного типу.

Цей етап проходив у два підетапи. На першому підетапі аналізувалися вияви організаційних конфліктів у супермаркетах в цілому. На другому підетапі досліджувалися особливості організаційних конфліктів у супермаркетах різного типу.

У процесі проведення першого підетапу було отримано такі результати.

Переважна більшість опитаних (92,8%) вказали на наявність конфліктів у діяльності супермаркетів та у їх власній діяльності (74,5%).

Було виявлено такі особливості в представленості різних видів організаційних конфліктів у супермаркетах: а) «зовнішні» конфлікти (конфлікти з клієнтами) значно превалюють над «внутрішніми» (конфлікти з працівниками та керівниками); б) серед «внутрішніх» конфліктів горизонтальні конфлікти переважають над вертикальними; в) серед «внутрішніх» горизонтальних конфліктів конфлікти між працівниками різних підрозділів переважають над конфліктами, які виникають між працівниками одного підрозділу. Так, на конфлікти з клієнтами вказало 72,8% опитаних, конфлікти з працівниками різних підрозділів – 48,1%, конфлікти з працівниками одного підрозділу – 20,0%, конфлікти з керівниками підрозділів – 12,2%, керівниками супермаркетів – 2,2%.

Було виявлено також найбільш виражені причини організаційних конфліктів на рівні організації (організаційно-професійні причини): а) «внутрішні» вертикальні конфлікти: «необ’єктивна оцінка праці й низька заробітна плата» (83,3%); «крайнощі кадрової політики» (17,2%); «погане облаштування робочого місця» (16,1%); б) «внутрішні» горизонтальні конфлікти: «надмірний контроль з боку колег» (66,1%); «повільність і нерозторопність колег» (42,2%); «незнання колегами своєї справи» (35,6%); в) «зовнішні» конфлікти з клієнтами: «необґрунтовані претензії покупців» (76,1%); «повільність покупців» (41,1%); «неповага покупців» (21,7%); «зайві» питання покупців» (12,2%).

Що стосується причин виникнення організаційних конфліктів на рівні особистості (особистісні причини), то встановлено, що на ці причини вказало значно менше опитуваних, порівняно із організаційно-професійними причинами (одна п’ята опитаних проти однієї третьої опитаних). Найбільше респондентів вказали на такі особистісні характеристики: образливість (27,2%), прямолінійність (25,6%), наполегливість (16,1%), надмірна відповідальність (14,4%), збудливість (14,4%), тривожність (13,3%), непоступливість (13,3%). Окрім того, 90,6% опитаних зазначили вплив особистих проблем (сімейних, побутових, транспортних тощо) та вплив настрою (91,1%) на виникнення організаційних конфліктів.

Дослідження впливу організаційних конфліктів на життєдіяльність персоналу виявило переважання їх негативного впливу над позитивним. Це проявилось у тому, що 57,8% опитаних вказали на те, що в результаті виникнення організаційних конфліктів у них з’являється «образа», 29,4% – «тривога», в той час як незначна частина опитаних вказали на виникнення «полегшення» (7,2%) та «спокою» (5,6%).

Окрім того, більшість персоналу супермаркетів (77,7%) вказали на потребу в психологічній допомозі в ситуації організаційних конфліктів. Серед найбільш бажаних форм допомоги були названі: «тренінги» (72,8%), «групові консультації» (40,0%), «отримання усної інформації» (40,0%), «індивідуальні консультації» (26,1%).

У процесі проведення другого підетапу виявлено статистично значущі взаємозв’язки між основними проявами організаційних конфліктів та типом супермаркетів.

Аналіз таких взаємозв’язків показав, що в цілому супермаркети товарів змішаного типу є більш «проблемними», порівняно із супермаркетами товарів одного типу, стосовно представленості в них багатьох виявів організаційних конфліктів. Це проявляється в таких основних показниках: а) число конфліктів між працівниками інших підрозділів у супермаркетах змішаного типу удвічі більше, ніж між працівниками інших підрозділів у супермаркетах товарів одного типу (63,3% проти 28,9%; р<0,001); б) така причина вертикальних конфліктів, як «погане облаштування робочого місця», у супермаркетах змішаного типу представлена практично в п’ятнадцять разів більше, ніж у супермаркетах товарів одного типу (30,0% проти 2,2%; р<0,001); в) така причина конфліктів з клієнтами, як «неповага покупців», представлена майже у п’ять разів більше у супермаркетах змішаного типу, ніж у супермаркетах товарів одного типу (35,6% проти 7,8%; р<0,001); г) такі особистісні причини конфліктів, як «замкнутість» та «збудливість» персоналу, представлені більше серед персоналу супермаркетів змішаного типу, ніж серед персоналу супермаркетів товарів одного типу (відповідно, 6,7% проти 1,1%, р<0,05; 20,0% проти 8,9%; р<0,05); д) персонал супермаркетів змішаного типу поступається перед персоналом супермаркетів товарів одного типу стосовно використання продуктивних стратегій поведінки в конфлікті (компроміс – 14,4% проти 23,3%; р<0,05; співпраця – 24,4% проти 41,1%; р<0,05) та ін.

Це можна, на наш погляд, пояснити тим, що в супермаркетах товарів змішаного типу з великою кількістю напрямків та груп товарів використовується набагато більше психолого-економічних підходів до реалізації товарів, які потребують більш складної взаємодії між персоналом різних підрозділів, ніж у супермаркетах однопрофільного типу. Отже, можна зробити висновок про те, що з метою профілактики організаційних конфліктів серед персоналу супермаркетів особливу увагу слід приділяти, насамперед, персоналу супермаркетів змішаного типу.

У цілому дослідження виявило наявність у супермаркетах різних видів організаційних конфліктів, які обумовлені як організаційно-професійними, так і особистісними причинами, а також потребу персоналу в наданні психологічної допомоги у вирішенні організаційних конфліктів. Окрім того, було показано більшу вираженість організаційних конфліктів у супермаркетах товарів змішаного типу, порівняно із супермаркетами товарів одного типу.

Другий етап передбачав дослідження рівня та чинників розвитку психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів. З урахуванням наявності більшої «проблемності» організаційних конфліктів у супермаркетах товарів змішаного типу, цей етап дослідження проводився серед персоналу супермаркетів товарів змішаного типу.

Указаний етап передбачав проведення двох підетапів. Перший підетап був спрямований на вивчення рівня розвитку окремих компонентів та загального показника психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів. Другий підетап був зорієнтований на вивчення взаємозв’язку між рівнем розвитку психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів та чинниками мезо- та макрорівня.

У процесі проведення першого підетапу було отримано такі результати.

Виявлено недостатній рівень розвитку всіх компонентів та загального показника психологічної готовності персоналу супермаркетів товарів змішаного типу до профілактики організаційних конфліктів. Так, високий рівень основних компонентів готовності спостерігався лише у невеликої кількості опитаних: когнітивний компонент – 18,6%; операційний компонент – 12,9%; особистісний компонент – 24,3%. Високий рівень розвитку загального показника готовності зафіксований менше ніж в однієї четвертої опитаних (18,6%).

Було виявлено такі основні проблеми в рівні розвитку компонентів психологічної готовності персоналу супермаркетів товарів змішаного типу до профілактики організаційних конфліктів: а) когнітивний компонент: незнання суттєвих ознак організаційних конфліктів; одностороннє розуміння організаційних конфліктів як фізичної агресії та недостатнє розуміння організаційних конфліктів як вербальної агресії та психологічної несумісності людей тощо; б) операційний компонент: недостатнє уміння слухати і говорити; проявляти спрямованість на співрозмовника, «підлаштовуватись» до поведінки партнера, вести з ним діалог; змінювати стиль спілкування та способи поведінки в конфлікті, залежно від ситуації, конструктивно вирішувати конфлікти тощо; в) особистісний компонент: оцінка власних інтересів і потреб «вище» за інтереси і потреби інших людей; настирливість у відстоюванні своєї думки; недостатня терпимість та толерантність до інших; тривожність, невпевненість, недовірливість, постійне переживання з приводу можливих, а не реальних неприємностей і конфліктів; перепади настрою тощо.

У ході проведення другого підетапу виявлено статистично значущі взаємозв’язки між рівнем розвитку психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів та чинниками мезорівня (чинниками, що діють на рівні організації) і мікрорівня (чинниками, що діють на рівні особистості).

У процесі дослідження було виявлено статистично значущі взаємозв’язки між рівнем розвитку окремих компонентів і загального показника психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів та чинниками мезорівня, до яких було віднесено ділові, творчі та моральні складові соціально-психологічного клімату в підрозділах супермаркетів.

Так, було виявлено такі закономірності: констатовано статистично значущі зв’язки між рівнем розвитку когнітивного компонента та діловими складовими клімату (p<0,01); рівнем розвитку операційного компонента та діловими, творчими і моральними складовими клімату (p<0,001); рівнем розвитку особистісного компонента та діловими (p<0,001), творчими (p<0,01) і моральними (p<0,001) складовими клімату; рівнем розвитку загального показника готовності та діловими (p<0,001), творчими (p<0,01) і моральними (p<0,01) складовими клімату. При цьому різні складові клімату по-різному впливають на психологічну готовність персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів: підвищення ділових складових клімату сприяє підвищенню рівня розвитку всіх компонентів готовності та її загального показника, в той же час, підвищення рівня творчих та моральних складових клімату сприяє підвищенню всіх компонентів готовності, окрім операційного. Отже, скоріше за все, підвищення рівня розвитку моральних і творчих компонентів клімату вимагає від персоналу супермаркетів додаткових умінь та навичок щодо вирішення організаційних конфліктів.

У процесі дослідження було виявлено статистично значущі взаємозв’язки між рівнем розвитку окремих компонентів і загального показника психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів та низкою чинників мікрорівня – організаційно-професійними та соціально-демографічними характеристиками персоналу супермаркетів.

У процесі дослідження впливу вказаних чинників на рівень готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів виявлено статистично значущі взаємозв’язки та статистично значущу тенденцію (р<0,001, р<0,01, р<0,05, р<0,1) між рівнем освіти, загальним стажем роботи, стажем роботи в організації та сімейним станом персоналу і різними компонентами готовності. Суть встановлених закономірностей проявляється в таких виявах:
а) із підвищенням рівня освіти зменшується кількість осіб, які мають низький рівень розвитку операційного, особистісного компонентів готовності та загального показника готовності; б) зі збільшенням загального стажу роботи персоналу (від 1 до 15 років) кількість осіб із високим рівнем розвитку операційного та особистісного компонентів готовності та загального показника готовності збільшується, але після 15 років стажу кількість таких співробітників зменшується; в) зі збільшенням стажу роботи в організації (від 1 до 5 років) кількість осіб із високим рівнем розвитку особистісного компонента готовності збільшується, але після 5 років стажу в організації зменшується; г) число осіб, які мають низький рівень когнітивного та операційного компонентів готовності, менше серед одружених осіб, ніж серед неодружених, розлучених або тих, що проживають у цивільному шлюбі.

Нами не виявлено статистично значущого зв’язку між рівнем розвитку компонентів та загального показника психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів у супермаркетах та такими чинниками мікрорівня: посада персоналу в організації, його вік та стать.

У цілому, результати другого етапу констатувального дослідження виявили низку проблем у рівні розвитку психологічної готовності персоналу супермаркетів товарів змішаного типу до профілактики організаційних конфліктів, вплив низки чинників мезо- та макрорівня на її розвиток та підтвердили необхідність спеціальної психологічної підготовки персоналу супермаркетів у цьому напрямку.

У третьому розділі – «Психологічні умови підготовки персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів» – наведено загальну стратегію, мету, завдання та організацію формувального експерименту. Представлено результати експериментального впровадження тренінгу психологічної підготовки персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів. Здійснено порівняльний аналіз даних, отриманих у контрольній і експериментальній групах.

Формувальний експеримент було проведено в 2011 р. під час психологічної підготовки персоналу супермаркетів товарів змішаного типу на базі ТОВ «ФОЗЗІ-ФУД» (супермаркет «Сільпо», магазин № 162) у м. Керчі.

Одна з груп була експериментальною у кількості 23 особи, інша – контрольною, також кількістю 23 особи. Усі працівники, що входили до цих груп, мали однакові соціально-професійні характеристики: а) працювали в супермаркетах товарів змішаного типу; б) займали однакові посади (касири-операціоналісти, працівники торговельного залу, вантажники, продавці-консультанти); в) мали однаковий стаж роботи в цій сфері; г) мали однаковий вік.

В експериментальній групі підготовка мала системний характер згідно з розробленим автором тренінгом, спрямованим на формування психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів. Для персоналу контрольної групи спеціальної психологічної підготовки до профілактики конфліктів не проводилось.

Обсяг тренінгу складав 20 академічних годин: основна частина – 4 розділи, по 4 акад. год. на кожен розділ; 2 акад. год. – вступ до тренінгу; 2 акад. год. – завершення тренінгу). Заняття проводились раз на тиждень протягом півтора місяця.

В основу тренінгу покладено технологічний підхід Л. Карамушки, спрямований на розробку й використання спеціальних психолого-організаційних технологій, згідно з яким у кожному модулі тренінгу представлено три компоненти: а) змістовно-смисловий компонент; б) діагностичний компонент; в) корекційно-розвивальний компонент.

Структура тренінгу «Формування психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів» включає чотири основні модулі: «Поняття про організаційні конфлікти та їх роль у діяльності сучасних організацій»; «Види та причини організаційних конфліктів»; «Зміст та структура психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів»; «Чинники розвитку психологічної готовності персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів». Кожен модуль реалізується на основі використанням інтерактивних технік (проблемних міні-лекцій, групових дискусій, «мозкового штурму», рольових та ділових ігор, аналізу ситуацій, творчих домашніх завдань, психологічних практикумів тощо).

Аналіз результатів, отриманих за першою групою критеріїв вивчення ефективності тренінгу, показав ефективність тренінгу підготовки персоналу супермаркетів до профілактики організаційних конфліктів.

Це проявилось, зокрема, в тому, що в експериментальній групі персоналу супермаркетів зафіксовано позитивну динаміку за всіма критеріями ефективності тренінгу, в той час як у контрольній групі такої динаміки щодо зазначених показників не спостерігалось. Так, встановлено статистично значущі відмінності (за критерієм χ²) за показниками «когнітивний», «операційний» та «особистісний» компонент готовності між експериментальною та контрольною групами