ДІЯЛЬНІСТЬ ОРГАНІВ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ ЩОДО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ НАДАННЯ ГРОМАДСЬКИХ ПОСЛУГ

Краткое содержание

У вступі обґрунтовано актуальність теми  дисертаційного дослідження, його мету і завдання, об’єкт, предмет та методи дослідження, розкрито наукову новизну, теоретичне й практичне значення отриманих результатів, наведено дані про їх апробацію.

У першому розділі – “Аналіз підходів щодо формування стандартів якості управлінської діяльності на сучасному етапі” - проведено аналіз вітчизняних досліджень щодо формування стандартів якості управлінської діяльності органів місцевого самоврядування та огляд праць зарубіжних авторів за темою дослідження.

Зокрема, встановлено, що забезпечення потреб територіальних громад у цілій низці адміністративних, соціальних і комунальних послуг безпосередньо пов’язане з діяльністю органів місцевого самоврядування і закріплене в міжнародно-правових документах та законодавстві України.

Положення щодо організації виконання повноважень органами місцевого самоврядування у сфері забезпечення якості надання послуг для територіальних громад  стосуються підвищення якості та ефективності процедур діяльності, наближення їх до потреб громадян. Вирішення проблеми якості надання послуг забезпечується шляхом досягнення відповідності управлінської діяльності конкретним вимогам, нормам та стандартам, проблеми економічності – завдяки мінімізації витрат на цю діяльність, а проблеми ефективності – шляхом підвищення якості  управління при одночасному зменшенні витрат на нього.

Досвід упровадження стандартів управління якістю в роботу органів влади європейських країн свідчить про необхідність комплексного сприйняття теми дослідження, ретельного виписування робочих процедур, контролю за їх виконанням. Важливим є обов’язкове постійне  їх удосконалення, що пов’язане з наявністю чіткої правової бази, відповідного фінансування та матеріально-технічного забезпечення. Але головним є підбір кваліфікованих кадрів, постійна турбота про підвищення їх кваліфікації, створення належних умов для реалізації потенційних можливостей, а також чіткий розподіл обов’язків, уникнення забюрократизованості  усередині установ та організацій, особливо у випадках наявності центральної організації та підпорядкованих їй територіальних підрозділів.

Усебічний логіко-системний аналіз наукових праць за темою дослідження показав, що в центрі уваги науковців були такі важливі питання:

-         результативність діяльності органів місцевого самоврядування із забезпечення громадян послугами та суттєвий вплив на її результати наявності системи управління якістю надання послуг у виконавчих органах місцевого самоврядування, що забезпечується чіткими процедурами стратегічного планування розвитку міста (Ю.П.Шаров,  В.М. Вакуленко, О.С.Ігнатенко);

-         формування бюджетних програм для досягнення поставлених стратегічних цілей та механізмів прийняття управлінських рішень щодо  ефективної організації процесів надання послуг (В.І.Кравченко, М.К.Орлатий);

-         управління якістю в органах державного управління та місцевого самоврядування на основі міжнародного стандарту ISO 9001:2000 (Ю.П.Шаров, Т.В.Маматова, Т.В.Мотренко, Т.І.Пахомова), яким утверджується нагальна потреба у використанні теоретичних і практичних положень міжнародних стандартів для організації діяльності органів місцевого самоврядування із забезпечення якості послуг, визначення показників результативності роботи, ефективності використання ресурсів територіальної громади, організації бенчмаркінгу як дієвого механізму покращання функціонування цих органів;

-         залежність конкурентоспроможності національних економік від конкурентоспроможності їх органів державного управління та органів місцевого самоврядування, якості послуг, що ними надаються (Т.В.Мотренко, І.В.Розпутенко, В.І. Сергеєв).

Вивчення зарубіжного досвіду за темою дослідження показало, що системний підхід до організації діяльності органів місцевого самоврядування, використання стандартизації процедур та послуг забезпечує збалансований розвиток територій, підвищення якості життя і рівня задоволеності жителів якістю послуг. Доведено доцільність встановлення критеріїв для оцінювання результативності діяльності органів місцевого самоврядування із забезпечення якості послуг.

У дослідженні визначено напрями вдосконалення системи термінології у сфері управління послугами органами місцевого самоврядування, тобто системи, яка слугує для спеціалізованого позначення об’єктів, їх властивостей і відношень. Залишається актуальною проблема визначення терміна “послуга”. Це зумовлено тим, що її розв’язання дає змогу визначити сутність послуги, ознаки, властиві цьому поняттю, розмежувати поняття “громадська послуга”, “адміністративна послуга”, “публічна послуга”, “державна послуга”, “муніципальна послуга”, “комунальна послуга”, “соціальна послуга”, “платна послуга”.

Установлення чітких критеріїв надання послуг, визначення на їх основі стандартів є обов'язковою умовою якісного розвитку сфери послуг.

У другому розділі – “Теоретичні основи стандартизації управлінської діяльності в органах місцевого самоврядування” - висвітлюються загальні підходи до побудови  системи управління якістю послуг в органах місцевого самоврядування, що забезпечує надання послуг територіальним громадам, визначення загальних принципів управління якістю, використання процесного підходу до організації діяльності та методологічні засади побудови процедур виконання робіт органами місцевого самоврядування із забезпечення якості послуг для територіальних громад.

На основі системного аналізу здійснено адаптацію вимог міжнародного стандарту серії ISO 9001:2000 до побудови системи управління якістю в органах місцевого самоврядування. Особливі підходи до організації їх діяльності конкретизовано в Настановах щодо застосування ISO 9001:2000 в суб’єктах місцевого самоврядування  (IWA4:2005, IDT). Цей стандарт дає змогу  застосувати органам місцевого самоврядування в усьому світі узгоджений підхід до управління якістю. У процесі дослідження визначено складові системи управління якістю в органі місцевого самоврядування, запропоновано типову структуру процесів діяльності із забезпечення якості послуг. Система управління якістю органу місцевого самоврядування, створена на основі адаптованих вимог міжнародного стандарту сприяє підвищенню ефективності, узгодженості діяльності, раціональному використанню ресурсів та забезпечує стабільність у наданні послуг територіальній громаді.

Установлено, що згідно з Настановами щодо застосування ISO 9001:2000 в суб’єктах місцевого самоврядування  (IWA 4:2005, IDT) система перевірки суб’єкта місцевого самоврядування є дієвою методикою оцінювання суб’єктів місцевого самоврядування з метою визначення їх загального стану, напрямів удосконалення організаційних структур, вжиття заходів щодо поліпшення послуг для громадян.

Результати функціонального аналізу показали, що для моделювання процесів може бути використана методологія структурного аналізу і проектування, яка дає змогу побудувати й оптимізувати структурну модель процесів будь-якого органу місцевого самоврядування.

Доведено, що впровадження процесного підходу до організації діяльності в органах місцевого самоврядування сприяє підвищенню її ефективності та якості надання послуг, забезпечує взаємоузгодженість дій структурних підрозділів та посадових осіб. Опис процесів, що відбуваються в органах місцевого самоврядування, їх взаємозв'язків, впливів, задіяних ресурсів, зовнішніх зв'язків дає змогу побудувати формалізовану модель для ефективного керування процесами надання послуг територіальній громаді.

Типова структура процесів органу місцевого самоврядування вимагає розмежування за напрямами управлінської діяльності, ресурсного та загальнометодичного забезпечення процесів надання послуг жителям міст. Така структура процесів включає чотири їх види: управлінські (процеси стратегічного і поточного планування, аналізу і моніторингу діяльності, коригування і вдосконалення); ресурсні (процеси кадрового забезпечення, інформаційних, фінансових ресурсів, управління інфраструктурою); загальні (відстеження законодавства, робота зі зверненнями громадян, соціологічні дослідження потреб і задоволеності споживачів послуг, інформування про послуги, прийняття рішень радою); основні процеси управління наданням послуг (адміністративні, комунальні, соціальні).