ГРИГОРЬЯН ЮРИЙ СЕРГЕЕВИЧ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ СТРАТЕГИЧЕСКОГО РАЗВИТИЯ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ УСЛУГ

Краткое содержание

I.             ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Проведён анализ качества обслуживания физических лиц в организациях финансовой сферы услуг, доказано ключевое влияние клиентского сервиса на эффективность деятельности финансовых институтов.

Активное развитие финансового сектора экономики, и связанный с этим стремительный рост предложения розничных финансовых услуг, предоставил российскому потребителю больше возможностей для выбора. Следует отметить, что данная тенденция оказала влияние и на поведение клиентов. Если раньше потребители принимали решение, основываясь главным образом на предложение и цену, то в настоящий момент отечественные потребители стали учитывать целый набор новых характеристик, одним из важных элементов которого является клиентское обслуживание. В рамках диссертационного исследования была проведена оценка качества обслуживания клиентов в отечественных кредитных организациях по методике тайного покупателя. Оценка производилась на основании предварительно разработанных критериев, в соответствии с подробным сценарием поведения проверяющего.