У вступі визначено актуальність теми, стан наукової розробки проблеми, розкрито зв’язок з науковими програмами і планами, мету, задачі, предмет і об’єкт дослідження, сформульовано наукову новизну і практичне значення одержаних результатів, наведено дані про їх апробацію та публікацію.
У першому розділі – “Теоретичні засади менеджменту якості в органах місцевого самоврядування” – з’ясовано змістовну сутність основних елементів системи менеджменту якості на основі стандартів ISO 9000 для компетентної діяльності органів місцевого самоврядування щодо надання послуг членам територіальних громад, а також узагальнено теоретико-методологічні засади організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо зміни моделей управління розвитком територій, зокрема, українських міст. Вдосконалення системи місцевого управління в Україні, функціонування виконавчих органів місцевого самоврядування є важливим з точки зору запровадження нових технологій управління в їхню діяльність щодо забезпечення реалізації прав і свобод громадян, надання послуг.
Проведене дослідження дало підстави для висновку про необхідність розробки сучасної моделі управління організацією, яка б відповідала таким принципам, як простота, гнучкість, ефективність, конкурентоспроможність та ін., а також розвивалась і вдосконалювалась, акумулюючи основні якісно-кількісні характеристики: невеликі підрозділи, укомплектовані меншою кількістю фахівців, але з вищою кваліфікацією; невелика кількість рівнів управління; структура, що ґрунтується на групах (командах) фахівців; характер і якість продукції (послуг), графіки і процедури роботи, зорієнтовані на споживача. Застосування менеджменту якості відповідно до міжнародних або державних стандартів ISO серії 9000 як складової управління в органах місцевого самоврядування дозволяє модернізувати управління організацією в цілому з виробленням чітких пріоритетів розвитку та задоволенням потреб усіх зацікавлених осіб. Запровадження системи менеджменту якості у виконавчих органах місцевого самоврядування сприяє вирішенню питання оптимізації процесів планування, розподілу ресурсів, визначенню нових підходів до об’єктивного оцінювання результатів їх діяльності. Потребує вирішення низка проблем, які виникають при розробці та запровадженні менеджменту якості, серед яких – необхідність адаптації вищеназваних стандартів до положень законодавчих та інших нормативно-правових актів України та використання єдиних підходів до стандартизації системи надання послуг.
Узагальнення досвіду зарубіжних країн щодо підвищення ефективності діяльності органів місцевого самоврядування свідчить, що застосування концепції менеджменту якості в місцевому самоврядуванні змінює роль органів влади в управлінні та регулюванні процесів надання послуг у напрямі задоволення потреб громадян, формує мережу інституцій оцінювання. Дослідження організаційно-правових засад впровадження муніципалітетами США, Японії, Польщів практику управліннясистеми менеджменту якості свідчить про успішну реалізацію її принципів і методів. Так, уроки функціонування системи управління якістю в органах публічної адміністрації Польщі довів, що передумовою зростання якості управління є адміністративно-територіальна реформа та підготовка до вступу до Європейського Союзу.
У другому розділі – “Діагностика результатів впровадження системи менеджменту якості” – проаналізовано нормативно-правові основи запровадження системи менеджменту якості в органах місцевого самоврядування щодо забезпечення якості послуг населенню. Дослідження змістовної сутності ефективного врядування в умовах сучасного розвитку муніципального управління виявило, що зміна варіанту менеджменту на рівні однієї організації впливає на всі сфери діяльності територіальної громади, забезпечує розробку системи поетапних заходів з переходом від примусово уніфікованого споживання певних послуг до можливості кожним замовником індивідуально вибирати якість і кількість споживання послуг (управлінських, громадських, адміністративних), що надаються жителям територіальної громади.
Результати вивчення досвіду органів місцевого самоврядування в Україні, які вже впровадили систему менеджменту якості надання тих чи інших муніципальних послуг, показали, що органи місцевого самоврядування стикаються з труднощами, котрі можуть призвести до невдалої реалізації цієї ініціативи або досягнення лише формальних її результатів: 1) неправильна мотивація або відсутність чіткого уявлення про цілі цієї роботи; 2) слабке усвідомлення та зобов’язання керівництва й персоналу, які не сприймають нових рішень та є неприязними до будь-яких нових ініціатив; 3) існуюча ієрархія в організації та слабка комунікація між окремими структурними підрозділами; 4) незрозумілість та суперечливість законодавчих актів, які регулюють порядок діяльності органів самоврядування, та посилання на верховенство законодавчих актів по відношенню до вимог стандарту ISO 9001:2009; 5) термінологія стандарту ISO 9001:2009 часто є незрозумілою працівниками органів місцевого самоврядування і недостатньо адаптованою до умов та особливостей їхньої щоденної діяльності. Проте моніторинг основних переваг впровадження органами місцевого самоврядування системи менеджменту якості муніципальних послуг у деяких містах України у відповідності до ISO 9001:2009 показує, що зростає роль позитивної практики та бенчмаркінгу, а сертифікація систем менеджменту якості сприяє сталому розвитку територіальних утворень, відкритості, прозорості дозвільно-узгоджувальних процедур, раціональному використанню ресурсів, розширенню інформаційного простору та взаємодії з громадськістю.
Здійснення моніторингу адаптації вимог міжнародного стандарту серії ISO 9001:2008 та ідентичного йому державного стандарту ISO 9001:2009 до організації діяльності органів місцевого самоврядування в Україні щодо забезпечення якості послуг для територіальних громад виявило, що ці вимоги сприяють удосконаленню роботи виконавчих органів місцевого самоврядування, дають можливість провести самооцінку організації, здійснити аналіз законодавства, на якому ґрунтується діяльність персоналу з виконання повноважень та надання послуг населенню. А розробка індивідуальних підходів, які впливають на стабільність функціонування органів місцевого самоврядування, дозволяє підтримувати усі процеси життєдіяльності організації в актуальному стані.
Систематизація результатів дослідження дала змогу також охарактеризувати підходи до здійснення оцінки ефективності впровадження системи менеджменту якості та визначити критерії оцінки результатів роботи органів місцевого самоврядування шляхом вивчення вимог та задоволеності населення якістю послуг, наданих муніципальними відділами та службами.
У третьому розділі – “Напрями забезпечення організаційної довершеності органів місцевого самоврядування” – обґрунтовано застосування концептуального підходу до діяльності органів місцевого самоврядування, що впроваджують систему менеджменту якості для надання послуг жителям територіальних громад (рис. 1). Архітектоніка організаційно-правових засад впровадження менеджменту якості в органах місцевого самоврядування базується на циклі Демінга «Плануй-Дій-Перевіряй-Коригуй», в якому складові кожної функції управління доповнюють одна одну, забезпечуючи погоджену взаємодію частин системи управління (секторів) як єдиного цілого.
