Василюк Ольга Валерпвна Лінгвістичні чинники формування сер­вісної культури (на матеріалі сучасної англійської мови)

Краткое описание

Василюк Ольга Валерпвна, аспірантка кафедри англій­ської філології та міжкультурної комунікації Інституту філології Київського національного університету імені Тараса Шевченка: «Лінгвістичні чинники формування сер­вісної культури (на матеріалі сучасної англійської мови)» (10.02.04 - германські мови). Спецрада Д 26.001.11 у Київ­ському національному університеті імені Тараса Шевченка МОН України

Київський національний університет імені Тараса Шевченка
Міністерство освіти і науки України
Київський національний університет імені Тараса Шевченка
Міністерство освіти і науки України
Кваліфікаційна наукова
праця на правах рукопису
ВАСИЛЮК ОЛЬГА ВАЛЕРІЇВНА
УДК 81’42.811.111
ЛІНГВІСТИЧНІ ЧИННИКИ ФОРМУВАННЯ СЕРВІСНОЇ КУЛЬТУРИ
(НА МАТЕРІАЛІ СУЧАСНОЇ АНГЛІЙСЬКОЇ МОВИ)
Спеціальність 10.02.04 – германські мови
Подається на здобуття наукового ступеня кандидата філологічних наук
Дисертація містить результати власних досліджень. Використання ідей,
результатів і текстів інших авторів мають посилання на відповідне джерело
_________________О. В. Василюк
Науковий керівник Бєлова Алла Дмитрівна, доктор філологічних наук,
професор
Київ – 2018

ЗМІСТ
ВСТУП................................................................................................................... 11
РОЗДІЛ 1: ТЕОРЕТИЧНО-МЕТОДОЛОГІЧНІ ОСНОВИ ВИВЧЕННЯ
ЛІНГВІСТИЧНОГО СКЛАДНИКА СЕРВІСНОЇ КУЛЬТУРИ................ 20
1.1 Сучасний аналіз дискурсу: тенденції та перспективи......................... 20
1.2. Візуалізація сучасного комунікативного простору................................. 37
1.3. Корпоративна культура як соціальний та дискурсивний феномен....... 43
1.4. Креолізовані й мультимодальні тексти як складники корпоративного
дискурсу.............................................................................................................. 52
1.5. Сервісна культура як складник корпоративної культури....................... 59
Висновки до першого розділу ........................................................................... 70
РОЗДІЛ 2. СЕРВІСНА КУЛЬТУРА ЯК КОМУНІКАТИВНИЙ
ФЕНОМЕН........................................................................................................... 73
2.1. Відображення сервісної культури в жанрах корпоративного дискурсу73
2.2. Сервісне бачення як основа сервісної культури...................................... 94
2.3. Лексичні характеристики сервісної культури в контексті віртуального
корпоративного дискурсу. .............................................................................. 109
2.4. Сервісна і корпоративна культура як компоненти лінгвістичного
ландшафту ........................................................................................................ 125
Висновки до другого розділу........................................................................... 136
10
РОЗДІЛ ІІІ. ПРАКТИЧНІ АСПЕКТИ ПОБУДОВИ СИСТЕМИ РОБОТИ
З КЛІЄНТАМИ КРІЗЬ ПРИЗМУ СЕРВІСНОЇ КУЛЬТУРИ................... 141
3.1. Семіотичні та лінгвістичні особливості побудови системи
персоніфікації досвіду клієнта (Secret Service System)................................ 141
3.2. Лексико-семантичні особливості зворотного зв’язку в сервісній
культурі............................................................................................................. 157
3.2.1. Лінгвістичні відмінності в методах збору оцінки сервісу............... 157
3.2.3. Мовні інструменти застосування індексів задоволеності споживача
та лояльності суспільства як засіб підвищення якості сервісної культури
........................................................................................................................ 180
Висновки до третього розділу......................................................................... 191
ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ.................................................................................. 194
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ ...................................................... 200
ДОДАТОК А....................................................................................................... 243
ДОДАТОК Б....................................................................................................... 244
ДОДАТОК В....................................................................................................... 245
ДОДАТОК Д....................................................................................................... 246
ДОДАТОК Е....................................................................................................... 248
ДОДАТОК Ж...................................................................................................... 249
ДОДАТОК З........................................................................................................ 252
ДОДАТОК И....................................................................................................... 254
ДОДАТОК К....................................................................................................... 256
ДОДАТОК Л....................................................................................................... 259

Список литературы

ЗАГАЛЬНІ ВИСНОВКИ
У першому розділі досліджено теоретично-методологічні засади
лінгвістичного складника сервісної культури. Установлено, що дискурс
необхідно вивчати на перетині лінгвістики та інших антропоорієнтованих
дисциплін, оскільки він передбачає обов’язковий аналіз соціального,
психологічного, прагматичного, етнічного, культурного, інституціонального
та когнітивного контексту.
З’ясовано, що корпоративний дискурс є філософсько-прикладною
законодавчою категорією, що формує характер лексичних відносин і містить
макроелементні спеціалізовані дискурси, що виконують роль інструменту.
Окрему увагу приділено віртуальному дискурсу, що відображає розвиток
інформаційних технологій і віртуальні тенденції сучасності, а отже, є
важливим еволюційним елементом корпоративного дискурсу, що поєднує
вербальну й невербальну формації. У корпоративному дискурсі
простежується внутрішній та зовнішній формат. При цьому базисним
джерелом формування внутрішнього формату є принципи корпоративної
культури, а ядром зовнішнього виступає сервісна культура, у контексті якої
запропоновано класифікацію жанрів корпоративного дискурсу у вигляді
мікроелементів інструментальних макродискурсів. Корпоративна культура
195
розглядається у вигляді моделі айсберга, що включає три рівні: артефакти,
значення та цінності, базові погляди.
Установлено, що технології візуалізації включають гіперподії,
візуальний дискурс, медіавіруси й реалізуються переважно через
креолізовані, мультимодальні тексти й 3-4-5D інформаційні моделі, аналізу
яким приділено окрему увагу. Зокрема пропонуємо визначення
креолізованого тексту як особливого лінгвовізуального феномену, певного
візуального, структурного, смислового та функціонального цілого, що
забезпечує комплексний прагматичний вплив на адресата і є поєднанням
вербальних, іконічних та невербальних елементів, що функціонують у
єдиному семантичному просторі, пов’язані між собою й тільки у поєднанні
дозволяють отримати певний результат сприйняття інформаційного
повідомлення.
На підставі аналізу корпоративної символіки найвідоміших компаній та
організацій виявлено, що в корпоративному дискурсі зростає роль візуальної
інформації, зокрема особливу увагу приділяють кольорам, розміру,
розташуванню і прихованому значенню візуальних елементів. Корпоративна
культура в будь-якій організації формується людьми, які працюють у
компанії. Здійснений нами аналіз засвідчив, що бракує уваги саме до
сервісного складника корпоративної культури. Крім того, в інтересах
розвитку компаній набуває актуальності формування саме позитивної
корпоративної культури, адже суб’єктивний мовленнєвий задум адресанта –
проінформувати споживача, переконати його і змусити звернути увагу на
продукт чи послугу. Простий синтаксис сервісного бачення спрямований на
досягнення ефекту швидкої дії та, як наслідок, спрощує акт комунікації.
Спонукальні речення та повтор покликані переконати, спонукати, задати
певну «парадигму поведінки» адресата.
Таким чином, корпоративний дискурс окреслює основні цінності
корпоративної культури, які у свою чергу впливають на комунікативну
поведінку працівників. Місія, бачення та сервісне бачення як елементи
196
корпоративної культури повинні мотивувати співробітників перевершувати
очікування кожного клієнта. Комунікабельність бренду – здатність торгової
марки викликати емоції і формувати відносини зі споживачами. Апеляція до
емоцій адресата є одним із найбільш ефективних прийомів, який має на меті
створити атмосферу більш близького інтимного спілкування. У структурі
корпоративної культури виокремлюють такі структурні елементи: система
матеріальних і духовних цінностей, передбачень, вірувань, очікувань, норм і
стилю поведінки, які підтримуються більшістю працівників, що визначає
спосіб їхніх дій і міжособистісної взаємодії у професійній та повсякденній
діяльності.
Аналіз основних підходів до розуміння сутності сервісної культури
дозволив здійснити її класифікацію та виокремити феноменологічний і
прагматичний підходи. З’ясовано, що найбільш популярним у науці є
прагматичний підхід, оскільки базовою метою сервісної культури є
досягнення матеріальних цілей компанії (забезпечення прибутку шляхом
задоволеності споживача).
Установлено, що сервісна культура є двошаровою: зовнішня (компанія
– навколишнє середовище) і внутрішня (компанія – працівник), при цьому
кожен із зазначених шарів не є автономним і перебуває в постійній взаємодії
з іншим, а, отже, потребує комплексного аналізу.
У другому розділі здійснено аналіз сервісної культури як
лінгвістичного феномену. Виявлено, що з позиції сервісної культури жанри
корпоративного дискурсу розглядалися крізь призму аспектів-ситуацій, що
утворюються під час бізнес-взаємодії компанії з її середовищем (клієнти,
працівники, інвестори тощо). Запропоновано класифікацію ситуативного
корпоративного дискурсу з урахуванням суб’єктів і комунікаційних стадій
взаємодії компанії: комунікативні ситуації «компанія – соціум», «компанія –
працівник», «компанія – клієнт» та змішані ситуації. У процесі взаємодії з
компанією клієнт проходить чотири стадії: залучення, сервіс, фідбек,
ком’юніті. Дослідження корпоративного дискурсу ТОП-компаній за версією
197
FORBES дозволило зробити висновок, що: 1) компанії використовують
широкий сектор віртуальних інструментів (сайт, блог, соціальні мережі); 2)
для них характерна не тільки активна участь у віртуальному житті, а й
стимулювання користувачів приєднуватися до віртуальних акцій, створювати
власний віртуальний світ; 3) структура і стиль віртуального представлення
більшості компаній є тотожними.
Корпоративному дискурсу притаманний здебільшого неформальний
стиль і публіцистичний жанр. Ядром корпоративного дискурсу є базові
засади ідеології компанії, а реалізацію корпоративних цінностей здійснюють
працівники компанії. При цьому загальний стиль і жанр повідомлень
зберігається незалежно від об’єкта інформаційного повідомлення та
інструментів, що використовуються.
Названа вище корпоративна ідеологія представлена елементами
корпоративної культури: місія, бачення та цінності, що є не тільки
законодавчими для загальної корпоративної стратегії, але і єдиними для
всього оточення компанії (персонал, інвестори, клієнти тощо).
У корпоративному дискурсі поширеним є використання дієслів у
спонукальній та інфінітивній формах, а також прикметників у формі вищого
та найвищого ступенів порівняння; кожній сфері властиве використання
певних лексем, що є індикаторами вимог до якості.
З’ясовано, що сервісне бачення концентрується не на продукті, а на
тому, що цей продукт приносить споживачу і яким чином компанія може
вплинути на життя кожного свого клієнта. Для сфери сервісу характерне
цілеспрямоване формування очікувань покупців від репутації компанії та
ототожнення важливості збереження/формування репутації і продажу
товару/послуги.
Окрему увагу приділено такому лінгвістичному феномену, як
лінгвістичний ландшафт, та сучасним інструментам сервісної культури
(системі персоніфікації досвіду клієнта, CRM-системам). Приклад компанії
McDonalds дає підстави стверджувати, що лінгвістичний ландшафт не
198
обмежується лише текстовими категоріями, а має більш глобальний
характер, що охоплює особливості ментального та культурного
світосприйняття на певній території взаємодії з клієнтами. На підставі
аналізу помилок, яких припустилися міжнародні компанії в адаптації
інформаційних повідомлень, та спричинених ними наслідків зроблено
висновок про необхідність урахування ментальних особливостей, традицій і
бачення світу кожної окремої території, на якій представлена компанія та/або
її продукти/послуги.
Установлено, що сервісний лінгвістичний ландшафт є важливою
науково неформальною соціолінгвістичною категорію, яка потребує
подальшого дослідження з урахуванням не тільки особливостей перекладу,
але й неформальної мови, сленгу тощо задля досягнення базових цілей
компанії – задоволеності клієнтів та отримання прибутку.
Третій розділ присвячено дослідженню практичної реалізації сервісної
культури в корпоративному дискурсі англомовних компаній. Особливу увагу
було приділено віртуальному дискурсу, що є актуальним форматом
обслуговування в контексті сучасних умов функціонування бізнессередовища, а також лексико-семантичним особливостям зворотного зв’язку,
який є індикатором успішності взаємодії компанії з клієнтом у
комунікаційному процесі.
Показано, що корпоративному дискурсу притаманні такі
характеристики: високий ступень креолізації інформаційних повідомлень;
паралелі між продуктом і повсякденним життям людини; високий ступінь
застосування симетрії, спонукання та метафор; централізація бренду
(логотип, назва компанії та продукту); переважно мінімалістичний, тезисний
стиль інформації. На окрему увагу заслуговує позиціонування компанії в
контексті сервісної культури. Визначено, що чим вища позиція компанії у
списку FORBES, тим більш абстрактні, з одного боку, та глобальні, з іншого,
риси притаманні сервісній культурі. Сервісна культура перестає бути
сконцентрованою на задоволенні прямих потреб споживача, продажу
199
продукції. Ядром стає створення певного ком’юніті, паралельного світу, в
якому компанія існує виключно як постачальник інструментів реалізації
бажань людини.
Визначено, що рівень задоволеності клієнта є важливим, що зумовлює
необхідність таких змістових елементів сервісної культури, як програми
лояльності, опрацювання скарг та визначення ступеня задоволеності клієнтів.
Установлено, що у скаргах для досягнення позитивного перлокутивного
ефекту в англомовному дискурсі використовується інформативний спосіб
впливу, який виражається переважно експліцитно. Мова скарг є
різноманітною: від повної відповідності канонам ділового дискурсу з
характерними лексемами негативної оцінки без емоційно забарвленої
лексики до емоційних повідомлень з ненормативною лексикою, елементами
гумору в переважно неформальному, публіцистичному стилі.
Як об’єкт дослідження інструментів збору оцінки сервісу обраний
опитувальник Net Promoter Score, орієнтований на виявлення ступеня
задоволеності клієнта, що містить тільки одне запитання та варіант відповіді
за десятибальною шкалою, яка виконує спонукальну та емоційну функції. На
підставі аналізу практичного застосування компаніями концепції Net
Promoter Score до семантично-лексичних особливостей тексту опитувальника
відносимо: експресивно-емоційний характер повідомлення; переважно
неофіційний стиль звернення до клієнта; наголос на важливості участі в
опитуванні й одночасно на мінімальному часі, потрібному для цього;
мотиваційні та підсилювальні лексеми.