Гридина, Лилия Владимировна. Повышение эффективности управления качеством образовательных услуг высшего учебного заведения

Краткое описание

Гридина, Лилия Владимировна. Повышение эффективности управления качеством образовательных услуг высшего учебного заведения : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Гридина Лилия Владимировна; [Место защиты: С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов].- Омск, 2011.- 206 с.: ил. РГБ ОД, 61 11-8/1895

Омский государственный университет путей сообщения
На правах рукописи
Гридина Лилия Владимировна
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ВЫСШЕГО УЧЕБНОГО ЗАВЕДЕНИЯ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: (стандартизация и управление качеством продукции; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,
комплексами: сфера услуг)
Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент Калинина С. В.
0мск-2011
I

СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
Глава 1. Система управления качеством образовательных услуг вуза 9
1.1. Качество образовательной услуги и процесс его формирования 9
1.2. Комплексное представление требований потребителей и заинтересованных сторон вуза 30
1.3. Особенности и основные препятствия внедрения системы менеджмента качества в высшем учебном заведении 43
1.4. Организация процессно-ориентированного управления качеством образовательных услуг в вузе 53
Глава 2. Эффективность управления качеством образовательных услуг 74
2.1. Понятие эффективности управления качеством образовательных услуг. 74
2.2. Анализ методических подходов к оценке эффективности управления качеством образовательных услуг 85
2.3. Методика оценки эффективности управления качеством образовательных услуг в вузе 100
Глава 3. Оценка эффективности управления качеством образовательных услуг в вузе 118
3.1. Затраты на качество образовательных услуг вуза 118

Список литературы

Эффективность управления качеством образовательных услуг — социально-экономическая характеристика, отражающая взаимосвязь результата влияния управляющего воздействия на качество образовательной услуги через реализацию подфункций управления (по планированию, организации выполнения требований к качеству, мониторингу состояния и принятию мер по коррекции несоответствий) и затрат на получение данного результата при обеспечении соответствия результатов вуза социальным потребностям.
1. Выделены особенности образовательной услуги.
Особого внимания на наш взгляд заслуживают следующие особенности образовательной услуги: высокая потребительская стоимость; большая роль человеческого фактора, приводящая к высокой вариабельности результата; изменчивость в процессе оказания услуги; необходимость доказательства студентом своих достижений и способностей для пользования услугами вуза; зависимость качества услуги от места ее оказания и места проживания обучаемого; признание факта оказания образовательной услуги даже если приращение знаний, умений, навыков, компетенций у обучающегося не произошло.
2. Представлена авторская классификация факторов, влияющих на качество образовательных услуг и причинно-следственная взаимосвязь между факторами.
175

1
К внешним факторам отнесены: политика государства в области образования, влияние отраслевых управляющих надсистем, организационно¬правовое обеспечение, финансирование образования. К внутренним факторам отнесены: уровень подготовки потребителя (обучающегося), возможности вуза (квалификация ППС, ресурсное обеспечение), организация процесса предоставления образовательной услуги (качество учебно-методических комплексов, использование современных методов обучения и воспитания, организация контроля процесса предоставления образовательных услуг).
3. Разработана блок-схема процесса формирования качества образовательных услуг, представляющая управление вузом в движении к заданному показателю качества как циклический процесс, результатом которого будет являться соответствие характеристик образовательной услуги требованиям.
4. Конкретизированы потребители образовательной услуги
Выявлено, что потребителем образовательных услуг являются только
обучающиеся, все другие участники и лица относятся к различным группам заинтересованных сторон (менеджмент вуза высшего и среднего уровней, сотрудники, руководители процессов, профессорско-преподавательский состав, работодатели, государство, отраслевые органы управления вузом, другие вузы, родители и родственники, службы занятости, общество).
5. Проанализированы требования к качеству образовательных услуг, предъявляемые различными заинтересованными сторонами и представлены в виде карты комплекса требований.
В карте комплекса требований заинтересованных сторон отражены области, позволяющие влиять на достижение или повышение удовлетворенности требований заинтересованных сторон.
6. Проведен анализ особенностей системы менеджмента качества образовательных услуг, к которым относятся следующие:
- входным ресурсом для производства образовательной услуги обладает сам потребитель;
- несоответствующей продукцией в вузе является несоответствующие образовательные услуги, а не отчисленные студенты, что свидетельствует о
176

I
перенесении (смещении) акцента при определении несоответствующей продукции с результата на процесс предоставления образовательных услуг;
- неоднородный результат (дипломированные специалисты, обладающие различным уровнем знаний, умений, навыков) предоставления образовательных услуг;
- вариативность и вариабельность процессов в вузе.
7. Выявлены, подразделены на категории неустранимые, трудно устранимые, легко устранимые, основные препятствия при разработке и развитии систем менеджмента качества в вузах, также разработаны основные направления устранения данных препятствий.
8. Представлены элементы методологической системы управления качеством образовательных услуг, а именно цели, методы, субъекты и объекты управления качеством образовательных услуг.
9. Сформирована организационная, структура вуза, построенная на основе процессного подхода, отражающая его суть, специфику структуры^ управления образовательным учреждением, и взаимосвязь между функциональными подразделениями.
10. Представлена схема формирования эффективности управления качеством образовательной, услуги, которая* отражает формирование социальной и.экономической составляющих.
11. Выделено пять направлений, в которых можно проводить исследования эффективности управления качеством образовательных услуг.
Направления выделены на основании анализа существующих методик оценки качества образования, управления качеством в сфере образования, эффективности образовательных услуг, эффективности деятельности образовательного учреждения, эффективности управления в сфере образования.
12. Проведен анализ существующих классификаций показателей качества образовательной услуги и предложен авторский вариант классификации показателей через описание качество входов (в том числе информационных потоков) для образовательного процесса, качество самого образовательного процесса, качество его результатов и через показатели, характеризующие систему обеспечения образовательных услуг.
177
t

13. Разработан алгоритм оценки эффективности управления качеством- образовательных услуг, основанный на оценке показателей, характеризующих эффективность управления качеством образовательных услуг:
- результативность достижения целей по обеспечению качества образовательных услуг;
- экономичность управления качеством образовательных услуг;
- доля затрат на соответствие качества образовательных услуг в их себестоимости;
- эффективность инвестиций в улучшение качества образовательных услуг.
В данной оценке учитывается социальная составляющая эффективности управления качеством образовательных услуг — удовлетворенность заинтересованных сторон.
14. Проведен расчет затрат на качество образовательных услуг на примере обучения сотрудников ОАО «РЖД» на курсах повышения квалификации «Методы управления качеством и навыки работы с людьми» по группам: затраты на оценку и контроль, на предотвращение нежелательных ситуаций, на внутренние и внешние несоответствия. В результате чего выявлена sпроцентная составляющая каждой группы затрат в общих затратах на качество. '
15. Произведен расчет.показателей эффективности управления качеством образовательных услуг для ОмГУПСа и 15-ти университетов путей сообщения и их филиалов; задействованных в проекте «Школа лидерства. Лидерство как система».
16. Предложен ряд обоснованных мероприятий по повышению эффективности управления качеством образовательных услуг, которые позволят образовательным учреждениям достичь улучшения результатов деятельности.