ЯКОВЛЕВА ЕЛЕНА НИКОЛАЕВНА Разработка методики оценки качества услуг

Краткое описание

Министерство образования и науки Российской Федерации Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «МАТИ»-Российский государственный университет имени К.Э. Циолковского
На правах рукописи
ЯКОВЛЕВА ЕЛЕНА НИКОЛАЕВНА
Разработка методики оценки качества услуг
Специальность 05.02.23 Стандартизация и управление качеством продукции
Диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук
Научный руководитель: Профессор, доктор технических наук Барабанова О. А.
Москва 2005

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ 9
1.1. Особенности оценки качества услуг 9
1.2. Анализ существующих методов оценки качества услуг 15
1.2.1. Методы оценки качества на основе заявленной значимости характеристик услуги 16
1.2.2. Методы оценки качества на основе аналитически выведенной значимости характеристик услуги 21
1.3. Выводы по первой главе 37
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ВЛИЯНИЯ СТЕПЕНИ РЕАЛИЗАЦИИ ТРЕБОВАНИЙ СТОРОН, ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ, НА КАЧЕСТВО УСЛУГ 39
2.1. Модели восприятия качества услуг 39
2.2. Разработка модели методики оценки качества услуги 48
2.3. Алгоритм принятия решения о качестве услуг 55
2.4. Математическая модель расчета степени влияния показателей на качество услуги 58
2.5. Выводы по второй главе 63
ГЛАВА 3. ФОРМИРОВАНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ 65
3.1. Определение заинтересованных сторон организации, их потребностей и ожиданий 65
3.1.1. Требования потребителей 69
3.1.2. Требования поставщиков 71
3.1.3. Требования персонала 72
3.1.4. Требования собственников 74
3.1.5. Требования общества 77
3.1.6. Обобщение требований заинтересованных сторон организации 78
3.2. Классификация показателей качества услуг 80
3.3. Взаимосвязь между требованиями заинтересованных сторон и взаимозависимыми показателями качества услуги 93
3.4. Выводы по третьей главе 96
ГЛАВА 4. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ДЛЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ В МЕЖДУНАРОДНЫХ СМЕШАННЫХ СООБЩЕНИЯХ 97
4.1. Общая характеристика транспортных услуг в международных смешанных сообщениях 97
4.2. Требования сторон, заинтересованных в деятельности транспортной компании 105
4.3. Показатели качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях 113
4.4. Программное обеспечение процедуры оценки качества транспортных услуг в международных смешанных сообщениях 128
4.5. Результаты апробации методики оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях 134
4.6. Выводы по четвертой главе 137
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 140
ЛИТЕРАТУРА 143
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Форма анкеты для опроса персонала транспортной
компании 153
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Форма анкеты для опроса потребителей транспортной
компании 157
ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Программное кодирование 161
з

* ВВЕДЕНИЕ.
Актуальность работы.
Одним из основных направлений развития современного производства за последние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. Быстрый рост сферы услуг, начиная со второй половины XX века связан пре¬жде всего с тем, что во многих странах мира достигнута высокая степень зрелости промышленности и, как следствие, обеспечивается высокий уровень жизни населения. Анализ показывает, что по мере развития промышленного производства и насыщения рынка товарами спрос растет, прежде всего, на услуги. Кроме того, указанная ситуация приводит к образованию новых видов деятельности и, прежде всего, в сфере услуг.
«Потребитель всегда покупает услугу, даже если ему кажется, что он покупает промышленную продукцию» (Дж.Джуран). Более того, в последнее время все больше говорят не просто о продукции или об услуге, а о предоставлении комплекса услуг, который включает в себя помимо продукции
* или основного процесса предоставления услуги еще ряд дополнительных услуг, направленных на повышение удовлетворенности потребителя за счет предвосхищения его ожиданий.
Сегодня предоставление именно комплекса услуг, сопровождающего овеществленную продукцию, позволяет достигать удовлетворенности потребителя самой продукцией. Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на современном рынке услуг, вынуждают сервисные организации ставить своей целью постоянное повышение уровня качества обслуживания. И одним из первых этапов достижения этой цели является оценка компанией уровня качества своих услуг, поскольку уже не вызывает сомнения, что управлять можно только тем, что можно измерить.
Оценка качества услуг - довольно сложная задача, потому что:
1) услуги имеют характерные особенности, отличающие их от
овеществленной продукции, такие как неосязаемость, неотделимость
, предоставления от потребления, более существенного субъективного
фактора в оценке качества, недолговечность, несохраняемость и отсутствие права собственности;
2) оценка многих показателей качества услуг носит экспертный характер;
3) современные технологические схемы предоставления услуг включают большое количество процессов и участников, часто разнесенных во времени и пространстве;
4) оценка качества услуг, как правило, сопровождается измерением огромного количества показателей качества, зачастую не связанных с оценкой удовлетворенности потребителя.
Анализ существующих методик оценки качества продукции и услуг, с учетом выявленных особенностей предоставления услуг, позволил выделить ряд недостатков существующих методов оценки качества, затрудняющих их применение для оценки качества услуг:
1. Существующие методы становятся трудоемкими при обработке большого количества показателей качества комплекса услуг;
2. Нет инструмента, позволяющего эффективно определять репрезентативную выборку показателей качества, влияющих на удовлетворенность сторон, заинтересованных в деятельности организации при заданных параметрах комплексной услуги, что приводит к увеличению затрат на проведение оценки качества при большой номенклатуре показателей.
Исходя из перечисленных особенностей услуг, сформулирован вывод о необходимости совершенствования методов оценки их качества. Решение перечисленных выше задач потребовало разработки новых методических подходов к оценке качества услуг и определило цель диссертационного исследования.
Цель работы.
Разработка методики оценки качества услуг, основанной на определении •* репрезентативной выборки показателей качества, учитывающей
индивидуальные особенности вида услуги и требования сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги. Задачи исследования.
• Провести анализ существующих методик оценки качества услуг.
• Установить порядок определения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.
• Определить порядок выявления показателей качества услуги на основе анализа требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.
• Разработать алгоритм для установления зависимости между требованиями заинтересованных сторон и показателями качества услуги, учитывающий взаимное влияние показателей качества друг на друга.
• Разработать алгоритм принятия решений о качестве услуги.
• Разработать математическую модель для расчета степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений;
• Провести подтверждение разработанной методики и оценить эффективность внедрения разработанных положений.
Объект исследования.
Оценка качества услуг на основе измерения показателей качества. Предмет исследования.
Показатели качества услуг, взаимосвязанные с требованиями и ожиданиями сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.
Методы исследования.
Основные результаты диссертационной работы получены с использованием методов парных отношений, экспертных оценок, системного анализа, теории вероятности, математической статистики, дискретной математики, функционального анализа, программного обеспечения, разработанного на основе Visual Pascal в среде Delphi 6.0.
Научная новизна.
• Установлена зависимость комплексного влияния степени реализации требований сторон, заинтересованных в деятельности организации на степень их удовлетворенности.
• Основываясь на установленной в работе зависимости между требованиями сторон, заинтересованных в деятельности организации и показателями качества с учетом их взаимного влияния друг на друга, разработана математическая модель расчета степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений.
• Создан алгоритм принятия решений о качестве предоставляемой услуги, устанавливающий порядок выявления репрезентативного набора показателей качества, и последующего анализа степени выполнения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации; Практическая значимость.
• Установленные зависимости позволили минимизировать набор характеристик, подлежащих измерению и мониторингу в ходе оказания услуги. Определение необходимого и достаточного комплекса характеристик приводит к снижению трудоемкости процедуры оценки качества услуги, но не снижает достоверности результата оценки.
• В ходе реализации разработанной методики оценки качества услуги использованы решения, которые не требует специального обучения персонала.
• Разработанный алгоритм принятия решений о качестве услуги дает возможность формировать систему показателей качества услуги в зависимости от заданных параметров услуги;
• Разработанная математическая модель для расчета степени влияния на качество показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений, позволяет с минимальными затратами выявить первоочередные меры, направленные на улучшение деятельности организации.
Апробация работы.
Результаты диссертационной работы доложены на: Второй
Всероссийской научно-практической конференции «Системы качества. Управление качеством в вузе». «Сертификация, менеджмент, безопасность» (Москва, март 2003г.), Международной молодежной научной конференции «XXIX Гагаринские чтения» (Москва, апрель 2003 г.); Четвертом
международном аэрокосмическом конгрессе, (Москва, август 2003 г.); Третьей Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2004 г.,); Четвертой научно-технической конференции
«Машиностроительные технологии’04» (Варна, Болгария, сентябрь 2004г.); Всероссийской научно-практической конференции «Новые материалы и технологии - НМТ-2004» (Москва, ноябрь 2004г.); Четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством» (Москва, март 2005 г.,); Третьей Всероссийской научно-практической конференции
«Применение ИПИ-технологий в производстве» (Москва, октябрь 2005).
Публикации по теме исследования.
Основное содержание работы изложено в 9 публикациях.
Структура и объем диссертации.
Диссертация состоит из введения, четырех глав, заключения, списка литературы из 113 наименований, 3 приложения и включает 19 страниц машинописного текста, 7 таблиц и 25 рисунков. Общий объем диссертации 142 страницы.

Список литературы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В последнее время, все большее внимание по сравнению с качеством продукции уделяется внимание качеству предоставляемых услуг, что связано с преобладающей рыночной экономикой различных стран и соответственно обострением конкурентной борьбы. Чтобы предоставить ту или иную услугу, выполнить работу, произвести продукцию, соответствующую требованиям сторон, заинтересованных в деятельности организации, необходимо осуществить целый ряд операций по проведению периодического контроля качества услуг и процессов их предоставления.
Воспринимаемое потребителем качество услуги всегда имеет важнейшее значение, поэтому руководителям компаний, предоставляющих услуги, необходимо стремиться к введению количественных параметров (показателей), помогающих оценивать процесс обслуживания и влиять на него. Эффективность услуги, т.е. ее качество, характеризуется группой показателей качества, от значения которых непосредственно зависит уровень качества процесса предоставления услуги.
Проведенные в диссертационной работе исследования, разработанная апробированная методика оценки качества услуг позволяют сделать следующие выводы:
1. Разработанная методика оценки качества услуг является инструментом, позволяющим определять репрезентативную выборку показателей качества, учитывающей индивидуальные особенности вида услуги и требования сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги.
2. Проведен анализ методов оценки качества, основанных на измерении удовлетворенности потребителя, определивший, что эти методы не позволяют учитывать особенности современных способов предоставления услуг, которые заключаются в необходимости оценки большого количества показателей качества, выявленных на основе
• анализа требований сторон, заинтересованных в деятельности
организации, предоставляющей услуги.
3. Установленный порядок определения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги, позволил выявить исходную совокупность требований, влияющих на удовлетворенность качеством услуг.
4. На основе анализа требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, предоставляющей услуги, был определен порядок выявления показателей качества услуги и проведена их классификация на основе анализа несоответствия между ожидаемым и достигнутым уровнем качества услуги.
5. Разработан алгоритм для установления зависимости между требованиями заинтересованных сторон и показателями качества услуги, учитывающий взаимное влияние показателей качества друг на друга, и позволяющий определить зависимость комплексного влияния степени реализации
( требований сторон, заинтересованных в деятельности организации, на
степень их удовлетворенности, а так же минимизировать набор характеристик, подлежащих измерению и мониторингу в ходе оказания услуги.
6. Разработан алгоритм принятия решений о качестве предоставляемой услуги, который позволяет установить порядок выявления репрезентативного набора показателей качества в зависимости от заданных параметров услуги и провести последующий анализ степени выполнения требований сторон, заинтересованных в деятельности организации.
7. На основе алгоритма принятия решения разработана математическая модель расчета степени влияния на качество услуги показателей, не удовлетворяющих заданному диапазону значений, которая позволяет определять:
- репрезентативную выборку значимых показателей качества услуги из представленной совокупности;
- показатели качества, не удовлетворяющие требованиям потребителя на основе сравнения фактических значений показателей качества с ожидаемыми;
- взаимозависимые показатели качества, не удовлетворяющие заданному диапазону значений, что упрощает процедуру принятия решений по улучшению значений этих показателей.
8. Для упрощения реализации методики была разработана программа, позволяющая проводить оценку качества услуг с минимальными затратами. Данная программа проста в применении и может быть использована как на уровне руководителя, так и на уровне исполнителя.
9. Разработанная методика оценки качества услуг, алгоритмическое, математическое и программное обеспечение практически внедрены для оценки качества услуг по транспортировке грузов в международных смешанных сообщениях, реализуемых транспортной компанией «Viterbo
S.A.». Практическая реализация подтвердила достоверность полученных результатов и эффективность применения методики для оценки качества транспортных услуг.

• ЛИТЕРАТУРА.
1. Аванесов Е.К., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК. // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 1.
2. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер B.JI. Что век грядущий нам готовит? Менеджмент XXI века - краткий обзор основных тенденций. // Стандарты и качество. - 1996. - № 3.
3. Азгальдов Г.Г. Определение значений коэффициентов важности // Стандарты и качество. - 1996. - № 11.
4. Азгальдов Г.Г. Построение деревьев показателей свойств объекта // Стандарты и качество. — 1996. - № 11.
5. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров. Основы квалиметрии. - М.:Экономика, 1982,- 268 с.
6. Амиров Ю.Д. Квалиметрия и сертификация продукции. Методическое пособие. - М.: Экономика, 1982. - 104 с.
7. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. - М.:Финансы и статистика, 1996.- 192с.
8. Балукова М.В. Союз заинтересованных сторон. // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 12
9. Барабанова O.A., Васильев В.А., Москалев П.В. Семь инструментов управления качеством. Бенчмаркинг. Развертывание функции качества. - М.: Изд-во «МАТИ» - РГТУ им. К.Э.Циолковского, 2003. - 48с.
Ю.Барабанова O.A., Васильев В.А., Одиноков С.А. Семь инструментов контроля качества. - М.: Издательский центр «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2003 - 88с.
11. Барабанова O.A., Яковлева Е.Н., Разработка критериев оценки для повышения эффективности деятельности Инновационного Технологического Центра. Четвертый Международный Аэрокосмический Конгресс. Сборник тезисов. М.: СИП РИА, 2003. - с.187-188
12. Барабанова O.A., Яковлева E.H., Некоторые подходы к повышению качества образовательных услуг вуза. Сборник тезисов-докладов Второй Всероссийской научно-практической конференции «Системы качества. Управление качеством в вузе». «Сертификация, менеджмент, безопасность», 12-13 марта 2003 г., «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, МГТУ «Станкин». М.: ИТЦ «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2003 - с.35-36.
13. Барабанова O.A., Яковлева Е.Н., Some Question of Quality Providing for Transport Services (Некоторые вопросы обеспечения качества транспортных услуг). Scientific Proceedings of the Scientific-Technical Union of Mechanical Engineering. Volume 8/76, September’2004.
14. Баутов А. Оценка факторов, влияющих на качество программных продуктов. Журнал "Директор ИС", #11-12, 2001 год // Издательство "Открытые системы".
15. Баутов А. Н. Оценка факторов качества программных продуктов методом регрессионного анализа. Программно-методическое обеспечение. М., 2001.
16. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг: Перевод с английского. —
М.: Издательство: "Альпина", 2004г. - 223с.
17. Бенсон Д., Уайтхед Дж. Транспорт и доставка грузов: Пер. с англ. - М.: Транспорт, 1990. 279 с.
18. Бешелев С.Д. Гурвич Ф.Г. Математико-статистические методы экспертных оценок. - М.: Статистика, 1980. - 264 с.
19. Бранд 3. Анализ данных. Статистические и вычислительные методы для научных исследований // Учебное пособие - М.: Издательство «Мир», 2003г.-686с.
20. Бранд 3. Бранд 3. Анализ данных. Статистические и вычислительные методы для научных исследований // Учебное пособие - М.: Издательство «Мир», 2003г. - 686с // Учебное пособие - М.: Издательство «Мир»,
2003г.-686с
• 21.Брандин В.А. Бизнес-модель XXI века глазами заинтересованных сторон.
КОМПАС промышленной реструктуризации. Апрель, 2004. с. 38-40.
22. Бреддик У. Менеджмент в организации Пер. с англ. - М.: Инфра-М , 1997,- 344 с.
23. Васильев В.А., Каландаришвили Ш.Н, Новиков В.А., Одиноков С.А. Управление качеством и сертификация продукции: Учеб. пособие// М.: Интермет Инжиниринг, 2002. - 416 с.: ил.
24. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала. Пособие по кадровой работе. - М.: Юрисгь, 1998. - 495 с.
25. Ворович И.И., Лебедев Л.П. Функциональный анализ и его приложение в механике сплошной среды. Учебное пособие. - М.: Вузовская книга, 2000. - 320 с.
26. Герасименко В. А. Основы теории управления качеством информации, М, 1989.
27. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. - Ростов н/Д: Феникс,
2000. - 256 с.
28. Гительман Л.Д. Преобразующий менеджмент: Лидерам реорганизации и консультантам по управлению. - М.: Дело, 1999 .- 496 с.
29. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. - М.: Радио и связь, 1999.-600 с.
30. Гмурман В.Е. Теория вероятностей и математическая статистика. Учеб. пособие для вузов. - Изд. 7-е, стер. - М.: Высш. шк., 2001. - 479 с.: ил.
31. Гончаров В.В. Менеджмент в рамках основных фаз управленческого цикла. - М.: Изд-во МНИИПУ, 1998.- 96 с.
32. ГОСТ Р ИСО 9004:96 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания»
33. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 СМК. Основные положения и словарь.
• 34.ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.
• 35.ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации
по улучшению деятельности.
36. ГОСТ Р 51005 - 96. «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества».
37. ГОСТ Р 51006 - 96. «Услуги транспортные. Термины и определения».
38. ГОСТ Р 52113-2003. «Услуги населению. Номенклатура показателей качества».
39. ГОСТ Р ИСО 14001-2004 Системы управления окружающей средой. Требования. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2004.
40. ГОСТ 12.2.032-78. ССБТ. Рабочее место при выполнении работ сидя. Общие эргономические требования.
41. ГОСТ 12.2.033-78. ССБТ. Рабочее место при выполнении работ стоя. Общие эргономические требования.
42. ГОСТ 15150-69. Машины, приборы и другие технические изделия. Исполнения для различных климатических районов. Категории, условия
►
эксплуатации, хранения и транспортирования в части воздействия климатических факторов внешней среды. ИПК Издательство стандратов, г. Москва
43. Грейсон Д. Американский менеджмент на пороге XXI века Пер. с англ. - М.: Экономика, 1991,- 319 с.
44. Грибов В.Д. Менеджмент в малом бизнесе Учебник. - М.: Финансы и статистика, 1999 .- 128 с.
45. Громов H.H., Персианов В.А. Управление на транспорте. - М.: Транспорт, 1990 - 336 с.
46. Гроув Э.С. Высокоэффективный менеджмент. Пер. а англ.- М.: Филинъ, 1996 .-278 с.
47. Гудушаури Г.В. Литвак Б.Г. Управление современным предприятием Маркетинг. Менеджмент. Право. Интегрированные системы управления.
• -М.: Тандем, 1998.-336 с.
• 48.Деминг Э. Выход из кризиса. - Тверь: Альба, 1994 497 с.
49. Дойль П. Менеджмент. Стратегия и тактика. - СПб.: Питер, 1999 .- 559 с.
50. Евенко JI. И. Эволюция концепций управления человеческими ресурсами. Стратегия развития персонала. Материалы конференции. - Н. Новгород, 1996.
51. Ефремов B.C. Семь граней современного менеджмента. // Менеджмент в России и за рубежом. - 1997. - № 7,8.
52. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Изд-во "Экономика", 1988. - 215 с.
53. Карасюк Е. Умный антидемпинг. Секрет фирмы. Технология успешного бизнеса, № 03 (19), 2003.
54. Клочко В., Сабынин В. Планирование мероприятий по обеспечению безопасности информации // "БДИ".- СПб, №2/2001.
55. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
56. Колмогоров А.Н., Фомин С.В. Элементы теории функций и ( функционального анализа. - 7-е изд. - М.: ФИЗМАТЛИТ, 2004. - 572 с.
57. Конвенция ООН о международных смешанных перевозках грузов.
58. Конти Т., Кондо Ё., Ватсон Г. / Пер. с англ. Раскина А. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2005. - 280 с., ил. — (Серия «Практический менеджмент»),
59. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ.: 2-е Европ. Изд. - М.; СПб.; К.; Издательский дом “Вильямс”, 2001. - 944 с.
60. Кристофер М. Логистика и управления цепочками поставок. Как сократить затраты и улучшить обслуживание потребителей./ Под общ. Ред. Лукинского B.C. - СПб.:Питер, 2004. - 316с.:ил.
61. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А., Фирстов В.Г, Шишков Г.М. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие. - М.: ИПК Издательство
• стандартов, 1997. - 368 с.
• 62.Куренков П.В. Применение логистических принципов при обеспечении внешнеторговых грузопотоков через морские и речные порты. - Агентство Информбанк - Бюллетень транспортной информации. - 1997, №5
63. Курочкина А.Ю. Научно-методические основы оценки качества услуг. Диссертация на соискание степени кандидата экономических наук. СПб., 2001 - 165с.
64. Курьян А.Г., Серенков П.С., Рекуц H.A. Потери качества и результативность менеджмента. // Методы менеджмента качества. - 2004г. - № 3.
65. Ляченков Н.В., Кокотов В.Я., Иванов Г.В., Литвинов A.B. Всесторонняя оценка деятельности поставщика в области качества. // Надежность и контроль качества. - 1998. - № 8.
66. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. - М.: ДЕЛО, 2000.
67. Методы экспертных оценок: Метод, указ. / Сост. Ю.А.Соловьева; СибГИУ. - Новокузнецк, 2004. - 28с.
68. Микава Ж.М. Пишем, что делаем. Делаем, как написали. Стандарты и качество. - 2003.- № 2, 4.
69. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э. «Логистика для предпринимателя» -Инфра- М, Москва, 2002 г.
70. Национальная программа РФ «Дороги 21 века»
71.0крепилов В.В. Всеобщее управление качеством. Учебник. - СПб.: Изд- во СПб УЭФ, 1996г. - 454 с.
72. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством. В 4-х книгах. Кн. II. Учебник. - СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996г. - 170 с.
• 73. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством. В 4-х книгах. Кн. III.
Учебник. - СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996г. - 211 с.
74. Окрепилов В.В. Всеобщее управление качеством. В 4-х книгах. Кн. IV. Учебник. - СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1996г. - 239 с.
75. Павлов С.П. Охрана труда в радио- и электронной промышленности.-М.: Радио и связь, 1985г. - 208с.
76. Плужников К.И. Инкотермс-2000 (международные правила толкования торговых терминов), - М.: Издательство «РосКонсульт», 2002г. - 160 с.
77. Подольский М.С. О повышении удовлетворенности заказчиков. // Методы менеджмента качества. - 2004г. - № 11.
78. Росситер Дж. Р., Перси JI. Реклама и продвижение товаров. Издательство Питер, 2000
79. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин K.M., Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО. СПб, 1999.-401 с.
80. "Семь инструментов качества" в Японской экономике. М.: Изд-во стандартов., 1990. -89 с.
81. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
82. Сулицкий В.Н. Методы статистического анализа в управлении: Учебное пособие. - М.: Издательство «Дело», 2002г. - 520с.
83. Сухова Л.Ф. Транспортное обслуживание международных экономических связей. Алматы: Казак университета, 1998. -194 с
84. Тавер Е.И. Объект управления при управлении качеством. // Стандарты и качество. - 2001. - № 2.
85. Тихонов A. H., Арсенин В. Я. Методы решения некорректных задач. М.:
• Наука, 1986.
• 8б.Трайнев В.А., Трайнев О.В. Параметрические модели в экспертных
методах оценки при принятии решений. - М.: Издательство «Прометей», 2003 - 232 с.
87. Усков Н.С., Мартынов А.Г. Концепция логистического управления международными перевозками грузов,- М. : МАП. 1999, 138 с.
88. Фаронов В.В. Delphi 6. Учебный курс.-М.: Издатель Молгачева С.В., 2001.-672с., ил.
89. Фаронов В.В. Турбо Паскаль 7.0. Начальный курс. Учебное пособие. Издание 7-е, переработанное. - М.: «Нолидж», Издатель Молгачева С.В.,
2001. — 576 с., ил.
90. Уткин Э.А. Мотивационный менеджмент. - М.: ЭКМОС, 1999 .- 256 с.
91. Харрингтон X. Дж. Производительность и качество // Стандарты и качество. - 1992. - № 6,7.
92. Хвастунов P.M. Квалиметрия для менеджеров. Экспертные методы квалиметрии. —М.: Академия экономики и права, 1998.- 356 с.
* 93.Хилл Н, Сельф Б., Роше Г / Пер. с англ. Шумова С.А., под ред. Стася А.К.
Измерение удовлетворенности потребителя по станадарту ИСО 9000:2000
- М.: Издательский дом «Технологии», 2004г. - 192 с.
94.Чудновский А.Д. / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2000.
- 197 с.
95. Шелобаев С.И. Математические методы и модели в экономике, финансах, бизнесе: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 367 с.
96. Шишков Г.М., Кошкин Д.К. Удовлетворенность потребителя. Стоимость достижения. Журнал «Компетентность» М.:- 2004.- №4 - с.40-45
97. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. - 224 с.
98. Яковлева Е.Н. Решение вопросов обеспечения качества применительно к функциям логистики. Сборник материалов третьей Всероссийской
9 научно-практической конференции «Управление качеством», 10-11
Марта 2004 года, «МАТИ»-РГТУ им. К.Э. Циолковского. М.: ИЦ «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2004, 150 с. - 133 с.
99. Яковлева Е.Н. Разработка научно-методических основ обеспечения качества транспортных услуг. Новые материалы и технологии - НМТ- 2004. Тезисы докладов Всероссийской научно-технической конференции. Москва, 17-19 ноября 2004г. В 3 томах. Т 3. — М.% Издательско- типографский центр «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2004. - 210с.- 146-147 сс.
100. Яковлева Е.Н. Обеспечение качества интегрированных транспортных систем для перевозки сжиженных газов. Сборник материалов четвертой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 10-11 Марта 2004 года, ГОУ ВПО «МАТИ»-РГТУ им. К.Э. Циолковского. М.: ИТЦ ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2005, 140 с. - 134 с.
101. Яковлева Е.Н. Информационное обеспечение международных грузовых перевозок. Третья Всероссийская научно-практическая конференция «Применение ИПИ-технологий в производстве», Труды конференций, 7-9 октября 2005, ГОУ ВПО «МАТИ»-РГТУ им. К.Э. Циолковского. М.: ИТЦ ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2005, 159 с. - 107 с.
102. Яковлева Е.Н. Обеспечение качества процесса транспортировки грузов в международных смешанных сообщениях. Научные труды МАТИ. Вып. 9 (81). - М.: ИЦ МАТИ, 2005. - 264 с. ил. - 241-245 сс.
103. American Customer Satisfaction Index. Report on Commercial Pilots Federal Aviation Administration Department of Transportation, November 2002
104. Appropriate use of regression in customer satisfaction analysis, Doug Grisaffe, Quirk's marketing research review, October, 1993.
105. AS 9100 rev.B. Quality Systems. Aerospace. Model for Quality Assurance in Design, Development, Production. Installation and Servicing.
106. Albrecht Karl and Zemre Ron. Service America!, Homewood IL: Dow Jones-Irwin, 1985, p.p. 6-7
107. Bo Bergman, Bengt Klefsjo. Quality form Customer Needs to Customer Satisfaction. Studentlitteratur, Lund, Sweden. 1994. 478 pp. Albrecht Karl and Zemre Ron. Service America!, Homewood IL: Dow Jones-Irwin, 1985, pp. 6-7
108. Determining attribute importance, Randy Hanson, Quirk's marketing research review, October, 1999
109. Lehmann D. Market Research and Analysis, New-York, 1989
110. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. Refinement and reassessment of the servqual scale. // Journal of Retailing, Vol. 67-1991-N4.
111. Raia A.P. Goal Setting and Self-Control //Journal of Management Studies,Vol. 2,1965
112. Rodriges F., Kreus F. Measurement of the customer satisfaction index. — 43th EOQ Congress Proceedings, Madrid, 1999, pp. 105-113.
113. Tricker R. ISO 9001:2000 for small businesses.//Butterworth Heinemann an imprint of Elsevier Science, 2001. p.450