Повышение эффективности деятельности промышленной организации на основе управления расходами на качество продукции :

Краткое описание

Введение 4

Глава 1.

Исследование вопросов эффективного функционирования системы

менеджмента качества промышленного предприятия 7

1.1. Анализ эволюционного развития систем качества с позиций повышения их экономической эффективности... 7

1.2. Анализ и систематизация понятийного аппарата менеджмента качества, используемого для целей управления расходами на качество продукции... 16

1.3. Актуальные вопросы теории и практики управления расходами на качество продукции... 21

Выводы по главе 1... 32

Глава 2.

Методические рекомендации по формированию информационной

базы управления расходами на качество продукции 35

2.1. Разработка классификации расходов на качество продукции... 35

2.1.1. Исследование вопросов классификации расходов на качество продукции с позиции самооценки СМК, формирование состава расходов на качество продукции... 35

2.1.2. Исследование отечественного опыта классификации расходов на качество продукции... 53

2.1.3. Разработка классификации расходов на качество в целях управления ими... 60

2.2. Разработка методических рекомендаций по проектированию подсистемы учета расходов на качество продукции... 74

2.2.1. Функциональный подход к учету как основа построения подсистемы учета расходов на качество продукции... 74

2.2.2. Совершенствование учетной системы в целях формирования информационной базы управления расходами на качество продукции... 80

Выводы по главе 2... 94

Глава 3.

Анализ расходов на качество продукции, как инструмент повышения эффективности деятельности промышленной организации 96

3.1. Формирование теоретической базы анализа расходов на качество

продукции... 96

3

3.1.1. Развитие теоретических основ анализа расходов на качество продукции... 96

3.1.2. Разработка схемы экономического подхода к самооценке СМК на базе анализа расходов на качество продукции... 103

3.2. Поиск резервов роста эффективности деятельности организации на основе анализа цепочки потерь вследствие брака и цепочки затрат на обеспечение качества... 111

3.3. Разработка методических рекомендаций по оценке эффективности функционирования системы качества на базе анализа динамики удельных расходов на качество продукции... 121

3.4. Контроль и регулирование деятельности подразделений в области обеспечения качества на базе анализа расходов на качество продукции... 139

3.5. Обоснование разработанных методических рекомендаций по управлению расходами на качество продукции... 143

Выводы по главе 3... 146

Заключение... 148

Список литературы... 155

Приложения... 165

Введение

Введение

Актуальность исследования. В условиях развития рыночной экономики и усиления конкуренции многие отечественные организации начали искать новые резервы роста эффективности своей деятельности и конкурентоспособности. Одним из таких резервов стало внедрение систем менеджмента качества (далее - СМК), созданных на базе требований МС ИСО серии 9000. Для того чтобы СМК способствовала росту экономической эффективности деятельности организации, необходимо уделять внимание не только технико-организационным вопросам управления качеством продукции, но и экономическим. МС ИСО 9004:2000 ориентирует на повышение эффективности деятельности организации, требуя внедрения экономических подходов к самооценке СМК, одним из которых является подход на базе анализа расходов на качество продукции. Для того чтобы отечественные организации имели возможность использовать этот экономический подход к самооценке СМК на практике, необходимо проработать теоретические и методические основы управления расходами на качество продукции. Это и определяет актуальность темы диссертационного исследования.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретических положений и методических рекомендаций по управлению расходами на качество продукции, которые позволят определить перспективные направления совершенствования СМК для повышения эффективности деятельности промышленной организации.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

- уточнить термин «расходы на качество продукции»; определить место управления расходами на качество продукции в системе управления затратами организации;

- определить состав расходов на качество продукции и разработать их классификацию для целей управления;

5

- предложить научно-методические и практические рекомендации по формированию информационной базы управления расходами на качество продукции;

- дополнить теоретические основы анализа расходов на качество продукции положениями, позволяющими использовать на практике PAF-модель А. Фейгенбаума;

разработать научно-методические рекомендации по оценке

эффективности функционирования системы менеджмента качества.

Предметом диссертационного исследования является научно-методическое обеспечение управления расходами на качество продукции.

Объектом исследования являются системы менеджмента качества машиностроительных организаций.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные научные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики и управления качеством продукции, в том числе — Аристова О.В., Гличева А.В., Ильенковой С.Д., Конаревой Л.А., Панова B.C., Скрипко Л.Е., Рахлина К.М., А. Фейгенбаума, Дж. Джурана и др. В работе также использовались результаты исследования российских и зарубежных ученых и специалистов в области управленческого учета и стратегического управления затратами: Бахрушиной М.А., Ивашкевича В.Б., Николаевой С.А., Палия В.Ф., П. Друкера, Дж. Шанка и В. Говиндараджана и др. В диссертации нашли отражение положения нормативных документов в области экономики и управления качеством продукции ИСО/ТО 10014 «Руководящие принципы управления экономикой качества», Британского стандарта BS 6143:1990 «Руководство по экономике качества», МС ИСО 9000:2000, ГОСТ Р ИСО 9001:2001, ГОСТ Р ИСО 9004:2001, а также нормативных документов по бухгалтерскому учету.

Научная новизна результатов исследования состоит в обосновании и разработке принципиальных положений по управлению расходами на качество продукции исходя из процессного подхода к управлению организацией,

6 реализация которых позволит разработать мероприятия по повышению

эффективности деятельности промышленной организации.

Результатами диссертационного исследования, обладающими элементами научной новизны, являются:

- уточненная формулировка понятия «расходы на качество продукции» как совокупности затрат и потерь, обусловленных функционированием процессов обеспечения качества продукции;

- разработка классификации расходов на качество продукции как основы их учета, которая сочетает в себе классификационные признаки, принятые в МС ИСО 9004:2000 и в системе управленческого учета; уточнение состава затрат на обеспечение качества и потерь вследствие брака исходя из специфики деятельности машиностроительных организаций;

- разработка научно-методических рекомендаций по проектированию системы учета расходов на качество продукции как подсистемы учета затрат по процессам на основе ABC - подхода (Activity-based-costing);

- совершенствование теоретических основ анализа расходов на качество продукции (традиционной РАР-модели А. Фейгенбаума) и разработка на этой основе методических рекомендаций по выявлению резервов роста эффективности системы менеджмента качества, которые предусматривают анализ цепочки затрат на обеспечение качества продукции и цепочки потерь вследствие брака;

разработка научно-методических рекомендаций по оценке эффективности функционирования системы менеджмента качества на базе анализа динамики удельных расходов на качество продукции.

Практическая значимость результатов исследования состоит в разработке рекомендаций по управлению расходами на качество продукции, использование которых обеспечивает рост эффективности деятельности промышленной организации за счет совершенствования системы менеджмента качества.

7 Глава 1. Исследование вопросов эффективного функционирования

системы менеджмента качества промышленного предприятия

1.1. Анализ эволюционного развития систем качества с позиций повышения их экономической эффективности

История развития систем качества сложилась под воздействием эволюции подходов к управлению качеством продукции, которая в свою очередь была обусловлена развитием мировой экономики и теории общего менеджмента. Анализ специальной литературы по данной проблеме [32, 36,37,39,44,48,85] позволил выделить пять этапов развития систем качества. Каждый последующий этап впитывал в себя все самое лучшее из предыдущего. По мере своего развития системы качества становились все более эффективными.

Первые системы качества появились в самом начале XX века (1910-1920 г.г.), в эпоху становления научного менеджмента и менеджмента качества, когда их единую научную основу формировала система Ф. У. Тейлора. Затем развитие общего менеджмента попшо по пути исследования организационных и социально - психологических аспектов управления организацией, а проблема качества стала рассматриваться как инженерно - техническая проблема контроля качества каждого отдельно взятого изделия.

Поэтому первые системы качества представляли собой системы технического контроля, построенные по принципу обнаружения дефекта и изъятия бракованного изделия из процесса производства как можно раньше, так как последующая его обработка приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки производства.

Контроль выполнял преимущественно функцию отбраковки. Для выполнения этой функции были введены первые инспекторы качества продукции, а в России — технические контролеры. В крупных промышленных корпорациях США число контролеров было соизмеримо по численности с производственным персоналом [48, стр. 21], а это означает, что затраты по обнаружению брака были на уровне затрат на оплату труда основных производственных рабочих, а контроль параметров каждой детали или изделия — достаточно дорогой операцией.

8

Следовательно, характерной особенностью первых систем качества, работающих по принципу отбраковки, а не предупреждения брака, является их низкая экономическая эффективность.

Неоценимую помощь в повышении эффективности контрольных операций оказали методы математической статистики, позволяющие с заданной вероятностью оценить качество изделий с применением выборочного метода. Использование методов математической статистики для повышения эффективности первых систем качества послужило началом второго этапа их развития.

Второй этап (1920-1950 г.г.) в истории развития систем качества связан с созданием основ статистического подхода к управлению производственными процессами.

Системы качества — это по-прежнему системы технического контроля, но только теперь контроль выполняет наряду с функцией отбраковки, функцию профилактики брака в производстве. Акцент сделан на то, что профилактика, т.е. система мер, направленная на предупреждение брака, гораздо важнее и нужнее, чем отбраковка изделий. Для профилактики брака в производстве были разработаны статистические методы контроля производственного процесса, применение которых способствовало снижению потерь от брака, сокращению времени на контрольные операции и повышению экономической эффективности систем технического контроля.

В целом характерная особенность второго этапа развития систем качества состоит не только во внедрении статистических методов контроля, но и в создании фундамента для формирования первой целостной концепции управления качеством TQC (Total Quality Control).

Третий этап развития систем качества приходится на 1950 - 1980 г.г. В 50-е годы XX века результаты работы ученых и практиков в области качества были систематизированы, и на смену концепции статистического контроля производственного процесса выдвигается концепция тотального управления качеством — TQC, основоположником которой признан американский ученый А. Фейгенбаум.

9

Система качества на базе концепции TQC 'внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В этой новой концепции границы технического контроля значительно расширились, так как А. Фейгенбаум предложил рассматривать все стадии жизненного цикла продукции, а не только этап ее непосредственного производства. Соответственно изменились организационные структуры управления: появились центральные отделы управления качеством и их бюро в проектно — конструкторских, производственных и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по контролю качества продукции. Главной задачей контроля становится накопление данных для совершенствования процесса производства и повышения «репутации продукции», а значит, и репутации ее производителя у потребителя.

Примечательно, что в 1950-1980-е годы все системы качества начинают широко использовать инструментарий науки «менеджмент» для повышения эффективности своей деятельности.

В России эта тенденция проявилась наиболее отчетливо в саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в Комплексной системе управления качеством продукции (КС УКП), [37,39,44,48].

КС УКП органически входила в систему управления производством продукции, строилась в полном соответствии с ее структурой, как функциональная подсистема, и надлежащим образом документировалась через стандарты предприятия. Однако внедрение КС УКП происходило в директивном порядке в условиях командно-административной системы и плановой экономики, когда предприятия функционировали как закрытые системы без связи с внешней средой. Вопрос затрат экономических ресурсов не был поставлен на первый план, поэтому отечественные системы качества не всегда способствовали росту эффективности деятельности организации, что отмечается в качестве главного их недостатка [37,39,44,48].

В Японии изначально внедрение и совершенствование систем качества было ориентировано на рациональное использование экономических ресурсов,

10

все проблемы в области качества решались с учетом соотношения затрат и результатов, т.е. вопросы экономической эффективности управления качеством продукции не оставались вне внимания. Экономические аспекты управления качеством рассматривались в контексте рационального использования экономических ресурсов за счет реорганизации производственной системы и внедрения в процесс производства встроенных механизмов обеспечения качества продукции. В результате появляются такие системы организации производства, которые дают сто процентный выход годной продукции точно в срок с минимально необходимыми затратами экономических ресурсов, например, система Канбан, [31,32,3 8].

Если в течение первых 25 лет после второй мировой войны экономический потенциал ни Европы, ни Японии не мог составить конкуренцию американским производственным и организационным технологиям, то в начале 1970-х годов ситуация начала постепенно изменяться. США начали терять свои ведущие позиции в производстве промышленной продукции в пользу японских товаров. Отставание США от Японии во второй половине XX века стало одной из причин сближения общего менеджмента и менеджмента качества.

Историческое движение общего менеджмента и менеджмента качества навстречу друг другу происходило не только под влиянием конкурентного разрыва между Японией и Америкой, но и под влиянием эволюционного перехода мировой экономики от рынка товаропроизводителя к рынку потребителя.

В условиях господства рынка потребителя предприятия поставлены в более жесткие рамки рыночной конкуренции, и чтобы выжить, каждое из них должно действовать быстрее, лучше и дешевле, чем конкуренты, постоянно улучшая свою деятельность. В ответ на смену концепции TQC приходит концепция TQM (Total Quality Managemen) - всеобщего менеджмента качества.

Четвертый этап исторического развития систем качества приходится на конец 80-х - начало 90-х г.г. и обусловлен завершением эволюционного перехода от концепции TQC к концепции TQM, связан с массовым признанием

11 последней и с построением соответствующих документированных систем

менеджмента качества.

Если TQC ориентирует на обеспечение стабильного качества продукции, а система качества рассматривается как автономный объект управления, то концепция TQM принципиально изменяет подход к управлению качеством.

Акцент делается на том, что система качества охватывает всю организацию в целом, подчеркиваются стратегические аспекты и ведущая роль высшего руководства в решении проблем управления качеством продукции для обеспечения ее конкурентоспособности. TQM ориентирует организацию на стратегию долгосрочного успеха; фокусирует усилия как на удовлетворении потребностей компании, так и на удовлетворении требований потребителей и общества в целом. Её содержание раскрывают принципы: процессный и системный подходы к управлению организацией; мотивация сотрудников на производительный труд; лидерство руководства; ориентация на явные и скрытые запросы потребителей; принятие решений, основанных на фактах и экономическом расчете; ориентация на постоянное улучшение во всех аспектах функционирования организации; взаимовыгодные отношения со всеми заинтересованными в деятельности организации лицами. Эти принципы формируют новую философию, культуру управления организацией.

Первым шагом на пути внедрения концепции TQM является построение систем менеджмента качества на базе стандартов МС ИСО серии 9000. Эти стандарты отвечают на вопрос, что нужно сделать для обеспечения качества продукции, а концепция TQM - как это нужно делать.

Первая версия международных стандартов ИСО серии 9000 появляется в 1987 году. Главная целевая установка систем менеджмента качества, построенных в соответствии с их требованиями, — обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности организации сделать это. Однако целевая установка на экономическую эффективность систем качества в первых стандартах ИСО серии 9000 выражена достаточно слабо, и интерес к ним растет в первую

12

очередь потому, что сертификат на систему качества стал одним из основных условий допуска предприятия на внешний рынок.

Пятый этап исторического развития систем качества приходится на вторую половину 90-х г. XX в. — начало XXI в. В этот период усиливается господство рынка потребителя, что обусловливает усиление конкуренции между товаропроизводителями. Новая экономическая ситуация потребовала от товаропроизводителей обратить внимание на необходимость совершенствования систем менеджмента качества в целях повышения эффективности деятельности организации и ее конкурентоспособности. Поэтому важным отличительным моментом МС ИСО 9000:2000 является то, что они ориентируют высшее руководство организации на постоянное улучшение работы системы менеджмента качества, в то время как МС ИСО 9000:1994 устанавливает только стабильность качества.

В соответствии с терминологией МС ИСО серии 9000 улучшать работу системы менеджмента качества - значит повышать ее результативность и эффективность. В п. 6.8. МС ИСО 9004:2000 оговорено, что результативность и эффективность системы менеджмента качества оказывает влияние на финансовые результаты деятельности предприятия.

Этот факт подтверждают исследования, проведенные американскими специалистами Ч. Корбертом и Д. Кирхох совместно с испанскими исследователями М. Монтесос и М. Хосе — Алваресом [92]. В качестве объектов исследования были взяты американские компании из трех секторов экономики, где число сертификатов соответствия систем менеджмента качества международным стандартам было наибольшим, - машиностроение и производство компьютерного оборудования, химическая и смежная промышленность, производство электроники и электрооборудования. Исследование показало, что, преимущество фирм, выпускающих химическую продукцию и имеющих систему менеджмента качества, выразилось, главным образом, в снижении затрат на производство продукции и в росте производительности труда. В таких секторах американской экономики, как машиностроение и производство компьютерного оборудования, производство

13

электроники и электрооборудования, кроме снижения затрат, также наблюдался рост объема продаж.

Заслуживают особого внимания выводы, полученные в 1998 году Дж. Истоном и Ш. Джарреллом (Университет Эмори) и в 2000 году профессорами К. Хендриксом (ведущая канадская школа бизнеса Айви) и В.Сингалом (Технологический университет Джорджии). Эмпирически было установлено, что функционирование системы менеджмента качества дает следующий эффект. В компаниях наблюдался рост балансовой прибыли за пятилетний период более чем на 90%. Существенная часть прироста (48%) была обеспечена именно работой СМК, поскольку компании - конкуренты, не имеющие аналогичных СМК, за тот же период увеличили балансовую прибыль только на 42%. Также было установлено, что 70%-ый рост продаж на 37% был обеспечен работой СМК, [109].

Таким образом, зарубежными исследователями доказано положительное влияние системы менеджмента качества на эффективность деятельности организации и ее конкурентоспособность. Однако практика многих российских предприятий не всегда подтверждает этот факт.

Анализ результатов исследования 160 крупнейших российских

предприятий, проведенного Ассоциацией российских менеджеров в апреле 2003 года, позволил объяснить причины недостаточной эффективности отечественных систем менеджмента качества. Так, руководство большинства российских организаций, внедряя и сертифицируя свои системы менеджмента качества, основное внимание уделяет росту объемов продаж; вопросы затрат экономических ресурсов остаются на втором плане [109]. Это приводит к тому, что эффективность функционирования такой системы менеджмента качества постепенно падает, а риск утраты организацией своих конкурентных позиций возрастает. Поэтому сегодня перед руководством отечественных предприятий особо остро стоит вопрос повышения эффективности деятельности своей организации и ее конкурентоспособности за счет совершенствования работы системы качества.

Обязательным условием эффективного функционирования современных системы качества является периодическое проведение внутренней диагностики

14

СМК (или по терминологии МС ИСО - самооценки СМК). Для определения узких мест в работе СМК международные стандарты ИСО 9004:2000 рекомендуют использовать три экономических подхода (рис. 1), цель которых едина — повысить эффективность деятельности организации через совершенствование работы СМК. Каждый подход имеет свой инструмент достижения этой цели, в частности, за счет эффективного управления расходами на качество продукции.

Экономические подходы к самооценке СМК

На базе анализа

затрат по

процессам

На базе анализа затрат по стадиям жизненного цикла

На базе анализа

расходов на качество

продукции

Рисунок 1.1 - Экономические подходы к самооценке СМК

(МС ИСО 9004:2000)

Интересно заметить, что терминологией МС ИСО 9004-1:1994 используется термин «финансовые аспекты качества», МС ИСО 9004:2000 — «финансовые подходы к самооценке».

В отечественной практике эти термины практически не употребляются. Российские специалисты чаще всего используют термины «экономические аспекты качества», «экономические подходы к управлению качеством» «экономические методы диагностики СМК» или просто «экономика качества». По своему содержанию эти термины являются идентичными, поэтому в диссертационном исследовании они буду употребляться как синонимы.

Резюмируем все вышеизложенное. Исторический анализ позволил выделить пять этапов развития систем качества (таблица 1.1).

Таблица 1.1- Результаты анализа развития систем качества с позиций повышения их экономической эффективности

Отличительные особенности систем качества

Период Взаимоотношения с Роль высшего Ставка на Необходимость

Этапы развития систем качества действия поставщиками потребителями руководства экономическую реализации

эффективность финансовых

подходов к

самооценке

Этап 1. ДО На основе требований, Отсутствует

Системы технического контроля. 1920 г. установленных в техническом

задании, выполнение которых

проверялось при приемочном

контроле. L

Этап 2. 1920- Статистический Статистический (Очень слабая Очень слабая Отсутствует

Системы статистического контроля 1950 г.г. входной приемочный

производственного процесса. контроль контроль

Этап 3. Концепция TQC. 1950- Сертификация продукции третьей Средняя Слабая Отсутствует

Внутрифирменные системы качества; 1980 г.г. стороной

КС УКП в России.

Этап 4. Концепция TQM. 1980-е Аудит системы Сертификат на [Высокая Средняя Слабо выражена

Системы менеджмента качества, годы качества систему

созданные в соответствии с начало поставщика, качества

требованиями первых стандартов ИСО 1990-х сертификация

серии 9000. годов систем

качества.

Этап 5. Концепция TQM. 1990-е Сертификат на Ориентация на редущая Высокая Высокая

Системы менеджмента качества годы систему полное

организации, созданные на базе начало качества, аудит удовлетворение

стандартов ИСО серии 9000 версии 1994 XXI века. системы потребностей

г, а затем - версии 2000 г. качества потребителей,

поставщика и сертификат на

построение систему

долгосрочных качества;

взаимовыгодны результаты

х отношений. самооценки.

На первых четырех этапах вопросы эффективности систем качества чаще всего рассматривались только в технико-организационном аспекте, а экономический аспект оставался на втором плане. Сегодня ключевой проблемой систем менеджмента качества, созданных на базе МС ИСО серии 9000, является проблема роста экономической эффективности их функционирования. К такому выводу мы пришли, проанализировав результаты исследования, проведенного Ассоциацией российских менеджеров в апреле 2003 года.

Росту эффективности работы системы качества способствует внедрение трех экономических подходов к самооценке СМК:

- на базе анализа затрат по процессам;

- на базе анализа затрат по стаям жизненного цикла продукции;

- на базе анализа расходов на качество продукции.

Самооценка предусматривает проведение экономического анализа деятельности СМК внутренними силами организации, по результатам которого определяются приоритетные пути совершенствования СМК, разрабатываются и внедряются соответствующие организационно-технические мероприятия.

Диссертационное исследование охватывает только вопросы научно-методического обеспечения управления расходами на качество продукции.

1.2. Анализ и систематизация понятийного аппарата менеджмента качества, используемого для целей управления расходами на качество продукции

В связи с работой российских специалистов на международном уровне над фундаментальными и прикладными вопросами менеджмента качества проблема терминологии, ее однозначного толкования, приобрела особую актуальность. Поскольку терминология менеджмента качества активно используется в экономике качества, то данную проблему нельзя оставить без внимания.

На международном уровне регламентирует терминологию, вводит единое толкование основных понятий менеджмента качества МС ИСО 9000:2000.

17

Стандарты ИСО охватывают четыре аспекта качества (ГОСТ Р ИСО

9001:2001 п.4.1.):

- качество, обусловленное определением спроса на продукцию;

- качество, обусловленное проектированием продукции;

- качество, обусловленное соответствием проекту в процессе производства;

качество, обусловленное поддержанием соответствия продукции на стадии

ее эксплуатации.

Терминология, предлагаемая МС ИСО, разрабатывалась для практического применения в условиях рыночной экономики, поэтому широко используется термин «менеджмент качества» (quality management) и «всеобщий менеджмент качества» (Total Quality Management); они употребляются как синонимы.

Таблица 1.2 - Содержание термина «менеджмент качества» с позиций МС ИСО

Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management) — менеджмент качества организации, включающий в себя всю организацию (МС ИСО 9000:2000 п.4.1.16.)__________

Менеджмент качества (quality management) — те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества в рамках системы качества (МС ИСО 8402:1994)___________

МС ИСО 9000:2000 к планированию, управлению и обеспечению качества добавляет еще улучшение качества. Согласно МС ИСО 9000:2000 «менеджмент качества» определяется как полный набор процессов, применяемых в системе менеджмента качества__________________

Планирование качества

Управление качеством

Обеспечение качества

Улучшение качества

Часть менеджмента качества, направленная на установление и интерпретирование

политики в области качества, целей в области качества,

качеству,

и

требований к определяющая, как все это должно быть достигнуто (МС ИСО 9000:2000 п.4.1.19.)

Часть

менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству (МС ИСО 9000:2000 п.4.1.22.)

Часть менеджмента качества,

направленная на создание

уверенности, что соответствующие требования к качеству будут выполнены (МС ИСО 9000:2000 п.4.1.23.)__________

Часть менеджмента качества,

направленная на повышение его

эффективности и результативности (МС ИСО 9000:2000 п.4.1.24.)

Согласно МС ИСО всеобщий менеджмент качества (TQM) - «это менеджмент качества организации, включающий в себя всю организацию». С позиций МС ИСО менеджмент качества включает в себя «планирование качества», «управление качеством», «обеспечение качества» и «улучшение качества», (табл. 1.2). Такое разнообразие терминов в сочетании с неточностью

Список литературы