Проектирование системы менеджмента качества образовательных услуг :

Краткое описание

ВВЕДЕНИЕ 4

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ 9

1.1. Эволюция концепций качества 9

1.2. Проектирование как технический инструмент формирования системы менеджмента качества образовательных услуг 21

1.2.1. Значение проектирования в формировании и поддержке системы менеджмента качества 21

1.2.2. Стандарты проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг 28

1.3. Использование принципов всеобщего управления качеством и стандартов серии ISO 9000 в проектировании системы менеджмента качества образовательных услуг 3 8

2. АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ 47

2.1. Исходные условия проектирования качества образовательных услуг в области профессиональной подготовки, переподготовки

и повышение квалификации кадров для муниципальных образований 47

2.1.1. Анализ и оценка существующей системы профессиональной подготовки, переподготовки и повышение квалификации кадров для муниципальных образований 47

2.1.2. Основные направления и задачи формирования системы менеджмента качества подготовки, переподготовки и повышения квалификации для местного самоуправления 55

2.2. Пространство проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг 60

2.3. Процессный подход к проектированию системы менеджмента качества образовательных услуг 65

2.3.1. Процессы проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг 65

2.3.2. Декомпозиция робот в проектировании системы

3

менеджмента качества образовательных услуг 75

2.4. Реинжиниринг системы менеджмента качества образовательных

услуг 79

3. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРОЕКТИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ (на примере профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров для муниципальных образований) 97

3.1. Приоритеты, этапы, цели и задачи проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг 97

3.2. Инструментарий проектирования системы менеджмента качества

# образовательных услуг 102

3.2.1. Составные части методики предварительного проектирования 102

3.2.2. Алгоритм анализа проблем в проектировании системы менеджмента качества образовательных услуг 104

3.2.3. Алгоритм анализа целей 108

3.2.4. Алгоритм анализа альтернатив 115

3.2.5. Алгоритм анализа заинтересованных сторон 119

3.3. Структура проектирования менеджмента качества образовательных услуг на основе реинжиниринга в области переподготовки и повышения квалификации кадров для муниципального образования 122

3.3.1. Определение предметной области реинжиниринга 122

3.3.2. Основополагающие принципы реинжиниринга 127

* 3.3.3. Апробация проектирования на основе реструктуризации

системы менеджмента качества образовательных услуг 133

3.4. Оценка экономической эффективности проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг в области переподготовки и повышения кадров для муниципальных образований 156

* ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ 161

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 164

ПРИЛОЖЕНИЯ 181
Введение

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования. В современном мире глобализация в сфере образования отражает процессы взаимообусловленности и взаимозависимости различных компонентов, которые определяют радикальные изменения в управлении образовательной деятельностью.

В настоящее время в связи с вступлением России в болонский процесс в расчет необходимо принимать не только те радикальные изменения в управлении образовательной деятельностью, которые произошли в период реформирования российской экономики, но и те, которые проявились в последние два-три года и имеют тенденцию к усилению. Такая ситуация показывает, что рост новизны, нестандартности и сложности задач, стоящих перед российской образовательной системой, требуют новых подходов к подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров на всех уровнях управления. Результатом этого является качественный рост объективных требований к комплексности обучения. Так называемые межпредметные связи стали сегодня узким местом в подготовке управленческих кадров.

В этих условиях острейшей необходимостью становится поддержка дальнейшего развития системы обеспечения качества образовательных услуг на национальном и общеевропейском уровнях, а также разработка общих критериев и методологий по обеспечению качества. Одной из таких методологий является проектирование системы менеджмента качества образовательных услуг.

Проектирование системы менеджмента качества образовательных услуг обуславливает использование гибких инструментов управления образовательной деятельностью, позволяющих оперативно реагировать, прежде всего, на изменения на рынке и в социальной сфере. Такой механизм должен, с одной стороны, работать с учетом потребностей и тенденций развития экономики, а, с другой - с учетом запросов потенциального потребителя.

Степень разработанности проблемы. Проблема проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг является сравнительно новой

для российского образования. Это связано, прежде всего, с тем, что в проектировании продолжают сохраняться перекосы в ту или иную профессиональную область, определяемые чаще всего доминирующими приоритетами отдельных групп разработчиков. Очень часто таким приоритетом является программное обеспечение, в лучшем случае -информационная система. Одна из причин этих перекосов состоит в том, что профессиональные приоритеты в проектировании трактуются в узком смысле.

Вопросы управления качеством образования широко рассматриваются в работах В. Белобрагина, В. Качалова, Ю. Адлера, В. Лапидуса, А. Кочетова, В. Левшиной, Н. Селезневой, А. Субетто, А. Чернышева, Г. Воробьева, А. Вострикова, В. Нуждина, В. Соловьева, В. Азарова, В. Зиненко и других.

Большое значение для менеджмента организации имеет процесс проектирования и разработки, которому посвящены исследования В. Артемьева, Е. Гельфанда, А. Савича, Г. Ципермана, Г. Ципеса, Ю. Громыко, Н. Дубовой, Е. Зиндера, Ю. Кунина и др. Проблемы проектирования в образовательных экономических системах поставлены в работах В. Качалова, Е. Крюковой, О. Околеловой, О. Полещук.

Теоретическая и практическая значимость проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг и ее актуальность предопределили выбор темы диссертационного исследования.

Цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретических и оргшшзационно-методических подходов к проектированию системы менеджмента качества образования согласно международным стандартам серии ИСО 9000.

Для реализации поставленной цели необходимо решение следующих задач:

— проанализировать и систематизировать основные этапы развития концепции качества;

— выявить значение проектирования в формировании и поддержке системы менеджмента качества образовательных услуг;

— определить пространство проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг и область его применения;

6

- определить сеть процессов проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг;

- уточнить определение термина «реинжиниринг» с позиций реорганизации системы менеджмента качества образовательных услуг;

- адаптировать процесс проектирования системы менеджмента качества к особенностям образовательных услуг и определить его основные приоритеты, этапы, цели и задачи;

- разработать методику оценки эффективности проектной подготовки и переподготовки кадров.

Объектом исследования являются образовательные услуги, предоставляемые высшими учебными заведениями России.

Предметом исследования выступают теоретические и методические аспекты проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг на основе требований международных стандартов серии ИСО 9000.

Теоретической и методологической базой диссертационной работы послужили фундаментальные и прикладные исследования по вопросам управления качеством на промышленных предприятиях и в образовательных учреждениях, работы российских и зарубежных ученых в области менеджмента качества, научные публикации по проблемам социального проектирования, материалы научных конференций.

Информационной базой исследования стали международные и российские нормативные акты, отраслевые инструктивно-методические документы, первичный фактический материал, полученный в ходе реализации гранта Фонда «Евразия» «Разработка и реализация краткосрочного курса повышения квалификации по специальности «Муниципальное управление» для сотрудников администраций г. Красноярска, городов Красноярского края», собранный и обобщенный непосредственно автором в процессе практической и научной деятельности в течение 1998-2003 гг.

Научная новизна работы заключается в определении процессов, отражающих механизмы, пространство и щзедметную область проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг согласно международным стандартам

серии ИСО 9000. К конкретным положениям элемента новизны можно отнести следующее:

- уточнена классификация существующих подходов к эволюции концепции качества, отражающая изменение предметной области, основных функций и информационной базы, в результате которой показано, что на современном этапе эволюции философии качества недостаточное внимание уделяется качеству проектирования;

- выявлено значение проектирования в формировании и поддержке системы менеджмента качества образовательных услуг, которое в системе менеджмента качества образовательных услуг выступает одним из основных инструментов, обеспечивающих технические требования международных стандартов серии ИСО 9000;

- определено пространство проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг, которое собирает и замыкает процессы системы менеджмента качества образовательных услуг в новой конфигурации, которой до проектирования не было и не могло быть;

- определена сеть процессов проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг, которая включает процессы инициации, планирования, исполнения, анализа, управления и завершения;

- реинжиниринг системы менеджмента качества образовательных услуг определен как процесс переработки информации, возникающей в конкретных областях подготовки, переподготовки и повышения квалификации кадров, и реорганизации механизмов, пространства и предметной области системы менеджмента качества образовательных услуг и на их основе достижения определенных целей исполнения и контроля принимаемых решений;

~ разработаны методические рекомендации и алгоритмы проектирования системы менеджмента качества образовательных услуг;

- разработана методика оценки эффективности проектной подготовки и переподготовки кадров.

Теоретическая значимость. Теоретическая значимость результатов исследования обусловлена разработанными теоретическими и методическими

8

подходами к проектированию системы менеджмента качества образовательных услуг с учетом особенностей подготовки, переподготовки и повышения квалификации специалистов в области муниципального управления. Предложенный методический подход обладает достаточной общностью, единством и универсальностью, с точки зрения сферы его применения.

Практическая значимость исследования связана с его прикладным характером, комплексностью решения поставленных задач. Результаты практических исследований могут быть применены при проектировании системы менеджмента качества образовательных услуг в российских вузах.

Разработанные теоретические и организационно-методические подходы к проектированию системы менеджмента качества вуза могут быть рекомендованы для обеспечения качества образовательного процесса - важнейшей задачи, стоящей перед российским образованием.

Предложенная методика оценки эффективности проектной подготовки позволяет определить профессионально квалификационный уровень специалистов.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 10 работ общим объемом 4,9 п.л., в том числе авторских - 3,7 п.л.

Результаты, полученные лично автором, состоят в проведении классификации эволюции концепций качества в соответствии с новым классификационным признаком - уровень системной интеграции, выявлении роли проектирования в формировании и поддержке СМК, определении проектирования как технического инструмента в формировании СМК образовательных услуг, определении процессов, отражающих механизмы, пространство и предметную область проектирования СМК образовательных услуг согласно принципам всеобщего управления качеством и международным стандартам серии ИСО 9000, уточнении термина «реинжиниринг», анализе и оценке проектной подготовки специалистов в области муниципального управления в г. Красноярске и в городах Красноярского края в 2001-2003 гг., обработке материалов, полученных экспертным методом.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы, включающего 188 источников и 26 приложений. Работа изложена на 178 страницах, содержит 44 рисунка и 5 таблиц. Приложения занимают 50 страниц.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

к 1.1. Эволюция концепций качества

Качественное образование является основой социального развития и устойчивого экономического роста России. Устойчивое развитие России в свою очередь определяется новым качеством социально-экономических механизмов развития, включающее в себя [60]: образование как ведущий механизм воспроизводства общественного интеллекта России; закон опережающего развития качества человека, качества общественного интеллекта и качества образовательных систем в обществе; всеобщее управление качеством жизни на основе обеспечения качества образования, качества товаров и качества технологий.

Новое качество социально-экономических механизмов предъявляет особые требования к высшему образованию как главному фактору, обусловливающему перспективное развитие страны. Именно высшее образование способствует проведению модернизации технологически и социальных основ, самостоятельности и независимости государства, позволяет целенаправленно и эффективно решать проблемы национального и глобального уровня. Именно оно призвано удовлетворять потребности реформируемой российской экономики в интеллектуальном, культурном, профессиональном, физическом и нравственном развитии. Вузы, производя продукцию, в том числе и образовательные услуги, как раз и предназначены для удовлетворения названных выше потребностей [50].

На необходимость повышения качества высшего образования указано в программном документе ЮНЕСКО «Реформа и развитие высшего образования»: «Деятельность в области высшего образования в условиях происходящих в мире изменений должна осуществляться под тремя девизами, • которые определяют ее роль и функции на местном, национальном и

международном уровнях: соответствие требованиям современности, качество и интернационализация» [123].

10

Образование является одним из важнейших системообразующих факторов [57], а качественное образование - основа социального развития, устойчивого экономического роста, в том числе и для нашей страны. Без подъема системы образования все упования на будущность России останутся пустыми мечтами.

Вопросы обеспечения надлежащего качества продукции и услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период реформирования российской экономики, тогда, когда остро встала проблема поиска путей и методов, обеспечивающих выпуск конкурентоспособной продукции. Решая возникшие проблемы обеспечения конкурентоспособности продукции российские ученые и практики обратились к исследованиям в области управления качеством, проводимыми ведущими зарубежными специалистами.

Сформировавшиеся в России общеметодологические подходы к организации деятельности по управлению качеством профессионального образования в целом совпадают с общепринятыми подходами к управлению качеством.

В исследовании эволюции мышления в области управления качеством разными авторами используются различные временные границы и критерии. Вместе с тем, анализ этих исследований показывает, что, несмотря на различные подходы к проблеме качества, отличия в этапах характеризуются степенью охвата тех или иных этапов жизненного цикла продукции [53, 62, 65, 76,83,84,85, 101, 113].

Анализ различных подходов в эволюции качества показал, что в соответствии с классификационным признаком «уровень системной интеграции» можно выделить четыре перекрывающихся и продолжающихся этапа (рис. 1.1): отбраковки, управления качеством, менеджмента качества, планирования качества.

На рубеже XX и XXI веков складываются предпосылки для перехода на

пятый этап— экология качества.

Использование нового классификационного признака в исследовании

эволюции качества соответствует законам диалектики, когда теория качества развивались под давлением противоречий между внутренними и внешними целями

!

I

Пятый этап ЭКОЛОГИЯ КАЧЕСТВА

Главное требование - не только

продукция, но и производственный

процесс были бы экологичными

Четвертый этап

ПЛАНИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА

Дальнейшее развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного

удовлетворения запросов потребителей. Необходимость развития этой фазы связана

с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции

на мировом рынке и политикой государственной защиты интересов потребителей

Третий этап

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА

Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие ^__________ от своей работы_____________ _

Второй этап

У ПРАВД ЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е.

изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая ^увеличение процента выхода годных изделий

Первый этап

ОТБРАКОВКА

Главная цель - потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия,

соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы

негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя

' I i

1920 г.

1950 г. 1960 г. 1970 г. 1980 г. 1990 г. 2000 г. 2010 г.

Временной интервал

Рис. 1.1. Этапы эволюции кощегщии качества

12

производителя, с одной стороны, обеспечением качества выпускаемой продукции и соответственно укреплением положения производителя на рынке, а с другой -повышением эффективности производства, то есть увеличением прибыли компании. Это противоречие на каждой стадии развития производства, рынка и общества имело свою специфику и по-разному разрешалось (таблица 1.1).

Фаза отбраковки началась вместе с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, которые проверяли свою собственную работу, мастеров, которые наблюдали за работой подмастерьев, покупателей, которые тщательно перебирали изделия, чтобы сделать покупку [62].

В 70х гг. XIX века в оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества - изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, то есть взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку осуществляли специально обученные контролеры.

Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители — Г.М. Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Г. Форд. Г.М. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару «проходной» и «непроходной» калибр [28].

Г. Форд применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной контроль на тех производствах, где эти комплектующие изготавливались, то есть на сборку стали поступать только годные, качественные изделия. Он также создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства [152].

Научным обобщением и обоснованием опыта, накопленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Ф.У. Тейлора [144]. Именно им предложена концепция научного менеджмента, включившая системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленцами в обеспечении качественной и эффективной работы организации, идею научного нормирования труда. Он разработал основные идеи иерархической структуры управления организацией, которые в окончательном виде

Таблица 1.1

Основные этапы становления современной философии качества

Период Название этапа Концепции качества Содержание этапа

Начало развития ремесла-70-е годы XX века Обраковки Концепция тщательного отбора продукции Концепция стандартного качества (С. КольтаГМ Леланд, Г. Форд) Концепция иерархической структуры управления (А. Файоль, М. Вебер) Производственная система Форда-Тейлора (Г.Форд, Ф.У. Тейлор) Не допустить негодные изделия к потребителю

20-е годы XX века Управления качеством Концепции увеличения выхода годных изделий (Уолтер Шухарт) Увеличить выход годных изделий в технологических процессах

50-е годы XX века Менеджмента качества Концепция «0 дефектов» (Ф. Кросби) Концепция постоянного улучшения качества (Э. Деминг) Концепция тотального управления качеством и параллельного (одновременного) инжиниринга (А. Фейгенбаум) Концепцию управления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия (К. Ипшкава) Концепция: «триад качества» (Дж. Джуран) «Справочник по качеству» как основной документ системы обеспечения качества предприятия (В. Месинг) Повысить качество труда во всех подразделениях предприятия

Середина 60-х годов XX века Планирования качества Концепция находится в стадии формирования. В основе формирования концепции находятся функция потерь качества (Г. Тагути) и структурирование функции качества (доктор Мицуно) Основные идеи: - большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ; - перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства; - место концепции «0 дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя»; - высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция: на рынках очень высока. Обеспечить наиболее полное удовлетворение запросов потребителей

Предпосылки сложились на рубеже XX и XXI вв. Экология качества В настоящее время эта фаза только зарождается, и ее концепция еще окончательно не сформировалась Главное требование - не только продукция, но нпроизводственный процесс были бы экологичными

14

сформулировали А. Файоль и М. Вебер [46]. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф. У. Тейлора и Г. Форда была создана концепция организации машинного производства (производственная система Форда-Тейлора), которая в основных чертах просуществовала до настоящего времени и является моделью организации производства большинства современньж предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота) [159].

Основу концепции обеспечения качества на фазе отбраковки составляет то, что потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20-е годы к тому, что численность контролеров в высокотехнологичных отраслях стала составлять до 30-40% от численности производственных рабочих, иногда и более. Основной недостаток этой фазы определялся тем, что повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоречивыми и не могут быть достигнуты одновременно [62].

Фаза управления качеством начинается с 20х гг. XX века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в Отделе технического контроля фирмы Вестерн Электрик, США. Статистические методы, предложенные У. Шухартом, дали в руки управленцев инструмент, который позволил сосредоточить усилия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, а на том, как увеличить выход годных изделий в техпроцессе [31,104].

Одним из замечательных достижений практики управления качеством стало создание аудиторской службы по качеству, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а путем контроля небольших выборок из партий изделий проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве.

15

На фазе управления качеством сохраняется главная цель — потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий [152].

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время, росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и это предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и на предыдущей стадии, - цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий остаются противоречивыми.

Начало фазы менеджмента качества принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промьшшенниками Японии доктора Э. Деминга [174]. Им, а также Дж. Джураном [182], приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, центральная идея которой состояла в том, что в основе качества продукции лежат качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы.

Программа базировалась уже не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упора на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «0 дефектов».

16

Основной вклад в развитие как фазы управления качеством, так и фазы менеджмента качества, внесли:

1) Ф. Кросби (Philip В. Crosby) - в 1964 г. предложил программу «О дефектов» [75];

2) Э. Деминг (Edwards W. Deming) - предложил программу менеджмента качества из 14 пунктов, разработал принцип постоянного улучшения качества, которые произвели революцию в японской промышленности [174];

3) А. Фейгенбаум (Armand V. Feigenbaum) - разработал принципы тотального управления качеством и параллельного (одновременного) инжиниринга [101];

4) К. Ишикава (Kaori Ishikawa) - придумал «круг качества», предложил диаграммы «причины - следствие» (диаграмма Ишикавы), разработал концепцию управления качеством, в котором участвует весь коллектив предприятия [177,178];

5) Дж. Джуран (Joseph M. Juran) - разработал принцип «триад качества» [182];

6) В. Месинг (Walter Masing) — предложил «справочник по качеству» как основной документ системы обеспечения качества предприятия [101].

Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился менеджмент качества в его современном понимании. Противоречие между повышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено - применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. Потребитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высочайшего качества по доступной цене. В то же время, концепция стандартизованного качества, согласно которой под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его, привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме - при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты оказались чрезвычайно велики.

Фаза планирования качества стала зарождаться в середине 60х гг. как

17

развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей [62]. Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной зашиты интересов потребителей.

Все это привело к ситуации, когда выпуск на рынок продукции, удовлетворяющей запросы потребителя в меньшей степени, чем изделия конкурентов, связана с одной стороны, с развитием теории надежности изделий, и с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники и САПР в процесс разработки изделий. Основой концепции стали идеи:

1) большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки из-за недостаточного качества проектных работ;

2) перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологическое дефекты еще до начала стадии производства;

3) место концепции «О дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя»;

4) высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижается, т.к. конкуренция на рынках очень высока.

Основные идеи новой фазы высказаны в работах Г. Тагути, доктора Мицуно и в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси».

Г. Тагути (Genichi Taguchi) - предложил функцию потерь качества, разработал методику планирования промышленных экспериментов [101].

Структурирование функции качества — это один из подходов к организации процесса планирования, который возник в Японии в 1972 году. Однако о нем ничего не было известно до тех пор, пока в 1983 году заметки о нем не появились в печати США. Структурирование функции качества начало применяться в США только в начале 1986 года. Это мощный инструмент планирования, предназначенный для добывания информации о том, что в действительности хочет потребитель. Структурирование функции качества помогает компании расставить

Список литературы