Совершенствование оценки результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия :

Краткое описание

Введение...3

Глава 1 Теоретические аспекты управления промышленным предприятием на основе критерия качества...10

1.1 Качество как системообразующая категория в деятельности промышленного предприятия...10

1.2 Система менеджмента качества как форма управления промышленным предприятием...'.'...27

1.3 Соотношение категорий эффективности и результативности в рамках

системы менеджмента качества...53

Глава 2 Исследование практики реализации методических подходов к оценке результативности системы менеджмента качества...69

2.1 Объекты измерения результативности: результаты и эффекты в

системе менеджмента качества...69

2.2 Анализ методов оценки результативности системы менеджмента

качества...,...83

2.3 Оценка результативности систем менеджмента качества на промышленных предприятиях Саратовской области...109

Глава 3 Совершенствование методики оценки и анализа результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия... 121

3.1 Обоснование системы показателей результативности системы менеджмента качества...121

3.2 Модель индексного нормирования оценки результативности системы

менеджмента качества...130

3.3 Апробация модели нормативной оценки результативности системы

менеджмента качества на промышленном предприятии...145

Заключение...179

Список использованных источников...184

Приложения...199
Введение

Введение

Актуальность темы исследования. В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба, как на национальных, так и на мировых рынках обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию.

Однако со временем для поддержания своего конкурентного статуса организациям уже было недостаточно доказательств того, что организованный ими процесс производства продукции способен обеспечить оговоренный уровень качества. Этому способствовало дальнейшее ужесточение конкуренции, направление развития которой во многом было предопределено новой методологией управления качеством продукции и услуг. Современный этап развития методологии качества охватывает не только проблемы качества продукции и услуг, но и качество самого управления, которое непосредственно отвечает за процесс формирования соответствующего уровня качества продукции.

Следствием этого являются получившие широкое распространение системы менеджмента качества (СМК), которые, как правило, становятся управляющей подсистемой любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия. Сами международные стандарты (МС) ИСО серии 9000 имеют статус формализованной концентрации методологии Всеобщего управления качества (TQM). Развитие МС ИСО серии 9000 происходит довольно динамично. Благодаря этому методологическая терминология TQM обогащается категориями, применение и исследование которых ранее практически не осуществлялось в рамках данной методологии. Одной из таких категорий является результативность СМК. В последней версии МС ИСО серии 9000, на которых строится

большинство сертифицированных СМК в мире, одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение результативности действующей СМК. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК, приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости.

Степень разработанности проблемы. Основополагающей идеей диссертационного исследования является необходимость разработки комплексного подхода к измерению результативности СМК, что позволит на его основе осуществлять постоянное совершенствование СМК и повышать конкурентоспособность предприятия в целом. В связи с вышеизложенным, автором были исследованы на различных уровнях научной абстракции проблемы менеджмента качества по следующим направлениям.

Проблемы, определяющие качество объекта во взаимосвязи с реальными социально-экономическими процессами, которые были рассмотрены ещё в работах Аристотеля, Г. Гегеля, К. Маркса.

При разработке проблем теории менеджмента качества большую роль сыграли различные концептуальные подходы отечественных и зарубежных специалистов, среди которых можно выделить работы А. В. Гличева, Э. Деминга, Д.С. Димиденко, С.Д. Ильенковой, К. Исикавы, Е.М. Карлика, Т. Конти, В.А. Лапидуса, В.М. Мишина, В.Ю. Огвоздина, В.В. Окрепилова, М.З. Свиткина, Р.А. Фатхутдинова, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона.

Теоретические подходы и инструментарий измерения результативности СМК нашли отражение в исследованиях Ю.П. Адлера, Г.Г. Азгальдова, П. Друкера, Ф.М. Русинова, Д.С. Синка, И.М. Сыроежина.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из них отсутствует системный анализ сущности результативности СМК, её структуры и порядка измерения.

Недостаточно исследована структура формирования экономической и социальной природы результативности СМК, как неотъемлемой черты конкурентоспособности.

Отсутствует проработанное методическое обоснование роли механизма измерения результативности СМК в цикле общественного воспроизводства. Вследствие этого снижается результативность предприятия не только в стратегическом аспекте, но и на уровне ключевых сфер деятельности.

Недостаточно исследован инструментарий результативности СМК предприятия, что приводит к определённым сложностям измерения результативности предприятия в области реализации политики качества.

Из сказанного выше следует необходимость создания научно обоснованного инструментария оценки результативности СМК, чем и определён выбор темы и направлений диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является научное обоснование и разработка теоретических и методических основ комплексного измерения результативности СМК промышленного предприятия для динамической оценки состояния его функционирования в области управления качеством и определения направлений улучшения хозяйственной деятельности в целом.

Для реализации указанной цели поставлены следующие задачи:

¦ провести системное исследование экономических категорий «качество продукции» и «система менеджмента качества» применительно к промышленному предприятию;

¦ провести содержательный и методологический анализ категорий «результативность» и «эффективность» применительно к СМК;

¦ выявить и систематизировать круг возможных результатов от функционирования СМК;

¦ провести анализ методических подходов к измерению результативности СМК на предмет способности обеспечения оперативного управленческого воздействия на объект оценки;

¦ предложить формализованный инструментарий для внутриорганизацион-ной диагностической оценки результативности СМК;

¦ теоретически и методически обосновать этапы и критерии оценки результативности СМК предприятия;

¦ разработать организационно-экономическую модель оценки и анализа результативности СМК;

¦ экспериментально доказать работоспособность предлагаемой модели оценки и анализа результативности СМК.

Объектом диссертационного исследования являются машиностроительные предприятия России, осуществляющие управление на основе СМК.

Предмет исследования — система экономико-управленческих процессов и отношений, обусловленных потребностью в стабильном обеспечении конкурентоспособного уровня качества продукции и повышения результативности СМК промышленного предприятия.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных учёных-экономистов, занимающихся проблемами экономики и управления качеством продукции, создания и развития СМК, а также вопросами функционирования рыночной экономики.

При рассмотрении предметной области диссертационного исследования использовались нормативно-правовые акты и проектные материалы России и зарубежных государств, тематические материалы специализированных периодических изданий, а также материалы, опубликованные в сети Интернет. Исследование организации процесса оценки результативности СМК основано на полученных автором в 2005 году результатах исследования промышленных предприятий Саратовской области, имеющих действующую СМК.

Эмпирической базой исследования послужили данные Госкомстата РФ, статистические материалы, характеризующие деятельность рассматриваемых машиностроительных предприятий и расчеты автора, проведенные на их основе.

В результате диссертационного исследования сформулированы и обоснованы следующие положения, составляющие научную новизну:

1. развито представление как о качестве объекта управления вообще, так и качестве продукции в частности как степени соответствия отличительного свойства объекта (продукции, процесса, системы) потребности или ожиданию, которые установлены, предполагаются или являются обязательными;

2. выявлена закономерность развития экономической категории «качество», которая заключается в том, что эволюция данной категории проходила по двум основным векторам: «уровень учета потребностей» и «степень приближения качеств объекта к пониманию потребителя». Текущим итогом данного развития является максимизация как уровня учета потребностей потребителей, так и степени понимания потребителем информационного аспекта заданных характеристик объекта потребления;

3. доказано на основе содержательного и методологического анализа категорий «результативность» и «эффективность», что методология оценки результативности, включая в себя и измерение эффективности, позволяет шире учитывать все многообразие факторов и хозяйственных результатов в рамках СМК, в связи с чем именно оценка результативности имеет больший приоритет по сравнению с оценкой эффективности;

4. сформулировано и обосновано авторское определение результативности СМК как степени достиэ/сенш результатов, адекватных установленным и предполагаемым целям, удовлетворяющим определенные потребности заинтересованных сторон и создающим условия для постоянного развития организации. Положения данной трактовки подтверждаются выявленной тенденцией развития СМК в направлении полномасштабной системы управления в результате авторского исследования по проблеме совершенствования оценки результативности СМК;

5. предложена система показателей результативности СМК, формируемая в соответствии со следующими направлениями классификации, а именно «Рынок / клиенты», «Финансы», «Персонал», «Бизнес-процессы», «Общество». Данная система является оптимальной моделью долгосрочного социально-экономического развития

предприятия, создаваемой исходя из типологической принадлежности СМК к системам стремления к идеалу, которая представляет собой точку отсчета для оценки результативности СМК;

6. разработана и практически апробирована модель индексного нормирования оценки результативности СМК, которая, основываясь на методе динамического норматива, наиболее полно учитывает системную многомерность и многоаспект-ность деятельности по управлению качеством, охватывающей экономическую, социальную и воспроизводственную сферы функционирования предприятия, и позволяет осуществлять комплексную объективную оценку результативности СМК;

7. предложена авторская модель графического представления полученного уровня результативности СМК — гистограмма результативности СМК, которая визуально отражает факторы, влияющие на отклонение от эталонного уровня результативности, а также иллюстрирует степень приближения к эталонной результативности, что позволяет применять ее не только для руководства с целью выработки решений, но и для работников как наглядное средство информирования и мотивирования.

Теоретическая значимость работы состроит в том, что основные выводы и обобщения, касающиеся оценки результативности системы менеджмента качества и ее практической реализации на промышленных предприятиях, направлены на дальнейшее развитие теории менеджмента качества и могут быть использованы для преподавания в рамках дисциплин «Управление качеством», «Менеджмент», «Стратегический менеджмент».

Практическая значимость. Основные положения и методические подходы диссертационного исследования к оценке и анализу результативности СМК могут быть использованы промышленными предприятиями для совершенствования управления на основе критерия качества. Практической направленностью обладают разработанные в диссертации методические материалы по оценке и анализу результативности СМК, которые могут применяться в работе служб качества промышленных предприятий. Самостоятельное практическое значение имеют комплексный инструментарий по формированию системы критериев ре-

9

зультативности СМК и модель оценки и анализа результативности СМК, позволяющие в динамике оценить развитие деятельности предприятия в области менеджмента качества.

Предложенная модель оценки и анализа результативности СМК была принята к внедрению на ОАО «Нефтемаш» - САПКОН (г. Саратов), что подтверждено справкой о внедрении.

Апробация. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на научно-практических конференциях всероссийского и международного уровней, в том числе на: Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством: теория, методология, практика» (Саранск, 2003), Международной научно-практической конференции «Развитие научных концепций и технологий управления экономическими системами в современном обществе» (Киров, 2004), Международной научно-практической конференции «Роль региональной экономики в становлении развитого экономического пространства» (Киров, 2004), Международной научно-практической конференции «Развитие конкуренции на рынках товаров и услуг: экономические, организационные и правовые аспекты» (Киров, 2004), Российской научно-практической конференции «Проблемы инновационно-инвестиционной деятельности в России» (Уфа, 2005), ежегодных научных конференциях Саратовского государственного социально-экономического университета (2004, 2005).

Наиболее существенные положения и результаты исследования нашли свое отражение в 12 статьях, докладах и тезисах автора общим объемом 3,6 п.л. (в том числе авторских - 3,24 п.л.).

Структура работы. Структура диссертации обусловлена ее целью и задачами, которые решались в процессе проведения исследования. Диссертационная работа изложена на 206 страницах печатного текста, включает 24 таблицы, 68 рисунков и схем, состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, в котором 196 наименований, и 4 приложений.

10

Глава 1

Теоретические аспекты управления промышленным предприятием

на основе критерия качества

1.1 Качество как системообразующая категория в деятельности

промышленного предприятия

Категория качества — одна из важнейших, с которой человеку приходится иметь дело на протяжении всей истории существования. К категории качества обращаются при выборе предметов для удовлетворения как производственных, так и личных потребностей, при планировании производства и оценке его результатов, при организации труда, при создании новых изделий. К нему обращаются и когда возникает необходимость разобраться с составом и характером свойств создаваемой и изготавливаемой продукции. Все окружающие человека предметы материального и нематериального мира постоянно подвергаются сравнению между собой и оценке уровня их качества. Среди объектов, подвергаемых оценке — не только продукция и услуги. Общая концепция такой оценки используется и в других направлениях и сферах жизнедеятельности. Современные тенденции рыночной экономики заставляют все чаще и чаще обращаться к таким понятиям как «качество фирмы», «качество жизни» и т. д. Этот перечень можно продолжать бесконечно, но главное это то, что качество - чрезвычайно разнообразная по своему существу категория, и люди с ней сталкиваются повседневно как в производственной, так и в частной жизни.

Понимание категории «качество» никогда не было однозначным и постоянным. Можно предположить, что понимание качества одного и того же предмета для каждого настолько же индивидуально, насколько индивидуальны характеры, интересы и предпочтения различных людей. В истории развития человека можно проследить следующую динамику понимания качества: субстратное — характерное для древних культур и сводимое к характеристике основных при-

11

родных стихий: огонь, вода, земля, воздух; предметное — обусловленное влиянием производственной деятельности, формированием научных и технических дисциплин и сводимое к рассмотрению вещей и их свойств; системное — которое становится значимым в связи с тем, что объектами научного исследования и практической деятельности являются системные образования; функциональное — выражает тенденцию определять качество через количественные показатели; интегральное — ориентирует на синтетический, целостный охват всех сторон, факторов [86].

С позиции указанных вех кратко рассмотрим эволюцию понятия «качество». Термин «качество» и проблема его трактовки впервые возникли в трудах философов, и с развитием этой науки его определение становилось все более полным и строгим. Одним из первых категорию «качество» рассмотрел древнегреческий мыслитель Аристотель. Он определил качество как существенную определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом [16, с. 150-165]. По Аристотелю, категория «качество» проявляется во многих отношениях. Он отмечал различные виды качества: устойчивое и преходящее, природное (врожденное) и претерпеваемое (приобретенное), внутреннее и внешнее, выделял противоположные качества, большую и меньшую их интенсивность (степень).

Немецкий философ конца XVIII века Г. Гегель указывал: «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определённость, так что нечто перестаёт быть тем, что оно есть, когда оно теряет своё качество» [30, с. 228-230].

Таким образом, первые определения категории «качества» положили начало предметному подходу к качеству.

Системное понимание качества отражает определение, данное в Большой советской энциклопедии: «Качество — это существенная определенность предмета или процесса, выступающая в его свойствах и характеризующая то, что данный предмет или процесс является в данных условиях, в связи и взаимодействии с другими данными предметами и процессами» [21, с. 551]. Приведенное определение показывает, что качество — это сущность вещи, основа

12

всех ее свойств, а совокупность свойств проявляется при отношениях данной вещи с другими вещами (аспект системности).

Функциональное понимание качества (закономерность выражать качественные характеристики через количественные показатели) тесно связано с практикой хозяйствования, экономическими процессами. Взгляд на вещи при этом понимании осуществляется сквозь призму статистики: статистические методы повышения качества — построение кривых Парето, диаграмм причин и результата, диаграмм рассеивания, гистограмм, контрольных карт, а также ква-лиметрию. Квалиметрия — это научная дисциплина, изучающая методологию и проблематику комплексного количественного оценивания качества объекта любой природы [11].

Основатель научной дисциплины квалиметрии Г.Г. Азгальдов ввел следующий базовый термин: «качество — сложное свойство, представляющее собой совокупность всех тех и только тех свойств, которые характеризуют получаемые при потреблении объекта результаты (как желательные, положительные, так и нежелательные, отрицательные)»[9, с. 25].

Интегральное понимание качества, ориентирующее на синтетический, целостный охват всех его аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения категории «качество» к таким основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический, и правовой [107, с. 7— 8]. С развитием рыночных отношений категорию «качество» стали все больше рассматривать именно с экономических позиций. Сегодня, когда речь идет о качестве, имеется в виду общая потребительская оценка свойств товара. Она включает все факторы, которые влияют на выбор данного поставщика потребителем, и, следовательно, предполагает расширенную трактовку понятия «качество» [176]. Интегральный рыночный подход к пониманию качества можно рассмотреть на примере нескольких интересных определений качества, предложенных зарубежными специалистами.

Всемирно признанный специалист в области качества Э. Деминг писал: «Потребитель — самое важное звено производственной линии. Качество долж-

13

но быть направлено на удовлетворение его потребностей — настоящих и будущих» [41, с. 14].

Видный американский специалист по вопросам управления качеством Дж. Харрингтон понимает качество как «удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или в вашей услуге» [169, с. 69]. Данные определения справедливо делает акцент на экономическую составляющую категории качества с позиций потребителя, так'как объект, способный удовлетворить его потребности, вряд ли станет товаром для конкретного потребителя, если последний не сможет приобрести его ввиду высокой цены.

Итак, видно, что категория «качество» в процессе своей эволюции распространилась не только на новые объекты, но и на новые области деятельности и знания, такие как экономика и управление, приобретая совершенно новое, более глубокое содержательное значение.

Сегодня в мире общепризнанно, что качество стало наилучшим направлением вложения средств для усиления позиций фирмы как на внутреннем, так и международном рынках. Наблюдается беспрецедентный рост внимания к качеству во всех странах мира.

щ Само существование или выживание предприятий и организаций в условиях

рыночной экономики базируется прежде всего на качестве продукции и услуг, которые они способны предложить своим потребителям. Дж. Харрингтон отмечал: «80—90-е годы — это арена борьбы за качество, и цена поражения в этой борьбе — экономическая катастрофа» [169]. Поэтому появилась новая стратегия предприятия, ориентированная на достижение коммерческого успеха через качество.

В конкурентной борьбе компаний за потребителя качество продукции стало главным фактором, обеспечивающим преимущество на товарных рынках. Га-j| рантом высокого качества стали не только контроль и соответствие техничес-

кой экспертизе, но и сертификация продукции, производств и СМК.

14

В последние годы в мировой практике широкое распространение получила сертификация систем качества на основе международных стандартов (МС) ИСО серий 9000 и 14000, подтверждающая способность предприятий стабильно выпускать продукцию высокого качества. В настоящее время в России, наряду с МС ИСО 8402 и ИСО 9000: 2000, продолжают действовать ГОСТ 15467-* 79 «Управление качеством продукции. Основные понятия». С помощью табл. 1.1 рассмотрим основополагающий термин «качество» и попытаемся разобраться в сути изменений в определении данного понятия. Анализ содержа-" тельного развития термина «качество» будем проводить посредством последовательного сопоставления приведенных определений.

Таблица 1.1 Нормативные определения категории «качество»

ГОСТ 15467-79 Определения, принятые в стандартах ИСО

ИСО 8402-86 ИСО 8402:1994 ИСО 9000:2000

Качество продукции — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением [1] Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности [100] Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности [101] Качество - это степень соответствия присущих характеристик требованиям [2, с. 18]'

Сравним определения по ГОСТ 15467-79 и по ИСО 8402-86. Основные отличия определения ГОСТ 15467-79 от ИСО 8402-86 заключаются в следующем. В термине ГОСТ 15467-79 отражена только одна черта качества продукции — «пригодность удовлетворять определенную потребность в соответствии с ее назначением». Но этого недостаточно. Не отражена вторая сторона понятия качества — степень этой пригодности для удовлетворения конкретной потребности («обусловленные или предполагаемые потребности»). В определении ГОСТ

1 Требование — потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

15

15467-79 говорится только о «совокупности свойств», что указывает на неполный охват всех существенных черт продукции («совокупность свойств и характеристик»). Таким образом, определение ГОСТ 15467-79 имеет слабую ориентацию на потребителя, что является вполне закономерным, в условиях административно-командной системы управления.

Теперь перейдем к сопоставлению термина «качество» в ИСО 8402-86 и ИСО 8402:1994. Основные изменения термина по ИСО 8402:1994 произошли в его «первой», сущностной части вследствие вывода из определения*категории «свойство» и замены категорий «продукция», «услуга» на категорию «объект».

Замена категории «свойство» на категорию «характеристика» позволила более точно охарактеризовать суть категории «качество» и придать ей новое содержание. Обычно потребности переводятся в характеристики на основе установленных критериев. Потребности могут включать, например, такие аспекты, как эксплуатационные характеристики, функциональная пригодность, надежность (безотказность, ремонтопригодность), безопасность (в том числе для окружающей среды), экономические и эстетические требования. Существует мнение, что если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: характеристики — свойства — качества. Обычно свойство обобщает ряд характеристик объекта [124].

Исключительно важно, что в понятие «качество» в версии МС ИСО 8402:1994 был включен термин «объект» вместо понятия «продукция» в более ранних определениях. Согласно МС ИСО 8402:1994 объект — то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом могут быть, например, деятельность или процесс; продукция; организация; система или любая комбинация из них. Тогда как продукция — это результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги, технические средства, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

Введение термина «объект» в понятие «качество» позволяет, во-первых, рассматривать качество не только применительно к объектам, являющимся продуктами труда, но и в более широком смысле применительно к любым объ-

16

ектам, связанным с обеспечением качества: процессам, деятельности, организации в целом, СМК, отдельному лицу. Во-вторых, термин «объект» нацеливает на необходимость формирования требований не к определенному изделию, а к объекту в каждом конкретном случае. Следует отметить, что термин ГОСТ 15467-79 относятся только к материализованной, т.е. овеществленной, продукции.

В вышеприведенных определениях качества ключевым является категория «потребность». Под потребностью понимается: 1) необходимость, нужда в чем-нибудь, требующая удовлетворения [123, с. 525]; 2) нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью человека» [76, с. 35]. С прилагательными, характеризующими данную катего-рию также произошли существенные изменения: прилагательные «обусловленные или предполагаемые» (ИСО 8402-86) были заменены на «установленные и предполагаемые» (ИСО 8402:1994). Данный вариант дает более определенное толкование категории «качество» в рыночной экономике.

Все вышесказанное позволяет сделать вывод о том, что термин «качество» по ИСО 8402:1994 продолжил свое развитие от ИСО 8402-86 в направлении приближения терминологии описания уровня и структуры свойств объекта к характерной функции объекта, которая непосредственно интересует потребителя, так как именно она способна удовлетворить его конкретную потребность.

Теперь перейдем к термину «качество» по ИСО 9000:2000. Основное отличие данной трактовки качества от предшествующей заключается в том, что коренным образом изменилась сущностная часть определения. Так, если сущностная часть предшествующих определений в общем согласовывалась с фундаментальной философской трактовкой качества, то современная трактовка качества существенно отличается от фундаментальной. Теперь качество — это не «совокупность характеристик объекта», а «степень». Отсюда видно, в совре- менном определении процесс субъективизации качества получил дальнейшее развитие. Также появление в дополняющей части определения по ИСО 9000:2000 категории «ожидание» (в понятии «требование») указывает на наце-

17

ленность не только на настоящие, но и на будущие потребности. Это говорит о том, что производитель должен отслеживать состав потребностей, их характер, динамику развития и своевременно подготавливать и развертывать производство нужной продукции.

0 ч g ю

§§

1 i

К та

д *

s I

и

о

о

Ю

Термин «качество» по ...

исо

9000:2000

ИСО

8402:1994

ИСО

8402-86

ГОСТ

15467-79

Низкий

Высокий

Уровень учета потребностей

Рис. 1.1. Развитие нормативной категории «качество»

На основании приведенного выше анализа термина «качество» можно графически представить динамику его развития (рис. 1.1). Закономерность развития экономической категории «качество» заключается в том, что эволюция данной категории проходила по двум основным положительным векторам: «уровень учета потребностей» и «степень приближения качеств объекта к пониманию потребителя». Первый вектор указывает на постоянное смещение приоритетов в отношениях между производителями и потребителями в сторону потребителя, что проявляется через максимизацию уровня учета потребностей не только актуальных, но и предполагаемых. Второй вектор указывает на развитие информационного аспекта любого процесса потребления, который является средством доведения до потребителя сведений о характеристиках данного объекта потребления. Действительно, уровень информатизации в развитой рыночной экономи-

Список литературы