Стратегия управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей на основе логистического подхода

Краткое описание

ВВЕДЕНИЕ...4

1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ

КАЧЕСТВОМ АВТОМОБИЛЕЙ...9

1.1. Современное состояние уровня качества автомобилей...9

1.2. Эксплуатационная надежность как комплексный показатель

качества...12

1.3. Теоретические основы управления качеством автомобилей на

стадии эксплуатации...28

1.4. Организация управления качеством технического обслуживания ремонта автомобилей...41

1.5. Технологические процессы как составляющие системы управления

качеством...52

Выводы...74

2. ЛОГИСТИЧЕСКАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

УСЛУГ...76

2.1. Логистический подход к управлению качеством...76

2.2. Методологические основы управления техническим обслуживанием

и ремонтом как микрологистической системой...84

2.3. Принципы разработки рациональной технологии технического обслуживания и ремонта...99

2.4. Системный подход в управлении качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей...103

2.5. Логистическая модель управления качеством услуг

технического сервиса...112

2.6. Расчет оптимального объема и номенклатуры запасных частей, используемых при техническом обслуживании и ремонте

3

автомобилей...123

Выводы...125

3. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЛОГИСТИЧЕСКИХ ПРИНЦИПОВ...127

3.1. Совершенствование деятельности предприятия на основе формирования стратегии...127

3.2. Формирование стратегии, тактики и краткосрочное планирование...148

3.3. Методика определения оптимальной структуры услуг автотранспортного предприятия...154

3.4. Этапы стратегического управления качеством логистической

системы...179

3.5. Стандартизация и сертификация услуг...184

Выводы...192

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...194

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ...197

ПРИЛОЖЕНИЯ...
Введение

ВВЕДЕНИЕ

Опыт развитых стран свидетельствует о том, что от развития автомобильной промышленности и автомобильного транспорта во многом зависит стабильность экономики. При этом важнейшими связующими звеньями между производством автомобилей и их эксплуатацией, а также существенными элементами, обеспечивающими нужный уровень транспортного обслуживания экономики и социальной сферы, является автомобильный бизнес и технический сервис.

В диссертационном исследовании под автомобильным бизнесом понимается деятельность на рынке автомобилей, связанная с переходом собственности и направленная на систематическое получение прибыли от продажи автомобилей, запасных частей, оборудования и аксессуаров для автомобилей. Под техническим сервисом понимается деятельность на рынке услуг, не связанная с переходом собственности и направленная на систематическое получение прибыли от выполнения работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р) автомобилей.

Автомобилестроение в России, обеспечивающее рабочими местами до 1,5 млн. чел. и вносящее в экономику страны 2% ВВП, находится в кризисном положении, выход из которого видится в повышении конкурентоспособности продукции этой отрасли.

Для повышения конкурентоспособности автомобилей необходимо обеспечить высокий уровень качества на стадиях разработки и производства, и поддерживать достигнутый уровень качества в процессе эксплуатации.

Важную роль в поддержании требуемого уровня качества автомобилей на стадии эксплуатации играет сеть предприятий технического сервиса, оказывающие услуги по ТО и Р автомобилей.

В этой сфере занято около 650 тыс. работающих, что обусловлено с одной стороны высокой трудоемкостью и широкой номенклатурой операций при

5

ТО и Р автомобилей, в 2-5 раз превышающих те же параметры при изготовлении, с другой стороны - высоким спросом на эти услуги.

От рациональности и научной организации ТО и Р зависит эксплуатационная надежность, безопасность и экологичность, эксплуатационные затраты, управляемость предприятий по ТО и Р, уровень качества услуг ТО и Р автомобилей.

Анализ зарубежной и отечественной литературы в этой области показывает, что целый ряд вопросов по оптимальной эксплуатации автомобилей еще не получили должного развития: вопросы управления качеством ТО и Р автомобилей; оптимизация объемов и номенклатуры запасных частей, используемых при ТО и Р; стандартизации технического диагностирования автомобилей; применение статистических методов в оценке качества автомобилей в эксплуатации; не разрабатываются стратегии управления качеством в техническом сервисе, не используется логистическая концепция стратегического развития управления качеством.

Создавшееся положение объясняется тем, что до сих пор вопросы повышения качества автомобилей решаются без должного учета связей появления отказов с технологическими процессами, использования статистических методов, отсутствует системный подход к проблеме управления качеством на стадии эксплуатации, автотранспортные предприятия не занимаются вопросами стратегического управления качеством и не используют логистический подход к управлению качеством услуг технического сервиса.

Все это позволило выделить стратегическое управление качеством ТО и Р автомобилей в самостоятельную проблему исследований, решение которой должно основываться на применении логистического подхода, использовании статистических методов и информационной логистики.

Целью работы является поддержание эксплуатационной надежности легковых автомобилей - комплексного показателя качества путем совершенствования управления качеством ТО и Р автомобилей на основе логистического

6 подхода.

Основные задачи исследования. В соответствии с поставленной целью в диссертационном исследовании определены следующие задачи:

- усовершенствовать структуру управления качеством ТО и Р автомобилей и создать систему стандартов предприятия в соответствии с требования МС ИСО 9000;

- разработать логистическую модель управления качеством ТО и Р автомобилей, обеспечивающую непрерывную количественную оценку заданного уровня качества, выработку и организацию комплекса мероприятий по обеспечению стабилизации процессов качествообразо-вания;

- разработать алгоритм анализа отказов, основанный на применении принципа обратной связи;

- разработать алгоритм внедрения статистических методов в эксплуатации автомобилей, позволяющий предупреждать появление дефектов;

- усовершенствовать технологические процессы на ТО и Р автомобилей и разработать основные принципы рациональных их режимов на основе логистической концепции;

- совершенствовать деятельность предприятия на основе формирования стратегии и тактики управления качеством услуг технического сервиса;

- научно обосновать оптимальную структуру услуг предприятия автомобильного бизнеса и технического сервиса;

- разработать этапы стратегического управления качеством микрологистической системы.

Объектом исследования является диагностика и технологические процессы ТО и Р автомобилей.

Предметом исследования является система управления качеством на автотранспортных предприятиях, оказывающих услуги технического сервиса и

7

автомобильного бизнеса.

Теоретической и методической основой диссертации явились научные работы отечественных и зарубежных авторов в области экономики, управления, маркетинга, управления качеством, логистики, стратегического управления (Г.Г.Азгальдова, И. Ансоффа, В.И. Бережного, A.M. Гаджинского, А.В. Гличе-ва, Г.М. Доброва, Дж.С. Джонсона, , Е.И. Зайцева, Ю.В.Зорина, К. Исикава, А.И. Калашникова, М. Кендалла, В.Н. Клочкова, П.В. Куренкова, B.C. Лукин-ского, В.А. Лапидуса, Л.Б. Миротина, М.Мескона, А.И. Наумова, В.В. Окрепи-лова, В.А. Персианова, З.П. Румянцевой, А.И. Субетто, В.И. Сергеева, С.А. Уварова, А.Н. Чекмарева, Э. Шиндовского, Я.Б. Шора и др). Полученные результаты и выводы базируются на фактическом материале, собранном и проанализированном автором. В качестве информационной базы использовались данные статистики, периодических изданий, а также данные собранные автором.

Научная новизна состоит в следующем:

- предложена структура управления качеством ТО и Р автомобилей;

- разработана логистическая модель управления качеством ТО и Р на основе теории статистических решений, позволяющая квалифицировать текущее состояние автомобиля с позиции качества, эффективно отбраковывать потенциально ненадежные изделия;

- разработан алгоритм внедрения статистических методов в эксплуатации автомобилей, позволяющий предупреждать появление дефектов;

- предложена методика управления качеством ТО и Р автомобилей, в основу которой положены принципы логистики, накопленная информация о количестве профилактических замен, стандартизации технического диагностирования, сертификации услуг, ТО и Р;

- предложен алгоритм стратегического развития управления качеством услуг технического сервиса;

- произведен расчет оптимальной структуры услуг предприятий авто-

8

мобильного бизнеса и технического сервиса в конкретных рыночных условиях для стратегического их развития;

- разработана последовательность стратегического управления качеством для предприятий, занимающихся только техническим сервисом и предприятий, осуществляющих деятельность автомобильного бизнеса и технического сервиса.

Практическая значимость результатов исследования состоит в том, что предложенные автором рекомендации по совершенствованию управления качеством ТО и Р автомобилей на основе логистического подхода позволят автотранспортным предприятиям разрабатывать стратегическое развитие не только систем управления качеством, но и позволяют предложить оптимальную стратегию деятельности автомобильного бизнеса и технического сервиса. Проведение мероприятий по совершенствованию технологии ТО и Р автомобилей и внедрению системы управления качеством услуг технического сервиса также позволяют уменьшить время и затраты на контроль и подготовку производства к сертификации и повысить эксплуатационную надежность автомобилей.

Апробация работы. Научные и практические результаты, выводы, рекомендации проведенных исследований, а также разработанные методики прошли апробацию в отдельных предприятиях автомобильного транспорта Самарской области и АО «АвтоВАЗтехобслуживание», публикациях, сообщениях и обсуждениях на ряде научно-практических конференциях КИИТа, СамИИТа, МАНЭБ, ПГТУ, СамГАПС, Основные теоретические и практические положения диссертации используются и внедрены в учебный процесс Самарской государственной академии путей сообщения на кафедре «Экономика и логистика на транспорте».

1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ТЕОРИИ И ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ АВТОМОБИЛЕЙ

1.1. Современное состояние уровня качества автомобилей

Качеством автомобиля, как любого вида продукции, называют совокупность свойств, обуславливающих его пригодность удовлетворять определённые потребности в соответствии с его назначением (ГОСТ 15467-79).

Уровень качества современных автомобилей определяется его техническим развитием, которое вступило в качественно новый этап. При этом практика взаимоотношений с поставщиками характеризуется атмосферой доверия.

В основе существующего отставания уровня качества отечественных автомобилей лежат экономические, технические и организационные причины.

К основным экономическим причинам следует отнести неразвитость инфраструктуры изготовления и поставки современных комплектующих изделий и материалов, затратный механизм ценообразования, монополию изготовителя при бесконкурентной системе ведении хозяйства.

. К основным техническим причинам относятся следующие:

- недостаточная отработка конструктивных решений и технологических процессов, в том числе по параметрам качества;

- слабая ответственность и заинтересованность разработчика за конечный экономический эффект эксплуатации изделия;

- несовершенство испытаний на этапах разработки, не позволяющее обеспечить требуемый уровень качества изделий к моменту их передачи в производство;

- несовершенство технологии изготовления;

- дефицит качественных материалов и комплектующих изделий;

- недостаточное оснащение промышленности прецизионным и автоматизированным технологическим, метрологическим и испытательным оборудова-

10

нием, средствами диагностики и физико-технического анализа причин отказов. Особую группу причин, устранение которых не требует существенных капиталовложений, составляют организационные причины, к числу которых следует отнести:

- низкий уровень производственной и технологической дисциплины и недостаточную культуру производства, введение технологических процессов и эксплуатация изделий с нарушением действующих норм и правил;

- недостаточный уровень применения статистических методов управления качеством продукции;

острый дефицит квалифицированных кадров разного уровня по специальности "качество и надёжность", недостаточное внимание высшей школы к их подготовке, отсутствие системы аттестации инженерных кадров в области качества;

- недостаточную налаженность системы сбора данных об эксплуатационной надёжности;

- низкий организационно-методический уровень действующих стандартов по качеству изделий;

- отсутствие разработанной стратегии управления качеством на основе логистического подхода.

Устранение этих причин требует широкой и хорошо скоординированной программы работ государственных, научных, учебных организаций страны. Назрела необходимость поставить дальнейшее развитие проблемы "качества" как фундаментальной научной дисциплины, интегрирующей различные разобщенные направления [16].

В настоящей работе приоритетным показателем качества автомобиля принята надёжность как комплексное свойство, характеризуемое безотказностью, долговечностью, ремонтопригодностью, сохраняемостью и теснейшим образом связана с понятием работоспособности. Именно через надёжность определяется практическая важность для экономики страны таких качеств автомобиля, как топливная экономичность, устойчивость, управляемость, проходи-

11

мость и др. А специфика этих показателей состоит в том, что их, в отличие от других потребительских свойств или показателей, нельзя оценить в какой-то конкретный момент времени - для оценки необходим существенный временной интервал. Этим объясняется все возрастающее значение обеспечения показателей надежности автомобилей на стадии эксплуатации.

Сложность и специфика решения задач проблем надежности хорошо представлена в работах [6, 12,48,76,149,152].

Однако до сих пор большинство работ по этой тематике носит несколько оторванный от практики характер. Это в некотором смысле определяется тем, что для построения оптимальных процедур, которые могли бы дать реальный практический эффект, необходимы математические модели, в большей степени адекватные реальным объектам. Кроме того, даже если такие модели достаточно хороши, то для их использования в реальных задачах оптимизации необходимо иметь очень достоверную статистическую информацию. В этой области предстоит еще большая работа по разработке таких математических моделей, которые давали бы приемлемые практические результаты. Возможно, что основной путь здесь лежит через создание адаптивных логистических моделей, которые могли бы подстраиваться по мере накопления статистической информации в процессе реальной эксплуатации.

Статистические методы [17,34,60,83,125,152] теории надежности (статистическое оценивание, статистические методы контроля качества, планирование эксперимента, корреляционно-регрессионный анализ) используют принцип равновероятности отказов для всех элементов, узлов данной партии изделий, следовательно, отказ есть событие случайное, не предсказуемое для конкретного элемента. Они используются не только для получения оценок различных показателей надежности по результатам испытаний на надежность, но и для проведения статистических оценок результатов эксплуатации и имитационного моделирования.

Большую роль в развитии идеи и методов теории качества сыграли рабо-

12

ты Г.Г.Азгальдова, В.В. Бойцова, Э. Деминга, А.В. Гличева, В.И. Гостева, Г.М Доброва, К. Исикава, П.П. Месяцева, B.C. Мхитаряна, А.И. Субетто, Г. Тагути, Ф. Тейлора, Э. Шиндовского, А.Н. Ширяева и др. Особенностью проблемы обеспечения качества изделий является ее тесная связь с производственными затратами. Установлению и исследованию этой связи-основы оптимизации технологических процессов - посвящены известные работы [10,28,148] и др.

Однако не решены еще такие проблемы методического и организационного плана, как, например, управление качеством услуг ТО и Р автомобилей, т.е. услуг технического сервиса.. В недостаточной степени проводятся теоретические и экспериментальные исследования динамики повышения качества автомобилей, с использованием результатов эксплуатационных испытаний. К проблемам управления качеством услуг технического сервиса не применяется логистический подход, направленный на рационализацию технологических процессов как составляющих систему управления качеством; на уменьшение трудозатрат и трудоемкости на ТО и Р автомобилей за счет оптимальной их периодичности; на определение оптимальной структуры услуг автотранспортных предприятий; на подготовку предприятий к сертификации и стандартизации услуг технического сервиса. На автотранспортных предприятиях не разрабатывается стратегия управления качеством услуг технического сервиса с целью поддержания такого уровня эксплуатационной надежности, который бы соответствовал требованиям потенциальных потребителей этих услуг

1.2. Эксплуатационная надежность как комплексный показатель качества

Для характеристики эксплуатационной надежности автомобиля, в зависимости от конструктивно-технологических и эксплуатационных факторов, принимают следующую систему показателей этого свойства:

13

- вероятность безотказной работы;

- средняя наработка между отказами;

- средняя наработка на отказ.

В связи с большой актуальностью и сложностью практического разрешения рассматриваемой проблемы появляется всё больше публикаций, посвященных исследованию влияния эксплуатационного контроля на эффективность работы проверяемых изделий.

Наиболее полный обзор опубликованных исследований в области управления надёжностью выполнен Е.Ю. Барзиловичем [11] (по математическим моделям профилактики сложных систем).

Среди известных моделей поддержания на требуемом уровне вероятности безотказной работы эксплуатируемых изделий путём выполнения на них периодических плановых мероприятий по управлению надёжностью заслуживает внимания довольно простая и наглядная модель, в которой изменение вероятности безотказной работы изображено графически в виде пилообразной кусочно-непрерывной функции. Она представлена на рис. 1.1. Как видно из рисунка, при очередных (после первого) применениях изделий изменение вероятности их безотказной работы начинается от значений, меньших единицы. При этом они уменьшаются с увеличением времени и уменьшением полноты мероприятий по поддержанию надёжности, выполняемых перед этими применениями. Неизбежная статистическая деградация состояния изделия происходит вследствие старения его блоков и ухудшения некоторых характеристик, не обнаруживаемых при проверках.

Однако параметры графически представленной кусочно-непрерывной функции не выражены аналитически через полноту и периодичность проводимых мероприятий по управлению надёжностью.

Е.Ю. Барзиловичем определены оптимальные сроки выполнения профилактических мероприятий на эксплуатируемых изделиях. При этом оптимальный период профилактики находится из условия, что благодаря ей обеспечива-

14

ется максимальное значение коэффициента готовности, т.е. вероятности того, что техническая система будет работать в течение интервала времени, начиная со случайно выбранного момента её эксплуатации. Основное уравнение этой математической модели имеет вид

" ~\-F(w + tQ)]dW (1.1)

1 о

где т - средняя длительность профилактического обслуживания;

1,0

Статистическая

деградация

—__ состояния

У'изделия

U^~—" Полные

проверки Частичные

проверки

Время

Рис 1.1 Упрощённый график изменения надежности технических устройств в процессе эксплуатации

G(W) - распределение времени между профилактическими воздействия-

ми;

W - момент окончания последней профилактики; F(x) - распределение времени безотказной работы системы. При выборе G(x) вырожденной функцией распределения

G(x) =

[О, если х Т

(1.2)

пр

где Тир - период профилактики.

Искомая вероятность, как функция периода профилактики в виде

_ о

(1.3)

1=0

где Р^Тпр) - вероятность того, что к началу профилактического обслуживания в

15

системе будет / отказавших элементов;

Т, - длительность устранения отказов в системе.

При наличии единственного максимума оптимальное значение находится путём дифференцирования из выражения (1.3) и приравнивая производной R нулю.

А.Л. Райкин [105] подробно исследовал вопросы планирования проверок исправности систем, находящихся в состоянии готовности к действию и на хранении. При этом планы проверок создавались на основе баланса стоимости проверок и потерь от не обнаружения дефектов, а также при ограничениях на расход технического ресурса для проведения контроля.

П.Н. Скляревич и Э.И. Цветкова [124] определили оптимальные сроки полной профилактики технических изделий с возможными нарушениями их структуры.

В работе [11] опубликована математическая модель профилактики, предложенная В. А. Каштановым. В ней задача определения оптимального времени обслуживания технической системы сводится к выбору такой функции распределения времени проведения профилактики Go(x), при которой вероятность безотказной работы системы принимает максимальное значение в течение времени t0.

В.А. Каштанов доказал, что дробно-линейный функционал от функции распределения времени выполнения профилактики удовлетворяет определённым условиям, каким обычно удовлетворяют коэффициент готовности и вероятности безотказной работы эксплуатируемых изделий через неслучайные интервалы времени Тпр. На основании этой теоремы величина Тпр находится из выражения (1.3) . Далее он обобщил задачу для случая, когда коэффициент пропорциональности потерь от времени простоя зависит от причин простоя. При этом он нашёл следующее выражение для определения средних потерь, приходящихся на единицу времени безотказной работы:

16

с =

F(x)-\F{x-y)d0{y)

\dx

'ср

f[l-F(x)][l-G(x)]dx

(1.4)

о

где С\- потери на единицу времени /, при аварийно-профилактическом ремонте; Сг - потери на единицу времени ii при профилактических работах; С - потери на единицу времени простоя от возникновения отказа до его обнаружения;

F(x) - функция распределения времени безотказной работы системы; G(x) - закон распределения времени проведения профилактики ; Ф(х) - функция распределения времени обнаружения появившегося отказа.

Под коэффициентом профилактики понимают отношение числа часов, затраченных на ТО и Р автомобиля, ко времени его исправной работы за определённое календарное время или пробег автомобиля

«л=^ (1.5)

где ?/о/, - суммарное время, затрачиваемое на ТО и Р автомобиля;

tH - время исправной работы.

Коэффициент профилактики с^ зависит от совершенства конструкции автомобиля, а также от уровня организации и технологии производства по ТО и Р автомобилей. Величина % является наглядной количественной характеристикой надёжности различных марок (моделей) автомобилей в одних и тех же условиях эксплуатации. Коэффициент профилактики характеризует также ремонтную технологичность автомобиля.

Коэффициент эксплуатационных затрат характеризует экономическую сторону надёжности и определяется по формуле:

_Ст+СР

3 ~ --! ^ 1 .OJ

где Сто - годовые затраты на ТО автомобиля, руб.; СР - годовые затраты на ремонт автомобиля, руб.;

17

Са- стоимость автомобиля, руб.;

В соответствие с теоретическими положениями и методиками, разработанными Е.С. Кузнецовым, Г.В. Крамаренко, A.M. Шейниным и др., основными критериями установления рациональной периодичности профилактики являются: закономерность изменения и затраты на ТО и Р автомобиля. Разработки Е. С. Кузнецова [64,65] в значительной степени способствовали математизации методов, а результаты исследований, были положены в основу работы [99].

Однако, часто встречаются высказывания о том, что нельзя устанавливать жёсткую периодичность ТО для комплекса условий эксплуатации, поскольку на практике наблюдается либо неоправданные затраты средств при преждевременном обслуживании и ремонте, либо значительные потери, связанные с интенсивным износом и отказами (при редком, запоздалом обслуживании) [76]. Большое влияние на эффективность управления техническим состоянием оказывает то, что мероприятия регламентируются, исходя из среднестатистических нормативов без учёта существенных различий в состоянии автомобилей и возможности оптимизации показателей [109]. Авторы работы [44] утверждают, что сложившаяся система поддержания работоспособности автомобилей не обеспечивает требуемого уровня надёжности их работы, даже несмотря на то, что её осуществление связано с большими неоправданными затратами. Радикальное решение задач обеспечения высокой надёжности автомобилей и значительного снижения затрат на поддержание его работоспособности уже сейчас, а тем более в перспективе, может быть достаточно в первую очередь благодаря полному и правильному использованию возможностей объективной диагностики технического состояния автомобилей [109].

Отрицать необходимость профилактики и заменять её диагностикой было бы неправильно. Частое диагностирование требует больших затрат, а редкое не всегда позволяет своевременно снизить интенсивность износа и предотвратить отказы. Поиск оптимальных режимов диагностирования, так же как и режимов профилактики, связан с необходимостью изучения изменения технического со-

Список литературы