Теоретические и методические основы оценки качества инвестиционных услуг

Краткое описание

ВВЕДЕНИЕ... 3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

УСЛУГ... 7

1.1. Роль и место сферы услуг в экономике государства... 7

1.2. Методические подходы к классификации услуг... 18

7.3 Процедура и методы измерения качества услуг... 35

ГЛАВА 2. ИНВЕСТИЦИОННЫЕ УСЛУГИ В ОБЕСПЕЧЕНИИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЭКОНОМИКИ

ГОСУДАРСТВА И ХОЗЯЙСТВУЮЩИХ СУБЪЕКТОВ... 57

2.1 Инвестиционные услуги в составе и структуре финансовых услуг... 57

2.2 Субъекты и объекты фондового рынка... 69

2.3 Роль фондового рынка в формировании инвестиционных ресурсов институциональных и частных инвесторов... 84'

2.4 Государственное регулирование развития рынка инвестиционных услуг... 97

ГЛАВА 3 МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

ИНВЕСТИЦИОННЫХ УСЛУГ... 113

3.1. Конкурентные преимущества финансовых посредников

оказывающих инвестиционные услуги... 113

3.2 Алгоритм и методы оценки качества услуг

доверительного управления... 125

ЗАКЛЮЧЕНИЕ... 138

БИБЛИОГРАФИЯ... 143

ПРИЛОЖЕНИЯ... 153
Введение

3 ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся отраслей экономики, охватывающих широкий спектр различных видов деятельности. Состояние развития сферы услуг является индикатором развития экономики страны и благо- состояния её населения. В XXI веке важнейшим критерием, определяющим эффективность экономики, становится качество жизни, которое во многом определяется качеством услуг.

Основная сложность в обеспечении качества услуг состоит в том, что формальные критерии оценки и методы прямого контроля, широко используемые в производственной сфере, не применимы для фирм, работающих в сфере услуг, так как процессы производства и реализации услуги зачастую также нематериальны, как и сама услуга. В связи с этим возникает необходимость определения «косвенных» критериев оценки качества услуг и разработ-ки соответствующих методов их измерения и контроля.

Состояние изученности темы. Значительный вклад в развитие теории и практики обеспечения и управления качеством продукции и услуг внесли отечественные и зарубежные ученые. Среди них Г.Г. Азгальдов, В.Н. Войтолов-ский, Н.В. Войтоловский, А.В. Гличев, Е.А. Горбашко, Е.М. Карлик, В.А. Ла-пидус, В.Д. Мацута, В.В. Окрепилов, К.М. Рахлин, А.И. Суббето, Е.В. Шатрова, В.Ф. Янченко и др., а также зарубежные ученые Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Т. Конти, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, У. Шухарт и др.

Однако, несмотря на значительное количество публикаций по пробле- матике, связанной с качеством услуг, многие вопросы, касающиеся обеспечения и оценки качества инвестиционных услуг, методов и форм их осуществления исследованы крайне недостаточно. Значимость решения этих вопросов и недостаточная их разработанность для развития сферы услуг в России и определяют актуальность диссертационного исследования.

4

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических основ оценки качества инвестиционных услуг и формирование практических рекомендаций по их реализации в условиях современной российской экономики.

Предметом исследования явилась совокупность теоретических, методических и практических вопросов, связанных с проведением оценки качества инвестиционных услуг.

Объектом исследования выступают инвестиционные услуги.

Достижение поставленной цели определило необходимость решения следующих задач:

исследовать роль и место сферы услуг в экономике государства;

провести обзор существующих в российской и зарубежной практике методических подходов к классификации услуг;

^ проанализировать существующие методические подходы к процедуре измерения и оценки качества услуг;

уточнить экономическое содержание понятия «инвестиционная услуга» и выявить место инвестиционных услуг в составе и структуре финансовых услуг;

выявить конкурентные преимущества финансовых посредников, оказывающих инвестиционные услуги;

У провести анализ возможности применения наиболее распространенных методов измерения и оценки качества к инвестиционным услугам;

предложить алгоритм оценки качества инвестиционных услуг и сформировать практические рекомендации по его реализации.

Теоретической и методической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблеме оценки качества услуг, инвестиционному менеджменту и управлению качеством, законодательные и другие нормативно-правовые акты России в области управления со-

циально-экономическими процессами, государственному регулированию развития рынка инвестиционных услуг.

Информационной базой исследования являлись данные Госкомстата России, специальные и периодические издания, информационные ресурсы сети Интернет, а также материалы, собранные автором непосредственно на обследованных предприятиях. Обработка фактических данных осуществлялась с применением экономико-статистических методов и экономико-математических методов.

Исследование строилось на принципах системного подхода, логического моделирования. Постановка и доказательство рабочих гипотез выполнялись на основе приемов агрегирования, классифицирования, комбинаторного анализа и сопровождались содержательной интерпретацией выводов.

Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке теоретических и методических основ оценки качества инвестиционных услуг в условиях активизации конкуренции на российском товарном и фондовом рынке. К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся следующие:

введено в научный оборот понятие инвестиционной услуги, под которой понимается деятельность организации - финансового посредника на фондовом рынке, направленная на удовлетворение потребностей инвесторов в мобилизации и приращении дополнительных финансовых ресурсов;

проведено уточнение классификации финансовых услуг, позволяющей оценить их с точки зрения удовлетворения различных потребностей участников экономических отношений, и на этой основе выделить услуги дове- рительного управления, брокерского и эмиссионного посредничества как инвестиционные услуги, ориентированные на удовлетворение потребностей участников экономических отношений в приращении и мобилизации дополнительных финансовых ресурсов;

6

выявлены и систематизированы конкурентные преимущества компаний, оказывающих инвестиционные услуги, и предложен комплекс мероприятий по их поддержанию в условиях развития форм и методов конкуренции на финансовом рынке;

предложен алгоритм оценки качества инвестиционных услуг и разработаны рекомендации по его реализации, позволяющие провести измерение • уровня качества инвестиционных услуг и на данной основе сформировать предложения по их улучшению;

разработана система показателей качества инвестиционных услуг по доверительному управлению, позволяющая оценить уровень их качества базируясь на критериях повышения доходности и минимизации риска инвестиционных вложений, а также улучшения качества обслуживания юпйравгаическая значимость проведенного исследования заключается в

том, что выводы, рекомендации и предложения автора могут быть использованы для оценки качества инвестиционных услуг в условиях активизации конкуренции на российском товарном и фондовом рынках.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования были представлены в докладах на научно-практических конференциях и сессиях профессорско-преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов (2001-2003гг.). Отдельные положения представленной работы нашли применение в работе ЗАО Инвестиционная компания «ЭЛТРА» (г. Санкт-Петербург).

7 ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

/. / . Роль и место сферы услуг в экономике государства

Развитие сферы услуг в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX века. Потребление услуг неуклонно начинает преобладать над потреблением других видов благ, и соответственно в международной торговле постоянно возрастает доля услуг.

Проведенный анализ структур экономики 119 стран по состоянию на конец 90-х годов XX века показывает абсолютное лидерство сферы услуг в экономике (Приложение 1). Так, в 87 исследуемых странах доля сферы услуг превышает доли промышленности и сельского хозяйства. В странах с лидирующей долей сферы услуг в структуре экономики доли сельского хозяйства варьируют в среднем от 10% до 30%. В России соотношение доли сферы услуг и промышленности, составляют 55% и 38%, что свидетельствует о существующих резервах в развитии сферы услуг, так как, в большинстве развитых стран доля сферы услуг приближается к 65-70%.

Следует отметить, что в целом темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста торговли товарами. Это подтверждается и данными по ряду стран: США, страны Западной Европы и Азиатско-Тихоокеанского региона. С конца 1990-х годов доля ВВП, произведенного в сфере услуг, в таких развитых странах с рыночной экономикой как США, Япония, Великобритания в среднем увеличилась на 9-11%. Так, например, на рубеже XX-XXI веков в США в сфере услуг работает 75% всех занятых, при этом здесь сконцентрировано более 80% работников умственного труда и 87% кадров высшей квалификации, что, прежде всего, касается сфер науки, образования, здравоохранения, телекоммуникаций, компьютерных, инжиниринговых, управленческих услуг [72].

8

На разных уровнях экономической деятельности (домашнее хозяйство, фирма, отрасль, регион, народное хозяйство) в постиндустриальном обществе услуги все шире включаются в материально-вещественную структуру производства и потребления.

Стремительный рост значимости и расширения сферы услуг обусловил развитие научно-практических разработок в этой области. Существенный вклад в этом направлении сделал А.Г.Б. Фишер (A.G.B. Fisher), который предоставил концепцию первичных, вторичных и третичных отраслей экономики. К первичным относятся такие отрасли, как сельское хозяйство, животноводство, рыболовство, лесничество, охота и горная промышленность. Вторичные включают в себя перерабатывающие отрасли и строительство. Третичные отрасли охватывают транспорт, средства связи, торговлю, правительство и личные услуги. Фишер предложил характеризовать экономику в зависимости от пропорции трудовых сил, занятых в этих секторах. Также Фишер аргументировал следующее: по мере того как растут доходы общества, основной объ-ем спроса переносится с первичного к вторичным, а затем к третичным секторам экономики [72]. Классификация стран мира по уровню доходов на душу населения и аналитико-географическим регионам представлена в Приложении 2. Сравнительный анализ данных представленных, в приложениях 1-2, подтверждает идею Фишера о соотношении указателей доходов общества и структуры экономики. В странах с высоким уровнем дохода, доля сферы услуг в структуре экономики является подавляющей.

Необходимость определения стадий переноса объема спроса по отраслям экономики в развитии всех стран мира обусловливается закономерными сдвигами в структуре потребления населения, связанными с ростом его дохо-дов, а также изменениями в относительной производительности труда работников, занятых в трех основных секторах экономики, выделенных А.Г.Б. Фишером.

На рис. 1.1.1 показана типичная картина изменения структуры занятости в развивающихся странах: переход от преобладания сельского хозяйства к господству промышленности, а затем - сферы услуг.

о т

о

6

щ

е й

ч и с л

е н н о с т и

3

а н я

т ы

X

100

50

Сельское хозяйство

Промышленность

Низкий

"^Высокий

Рост ВНП на душу населения

Рис. 1.1.1 Изменение структуры занятости по мере экономического развития страны

Падение доли и значения промышленности в связи с усиливающимся преобладанием сферы услуг - одна из тех структурных перестроек, которые характерны сегодня для экономики стран с высоким уровнем дохода, вступивших в стадию постиндустриализации. В то же время большинство стран с низким ВНП на душу населения все еще находятся на стадии индустриализации, т.е. роста доли и значения промышленности в их экономике.

Проанализируем развитие сферы услуг в контексте развития человеческого общества и определения стадий этого развития. В этой связи, автор ра-

10

боты считает целесообразным привести структуру этапов развития общества, описанную социологом Дэниел Бэллом (Daniel Bell). Нам представляется интересным данное им описание, с точки зрения определения доминирующей характеристики деловой активности. Дэниел Бэлл выделяет три основные стадии развития человеческого общества:

Доиндустриальное общество. Доминирующей характеристикой деловой активности в доиндустриальном обществе является добывающая отрасль, то есть сельское хозяйство, рыболовство, лесничество и горная промышленность, производство лесоматериалов. Изначально жизнь - это игра против природы. Уровень технологии низкий или вообще отсутствует; продуктивность зависит от таких элементов, как время года, погодные явления и физические силы человека. Социальная жизнь организована вокруг семьи и домашней работы. Следствием низкой продуктивности и большой численности населения является высокий уровень безработицы и в сельскохозяйственном секторе, и в секторе местного обслуживания. Таким образом, возникает большое количество людей, работающих или пригодных для работы в области личных и домашних услуг. Доминирующими профессиями являются фермер, шахтер, рыбак, рабочий низкой квалификации. Развитие технологии, основанной на сырье, определяется опытом здравого смысла.

Индустриальное общество. Доминирующей характеристикой деловой активности в индустриальном обществе является производство товаров. Жизнь становится игрой с природой. Экономическая и социальная жизнь механизирована и более эффективна. Ведущую роль в развитии занимает промышленность. Машины и энергия, которая их питает, заменившие мускульную силу доминируют в производстве. Параллельное развитие получают транспорт и индустрия развлечения и отдыха. Наблюдается рост производительности. Ценится искусство делать больше при меньших усилиях. Экономическими призывами являются максимизация и оптимизация. Распространяется разделение труда. Технологическое развитие ведет к новым, более быст-

11

рым и более специализированным машинам, которые постоянно повышают производительность и заменяют все большее число рабочих. Рабочим местом является то место, где люди, материалы, машины и рынки организованы для эффективного производства и продажи товаров. Это основанный на бюрократии и иерархии мир планирования и составления графиков, в которых компоненты для производства собраны вместе в нужное время и в правильных пропорциях для того, чтобы ускорить поток товаров. Единицей социальной жизни является личность в обществе свободного рынка. Количество товаров, которыми обладает личность, является индикатором его образа жизни. Ведущая профессия - инженер, ученый.

Постиндустриальное общество. Доминирующей характеристикой деловой активности в постиндустриальном обществе является производство услуг. Значение имеют не мощность машины, а информация и знание. Центром экономической жизни является профессионал, владеющий разного рода навыками и знаниями. Требование расширенных специальных знаний и навыков на рабочем месте делает высшее образование необходимой предпосылкой для того, чтобы войти в постиндустриальное общество и хорошую жизнь. Индикаторами образа жизни являются количество и качество услуг, которые человек может себе позволить. Активное развитие получают торговля, страхование, финансовые услуги, операции с недвижимостью, здравоохранение, образование и наука. Спрос граждан на большее количество услуг и неадекватность рыночного механизма в выполнении этих требований ведет к расширению правительственных структур и усилению контрольно-надзорной функции государства для координации предоставления этих услуг. Некоторые промежуточные стадии могут быть отнесены к переходному периоду от индустриального к постиндустриальному обществу. Во-первых, расширение услуг, таких как транспортировка и государственные коммунальные услуги, необходимо для развития промышленности и размещения товаров. Во-вторых, массовое потребление товаров и рост населения требуют расширения оптовой и

12

розничной торговли, равно как и таких услуг, как финансовые, операции с недвижимостью и страхование. В конце концов, так как доходы людей растут, процент денег, которые расходуются на продовольствие, снижается. Прирост доходов в первую очередь тратится на товары длительного пользования, такие как жилье, автомобили и бытовые приборы. Дальнейшие увеличения дохода расходуются на образование, здравоохранение, отпуск, путешествия, рестораны, развлечения и спорт. Эта тенденция в потребительском поведении ведет к росту сектора личных услуг [72].

Относительная доля сферы услуг возрастает во всех трех группах стран - с высоким, средним и низким доходом. В мире все больше производится так, называемых "неосязаемых" товаров, удовлетворяющих растущий спрос как на традиционные виды услуг (медицина, образование, государственное управление), так и на многие новые. Соответственно, можно сделать вывод, что в той мере, в какой экономический рост обеспечивается за счет роста производства услуг, страны получают возможность экономить невозобновимые природные ресурсы (природный капитал) и одновременно наращивать запас человеческого капитала.

В этой связи экономический рост в развитых странах, уже вступивших в стадию постиндустриализации, является более устойчивым, чем рост в большинстве развивающихся стран. Однако развивающимся странам нельзя просто рекомендовать искусственно увеличивать производство услуг. Дело в том, что при достигнутом этими странами уровне экономического развития увеличение производства продукции сельского хозяйства и промышленности все еще остро необходимо для удовлетворения потребностей их в основном бедного и быстрорастущего населения.

Следует отметить, что в бывших социалистических странах сектор услуг был относительно недоразвит (несмотря на крупные достижения в области образования и здравоохранения) в силу того, что государственные предприятия медленно реагировали на меняющийся спрос со стороны населения. К

13

тому же многие виды услуг, играющие важную роль в рыночной экономике, просто не могли развиваться при социализме, например банковское дело или торговля недвижимостью. Поэтому в период перехода этих стран от централизованного планирования к рынку сектор услуг в их экономике растет особенно быстро, несмотря на экономический кризис и падение доходов населения. Этот рост сферы услуг происходит как реакция на искусственное тормо- жение в прошлом, а также в ответ на спрос на новые услуги, необходимые вновь возникающему частному сектору.

Рост сферы услуг в странах с переходной экономикой имеет особенно большое значение потому, что он увеличивает возможность использования накопленного в этих странах запаса человеческого капитала, т. е. возможность обеспечения занятости людям с относительно высоким уровнем образования. Таким образом, рост сферы услуг помогает (особенно в условиях кризиса переходного периода) сохранить важнейший вид капитала, накопленного в бывших социалистических странах и являющегося важнейшим условием их дальнейшего, постиндустриального, развития.

Согласно экспертным оценкам Московского народного банка (МНБ, Moscow Narodny Bank, Лондон) российский сектор услуг продолжает демонстрировать устойчивые темпы роста. В России прирост доли услуг в ВВП в течение всего четырех лет (1990-1994) составил 42%. Между тем этот впечатляющий структурный сдвиг произошел не в условиях экономического роста, а в условиях общего падения производства, особенно сильно ударившего по сельскому хозяйству и промышленности. При этом предложение целого ряда видов услуг (например, современных услуг связи или компьютерных услуг) \ ,•' все еще недостаточно, что создает проблемы, как в области развития произ-

водства, так и в повседневной жизни людей.

В связи с высокими темпами развития сферы услуг в структуре экономики государств вопрос изучения причин этого роста является весьма актуальной темой научных исследований. Обобщая имеющиеся результаты иссле-

14

дований по данной проблематике, можно говорить о существовании как минимум девяти основных причин развития сферы услуг:

1. рост эффективности производства в сельском хозяйстве и в промышленности, что способствует высвобождению рабочей силы для сферы услуг;

2. движение рабочей силы из сельского хозяйства и других добывающих отраслей в производство, а затем в сферу услуг;

3. реализация сравнительного преимущества в международной торговле;

4. спад доли инвестиций в ВВП в высокоразвитых индустриальных странах и увеличение этой доли в ВВП в странах с низким доходом;

5. рост доходов на душу населения;

6. урбанизация;

7. демографические перемены;

8. расширение международной торговли;

9. рост услуг, сопутствующих производству. [108]

Обобщая указанные причины роста сферы услуг относительно развития экономики России, можно говорить о влиянии следующих факторов на изменение структуры российской экономики: трудовая занятость, валовой внутренний продукт, урбанизация, число новых компаний, содействие производству.

Трудовая занятость. За последние тридцать с небольшим лет средняя численность занятых в экономике людей осталась практически неизменной. Одновременно с этим необходимо отметить увеличение числа занятых населения примерно на 15% в период в 1980 по 1990 годы относительно начала 1970-х годов (рис. 1.1.2).

Большая часть прироста числа занятых к 2004 году по сравнению с 1970 г. обеспечена в первую очередь, за счет увеличения численности занятых в следующих отраслях:

оптовая, розничная торговля и общественное питание (9,1% Т);

образование (2,4% t);

_

15

здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение (2,3% t);

жилищно-коммунальное хозяйстве, непроизводственные виды бытового обслуживания населения(1,8% t);

оказание финансово-кредитных услуг и страхования (0,9% Т);

управления (2,8% Т).

Снижение числа занятых наблюдается в материальном производстве:

отрасли промышленности (10,9% 4)

сельского хозяйства (7,3% 4).

78000 76000 74000 72000 70000 68000 66000 64000 62000 60000 58000

1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2004

год

Рис. 1.1.2 Изменение среднегодовой численности занятых в экономике России

В приложении 3 приведены сводные данные среднегодовой численности занятых в различных отраслях экономики России за период с 1970 по 2002 год.

Валовой внутренний продукт. Как известно, валовой внутренний продукт представляет совокупную стоимость конечной продукции отраслей материального производства и сферы услуг независимо от национальной принадлежности фирм, расположенных на территории данного государства. Анализирую динамику объемов и структуру ВВП за последние 6 лет, можно говорить о постепенном увеличении доли сектора услуг, который начинает созда-

16

вать большую часть стоимости в российской экономике. Это не подразумевает, что производство окончательно исчезнет или потеряет свою значимость, но указывает на то, что основная экономическая активность сосредоточена в секторе услуг.

Урбанизация. Процесс урбанизации в российской экономике за последние 100 лет проходил достаточно активно. Одновременно с этим анализируя итоги переписи населения на отдельные даты следует отметить, что, начиная с конца 80-х годов прошлого столетия средний показатель доли городского населения остается практически неизменным (рис. 1.1.3).

Рис. 1.1.3 Изменение доли городского населения

В Приложении 4 приведены данные о численности населения России за предыдущие 105 лет. Анализ этих данных показывает, увеличение общей численности населения страны в 2,2 раза, при этом численность городского населения с 1997 по 2002 году увеличилась в 10,8 раза, а численность сельского сократилась в 1,5 раза.

Число новых компаний. Как правило, новые рабочие места создаются либо в уже существующих организациях по мере их расширения, либо при открытии новых компаний. Наибольшее число новых компаний образовано в секторе услуг. Большая часть новых частных компаний - это обслуживающие

17

компании. Именно в секторе услуг предпринимательство получило наибольшее развитие.

Содействие производству. Большинство компаний - производителей нуждается в комплексе услуг по поддержанию производства. Рис. 1.1.4 иллюстрирует зависимость производственной деятельности от услуг по поддержанию произведенных товаров. Некоторые из этих услуг являются внутренней составляющей товаров, такие как консультации по бухгалтерскому учету, дизайн, реклама и юридические услуги. Другие являются внешней составляющей, например в таких областях, как банковские операции, телекоммуникации, транспортировка, охрана и противопожарная безопасность.

Коммуникации, транспорт, ЖКХ, здравоохранение, финансово-кредитные услуги и страхование

НИОКР

Дизайн продукта

Производство

Услуги внутри компании - дизайн, юридические, бухгалтерские, реклама

Услуги частного бизнеса Бухгалтерский учет, юридические услуги,

консалтинг, программное обеспечение, техническое обслуживание

Услуги по продажам

Оптовая

Розничная

Ремонт

Посреднические услуги

Пользователь коммерческих услуг (самообслуживание)

Потребление (самообслуживание)

Услуги по приобретению общественных благ: милиция, пожарная охрана

Рис. 1.1.4. Взаимосвязь между производством и услугами Обзор состояния основных факторов, определяющих развитие сферы услуг в России, показывает положительную динамику по аналитическим отчетам представителей зарубежных стран. Россия в настоящее время относится к странам с низким уровнем дохода населения. При условии соблюдения намеченных тенденций развития экономики государства, направленных на увеличение благосостояния населения, сфера услуг имеет возможность и необходимые предпосылки для своего дальнейшего развития.

Таким образом, на современном этапе экономического развития сфера услуг является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей ми-

Список литературы