Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей

Краткое описание

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К 10 УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЬНОЙ ТЕХНИКИ

1.1 Сущность, роль и организация системы технического обслуживания и 10 ремонта автотранспортных средств

1.2 Современные подходы к определению качества послепродажного об- 36 служивания автомобилей

1.3 Теоретические аспекты управления качеством послепродажного об- 57 служивания автомобилей

2 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРАКТИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА 81 ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСНО-СБЫТОВОЙ СЕТИ ОАО «АВТОВАЗ»

2.1 Организационный механизм управления качеством послепродажного 81 обслуживания автомобилей ОАО «АВТОВАЗ»

2.2 Управление процессом послепродажного обслуживания автомобилей 99 в системе менеджмента качества ОАО «АВТОВАЗ»

2.3 Сравнительный анализ технико-экономических условий обслужива- 116 ния клиентов на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»

2.4 Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг предпри- 139 ятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 160 ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ

3.1 Формирование механизма управления качеством послепродажного об- 160

служивания автомобилей

3.2. Разработка инструментов совершенствования планирования и оценки 183

качества послепродажного обслуживания автомобилей на предприятиях

сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»

3.3 Моделирование процесса послепродажного обслуживания автомоби- 200

лей на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 226

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 237

ПРИЛОЖЕНИЯ 250
Введение

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Современное состояние сферы сервиса характеризуется повышением разнообразия предоставляемых услуг. Но одной из основных тенденций ее развития является включение сервисных функций в состав продукции в качестве ее очень важного элемента, обеспечивая тем самым конкурентные преимущества. Цель современного производства состоит уже не только в удовлетворении запросов потребителя, а в установлении постоянных связей между клиентом и поставщиком на основе доверия и взаимовыгоды.

Специалисты в области управления процессом послепродажного обслу-живания утверждают, что большую часть доходов от предоставления послепродажных услуг предприятие получает в то время, когда уровень продаж самого продукта начинает снижаться. Поэтому эффективная организация послепродажного сервиса автомобилей может стать основным условием получения высоких доходов автопроизводителем, но при обеспечении максимального качества сервиса в течение всего периода технической эксплуатации автомобиля. Развитие современных концепций управления качеством основывается на всеохватывающем характере данного процесса, поэтому выявление и систематизация проблем в области управления качеством послепродажного сервиса, а также необходимость разработки мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания потребителей фирменного автосервиса обусловили актуальность темы диссертационного исследования.

Состояние изученности проблемы. Основой исследования послужили труды ведущих специалистов и ученых в области теории и практики управления качеством послепродажного сервиса технически сложной продукции. Заметный вклад в создание научных основ формирования качественного обслуживания потребителей сервисных организаций внесли такие зарубежные уче- ные, как Ф. Котлер, Э. Матэ, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик, В. А. Зейтмал, А. Парашураман, Л. Л. Берри и др.

Среди российских исследователей проблем управления качеством применительно к сфере сервиса, к которой относится и фирменное послепродажное обслуживание автомобилей, можно выделить В. В. Кулибанову, Г. В. Крама-ренко, Н. Е. Егорову, А. С. Мудунова, В. М. Власова, С. В. Жанказиева, С. М. Круглова, В. И. Карагодина, Н. Н. Митрохина, Г. Ф. Фастовцева, Е. Н. Карасева, Н. Т. Жердицкого, В. 3. Русакова, А. А. Голованова, А. Н. Ре-менцова, П. Ю. Микушова, В. И. Сарбаева, В. В. Тарасова, Ю. Т. Вишневедско-го, Л. Б. Миротина, Н. Н. Рыбина, В. В. Волгина и др.

В работах представителей отечественной и зарубежной науки решены многие важные методологические и прикладные проблемы менеджмента качества автомобильного сервиса. Вместе с тем, это не дает основания считать проблему повышения качества послепродажного обслуживания автомобилей полностью исследованной. Многие вопросы теории и практики обозначенной области деятельности остаются недостаточно изученными, что требует их разработки для всей системы фирменного послепродажного сервиса автомобилей в целом и для каждого сервисного предприятия в отдельности.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических и методических подходов к управлению качеством послепродажного сервиса автомобилей, а также практических рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества на предприятиях фирменного автотехобслужива-^ ния.

Достижение поставленной цели предопределило необходимость решения следующих задач:

изучить сущность процесса обслуживания автомобилей в послепродажный период, уточнить содержание основных категорий и понятий, используемых в системе послепродажного сервиса автомобилей;

- систематизировать существующие теоретические взгляды на процесс управления качеством послепродажного обслуживания, сложившиеся в отече-~Н ственной и зарубежной науке;

- выявить особенности управления качеством в сфере послепродажного сервиса;

- исследовать организационный механизм взаимодействия автопроизводителя с предприятиями фирменного технического обслуживания;

- определить место и значение послепродажного сервиса в системе менеджмента качества автомобильной компании;

- провести анализ технико-экономических условий обеспечения качества сервиса и оценку удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ»;

- сформировать теоретико-методический подход к совершенствованию механизма управления качеством послепродажного сервиса автомобилей;

- разработать практические рекомендации по использованию современных методов управления качеством услуг автосервиса и оптимальную модель процесса осуществления послепродажного обслуживания автомобилей.

Объектом исследования в диссертационной работе является система управления послепродажным обслуживанием автомобилей.

Предмет исследования - теоретические и методические аспекты, а также практические проблемы управления качеством фирменного послепродажного сервиса автомобилей.

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления качеством в сервисных организациях, в том числе на предприятиях фирменного послепродажного обслуживания автомобилей, а также нормативно-правовые и методические документы в области управления качеством сервисной деятельности, материалы международных, всероссийских и региональных нучно-практических конференций и семинаров, научные периодические издания по тематике исследования. В работе использованы методические документы в области управления качеством, стандартизации и сертификации.

Информационную базу исследования составили данные статистической и финансовой отчетности ОАО «Симбирск-Лада», ОАО «Саранск-Лада» и ОАО

«Сура-Лада», а также внутренние документы ОАО «АВТОВАЗ» в области качества.

В процессе проведения исследования использовались методы системного, экономико-математического и статистического анализа, методика оценки качества услуг SERVQUAL, структурирования функции качества QFD и функционального моделирования бизнес-процессов IDEF0, а также метод экспертных оценок, анкетирования и эталонного тестирования.

Основные положения, выносимые на защиту:

- модель социально-экономической эффективности автомобиля, которая отражает социальную трансформацию потребительских требований к автомобилю и его качественным характеристикам, обусловленных влиянием НТП;

- авторская классификация предприятий автосервиса по признакам размещения, специализации, мощности и принадлежности, позволяющая определить место фирменных предприятий технического сервиса автомобилей в общей системе автотехобслуживания и выбрать адекватные методы управления качеством;

- схема сервисной системы фирменного послепродажного обслуживания автомобилей, которая показывает двойственное положение менеджмента качества в системе корпоративного управления, что обусловливает необходимость учета требований автомобильной компании и интересов внутренних и внешних потребителей;

- ключевые положения политики в области качества предприятий сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и конкретизирующие ее цели, ориентация на которые позволяет осуществлять планирование и оценку деятельности предприятий на основе реализации принципа комплексности;

- разработанные и уточненные характеристики процесса послепродажного обслуживания автомобилей (входы и их поставщики, выходы и их потребители, управляющие воздействия, ресурсы и механизмы), ориентация на которые позволяет повышать качество обслуживания.

Научная новизна исследования заключается в разработке основных положений концепции управления качеством послепродажного обслуживания ав-томобилей и практических рекомендаций по ее использованию на предприятиях фирменного сервиса автомобилей:

- конкретизированы понятия «услуга» и «обслуживание» посредством выделения двух видов деятельности в сфере автомобильного сервиса (выполнение технических работ и интерактивное взаимодействие с клиентом), что позволило разграничить проблемные области при проведении теоретического и практического исследований и обосновать необходимость использования таких терминов, как «техническое обслуживание изделия» и «обслуживание клиентов»;

сформирована авторская модель предоставления услуг по послепродажному обслуживанию автомобиля на основе метода диаграммного проектирования, позволяющая разделить все виды работ автосервиса на производство услуги и обслуживание клиента;

- разработан механизм управления качеством послепродажного обслуживания автомобилей на основе процессного подхода и концепции TQM, основными элементами которого являются политика в области качества фирменных предприятий послепродажного сервиса, система целей, соответствующих политике, а также принципы, функции и методы управления качеством;

- адаптированы методики оценки качества услуг (SERVQUAL) и развертывания функции качества (QFD) применительно к деятельности предприятий сервисно-сбытовой сети автопроизводителя и доказана необходимость их использования для оценки и последующего планирования деятельности этих предприятий;

- построена модель процесса послепродажного обслуживания автомобилей, базирующаяся на методологии IDEF0, которая посредством наглядного представления основных этапов данного процесса и их взаимосвязей позволила разработать практические рекомендации по совершенствованию каждого из выделенных подпроцессов в целях повышения качества обслуживания.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, что разработанные рекомендации по совершенствованию управления качеством послепродажного сервиса автомобилей могут быть использованы на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО «АВТОВАЗ» и других автопроизводителей. Внедрение результатов работы в практику деятельности указанных предприятий позволит повысить удовлетворенность клиентов и обеспечит тем самым их лояльность и приверженность, что положительно отразится на финансовом состоянии предприятий фирменного послепродажного обслуживания и их профессиональном имидже.

Отдельные положения диссертационной работы были внедрены в учебный процесс и используются в преподавании курсов «Управление качеством в отраслях материального производства» и «Технология и организация производства продукции и услуг» при подготовке инженеров-менеджеров по специальности 220501 «Управление качеством», а также курса «Производственный менеджмент» для студентов специальности 080507 «Менеджмент организации».

Выводы и рекомендации работы являются основой для дальнейших исследований в области теории и практики менеджмента качества послепродажного обслуживания автомобилей и могут быть использованы в системе обучения, подготовки и переподготовки специалистов фирменной сети автотехобслуживания в учебном центре ОАО «АВТОВАЗ».

^ Апробация результатов исследования. Теоретические и практические

положения диссертации обсуждались и докладывались автором на научно-практических конференциях, в частности:

1. II Международная научно-практическая конференция «Инновационные процессы в управлении предприятиями и организациями» (г. Пенза, 2003г.)

2. II Всероссийская научно-практическая конференция «Качество и конкурентоспособность в XXI веке» (г. Чебоксары, 2003 г.).

3. Всероссийская научно-практическая конференция «Совершенствова-Ц ние системы управления организацией в современных условиях» (г. Пенза,

2004 г.).

4. I Международная научно-практическая конференция»Управление качеством: методология и социально-экономические проблемы» (г. Тамбов, 2005 г.).

5. IX Международная конференция «Развитие через качество. Теория и практика» (г. Тольятти, 2005 г.)

6. Международная конференция, посвященная 75-летию Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов (г. Санкт-Петербург, 2005 г.)

Результаты аналитического исследования докладывались и обсуждались на производственных совещаниях специалистов и рабочих ОАО «Симбирск-Лада» (г. Ульяновск, 2005г.) и ОАО «Саранск-Лада» (г. Саранск, 2005г.)

Публикации. Положения и выводы диссертации изложены в 12 публикациях общим объемом 7,7 п.л., написанных лично автором.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 257 страниц машинописного текста, 39 рисунков, 32 таблицы, 6 приложений. Библиографический список включает 141 источник.

1 Теоретические и методологические подходы к управлению качеством послепродажного обслуживания автомобильной техники

1.1 Сущность, роль и организация системы технического обслуживания

и ремонта автотранспортных средств

Российский автомобильный рынок в настоящее время находится на подъеме, легковой парк россиян достаточно быстро обновляется. По информации МВД России, за последнее десятилетие парк автотранспортных средств увеличился более чем в два раза [80, с. 18]. Автомобильный парк России увеличивается на 1,6-1,8 млн. автомобилей в год [45,с.21]. Этому состоянию во многом способствует рост покупательной способности населения и развитие потребительского кредитования. В этот же период существенно изменились не только численность, но и структура парка автомобилей, виды и формы собственности на автотранспортные средства.

Такое абсолютное увеличение количества автотранспортных средств, находящихся в эксплуатации, с одной стороны, обеспечивает повышение социальной и экономической эффективности общества при их использовании, а с другой, вызывает углубление проблем, связанных с их техническим состоянием и неправильной эксплуатацией.

Социальная эффективность использования автомобильного транспорта может быть выражена такими показателями, как:

- мобильность, т. е. расширение транспортных возможностей общества;

- предоставление «новых возможностей», выражающееся в способности решения задач, которые не могут быть решены без него;

- комфортность условий передвижения.[72, с. 10]

Экономическая эффективность автомобильного транспорта состоит в том, что он экономит время и способствует ускорению экономических процессов. [2, с. 5] Таким образом, автомобиль, являясь изначально лишь средством передвижения, и обеспечивая безопасность и экономию физических сил и времени при

ю

передвижении (экономическая эффективность), становится со временем фактором социальной трансформации, обеспечивая комфорт, престиж и принося удовольствие (социальная эффективность). Подобного рода трансформация может быть представлена в виде пирамиды, в основании которой лежат базовые требования человека и общества к автомобильному транспорту, а по мере движения к вершине пирамиды они дополняются менее значимыми с экономической точки зрения, но более весомыми в социальном плане (рисунок 1.1).

а о

о О

Социальная эффективность

Удовольствие

Комфорт

Экономическая ^ эффективность

Безопасность

Способ передвижения

Рисунок 1.1 - Пирамида социально-экономической эффективности автомобиля

На наш взгляд, отражение социально-экономической эффективности в виде пирамиды позволяет наглядно показать значимость отдельных атрибутивных свойств и характеристик автомобиля в процессе его использовании. Так, например, исторически, автомобиль возник для удовлетворения потребности человека в элементарном передвижении, в экономии физических сил и времени, а в современном мире автомобиль уже во многом определяет социальный статус своего владельца. Поэтому можно утверждать, что в процессе эксплуатации ав-

п

томобильной техники одновременно достигается как экономический, так и социальный эффект от ее использования, и по мере развития общества, акцент все более перемещается в сторону социальной эффективности.

Вместе с тем автомобиль оказывает и отрицательное в социальном плане влияние на человека и общество: он загрязняет окружающую среду, изменяет вид городов, создавая в часы «пик» на дорогах пробки, не вполне безопасен с технической и конструкционной точки зрения и приводит к гибели людей. В связи с этим возникает проблема минимизации вредных последствий эксплуатации автомобиля.

Автомобиль представляет собой сложную техническую систему, предназначенную для осуществления транспортной деятельности и характеризуемую множеством параметров, определяющих технические и эксплуатационные показатели данной системы. Это совокупность совместно действующих элементов (агрегаты, узлы, механизмы, детали) указанной системы, обеспечивающих выполнение ее функций. Все элементы автомобиля имеют различные характеристики устойчивости к потере работоспособного состояния, на которые влияют как внутренние конструктивные факторы, зависящие от назначения и свойств элемента, так и совокупность внешних факторов, определяемых как условия эксплуатации автомобиля. Так, современный автомобиль состоит из 15-20 тыс. деталей (по некоторым оценкам 20-25 тыс. [128, с.ЗЗ]), из которых 7-9 ш тыс. теряют свои первоначальные свойства при работе, причем около 3-4 тыс.

деталей имеют срок службы меньший, чем у автомобиля в целом. [121, с.4]

В последние годы наблюдается тенденция к усложнению конструкции автомобилей, благоприятно влияющая на его производительность, комфортабельность, экономичность и другие свойства, однако одновременно вызывающая увеличение трудовых затрат на их техническое обслуживание и ремонт.

В процессе эксплуатации автомобиль взаимодействует с окружающей средой, а его элементы взаимодействуют между собой. Это взаимодействие вызы-1$ вает нагружение деталей, их взаимные перемещения, трение, нагрев, химиче-

ские преобразования и изменение в процессе работы физических величин и

12

конструктивных параметров. Поэтому работоспособность элементов автомобиля зависит от его технического состояния. Требования к техническому состоянию автотранспортного средства (АТС) по условиям безопасности движения устанавливает ГОСТ Р 51709-2001 «Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки», введенный в действие с 01.01.2002 г., который регламентирует:

- требования безопасности к техническому состоянию АТС и их составных частей;

- предельно допустимые значения параметров АТС, влияющие на его безопасность;

- методы проверки, используемые при контроле технического состояния АТС в эксплуатации.

Стандартом устанавливаются общие требования в целом по автотранспортному средству и частные требования по системам, узлам и агрегатам, влияющим на безопасность движения и окружающую среду.

Согласно ГОСТ Р 51709-2001 работоспособность АТС и его частей определяется как состояние, при котором значения параметров, характеризующих способность АТС выполнять транспортную работу, соответствует требованиям нормативных документов, а техническое состояние автотранспортного средства представляет собой совокупность подверженных изменению в процессе экс- плуатации свойств и установленных нормативными документами параметров АТС, определяющая возможность его применения по назначению [29].

Если изделие удовлетворяет требованиям нормативно-технической документации по всем показателям, то оно считается исправным. Если параметры изделия, характеризующие его способность выполнять заданные функции, соответствуют установленным нормативно-технической документацией требованиям, то оно признается работоспособным. Отсюда следует, что когда автомобиль может выполнять свои основные функции, но не отвечает всем требовани- ям технической документации (например, помято крыло, не горят фары), он работоспособен, но неисправен.[121, с. 5]

13

Работоспособность автомобильной техники обеспечивается и поддерживается в процессе технической эксплуатации, которая может быть рассмотрена в двух аспектах: как наука и как практическая деятельность.

Техническая эксплуатация как наука определяет пути и методы наиболее эффективного управления техническим состоянием автомобильного парка с целью обеспечения регулярности и безопасности перевозок при наиболее полной реализации технических возможностей конструкции и обеспечения заданных уровней эксплуатационной надежности автомобиля, оптимизации материальных и трудовых затрат, сведения к минимуму отрицательного влияния технического состояния автомобилей на человека и окружающую среду.

Техническая эксплуатация как область практической деятельности - это комплекс технических, экономических и организационных мероприятий, обеспечивающих поддержание автомобильного парка в исправном состоянии при рациональных затратах трудовых и материальных ресурсов. [120, с. 9]

Перед технической эксплуатацией стоят следующие основные цели:

- обеспечение стабильности транспортного процесса;

- обеспечение безопасности и экологичности АТС;

- экономия трудовых, материальных и топливных ресурсов.[111, с. 20] Иными словами, если в производственной сфере закладываются потенциальные возможности автотранспортных средств, то техническая эксплуатация превращает потенциальные возможности в фактические посредством поддержания автомобиля в работоспособном состоянии.

Для своевременного предупреждения отказа элемента автомобиля и для выбора наиболее эффективных мероприятий по предупреждению отказов необходимо знать о причинах изменения его технического состояния и о факторах, определяющих проявление этих причин, а также их влиянии на интенсивность изменения технического состояния элементов автомобиля.

Работоспособность автомобиля и его элементов зависит от всех видов воз- действий, оказывающих влияние на его техническое состояние на каждом этапе жизненного цикла:

14

- механических (нагрузки от взаимодействия с внешней средой);

- тепловых (температура воздуха, теплообразование при работе);

- электромагнитных;

- химических (коррозия от продуктов сгорания топлива и др. материалов);

- атмосферных (атмосферная коррозия).[121, с. 6]

Указанные факторы влияния вызывают большое количество причин, способных вызвать изменение технического состояния автомобиля. В специальной литературе приводится несколько незначительно разнящихся между собой классификаций обозначенных причин. Анализируя подходы таких авторов, как Г. В. Крамаренко, В. М. Власов, С. В. Жанказиев, С. М. Круглов и др., мы пришли к выводу, что все причины могут быть разделены на две группы: случайные и постоянного действия (рисунок 1.2).

Причины изменения технического состояния автомобиля

Случайные Постоянного действия

Рисунок 1.2 - Классификация причин изменения технического состояния

элементов автомобиля

15

Анализируя данную классификацию, можно отметить, что к случайным причинам относятся такие факторы, которые не могут быть спрогнозированы. Постоянно же действующие причины изменения технического состояния автомобиля являются закономерными, поскольку основаны на исследовании физико-химических свойств используемых в конструкции автомобиля материалов.

Однако техническое состояние автомобиля зависит не только от воздействия объективных факторов, но также и от субъективных, зависящих от необходимости удовлетворения специфичных потребностей отдельных автовладельцев. Мотивами нарушений общих требований к состоянию АТС могут быть:

- улучшение эксплуатационных условий (увеличение объема кузова, емкости топливного бака, дорожного просвета, силы света фар и др.);

- применение жидкостей, масел и деталей-заменителей в условиях дефицита запасных частей и эксплуатационных материалов (реле, приборы и т.п.);

- стремление к оригинальности (установка нестандартных фар, щеток стеклоочистителей, сплеток руля, бамперов тонирование стекол, и т.п.).

Нарушение установленных требований может привести к изменению эксплуатационных свойств АТС, существенно уменьшить срок службы отдельных агрегатов и систем, послужить причиной дорожно-транспортного происшествия и, следовательно, усугубить вину владельца и исполнителя работ.

Кроме того, в эксплуатационный период автомобиля интенсивность изме-^ нения его технического состояния может быть разной, и зависит она от таких

факторов, как производственные условия, условия эксплуатации и эксплуатационно-производственные условия. Состав факторов и краткое пояснение их содержания представлены на рисунке 1.3.

В представленной классификации не дано пояснение лишь производственным факторам. По мнению авторов, предложивших данную классификацию, к ним можно отнести конструктивные особенности конкретной марки автомобиля, однородность производства, а также надежность. На наш взгляд, классифи-1} . кация является целостной, всеохватывающей и учитывает все аспекты транс-

портной деятельности, и поэтому может быть использована без уточнений.

16

Факторы интенсивности изменения технического состояния

Производственные

Условия эксплуатации

Дорожные, рельеф местности

Условия и интенсивность движения

Природно-климатические, сезонные

Агрессивность окружающей среды

Эксплуатационно-производственные

Возраст автомобиля

Качество эксплуатационных материалов

Квалификация водителя

Качество технического обслуживания

Рисунок 1.3 - Классификация факторов влияния на интенсивность изменения технического состояния автомобилей [120, с. 12]

Но независимо от того, какие факторы оказывают наиболее существенное влияние на техническое состояние автотранспортного средства, его эксплуатация в неисправном состоянии имеет два основных негативных последствия:

1. Возникновение дорожно-транспортных происшествий (ДТП).

Согласно официальной статистике, в общем объеме ДТП значительную долю составляют ДТП, обусловленные неудовлетворительным техническим состоянием транспортных средств. Эта цифра находится в пределах от 8 до 12% (Германия - 8%, Великобритания - 9,5%, Россия - 8,5%). В то ж время согласно исследованиям, проведенным профессором Лобановым Е. А. по анализу ДТП с выездом на место, установлено, что эта цифра реально составляет 25% [106, с. 125]. Данное положение во многом объясняется сложностью выявления причин ДТП после их совершения. Так, по данным исследований, проведенных в 1996г.

17

Список литературы