Формирование и мониторинг системы менеджмента качества кредитной организации

Краткое описание

ВВЕДЕНИЕ... 3

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ... 13

1.1. Развитие менеджмента качества ... 13

1.2. Методы разработки систем менеджмента качества... 23

1.3. Банковские услуги и их классификация ... 28

1.4. Управление качеством в банковской сфере ... 39

Глава 2. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ... 48

2.1. Особенности управления качеством банковских услуг... 48

2.2. Процессная модель системы менеджмента качества... 55

2.3. Вычисление результативности системы менеджмента качества ... 73

Глава 3. РЕАЛИЗАЦИЯ МЕХАНИЗМА ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ... 78

3.1. Определение и идентификация процессов... 78

3.2. Описание и определение последовательности и взаимодействия процессов... 83

3.3. Документирование процессов... 88

3.4. Мониторинг функционирования системы менеджмента качества .. 91

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...101

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ... 104

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1. Глоссарий терминов и определений формирования

системы менеджмента качества кредитной организации...115

Приложение 2. Образцы документации системы менеджмента качества

кредитной организации... 139

Приложение 3. Перечень сокращений используемых в работе... 143

Приложение 4. Справки о внедрении диссертационного исследования А.В. Васильева... 145
Введение

3 ВВЕДЕНИЕ

Российская банковская система в начале XXI в. переходит на качественно новый уровень развития, конкурентная борьба перемещается из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшими параметрами являются постоянство качества и предвосхищение ожидания клиентов.

Качество в настоящее время становится стратегией многих организаций и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества. Не являются, исключением и кредитные организации, специалисты которых активно обсуждают роль и значение качества в банковской системе.

Наиболее распространенный в России вид кредитных организаций (К0) - коммерческие банки, являющиеся важнейшим инфраструктурным элементом сферы обменных отношений, ©ни обеспечивают перераспределение денежных средств и направляют их потоки между различными субъектами экономических отношений, участвуют в создании валового национального продукта.

Обеспечение высокого качества банковской деятельности в условиях усиления межбанковской конкуренции требует особых подходов к разработке и реализации стратегии деятельности КО.

Существуют различные методы решения возникшей проблемы, среди которых необходимо выделить подход, направленный на системное управление качеством в организации. Теория управления качеством прошла большой путь из глубины веков до наших дней, когда эти вопросы ставятся в самых разнообразных сферах. Практика промышленных предприятий показывает, что применение принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM) и требований международных стандартов ИСО серии 9000 для построения систем менеджмента качества (СМК) дает значительные результаты.

СМК, сформированная с учетом требований международных стандартов, позволяет совершенствовать все процессы, действующие в организации, добиваясь тем самым удовлетворенности персонала и клиентов, эффективного использования ресурсов, выполнения требований законодательства и кон-

4

тролирующих органов, что дает неоспоримые конкурентные преимущества и позволяет вывести организацию на новый уровень развития.

Однако, в отличие от производственной сферы, процесс создания таких систем в сфере услуг идет крайне медленно и существующие прецеденты их создания и сертификации в КО не оказывают никакой помощи в методологическом плане. Данное обстоятельство вынуждает организации прибегать к услугам консалтинговых фирм, что связано с отвлечением немалых финансовых ресурсов из оборота.

Решение данных проблем требует проведения научных исследований, а разработка теоретических, методических и практических рекомендаций в области формирования и мониторинга СМК КО представляется актуальной и современной.

На различных иерархических уровнях научной абстракции проблемы формирования и мониторинга СМК КО исследовались по определенным направлениям.

История развития принципов управления качеством уходит в глубину веков. Еще вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи.

В работах Аристотеля, Л. Вальраса, К. Маркса, К. Менгера, П. Саму-эльсона, Ф. Эджуорта нашли свое отражение факторы, влияющие на качество продукции, как экономические объекты, и определение их причинно-следственных связей с реальными экономическим процессами.

Большой вклад в изучение и разработку проблем экономической теории менеджмента качества промышленных предприятий внесли труды российских ученых, получивших международную известность, таких, как Н.И. Бухарин, И.А. Ильин, Л.П. Красавин, Е.Г. Слуцкий, П.В. Струве, а также исследования современных отечественных ученых, среди которых необходимо выделить работы Ю. П. Адлера, В.Я. Белобрагина, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Д.С. Димиденко, Е.М. Карлика, В.А. Лапидуса, СВ. Мищенко, СВ. Пономарева, В.И. Синько и др.

5

Основным направлением работы научной школы академика Д. С Львова было создание теоретической и практической концепции применения экономико-математического инструментария применительно к определению эффективности функционирования менеджмента качества промышленного предприятия.

Должное отражение правовых аспектов взаимодействия методических и практических инструментов менеджмента качества представлено в работах Б.В. Бойцова, В.А. Васильева, BJT. Версана, А.Е. Когута, В.В. Окрепилова, МЗ. Свиткина, М.Н. Селиванова.

Практические аспекты внедрения менеджмента качества в деятельность промышленного предприятия получили развитие в публикациях А.Ю. Афонина, А.В. Владимирцева, 0:А. Горленко, М.В*. Латышева, B.C. Литвиненко, В.В. Мирошникова, Ю.И. Полоцкого.

Переход конкурентной борьбы КО из сферы высоких технологий в сферу сервиса, где важнейшим параметром является постоянство качества, высветил значительный дефицит в теоретическом осмыслении модельного представления качества функционирования КО.

Начальный этап развития теории банковских услуг с позиций качества капиталов сформировался в трудах зарубежных экономистов Е. Балларина, Г. Брайона, Ф. Дерека, О. Доннела, Ш. Дерея, X. Дугласа, Д. Малпаса.

Исследование природы банковских услуг в рамках качества их рынка приведено в работах Д. Ариста, Б. Бухвальда, Ю*. Зайтца, Д. Кея, Б. Мару а, М. Портера, X. Шефера, Э. Штикеля и других авторов.

Представляют интерес разработки, посвященные управлению финансовой деятельностью коммерческого банка, следующих авторов: Ю.С. Маслен-ченкова, А.П. Дубанкова, Н.В. Самоукиной, И.А. Киселевой.

Развитие теории банковских услуг с учетом качества российской банковской деятельности обобщены в работах B.C. Геращенко, А.Н. Иванова, А.И. Жукова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.С. Пановой, М.А. Пессе-ля, Е.Б. Ширинской, В.М. Усоскина, М.М. Ямпольского.

6

Особенно хотелось бы отметить научную школу профессора Тамбовского государственного технического университета Б.И. Герасимова. Предметом ее исследования является теория управления качеством В последнее время здесь появились новые интересные работы Н.П. Сапожникова, О.Г. Берстеневой, Е.Б. Герасимовой и других, связанные с изучением качества банковских услуг.

Проблемы управления качеством в банковской сфере поставлены также в трудах А.В. Тютюнника, A.M. Тавасиева и других авторов.

Пожалуй впервые в отечественной науке и практике термин «качество кредитной организации» введен заместителем председателя Банка России А.А. Козловым и его советником А.Ог Хмелевым, посвятившим вопросам управления качеством кредитной организации цикл статей

Практические материалы, посвященные формированию системы менеджмента качества коммерческого банка, в числе первых опубликовали специалисты екатеринбургского «Банка 24.ру» Б.П. Дьяконов и С.Г Лапшин, их примеру последовали руководители междуреченского «Углеметбанка» СВ. Бабенков и А.Н. Ткаченко.

Разработке, внедрению, улучшению и оценке систем менеджмента качества на основе международных стандартов посвящены работы СВ. Шари-пова, Ю.В. Толстовой, В.А. Никитина, В.В. Филончевой, Л.Д. Подлипаева, А.Д. Никифорова, А.Г. Варжапетяна.

Несомненно, предложенные разработки имеют большое теоретическое и прикладное значение. Однако в большинстве из них представлены методики связанные с управлением качеством на промышленных предприятиях.

В работах, посвященных менеджменту качества организаций предоставляющих услуги, представлен отдельный инструментарий, направленный на решение конкретной задачи в отрыве от комплексной методологии «сквозного» менеджмента качества, тем самым игнорируются принципы системности и комплексности в подходе к формированию и мониторингу СМК.

Недостаточно исследованы и обоснованы особенности качества банковских услуг и соответствующие им особенности формирования СМК.

7

Отсутствуют серьезные методические основы порядка формирования системы менеджмента качества КО, имеет место поверхностный подход к выявлению особенностей банковских услуг и структурированию процессов протекающих в КО. Это, в свою очередь, приводит к недопониманию и возникновению сложностей при разработке и внедрении СМК, а также возникновению первичных ошибок на начальном этапе создания системы.

Мало исследованы методы вычисления результативности, и это не позволяет веста контроль процессов СМК с целью ее непрерывного улучшения.

Отсутствует механизм мониторинга функционирующей СМК КО; как инструмента экономического анализа, позволяющего своевременно реагировать и разрабатывать необходимые действия, направленные на регулирование финансово-экономической деятельности на микро- и макроуровнях управления организацией.

Из вышесказанного вытекает необходимость создания научно обоснованной методической основы формирования и мониторинга СМК КО, на основании чего и была выбрана тема диссертационного исследования, поставлены его цель и задачи.

Целью диссертационного исследования является научное обоснование и разработка методической основы формирования и мониторинга СМК КО.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование необходимости управления качеством в КО (историческая ретроспектива менеджмента качества, анализ особенностей существующих методических основ формирования систем менеджмента качества с определением достоинств и недостатков методов; формулировка определения банковских услуг и их классификация; обзор текущего состояния управления качеством в банковской сфере).

2. Организационно-экономический механизм формирования системы менеджмента качества КО (выявление особенностей управления качеством банковских услуг; разработка и алгоритмизация процедур создания процессной модели системы менеджмента качества КО; определение метода

8

вычисления результативности процессов и системы менеджмента качества в целом).

3. Реализация механизма формирования СМК КО (разработка всего пакета документов системы менеджмента качества согласно разработанным процедурам для коммерческого банка; разработка механизма мониторинга эффективности функционирования СМК КО, включая теоретическое и методическое обоснование структуры механизма проведения мониторинга с целью^ выявления влияния* на финансово-экономическую деятельность организации и удовлетворенность клиентов).

Объектом диссертационного исследования является качество функционирования КО. Предметом исследования' является совокупность теоретических, методических и практических аспектов формирования и мониторинга СМК КО.

Методологической основой диссертационного исследования являются диалектические принципы, позволяющие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития; экспертные и графоаналитические методы, математические и инструментальные методы экономического анализа; методология функционального моделирования с использованием современных информационных технологий; простейшие и сложные современные инструменты статистического контроля и управления, элементы теории экономического анализа и принятия решений к формированию и мониторингу системы менеджмента качества КО.

Теоретическую основу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, занимающихся вопросами экономики и управления качеством продукции и услуг; статьи в научных журналах и сборниках по рассматриваемой теме диссертационного исследования; нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы; результаты авторских опросных исследований, а также такие научные дисциплины, как экономическая теория, управление качеством, банковское дело, сертификация и стандартизация.

9

Работа выполнена в рамках пункта 9 4 «Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Информационную основу исследования составили нормативные документы России и зарубежных стран, а также справочные и статистические материалы, материалы научной периодической печати и сети Интернет.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов и практических рекомендаций по формированию и мониторингу СМК КО.

В результате проведенного исследования в диссертационной работе сформулированы и обоснованы следующие научные положения:

• теоретически обоснована методика формирования* СМК К©, основанная на внедрении организационно-экономического механизма в ее деятельность. Механизм реализован на базе синтеза разработанной и установленной совокупности выполнения процедур осуществления финансово-экономической деятельности коммерческого банка в рамках развертывания СМК, что позволило проводить формирование СМК в определенной последовательности, оперативно и без дополнительных расходов на услуги kopi-салтинговых фирм;

• построена функциональная схема управления качеством КО, доказывающая необходимость управления качеством на базе применения международных стандартов ИСО серии 9000, что позволило рассмотреть деятельность КО с позиции процессного подхода, обладающего высоким организационно-методическим потенциалом;

• предложена классификация процессов, отражающая их роль в СМК КО (управляющие, поддерживающие, контролирующие и бизнес-процессы), отвечающая требованиям международных стандартов и учитывающая особенности КО (регистрация, лицензирование и надзор со стороны

10

Банка России и другие обеспечивающие надежность банковской системы и установленные федеральными законами);

• разработан комплексный механизм построения СМК КО, посредством проведения алгоритмирования, позволяющего схематически представить стадийность и обеспечить основное этапное выполнение предложенных процедур (определение и идентификация процессов, их описание, последовательность и взаимодействие, определение критериев и метода вычисления результативности, документирование) во времени. Механизм базируется на синтезе методологии функционального моделирования, с учетом граничных условий и графическом описании;

•» разработан механизм мониторинга результативности функционирования СМК КО с учетом определения его влияния на финансово-экономическую деятельность банка. Механизм основан на критериальном подходе и системном определении многомерности и многоаспектности интегральной оценки полученных результатов по квалиметрической шкале значимости с разработкой соответствующих корректирующих и/или предупреждающих действий по циклическому улучшению функционирования СМК KOj позволяющих своевременно локализовать и направить необходимые ресурсы на устранение причин возникновения несоответствий, с применением соответствующего инструментария воздействия на деятельность организации.

Выводы и предложения диссертационного исследования ориентированы на широкий круг руководителей и специалистов КО, занимающихся вопросами управления качеством на основе внедрения в рамках КО системы менеджмента качества.

Разработанные методические основы формирования и мониторинга СМК КО могут также использоваться при подготовке и повышении квалификации специалистов экономико-управленческого профиля.

Самостоятельное практическое значение имеют:

• алгоритм формирования СМК КО, отражающий системное обоснование основных этапов: анализ необходимости формирования СМК, выяв-

1Г

ление особенностей услуг и соответственно функционирования СМК, основная работа по формированию СМК в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000;

• алгоритм мониторинга результативности СМК КО, основанный на

критериальном подходе и интегральной оценке итоговых результатов по ква-лиметрической шкале значимости с разработкой соответствующих действий по улучшению функционирования СМК КО;

• технология построения документированных процедур КО, включающая порядок идентификации, которая позволяет их оптимизировать за счет комплексного применения предлагаемых элементов описания процессов СМК КО (матрица распределения ответственности, спецификация и карта процесса).

Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимыми в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Результаты исследования были признаны Главным управлением Банка России по Тамбовской области, как отвечающие современным требованиям и в конечном счете способствующие укреплению банковской системы России.

Предложенная методика формирования и мониторинга СМК КО была апробирована и принята к внедрению в АСБ «Бастион» (ОАО) (г. Тамбов).

Кроме того, отдельные положения диссертации использованы в системе управления кредитной организацией при формировании СМК в АКБ «Тамбовкредитпромбанк» (г. Тамбов), ЗАО «Углеметбанк» (г. Междуре-ченск, Кемеровской обл.), что подтверждено актами о внедрении.

Материалы диссертационной работы внедрены в учебный процесс института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 080105 «Финансы и кредит», 080502 «Экономика и управление»,

12

080507 «Менеджмент организации», 080111 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на всероссийских и международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: международной научно-практической конференции «Прогрессивные технологии развития», г. Тамбов, 2004 г., международной научно-практической конференции «Качество науки - качество жизни», г. Тамбов, 2005 г.; международной научно-практической конференции «Достижения ученых XXI века», г. Тамбов, 2005 г, V международной научно-практической конференции «Менеджмент XXI века: управление развитием», г. Санкт-Петербург, 2005 г., IV Международной научно-практической конференции «Стабилизация экономического развития Российской Федерации», г. Пенза, 2005 г.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в девяти работах, общим объемом 14,69 п.л., в которых автору в совокупности принадлежит 7,42 п.л. Список публикаций приведен в конце автореферата.

Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-аналитическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

13

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В КРЕДИТНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Развитие менеджмента качества

История развития принципов управления качеством уходит в глубину веков. Еще вавилонский царь Хаммурапи заложил основы ответственности за качество продукции, написав свод законов, впоследствии названный Кодексом Хаммурапи. Согласно этому кодексу «строителя, если тот построит дом и сделает свою работу непрочно, из-за чего построенный дом обвалится и причинит смерть хозяину жилища, должно убить; если погибнет сын хозяина дома, должно убить сына строителя; если погибнет достояние, строитель должен возместить все, что погубил» [75]. Эти чрезмерно суровые законы впервые заложили принципы ответственности производителя за качество своей продукции. Уже при строительстве египетских пирамид использовался контроль размеров каменных блоков. Дошедший до наших дней рисунок с изображением инспектора, измеряющего размер блока, стал логотипом американского Института качества им. Джурана [130].

В современной литературе по качеству различают понятия «менеджмент качества» и «обеспечение качества». Обеспечение качества является частью менеджмента качества и направлено на создание уверенности потребителя в соответствии качества установленным требованиям.

Обеспечение качества в XX в. состояло из следующих этапов [130]:

система Тейлора;

статистический приемочный выходной контроль;

входной контроль;

сертификация продукции третьей стороной;

сертификация производств и систем качества.

14

Система Тейлора

С 1905 г., когда появилась система Ф. Тейлора [69], вошли в производственную практику понятия «верхний и нижний пределы качества», «поле допуска», технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров. В связи с необходимостью осуществления измерений качества деталей появилась новая специальность — инспектор качества или, как принято говорить в России, технический контролер. Эта система позволила разделитьлродукцию на качественную и дефектную (брак). Кроме того, она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак. Безусловно, эти санкции были не так жестоки, как Кодекс Хаммурапи [75], и включали в основном материальные методы воздействия.

По существу, Ф. Тейлор ввел цикл управления PDCA (Plan - план, Do -выполнение, СЬеск - проверка, Action - действие), который впоследствии приписывался В. Шухарту и Э. Демингу.

В соответствии с системой Ф. Тейлора этап планирования (Plan) состоял в установлении инженерами требований к качеству деталей либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калибров — проходных и непроходных. Этап выполнения (Do) требований к качеству входил в обязанность рабочего под руководством цехового мастера. Для функции проверки (СЬеск) качества в системе Тейлора была введена, как уже было сказано, должность инспектора (технического контролера). Действия (Action) были прерогативой администрации и не отличались большим разнообразием -либо наказать, либо поощрить рабочего. А при большом количестве несоответствий, или, как говорят непрофессионалы, брака - уволить рабочего или перевести на другую работу.

Суть тейлоризма заключается в представлении механизмов управления как взаимодействия деталей работающей машины. При этом творческая функция - планирование - отводилась только инженерам. Роль рабочих - то-

15

гда, как правило, необразованных людей - была явно принижена и доведена до исполнительных действий машин [69].

Таким образом, система Тейлора представляет собой управление качеством отдельных деталей или единиц продукции, в основании лежит (употребительная форма) индивидуальный контроль качества (инспекция). Эта система по сей день остается одной из главных, хотя появилось очень много надстроек, новых методов и идей. Тейлоризм очень критикуют, особенно в Японии, но при всем этом его роль, особенно в проектировании качества, очень велика.

Статистические методы управления качеством

Система Тейлора [69] дала великолепный для своего времени механизм управления качеством каждым конкретным изделием (деталью, сборочной единицей), однако производство - это процессы, осуществляемые людьми. И вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является следствием неправильного выполнения производственных процессов, неправильной работы людей и оборудования, и управлять надо процессами.

Все более очевидным становится факт, что ошибки рабочих не единственный источник несоответствий и дефектов. Во многих случаях их причины оказывались более глубокими и, как правило, носили организационный, системный характер.

Наращивание армии инспекторов стало приобретать безумные формы. Так, Дж. Джуран писал, что в компании, где он работал в 1920-е гг., более 10 % работников были инспекторами. Во времена промышленного бума (1929 г.) в штате инспекционного отдела было 5200 человек, в то время как во всей компании работало около 40 тыс. человек [130]. Необходимо отметить, что и взаимоотношения между инспекторами и рабочими становились похожими на отношения по типу «полицейские и воры», что явно не приводило к улучшению качества и производительности. Энергия людей уходила на внутрифирменную борьбу и интриги.

16

В 1924 г. в американской фирме Bell Telephone Laboratories была создана группа под руководством доктора Р.Л. Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные X. Доджем и X. Ромигом. Все это послужило началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии благодаря доктору Эдварду Демингу получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране [47].

Вальтер Шухарт перенес акцент с допускового подхода к управлению качеством на подход, направленный на обеспечение стабильности процессов и уменьшение их вариаций. Это была революционная идея, и потребовалось полвека, чтобы она завоевала свои позиции в промышленности. Кроме того, В. Шухарт высказал идею непрерывного улучшения качества, предложив цикл непрерывного улучшения процессов за счет уменьшения вариаций и исключения причин, нарушающих стабильность процесса [37].

В последующем Эдвард Деминг развил концепцию непрерывного улучшения качества и ввел в повседневную практику менеджмента использование цикла PDCA [37]. В системе Шухарта-Деминга цикл PDCA изменил свою сущность, его отдельные фазы - планирование, выполнение, проверка и действия - стали рассматриваться как элементы общей командной работы. В частности, в Японии при работе кружков качества все члены кружка постоянно осуществляли все четыре действия при выполнении своей работы [45]. Это исключило конфликтность, заложенную в системе Ф. Тейлора, где эти четыре действия выполнялись разными людьми.

Применение статистических методов позволило осуществлять управление качеством, да и вообще производством, не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе фактических данных, используемых для наиболее эффективного поиска, анализа и принятия решений.

17 Входной контроль

Появление входного контроля качества трудно датировать. В своем самом простом варианте - внешнем осмотре покупаемой продукции - он существовал с самого зарождения рыночных отношений.

Входной контроль необходимо рассматривать как период, когда «потребители-профессионалы», покупающие продукцию для своего бизнеса (в отличие от «потребителей с улицы», покупающих продукцию для личного потребления), осознали необходимость организации систематического входного контроля с использованием соответствующих, порой очень, дорогостоящих, технических средств контроля, испытаний, анализа, измерений.

В Советском Союзе эра входного контроля началась в 1950-е гг. в военных отраслях промышленности. Причем у входного контроля было много противников, довольно справедливо считавших, что это двойная трата средств. Примерно в это же время входной контроль становился массовым в странах Западной Европы и США.

Следует подчеркнуть, что входной контроль - действительно очень дорогостоящая процедура, так как если выходной контроль изготовителя является частью технологии, то потребитель зачастую должен создавать специальную технологию входного контроля, которая для его собственных процессов не требуется. Входной контроль не является необходимым элементом в цепочке взаимоотношений поставщик - потребитель. Это результат недоверия потребителя к поставщику и к качеству его продукции. Естественно, что и потребители и поставщики искали более дешевые и эффективные методы.

Сертификация продукции третьей стороной

Во второй половине XX в. получает распространение практика сертификации - проверка соответствия продукции, производства или системы качества определенным требованиям установленных стандартов. Существует два вида сертификации - обязательная и добровольная. Добровольная сертификация, в свою очередь, подразделяется на сертификацию первой стороной,

Список литературы