Менанизм оценки эффективности затрат в системе менеджмента качества промышленного предприятия

Краткое описание

ВВЕДЕНИЕ...3

Глава 1. Теоретические подходы к оценке эффективности затрат в рамках

системы менеджмента качества...10

1.1 Современные тенденции развития систем менеджмента качества...10

1.2 Концептуальные подходы к определению и классификации затрат на качество...32

1.3 Оценка эффективности системы менеджмента качества на базе процессного подхода к учету затрат...51

Глава 2. Разработка механизма оценки эффективности затрат

в системе менеджмента качества промышленного предприятия...69

2.1 Методические основы идентификации затрат на процессы системы менеджмента качества...69

2.2 Особенности формирования системы учета, анализа и оценки затрат в рамках системы менеджмента качества промышленного предприятия...85

2.3 Сущность организационно-экономического механизма оценки

эффективности затрат...99

Глава 3. Организационные и информационные аспекты реализации механизма

оценки эффективности затрат в системе менеджмента качества...117

3.1 Информационное и организационное обеспечение экономической составляющей системы менеджмента качества...117

3.2 Экономический анализ результатов внедрения механизма оценки эффективности затрат...128

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...142

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ...144

ПРИЛОЖЕНИЯ...155
Введение

3 ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Промышленные предприятия (ПП) оказались не готовы к переходу от существовавшей ранее системы хозяйствования к рыночным отношениям, что привело к падению производства, разрушению межхозяйственных связей и усилению конкуренции со стороны иностранных производителей. В условиях наполнения российского рынка недорогими качественными товарами импортного производства перед отечественными производителями возникла проблема выпуска продукции, не уступающей зарубежным аналогам по качеству и имеющей более низкую цену. Для решения проблемы повышения качества продукции многие отечественные предприятия приняли решение о внедрении системы менеджмента качества (СМК), основанной на процессном подходе, регламентированном стандартами серии ИСО 9000:2000. Однако зачастую внедрение СМК не приносило желаемых результатов, поскольку все внимание концентрировалось на повышении качества продукции без учета экономических аспектов менеджмента качества.

В рамках современных концепций качества определение, анализ и оценка затрат являются первоочередными задачами. Затраты выступают как внутренняя экономическая основа СМК, позволяющая определить экономические последствия любых управленческих решений. Информация о затратах служит основой для принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений с учётом потребностей всех заинтересованных лиц, что способствует росту эффективности производства, повышению рентабельности и возрастанию конкурентоспособности продукции и собственно ПП. Оценка эффективности затрат является одной из ключевых составляющих процесса управления в рамках СМК предприятия, направленных на снижение себестоимости продукции. В целом объединение на предприятии СМК и механизма оценки эффективности затрат приводит к принципиально новой концепции управления предприятием, направленной на выпуск продукции высокого качества по востребованной потребителем цене.

Недостаточность научной проработки этих проблем определяет актуальность и значимость их исследования.

Степень разработанности проблемы. Исследование теоретических, методологических и практических вопросов оценки эффективности затрат в СМК проводились многими российскими и зарубежными «.учеными по различным направлениям. ^

4

Вопросы становления понятия качества как экономической категории и объекта управления нашли отражение в работах Аристотеля, Л. Вальраса, Г. Гегеля, Дж. Локка, К. Маркса, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта.

При разработке проблем управления качеством и систем менеджмента качества большую роль сыграли труды зарубежных ученых: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф.Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона, У. Шухарта.

Значительный вклад в исследование экономических аспектов менеджмента качества внесли работы авторов: Г.Г. Азгальдова, Р.Я. Белобрагина, А.А. Богданова, Б.И. Герасимова, А.В. Гличева, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Дж. Кампанеллы, Ю.А. Куликова, В.А. Лапидуса, В.В. Окрепилова, СВ. Пономарева, А.Е. Хачатурова, В.Е. Швец, Дж. Ч. Шоттмиллера и др. В этой связи особо следует выделить публикации академика Д.С. Львова и его научной школы, посвященные созданию теоретической концепции применения экономико-математического инструментария оценки качества продукции ПП.

Разработкой проблемы взаимосвязи менеджмента качества и менеджмента затрат занимались такие исследователи, как Ю.П. Адлер, М. Брун, В.Г. Версан, Д. Георги, Е.М. Карлик, Т.И.- Леонова, К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко, СЕ. Щепетова. В этой связи следует особо выделить работы Д.Н. Бабенкова, Е.Т. Гребнева, Э.А. Краевского и др., посвященные проблеме оценки эффективности затрат с точки зрения менеджмента качества.

Научные труды и разработки перечисленных авторов имеют важное теоретическое и практическое значение. Однако, в большинстве из них менеджмент затрат рассматривается обособленно от СМК, что не позволяет в полной мере реализовать принцип системного подхода к управлению ПП.

Имеют значительные перспективы работы по теоретическому обоснованию оценки эффективности затрат на процесс СМК как базового инструмента управления ПП. Недостаточно изучены и систематизированы проблемы организации системы сбора и анализа первичной информации по затратам на процессы СМК и принятия управленческих решений на основе оценки их эффективности с учетом специфики, присущей СМК.

В большинстве исследований формирование подсистемы учета и анализа затрат на качество рассматривается только с теоретической точки зрения, без обоснования конкурентоспособного механизма оценки эффективности затрат на качество,

5

использование которого принесло бы результаты в практической деятельности российского ПП в условиях рыночных отношений.

Из вышесказанного вытекает необходимость разработки теоретического и методического подходов к повышению эффективности деятельности ПП на основе базового механизма оценки эффективности затрат в СМК, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационной работы является теоретико-методическое обоснование и разработка механизма оценки эффективности затрат в СМК ПП.

В соответствии с целью в ходе диссертационного исследования выделены и решены следующие задачи:

1 Обоснование взаимосвязи менеджмента качества с менеджментом затрат в рамках современного подхода к управлению ПП;

2 Доказательство значимости оценки эффективности затрат в СМК промышленного предприятия;

3 Разработка теоретических подходов к формированию механизма оценки эффективности затрат в СМК предприятия;

4 Формирование процедуры оценки эффективности затрат в процессах СМК. Объект исследования. Объектом диссертационного исследования являются

промышленные предприятия, внедрившие систему менеджмента качества, основанную на процессном подходе.

Предмет исследования. Предметом исследования данной работы является совокупность теоретических, методических и практических подходов взаимовлияния механизма оценки эффективности затрат и процессов СМК предприятия.

Теоретическая и методологическая основа исследования. Теоретической базой диссертационного исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента качества, управления затратами, истории экономических учений, статистики. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые и методические документы в области управления качеством, а также материалы международных, всероссийских и региональных конференций и семинаров.

Методологическую основу диссертационного исследования составили диалектические принципы, позволяющие обосновать основные свойства исследуемых

6

концепций, механизмов и процессов в их взаимосвязи, выявить тенденции их формирования и развития.

При проведении научного исследования использовались такие методы как анализ и синтез, дедукция и индукция, выявление причинно-следственных связей, а также статистический инструментарий.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.5 «Анализ и оценка эффективности систем качества предприятия» Паспорта специальности 08.00.05 -Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методического подхода к формированию механизма оценки эффективности затрат в СМК промышленного предприятия.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

1 Предложено теоретическое обоснование взаимосвязи менеджмента качества и менеджмента затрат на базе процессного подхода. Процессно-ориентированное управление качеством рассмотрено посредством поиска оптимального соотношения эффекта к затратам, связанным с организацией и осуществлением процессов, а также с соблюдением требуемых параметров их качества. Это позволило отождествить затраты , на качество и затраты на процессы СМК;

2 Разработана классификация затрат на процессы СМК по системному объединению следующих базовых признаков:

- целевое назначение (этап планирования затрат);

- вид затрат (этап проведения сравнительного анализа отдельных категорий затрат на качество);

- степень полезности (этап оценки эффективности затрат).

Это обеспечило возможность проведения всестороннего анализа затрат в рамках процессов СМК и выработки рациональных управленческих решений;

3 Доказана значимость оценки эффективности затрат на процессы СМК как одной из определяющих компонент процесса управления в рамках СМК ПП, являющейся основой для принятия стратегических, тактических и оперативных управленческих решений и позволяющей ранжировать работы по совершенствованию качества с позиций ожидаемых вкладов в снижение себестоимости продукции. Это дало возможность оперативно и эффективно реализовывать функции управленческого цикла по отношению к затратам;

7

4 Разработан и практически апробирован организационно-экономический механизм оценки эффективности затрат в СМК, базирующийся на процессном подходе. Механизм организован посредством последовательно-параллельного выполнения следующих процедур: бюджетирование затрат на процесс, определение отклонений фактических величин затрат от плановых, оценка эффективности затрат на процесс, оценка результативности затрат на процесс, анализ и оценка затрат на качество процесса, оценка эффективности и результативности затрат в целом по СМК. Механизм позволяет осуществлять мониторинг функционирования процессов производственно-хозяйственной деятельности ПП и разрабатывать корректирующие и предупреждающие действия, направленные на их улучшение и снижение затрат на качество продукции.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют прикладной характер и ориентированы на широкое использование при проведении мероприятий, связанных с повышением эффективности функционирования СМК ПП, основанной на принципе процессного подхода.

Самостоятельное практическое значение имеют:

1 Методика анализа эффективности и результативности затрат на процесс СМК, базирующаяся на определении доли ресурсов, направленной на создание результата функционирования процесса, а также на выявлении отклонения фактических затрат от плановых. Методика служит основой для разработки корректирующих и предупреждающих действий по улучшению процессов СМК;

2 Методика анализа эффективности затрат на корректирующие и предупреждающие действия в рамках процесса СМК с точки зрения экономического эффекта и качества продукции, основанная на расчёте прибыльности и изменения количества несоответствий. Методика реализуется посредством оценки предупредительных действий, поскольку согласно идеологии процессного подхода система считается эффективной только в том случае, если она предупреждает возможные проблемы, а не просто реагирует на уже имеющиеся несоответствия;

3 Методика бюджетирования затрат, позволяющая осуществлять планирование затрат на процессы СМК и мониторинг отклонений фактических величин от плановых и реализуемая посредством составления бюджетов затрат на процессы СМК на основе текущих и перспективных планов ПП. Методика позволяет осуществить переход от традиционного способа к бюджетной форме планирования и учета затрат на процессы СМК.

8

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Предложенный механизм оценки эффективности затрат в системе менеджмента качества промышленного предприятия апробирован и принят к использованию на ОАО «Тамбовполимермаш» и ОАО «Тамбовский завод «Комсомолец» им. Н.С. Артёмова», что подтверждено соответствующими справками.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международном научно-практическом семинаре «Тенденции становления и развития информационного бизнеса в России. Проблемы качества информационных услуг» (Тамбов, 2005 г.); Международной конференции «Достижения ученых XXI века» (Тамбов, 2005); X научной конференции Тамбовского государственного технического университета (Тамбов, 2005), а также ежегодных научных конференциях института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета (2002-2005).

Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 «Финансы и кредит», 08.05.02 «Экономика и управление», 08.05.07 «Менеджмент организации», 08.01.11 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками.

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в девяти научных работах общим объемом 10,47 печ.л (авт. объем 6,1 печ.л.).

Объем и структура диссертации. Структура работы отражает логику, порядок исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы из 164 наименований и изложена на 154 листах машинописного текста, не включая приложения. Работа содержит 8 таблиц, 17 рисунков и 6 приложений.

В первой главе диссертации «Теоретические подходы к оценке эффективности затрат в рамках системы менеджмента качества» раскрывается понятие качества как объекта управления, рассматриваются подходы к классификации затрат на качество, обосновывается важность экономических аспектов СМК ПП, рассматривается сущность и содержание процессного подхода и оценки эффективности СМК.

9

Во второй главе «Разработка механизма оценки эффективности затрат в системе менеджмента качества промышленного предприятия» формируются методические основы идентификации затрат на процессы СМК, рассматриваются особенности формирования системы учета, анализа и оценки затрат в рамках СМК ПП, а также раскрывается сущность организационно-экономического механизма оценки эффективности затрат.

В третьей главе «Организационные и информационные аспекты реализации механизма оценки эффективности затрат в системе менеджмента качества» показана практическая реализация механизма оценки эффективности затрат в рамках СМК ПП на примере ОАО «Тамбовполимермаш», рассмотрено информационное и организационное обеспечение внедрения механизма оценки эффективности затрат, а также проведен экономический анализ его реализации.

В заключении сформулированы основные выводы и результаты диссертационного исследования.

10

Глава 1. Теоретические подходы к оценке эффективности затрат в рамках системы менеджмента качества

1.1 Современные тенденции развития систем менеджмента качества

Во второй половине XX столетия мир вступил в период, когда количественные показатели во многих областях жизни уступили место качественным. В особенности заметным стало смещение акцента с количества производимой продукции на ее качество. Во многом это обусловлено как истощением природных ресурсов и угрозой экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами промышленного производства, так и использованием более совершенных технологий и более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качества.

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития отдельных предприятий и государства в целом. Во многих странах достижение высокого качества продукции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха. -'^

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество является одной из сложнейших и многоплановых категорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Качество пронизывает все сферы материального производства и общественных отношений. Опыт стран с успешно развивающейся рыночной экономикой показывает, что именно качество является тем инструментом, который позволяет [39]:

- оптимально расходовать все виды ресурсов;

- снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя успешной деятельности предприятия;

- соблюдать все предъявляемые к продукции требования;

- воплощать в продукции ожидания потребителей;

- обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потребителя продукции;

- непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;

11

- обеспечивать удовлетворение как производителей, так и потребителей продукции.

В соответствии с существующей философией предпринимательской деятельности вся полнота ответственности за качество изготовляемой продукции и оказываемых услуг лежит на производителе. По мере развития производства изменялись формы и методы организации работ по качеству.

Если попытаться рассмотреть процесс формирования понятия «качество», то можно заметить, что первые попытки установить сущность качества были сделаны философами. Так, Аристотель (III век до н. э.) определил качество как существенную определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом [109]. По определению Гегеля (XIX век), качество — это тождественная с бытием определенность [28]. Можно привести еще немало определений, которые были даны различными учеными в ходе изучения качества. Однако, поскольку понятие «качество» имеет множество аспектов (философский, социальный, экономический, правовой), то в каждом определении превалирует один из его аспектов и ни одно из определений не обладает необходимой полнотой и точностью.

Большую роль при исследовании качества играет переход к количественным оценкам. Здесь можно отметить, что среди всех работ, связанных с исследованиями эффективности, надежности и качества, подавляющее большинство посвящено именно количественным методам оценивания.

Гегель определил количество как определенность, безразличную к бытию [122]. Тем самым он в общей форме выразил относительную независимость количественной определенности от качества тех же объектов. Это определение фиксирует двоякий аспект независимости количества от качества. Во-первых, одна и та же количественная определенность присуща качественно различным объектам. И, во-вторых, количественная определенность может иметь смысл и логично мыслиться даже в тех случаях, когда не существует объектов с такой качественной определенностью.

Однако относительную независимость количественной определенности от соответствующего качества нельзя переоценивать. Существует определенное единство качества и количества, которое Гегель назвал мерой.

Мера как единство качества и количества имеет несколько аспектов, находящих свое отражение в трех законах меры, которые кратко можно сформулировать следующим образом. Согласно первому закону любое количественное изменение является изменением качественным. Из второго закона следует, что всякое количественное изменение не

12

затрагивает множества свойств данного объекта, и именно потому оно количественное. Третий закон заключается в том, что количественные изменения любого свойства материального объекта необходимо имеют верхнюю и нижнюю границу. В общем случае эта граница определена как поверхность, разделяющая пространство меры для соответствующего качества и пространство мер других качеств. Переход от одного качественного состояния к другому сам образует некоторое пространство состояний. Поэтому возникает вопрос о выделение некоторого признака, который характеризует типы состояний объекта. Одним из таких признаков является устойчивость.

Таким образом, устойчивость является результатом развития понятия меры. Универсальность понятия меры ведет к универсальности понятия устойчивости. Именно поэтому всякая наука, исследующая свою область с точки зрения закономерной связи количественных и качественных изменений, обязательно сталкивается с понятием устойчивости. Устойчивость характеризует способность объектов сопротивляться внешним воздействиям, когда они достаточно малы. Интересно отметить, что проблема устойчивости приобретала значение в конкретной науке только тогда, когда были открыты основные законы, которыми описывается поведение объектов данной области исследования. Рассмотрение качественной определенности объектов на уровне устойчивости выводит нас на уровень целостности. Это косвенно отражает тот факт, что понятие устойчивости играет завершающую роль в системе категорий меры [28].

В экономическом смысле понятие «качество» формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. Первоначально проверка качества предполагала определение точности и прочности [41].

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие надежность. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики,

13

стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

В современных условиях значение качества продукции состоит в том, что только качественная продукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные рынки. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо большего эффекта можно достичь разработкой долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

При внедрении менеджмента качества в российских условиях хозяйствования приходится сталкиваться с изначальным непониманием руководителей предприятий сущности этого направления. Анализируя это явление, можно прийти к выводу, что в основе его лежат следующие факты [91]:

— слабое знакомство с современными технологиями управления, ориентированными на рыночную экономику;

— неправильное восприятие понятия «качество»;

— отсутствие системного стратегического планирования или недооценка важности и прибыльности инвестирования в программы, связанные с повышением эффективности управления.

В подавляющем большинстве руководители российских предприятий имеют представление о качестве как о степени выполнения технических условий и требований заказчика, предъявляемых к продукции предприятия, а ответственность за качество возлагают на контрольные службы [40].

Однако, в рыночной экономике, начиная с 70-х годов, все стало иначе. Товаров стало так много, что вопрос о соответствии продукта заданным характеристикам перестал быть определяющим. Рынок просто начал отбрасывать товары, не соответствующие заданным параметрам, при продаже или в эксплуатации. Рынок стал требовать нечто большего, чем качество продукции [57].

При таком положении дел появилась необходимость системной оценки рисков при заключении контрактов на закупки, получения гарантий, что закупаемая или поставляемая продукция будет обладать заданными характеристиками, и будет представлена в обусловленные сроки.

С 1947 года Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) разрабатывает добровольные технические стандарты практически по всем направлениям бизнеса, отраслям промышленности и технологиям. В течение 40 лет было разработано огромное количество специальных стандартов, но только

14

появление в 1987 году ISO 9000 привлекло всеобщее внимание к ее деятельности. В 1994 году появляется вторая версия ISO 9000.

Согласно стандарту Международной организации по стандартизации (стандарт ИСО-8402-94) [67] качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности (рисунок 1.1.1). Чтобы получить необходимое качество объекта, нужно знать, каким потребностям этот объект должен удовлетворять. Если потребности сформулированы в виде документально оформленного набора конкретных значений характеристик объекта, образующих определенную совокупность, то потребности обусловлены. Если же потребности не сформулированы потребителем, то в этом случае они должны быть предугаданы теми, в чьи обязанности входит удовлетворение потребностей.

ОБЪЕКТ - то, что может быть индивидуально рассмотрено

Деятельность или процесс

Продукция

Организация

Система

КАЧЕСТВО - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые требования

Рисунок 1.1.1 - Определение понятия «качество» по стандарту ИСО-8402

Как видно, качество продукции является только составной частью этого определения, оно не является определяющим элементом для рынка, так как подразумевается само собой разумеющейся характеристикой, без которой разговор о продаже становится беспредметным.

В конце 2000 года была опубликована новая редакция под общим обозначением ISO 9000: 2000. Серии стандартов 9000:2000 принципиально отличаются от всех остальных, ранее разработанных, поскольку впервые появились универсальные стандарты, позволяющие обеспечивать управление качеством во всех отраслях экономики. В них появилось новое определение качества: качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям [45].

Различают три степени соответствия характеристик требованиям (рисунок 1.1.2).

15

1) полное несоответствие характеристик требованиям

2) частичное соответствие характеристик требованиям

Характеристики Требования

3) полное соответствие характеристик требованиям

Рисунок 1.1.2 - Степени соответствия характеристик требованиям

В первом случае характеристики объекта не соответствуют существующим требованиям, во втором случае — соответствуют лишь частично, в третьем — полностью соответствуют на данный момент времени. Однако с течением времени требования могут меняться, следовательно, требования можно разделить на две группы: установленные и предполагаемые [100],

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обуславливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб. Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что на предприятиях, мало уделяющих внимания качеству, до 60 % времени может уходить на устранение несоответствий [108].

На современном мировом рынке, где предложение превышает спрос, господствует покупатель, который отдает предпочтение той продукции, которая в наибольшей степени соответствует его ожиданиям и имеет цену, которую готов заплатить покупатель за удовлетворение своих потребностей. Поэтому, чтобы продукция пользовалась спросом на

16

рынке, т.е. была конкурентоспособной, её качество должно быть ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий.

В зарубежной практике качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая определяется как отношение ценности продукции с точки зрения потребителя к цене потребления, равной сумме затрат на приобретение продукции и расходов, связанных с ее потреблением [143]. Потребитель играет главенствующую роль при оценке качества продукции. Перед тем как купить продукцию потребитель проводит сравнение альтернативных предложений. При этом потребитель сопоставляет ценность, которую он назначает продукции, исходя из ее способности удовлетворять его потребности и решать его проблемы, и свои расходы, связанные с покупкой и использованием продукции. Осуществляя свой выбор среди альтернативных предложений, потребитель приобретает ту продукцию, для которой отношение ценности к цене имеет максимальное значение. Поэтому, чтобы выйти со своей продукцией на рынок и закрепиться на нем в условиях ожесточающейся конкуренции, изготовитель вынужден в возможно большей степени увеличивать данное соотношение путем повышения ценности продукции и снижения ее себестоимости.

В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000. Серия ISO 9000 включает в себя следующие стандарты:

- ISO 9000 Система менеджмента качества. Общие положения и словарь;

- ISO 9001 Система менеджмента качества. Требования;

- ISO 9004 Система менеджмента качества. Рекомендации для улучшения.

В соответствии с новой философией качества, стандарты охватили практически все сферы деятельности предприятия [75]. По сути дела, международные стандарты серии ISO 9000 потребовали рассмотреть существующие информационные потоки, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что минимальные требования к управляемости и стабильности предприятия выполняются.

Рынку понадобилась от производителя подтверждение наличия минимальных гарантий по отношению к существующим рискам. Все крупнейшие и наиболее авторитетные западные аудиторские компании в ответ на это аккредитовались на проведение аудита и выдачу сертификатов, подтверждающих соответствие СМК требованиям международных стандартов ISO 9000 [1].

Новый подход получил и новое развитие. Во-первых, обнаружилось, что формализация управленческих процессов вскрывает несовершенство протекания

17

информационных потоков, отсутствие отдельных связей, выявляет лишние звенья управления. Управленческие функции становятся прозрачными, четко определяется ответственность и статус на всех уровнях управления.

Процесс построения СМК оказался не так прост и потребовал тотального обучения и привлечения консультантов, которые одновременно вынуждены обучать руководителей методологии решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту [44].

Во-вторых, стандарты ISO 9000 стали мощным средством для западного рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран и нашей продукцией.

Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции, на которую наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ISO 9000 [124].

В-третьих, в связи с ужесточением ответственности за выпуск некачественной продукции появились требования к использованию более строгих стандартов [137].

В-четвертых, хотя выполнение минимальных требований стандартов ISO 9000 соответствует только приблизительно 17% от идеальной модели западной компании, построенная в соответствии со стандартами ISO 9000 СМК является базой для внедрения дальнейших современных подходов в управлении, превращающих предприятие в мирового лидера [29].

В настоящее время развитые зарубежные страны предпринимают беспрецедентные усилия в развитии и внедрении новых технологий повышения эффективности управления и использования современных информационных систем. Эти универсальные подходы охватывают достижения различных наук: передачи и обработки информации, социологии, психологии, менеджмента, охраны окружающей среды, экономики, и, по-видимому, именно в управлении, оснащенном бурно развивающимися средствами обработки и передачи информации, будет состоять новый этап научно-технической революции 21-го века [64].

Ситуация для стран, которые вовремя не включаются в процесс освоения новых технологий управления, будет и далее оставаться такой же, как во второй половине XX века - отставание на первом этапе означает отставание навсегда [112].

Необходимость комплексного подхода к качеству на предприятии, составления долгосрочных программ, участия всех подразделений в деятельности по повышению качества свидетельствует о том, что качеством и продукции, и работы нужно управлять.

Список литературы