Соляник Анатолий Иванович. Методология и принципы управления процессами санаторно-курортной реабилитации на основе системы менеджмента качества

Краткое описание

Соляник Анатолий Иванович. Методология и принципы управления процессами санаторно-курортной реабилитации на основе системы менеджмента качества : диссертация ... доктора технических наук : 05.13.10 / Соляник Анатолий Иванович; [Место защиты: Воронеж. гос. техн. ун-т].- Воронеж, 2009.- 295 с.: ил. РГБ ОД, 71 10-5/64

Воронежский государственный технический университет

На правах рукописи

05200b01191
СОЛЯНИК АНАТОЛИЙ ИВАНОВИЧ
МЕТОДОЛОГИЯ И ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССАМИ
САНАТОРНО-КУРОРТНОЙ РЕАБИЛИТАЦИИ НА ОСНОВЕ СИСТЕМЫ
МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Специальность: 05.13.10 - Управление в социальных и
экономических системах
Диссертация
на соискание учёной степени доктора
технических наук
Научный консультант:
д-р техн. наук, проф. О.Я.Кравец
Воронеж - 2009

2 СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 5
1. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА САНАТОРНО-КУРОРТНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 19
1.1. Особенности функционирования региональных санаторно-курортных систем в новых социально-экономических условиях 19
1.2. Аналитический обзор современных проблем, системных исследований и разработок в области управления качеством 28
1.3. Обзор стандартов управления ресурсами 35
1.4. Пути повышения качества санаторно-курортной деятельности 43
1.5 Цель и задачи исследования 49
2. РАЗРАБОТКА КОНЦЕПТУАЛЬНОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ САНАТОРНО-КУРОРТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 54
2.1. Региональная санаторно-курортная система как объект
управления 54
2.2. Интегрированная система управления санаторно-курортной
деятельностью 63
2.3. Структурная модель управления региональной санаторно-
курортной системой 72
2.4. Концептуальная модель управления качеством в региональных санаторно-курортных системах 80
2.5. Выводы 89
3. ПОСТРОЕНИЕ МОДЕЛИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ БИЗНЕС-
ПРОЦЕССАМИ САНАТОРИЯ НА ОСНОВЕ ПРОЕКТНОГО ПОДХОДА 91
3.1. Основные принципы проектного подхода к управлению бизнес-процессами санатория на основе функциональных и традиционных методов 91
3.2. Структурная модель санатория на основе проектного подхода 94
3.3. Дополнение модели информацией о потребляемых узлами ресурсах 100

з
3.4. Включение стоимости ресурсов узлов-платформ в стоимость узлов-услуг 106
3.5. Выводы 118
4. ПРИНЦИПЫ И МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА САНАТОРНО-
КУРОРТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 119
4.1. Общие принципы непрерывного повышения качества санаторно-
курортных услуг 119
4.2. Технология применения процессного подхода к санаторно-
курортной деятельности 131
4.3. Методология повышения эффективности лечебно-диагностических процессов санаторно-курортного лечения 147
4.4. Выводы 157
5. АЛГОРИТМИЗАЦИЯ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССАМИ САНАТОРИЯ НА ОСНОВЕ ПРОЕКТНОГО
ПОДХОДА 160
5.1. Построение распределительного графа путем декомпозиции графа модели 160
5.2. Построение схемы перераспределения 164
5.3. Проектирование типовой структуры исходных данных и реализация алгоритма адаптации модели 168
5.4. Выводы 182
6. РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ ПРОЕКТНО-ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА
К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ САНАТОРНО-КУРОРТНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 183
6.1 Разработка и внедрение пакета регламентирующих документов системы менеджмента качества в деятельность санаторно-курортного учреждения 183
6.2 Управление процессом санаторно-курортного лечения на основе полного факторного эксперимента 198

4
6.3 Результаты внедрения системы менеджмента качества в лечебную
деятельность санатория 203
6.4. Повышение степени удовлетворенности пациентов как следствие
улучшения качества оказываемых санаторно-курортных услуг 214
6.5. Выводы 225
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 226
ЛИТЕРАТУРА 229
Приложение 1 250
Приложение 2 283

Список литературы

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В процессе выполнения диссертационного исследования были получе¬ны следующие основные результаты:
1. С позиций системного анализа рассмотрен объект «Региональная санаторно-курортная система» как сложная система, взаимодействующая с внешней средой и имеющая специфичные объекты управления (курорт, при¬родные ресурсы и лечебно-оздоровительные местности).
2. Создана формализованная структурная модель управления санатор¬но-курортной реабилитацией, обеспечивающая получение как обобщенного показателя эффективности для системы в целом, так и общих показателей для подсистем, а также частных показателей для отдельных блок-моделей. Модель отражает многоуровневый структурно-функциональный характер всей системы управления и дает возможность выделить отдельные объекты и учитывать специфику подсистем, форм и методов реабилитации.
3. Разработана структурная модель санатория (как субъекта системы управления санаторно-курортной реабилитацией на основе проектного под¬хода, обеспечивающая унифицированное описание потребления ресурсов за счет инвариантности к фазам функционирования.
4. На основе структурной модели разработаны алгоритмы обработки информации при перераспределении вклада потребленных ресурсов между различными уровнями структурных единиц субъекта санаторно-курортной системы, обеспечивающие формирование показателей стоимости создавае¬мых услуг с учетом иерархии структурных единиц в разрезе статей для по¬следующего принятия решений. Описан процесс включения стоимости по¬требленных узлом-платформой ресурсов в стоимость узлов-услуг, а также определено понятие распределительного графа, используемого в процессе определения себестоимости услуг.
5. Разработаны требования к системе менеджмента качества на основе системы индикаторов и методов стандартизации, инвариантные к любому

227 субъекту санаторно-курортной системы и способствующие объективной оценке качества деятельности.
6. Система менеджмента качества в санаторно-курортной реабилита¬ции представлена в виде процессной модели, позволяющей рассматривать деятельность любого субъекта как в горизонтальном, так и в вертикальном направлениях.
7. Созданы алгоритмы, необходимые для обработки информации при перераспределении стоимости услуг на основе проектного подхода, а также определен и обоснован состав исходной информации и алгоритм адаптации модели для этих данных.
8. Построена концептуальная модель описания исходных данных для применения структурной модели субъекта санаторно-курортной реабилита¬ции на основе проектного подхода, учитывающая ресурсные потоки и обес¬печивающая полноту описания системы для задачи ресурсного планирова¬ния.
9. Разработан алгоритм адаптации структурной модели на основе про¬ектного подхода, обеспечивающий автоматизацию создания информацион¬ного обеспечения системы ресурсного планирования за счет применения соз¬данной концептуальной модели исходных данных.
10. Показано, что разработку и внедрение в санаторно-курортную дея¬тельность интегрированной системы управления качеством целесообразно осуществлять с использованием эволюционного инжиниринга путем после¬довательной интеграции в состав системы менеджмента качества системы экологического менеджмента и менеджмента в области безопасности продо¬вольствия (ИСО 22000).

11. Разработан алгоритм бизнес-процесса «Санаторно-курортное лече¬ние», позволяющий гармонизировать деятельность персонала санаторно-курортного учреждения с требованиями МС ИСО 9000 и проводить этот процесс в управляемых условиях с точки зрения управления его качеством.
12. В санатории им. Цюрупы внедрена и сертифицирована система ме-

228 неджмента качества, отвечающая требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Документы стратегического планирования и Руководство по качеству составляют первый уровень документов системы менеджмента качества. Следующий уровень документов - это стандарты санатория, поло¬жения и другие документы, описывающие и регламентирующие функцио-нальную деятельность подразделений.
13.Эффективность внедрения результатов диссертационного исследо¬вания в санатории им. Цюрупы подтверждается принятием рациональных управленческих решений по формированию потоков пациентов, нуждаю¬щихся в санаторном лечении, выявлением и использованием резервов меди¬цинской помощи в санаторно-курортных условиях, позволивших в более полном объеме проводить оздоровление детей и подростков.
14. Реализация и внедрение разработанных методов, моделей и алго¬ритмов обеспечили за пятилетний период (по данным социологического оп¬роса) рост степени удовлетворенности оказываемыми услугами в среднем на 19%.