УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ НА ПІДПРИЄМСТВАХ АВТОСЕРВІСУ Автореферат

Актуальність теми дослідження. Потужним сектором української економіки, який обслуговує практично всі галузі господарства і верстви населення, а також сприяє загальнонаціональному та регіональному розвитку, зміцненню зовнішньоекономічних зв’язків, зростанню мобільності та якості життя населення, є автомобільний транспорт. Сучасний стан економічного розвитку України характеризується збільшенням рівня автомобілізації, що у свою чергу, підтверджує необхідність безперервного функціонування підприємств автосервісу, які обслуговують автотранспортні засоби. Транспорт посідає сьогодні одне з провідних місць у структурі ВВП, питома вага галузі ,,Транспорт і зв’язок” у структурі ВВП України складає близько 12,1%, а послуг з ремонту та побутового обслуговування – 9,3%.

Отже, особливої актуальності набувають проблеми дослідження теоретичних, методичних і практичних питань управління якістю послуг підприємств автосервісу; використання прогресивних методів управління ресурсами автосервісних підприємств з метою досягнення високого рівня якості послуг; вдосконалення методів вимірювання й оцінки показників якості послуг з ремонту та технічного обслуговування автомобілів.

Основні положення теоретичного вирішення вказаних проблем з управління якістю послуг на автосервісних підприємствах відображено в наукових працях вітчизняних вчених-економістів: Г. Азгальдова, Б. Андрушкіна, Л. Бадалова, Л. Баранова, А. Левіна, А. Гличова, А. Ладона, В. Окрепілова, Л. Сучкова , М. Шаповала, Б. Шелегеди, а також іноземних дослідників Д. Гарвіна, В. Зейтамля, А. Парасурамана, А. Беррі, К. Ісікави, Дж.Х. Харингтона, Ж. Жрейка, К. Хаксевера. Однак питання щодо формування оптимальної стратегії підвищення якості послуг підприємств автосервісу через визначення оптимального рівня витрат на якість послуг, впровадження системи контролю за якістю отриманих результатів в автосервісній галузі, а також використання системи показників якості для оцінки рівня якості послуг автосервісу залишаються дискусійними. Теоретичні та прикладні основи особливостей функціонування автосервісу та транспортних підприємств, їх становлення, особливості та роль заклали дослідники: М. Єгоров, А. Калиніна, А. Лобода, О. Марков, А. Мудунов, В. Перебийніс, В. Чекаловець, В. Шинкаренко та інші вчені. Актуальність визначених теоретичних, методологічних і практичних проблем визначила вибір теми, мету й завдання дослідження.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертація виконана згідно з планами науково-дослідних робіт кафедри економіки підприємства Донецького університету економіки і права за темами: ,,Управління ефективністю господарської діяльності підприємств в сучасних умовах” (номер державної реєстрації №0102U004296), де автором розроблена методика вимірювання рівня якості послуг на автосервісних підприємствах, ,,Стратегічне управління сталим розвитком соціально-економічних систем регіону” (номер державної реєстрації №0106U011122), в якій дисертантом обґрунтовано та адаптовано до сучасних умов господарювання модель оптимальної стратегії забезпечення якості послуг на підприємствах автосервісу.

Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційної роботи є розробка теоретичних і методичних основ управління якістю послуг на підприємствах автосервісу. Досягнення поставленої мети обумовило необхідність вирішення наступних наукових і практичних завдань:

виявлення економічної сутності та обґрунтування класифікації послуг підприємств автосервісу в сучасних умовах;

обґрунтування значення та економічного змісту якості послуг підприємств автосервісу;

дослідження особливостей та структури сучасного автосервісу;

розробка системи показників якості послуг на підприємствах автосервісу;

вибір методів оцінки показників якості послуг на підприємствах автосервісу;

проведення аналізу якісноутворюючих факторів послуг підприємств автосервісу;

обґрунтування принципів контролю системи управління якістю послуг на підприємствах автосервісу;

розробка оптимізаційної моделі управління якістю на основі формування стратегії забезпечення якості послуг на підприємствах автосервісу;

визначення ефективності управління якістю послуг на підприємствах автосервісу.

Об'єктом дослідження є процес управління якістю послуг на автосервісних підприємствах на основі формування оптимізаційної моделі управління їх якістю.

Предметом дослідження є принципи і закономірності забезпечення управління якістю послуг на підприємствах автосервісу.

Методи дослідження. Вирішення поставлених у дисертації завдань здійснено за допомогою використання загальнонаукових і спеціальних методів дослідження економічних явищ: аналізу і синтезу – при визначенні понять якості послуг; факторного аналізу - при вивченні факторів, що впливають на якість послуг автосервісних підприємств; структурного аналізу – при розкритті структури показників якості послуг; групування і класифікації – при систематизації факторів та показників, що впливають на якість послуг; порівняння й експертних оцінок – при визначенні вагомих коефіцієнтів виміру рівня якісних послуг на підприємствах автосервісу; економіко-математичного моделювання – при розробці економіко-математичної моделі формування оптимальної стратегії забезпечення якості послуг підприємств автосервісу.

Інформаційною базою дослідження є законодавчі та нормативно-правові документи, статистичні та звітні данні автосервісних підприємств, науково-методичні публікації у періодичній пресі, довідкова та монографічна література, дані мережі Inte
et.