ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ ПРОДУКЦІЇ ПРОМИСЛОВИХ ПІДПРИЄМСТВ ДРІБНОСЕРІЙНОГО ВИРОБНИЦТВА

summary

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ ДИСЕРТАЦІЙНОЇ РОБОТИ

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертаційної роботи, сформульовано мету та основні завдання, визначено предмет і об’єкт дослідження, відображено наукову новизну та практичне значення отриманих результатів.

У першому розділі «Теоретико-методичні засади обслуговування споживачів продукції промислового підприємства дрібносерійного виробництва» розкрито роль обслуговування споживачів у формуванні цінності ринкової пропозиції для клієнта, визначено напрями обслуговування споживачів продукції промислового підприємства дрібносерійного виробництва, виявлено та узагальнено характеристики склопрозорих конструкцій у контексті оцінювання їхніх ринкових можливостей.

Загострення конкуренції змушує промислові підприємства докладати все більше зусиль, вишукуючи нові способи досягнення переваг над конкурентами. Важливим напрямом здобуття конкурентної переваги промислового підприємства є високий рівень та належна якість обслуговування споживачів. Адже сукупність пропонованих споживачеві елементів обслуговування та якість їх надання відіграють важливу роль у забезпеченні очікувань клієнтів та формуванні їх уявлення про підприємство. Орієнтація діяльності підприємства на високий рівень обслуговування на практиці забезпечує максимальне врахування потреб споживачів та надання їм максимальної цінності, а відтак – досягнення високої лояльності з боку споживачів, створення високих бар’єрів входу на ринок для нових гравців та формування стійких конкурентних переваг над конкурентами на ринку.

Особливого значення набуває обслуговування споживачів на ринку товарів дрібносерійного виробництва, зокрема склопрозорих конструкцій. Особливості цього ринку зумовлені специфічністю самого товару, оскільки, по-перше, вікна та двері можна зарахувати до категорії споживчих і промислових товарів одночасно; по-друге, ці товари виготовляють як масово, так і на дрібносерійні чи одиничні замовлення, дуже різноманітних типів і розмірів. Це пояснює виділення різних за природою споживання та характером попиту сегментів ринку, специфіку яких виробники склопрозорих конструкцій повинні врахувати, розробляючи та диференціюючи програми обслуговування клієнтів.

Задля отримання лояльних клієнтів виробники склопрозорих конструкцій, повинні якомога краще задовольнити їх потреби та запити щодо якості як самого товару, так і його обслуговування. Виявити ці потреби можна, шляхом побудови індивідуальних ланцюгів цінності для кожного окремого сегмента ринку. Ланцюг створення цінності склопрозорих конструкцій є комплексом спільних дій та процесів виробника, його відділу збуту й обслуговування із виготовлення та надання склопрозорої продукції, яка має найбільшу цінність для кожного клієнта з певного сегмента з метою максимального задоволення його вимог та потреб (рис.1).

Процес створення цінності для кожного сегмента споживачів може різнитися, у кожному сегменті споживач може також замовляти індивідуальну цінність, яку виробник зобов’язується надати. Проте у ланцюгу цінностей виникає перелік витрат на їх надання, тобто він супроводжується ланцюгом створення вартості. Для виробників склопрозорих конструкцій ланцюг вартості складатиметься з двох частин: вартості виробництва та вартості обслуговування. Формування індивідуальної вартості виготовлення продукції та забезпечення послуги відповідно до індивідуальних цінностей кожного окремого клієнта у різних сегментах клієнтів означає і формування споживчої лояльності.

З позиції формування ланцюга вартості лояльність клієнтів має два аспекти. З одного боку, підприємство повинно витрачати додаткові кошти на програми лояльності, а з іншого – наявність лояльних клієнтів зменшує витрати на залучення потенційних клієнтів та рекламну діяльність. Кожна ланка ланцюга створення цінності для клієнта відповідає певній функції, яка потребує щоб підприємство володіло сукупністю компетенцій, які для кожного з них є індивідуальними.