Управление процессом оказания медицинской помощи в частной медицинской организации Каминская, Ольга Николаевна

brief description

Каминская, Ольга Николаевна. Управление процессом оказания медицинской помощи в частной медицинской организации : диссертация ... кандидата медицинских наук : 14.02.03 / Каминская Ольга Николаевна; [Место защиты: ГОУВПО "Кемеровская государственная медицинская академия"].- Кемерово, 2014.- 170 с.: ил.
Управление процессом оказания медицинской помощи в частной медицинской организации Каминская, Ольга Николаевна
ОГЛАВЛЕНИЕ ДИССЕРТАЦИИ
кандидат наук Каминская, Ольга Николаевна
ОГЛАВЛЕНИЕ

Стр.

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 УПРАВЛЕНИЕ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ В ЧАСТНОМ СЕКТОРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИИ КАК СОВРЕМЕННАЯ ПРОБЛЕМА

1.1 Типы и характеристики систем здравоохранения. Особенности частной системы

1.2 Место частного сектора на рынке медицинских

услуг

1 .ЗКлассификация медицинских организаций частного сектора здравоохранения

1.4 Нормативно-правовое регулирование оказания платных медицинских услуг

1.5 Проблемы удовлетворенности пациентов при оказании медицинской помощи

ГЛАВА 2 ПРОГРАММА, МАТЕРИАЛ И МЕТОДЫ

ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1 Программа и план исследования

2.2 Объект исследования

2.3 Характеристика изучаемого явления

2.4 Технология формирования модели управления процессом возникновения претензий пациентов, вызванных неудовлетворенностью медицинской помощью

2.5 Методологические основы и методы исследования

ГЛАВА 3 АНАЛИЗ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПАЦИЕНТОВ

МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ

3.1 Характеристика частных медицинских организаций Кемеровской области

3.2 Структура потребностей пациентов при оказании медицинских услуг в медицинской частной организации

3.3 Характеристика претензий при оказании медицинских услуг

3.4 Алгоритм работы медицинской частной организации с претензиями потребителей

ГЛАВА 4 МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ

ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ, ВЫЗВАННЫХ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТЬЮ ПАЦИЕНТОВ МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩЬЮ

ГЛАВА 5 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИОННЫМИ ПРОЦЕССАМИ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВЫВОДЫ

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

145

bibliography

Введение к работе
Актуальность темы исследования
В целях охраны и укрепления общественного здоровья здравоохранение призвано создавать условия для предоставления населению качественной и доступной медицинской помощи.
Выполнение поставленной цели позволяет обеспечить национальную безопасность России.
Важной место в деятельности различных систем здравоохранения принадлежит удовлетворенности пациентов доступностью и качеством медицинских услуг (Артамонова Г.В.; 2010, Царик Г.Н., 2012).
К основным видам медицинской помощи, оказываемой в амбулаторныхусловиях частных медицинских организаций, относятся: стоматология (42,5%),гинекология (41,3%), терапия (40,2%), неврология (33%). Среди
диагностических услуг 39,4% составляют ультразвуковые исследования. На долю остальных видов услуг приходится менее 3% (Потапчик Е.Г., 2011; Шишкин С.В., 2013).
Материалы изучения ведомственного сектора здравоохранения носят фрагментарный характер (Рыбальченко И.Е., 2010).
Данные о частном секторе охраны и укрепления здоровья населения Кемеровской области, его характеристиках, профилях, трудовых ресурсах практически отсутствуют (Друшляк И.А., 2012).
Изменившиеся социально-экономические условия развития
здравоохранения требуют изучения и внедрения новых методов повышения удовлетворенности пациентов медицинскими услугами частного сектора здравоохранения при условии снижения затрат (Стародубов В.О., 2010; Артамонова Г.В., 2010; Линденбратен А.Л., 2011; Hill J. W., 2009; Song Z., 2013).
Степень разработанности темы исследования
Литературные данные указывают на наличие актуальной нерешенной проблемы в частном секторе здравоохранения изучение причин возникновения претензий пациентов и повышение удовлетворенности с использованием бенчмаркинга для снижения рисков медицинской организации.
Цель исследования:
Формирование перспективной модели повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью.
Задачи исследования:

изучить обращаемость населения и организацию медицинской помощи в частных медицинских организациях;

определить потребность пациентов в услугах частных организаций;

изучить распространенность и структуру претензий пациентов, получивших медицинскую помощь в частных медицинских организациях, организацию процесса по урегулированию возникающих споров;

разработать и апробировать перспективную модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью оказанием медицинской помощи;

оценить эффективность предложенной модели.

Научная новизна исследования:
определено количество и установлены особенности структуры, степень соответствия лицензионным требованиям частных медицинских организаций в Кемеровской области,
представлен анализ организационно-правовых форм медицинских организаций частной системы здравоохранения, унифицированы требования при проведении контрольно-надзорных мероприятий,
предложена перспективная модель повышения удовлетворенности пациентов медицинской помощью с использованием бенчмаркинга на основании анализа установленных правовых рисков
Теоретическая и практическая значимость работы:

Разработана перспективная модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью пациентов медицинской помощью, основанная на системе бенчмаркинга, способствующая улучшению качества оказания медицинской помощи в частной медицинской организации.

Полученные в ходе исследования сведения о причинах неудовлетворенности пациентов в частной медицинской организации позволяют осуществлять прогнозирование и предупреждение возникновения

претензий потребителей медицинских услуг в частных медицинских организациях.

Разработан и внедрен алгоритм повышения удовлетворенности пациентов в медицинской организации, включающий обучение сотрудников и руководителей медицинских организаций, применение внесудебных и досудебных механизмов урегулирования претензий потребителей.

Модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью пациентов медицинской помощью, получила дальнейшее развитие как система оптимизации и регулирования стимулирующих выплат персоналу, снижения правовых рисков, что способствовало улучшению качества и доступности медицинской помощи.

Методология и методы исследования
Методологической основой изучения удовлетворенности пациентовмедицинской помощью в частных медицинских организациях
предусматривалось проведение комплексного социально-гигиенического исследования, предполагающего применение статистического, исторического, монографического, экспертного метода и метода моделирования.
Внедрение результатов исследования
Материалы исследования и вытекающие из них практическиерекомендации внедрены в практику работы частных медицинских организацийг. Кемерово, Некоммерческого партнерства «Объединение частных
медицинских клиник Кемеровской области». Основные положения диссертациивключены в материалы лекционного курса, программу семинарских ипрактических занятий для обучения студентов, врачей-интернов, клиническихординаторов, врачей-организаторов на кафедре общественного здоровья,здравоохранения и медицинской информатики ГБОУ ВПО КемГМА, кафедремедицинского права ГБОУ ВПО «Новосибирского государственногомедицинского университета», кафедре организации здравоохранения иобщественного здоровья ГБОУ ДПО «Новокузнецкого государственногоинститута усовершенствования врачей», в программу обучения специалистовНВОУ «Кемеровского института социально-экономических проблем
здравоохранения» (акты от 10.12.2013 года, от 03.12.2013 года, от 10.12.2013 года)
Апробация работы
Основные положения диссертации апробированы и одобрены: VВсероссийским съездом (Национальным конгрессом) по медицинскому праву(Москва, 2013 г.); III Всероссийской заочной научно-практической
конференцией молодых ученых, студентов, школьников (Саратов, 2013 г.); научно-практической конференцией, международной выставкой-ярмаркой «Мединтекс» (Кемерово, 2014 г.); межрегиональной научно-практической конференцией молодых ученых с международным участием (Кемерово: Кем ГМА, 2014 г.).
Публикации по теме диссертации
По материалам диссертации опубликовано 10 работ, в том числе 4 работыв журналах, рекомендованных Высшей аттестационной комиссией
Министерства образования и науки РФ для публикаций материалов диссертаций на соискание ученой степени, разработано 5 методических рекомендаций.
Положения, выносимые на защиту:

Управление процессом возникновения претензий потребителей медицинских услуг строится на основании анализа их частоты и структуры с последующим определением ведущих факторов возникновения претензий и их коррекцией.

Специфические особенности медицинских частных организаций определяются технологией организации медицинской помощи, организационно-правовой формой, порядком лицензирования, уточненными требованиями при проведении контрольно-надзорных мероприятий, ведением делопроизводства. Деятельность медицинской организации частной системы здравоохранения характеризуется высоким риском ущерба от претензий пациентов.

Определение ведущих факторов возникновения претензий способствовало разработке технологий удовлетворения потребности пациентов и возмещению различных видов причиненного ущерба.

Модель управления процессом возникновения претензий, вызванных неудовлетворенностью пациентов медицинской помощью, основанная на

системе бенчмаркинга, позволяет улучшить своевременность оказания медицинской помощи и уменьшить количество негативных исходов медицинской помощи.
5. Предложенная модель способствует мотивации персонала оказывать качественную медицинскую помощь и позволяет снизить стоимость медицинской услуги и затраты на удовлетворение обоснованных претензий пациентов и исков по ненадлежащей медицинской помощи.
Степень достоверности результатов
О достоверности результатов диссертационного исследования
свидетельствует репрезентативная выборка (1059 человек), продолжительный период наблюдения (2009 2013 гг.), использование современных лицензионных статистических программ (Microsoft Office home and business 2013 32/64box для работы с электронными таблицами и Statistica версия 6.1 (лицензионное соглашение BXXR006D092218FAN11) и адекватных методов статистической обработки (вычисление относительных показателей, средних величин, анализ динамического ряда), непосредственное участие соискателя в получении исходных данных.