Формирование и развитие региональной программы управления качеством топливно-энергетической продукции

brief description

ВВЕДЕНИЕ...4

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ

И РАЗВИТИЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТОПЛИВНО-ЭНЕРГЕТИЧЕСКОЙ ПРОДУКЦИИ...14

1.1. Теоретическое обоснование принципов организации программы...14

1.2. Исследование топливно-энергетического комплекса

как института качества топливно-энергетической продукции...30

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ

И РАЗВИТИЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТОПЛИВНО-ЭНЕРГЕТИЧЕСКОЙ ПРОДУКЦИИ...52

2.1. Разработка методики идентификации качества топливно-энергетической продукции...52

2.2. Построение организационно-экономического

механизма формирования и развития программы...65

Глава 3. РЕАЛИЗАЦИЯ ПРОЦЕДУР РЕГИОНАЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТОПЛИВНО-ЭНЕРГЕТИЧЕСКОЙ ПРОДУКЦИИ...73

3.1. Формирование программы на базе модели делового совершенства менеджмента качества топливно-энергетической продукции...73

3.2. Обоснование программно-целевого подхода развития топливно-энергетического комплекса

как института качества топливно-энергетической продукции...91

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...109

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ...114

3

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Справки о внедрении результатов

диссертационного исследования В.Ю. Кудрявцева...133

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Анализ резервов повышения качества

топливно-энергетической продукции (на примере функционирования топливно-энергетических организаций г. Уварово Тамбовской области)...139

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Глоссарий терминов и определений менеджмента качества

топливно-энергетического комплекса...158
Введение

ВВЕДЕНИЕ

Становление регионов определяется не только количеством и эффективностью проводимых социально-экономических реформ. Требованием современной экономической среды становится стремление регионального руководства изменить многие социально-экономические факторы жизнедеятельности регионов, которые формируют качество жизни населения, создать систему управления качеством развития региона.

В общественно-политической практике и в науке отсутствует единый подход к пониманию «качества жизни», к системе индикаторов, позволяющих его оценить. Отсюда нечёткость и произвольное толкование этого термина, отождествление понятий «уровень жизни» и «качество жизни». Не сформулированы и цели улучшения качества жизни, как на уровне федерации, так и на уровне регионов*. Понятие качества и уровня жизни не однозначны. Каждый из них предполагает фиксирование изменяющихся стандартов качества проживания и определённых достигаемых нормативов. Академиком РАН Д.С. Львовым сформулированы подходы к пониманию качества жизни человека. Они заключают в себя не только размер денежного содержания за счёт зарплаты, пенсий, пособий, но и всю социальную инфраструктуру жизнеобеспечения. Это жильё и его комфортабельность, транспортное обслуживание, развитие туризма, отдыха, обучения, охрана здоровья и многое другое .

Развитие экономических процессов в России в начале XXI в. обусловило необходимость активизации деятельности на федеральном и региональном уровне по ряду направлений, связанных с повышением качеств, конкурентоспособности и безопасности потребительских товаров. Отечественный и зарубежный опыт показывает, что эффективные механизмы решения возникающих по этим направлениям проблем могут базироваться на региональной концепции и, как следствие, создании и обеспечении функционирования систем

Добрынин А.И. Качество жизни — критерий реформирования экономики // Экономика и управление. 2004. №2. С. 152-155.

** Львов Д.С. Вернуть ренту народу (резерв для бедных). М.: ЭКСМО, Алгоритм, 2004. 256 с.

9

Предметом исследования является теоретико-методическое обоснование формирования и развития региональной программы управления качеством топливно-энергетической продукции, ориентированной на максимальное удовлетворение и предвосхищение ожиданий потребностей потребителей.

В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовался при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования региональной программы управления качеством ТЭП.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, институционализма, статистики, функционирования ТЭК. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати.

Работа выполнена в рамках п. 9.3 «Теоретические и методологические основы обеспечения качества жизни» и п. 9.16 «Методологические и методические подходы к оценке эффективности международных, национальных, региональных и отраслевых программ развития стандартизации, сертификации, метрологии и управления качеством» Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по совершенствованию процедур формирования и развития региональной программы управления качеством ТЭП, обеспечивающей реализацию концепции региональной политики в области

10

качества и конкурентоспособности продукции и услуг и региональной программы управления качеством жизни.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

• предложен принцип построения региональной программы управления качеством ТЭП как социально-экономической системы на базе формализованного представления модели делового совершенства менеджмента качества ТЭК, причём развитие качества состояния функционирования ТЭК и качества ТЭП реализуется в постулатах организации социально-экономических систем А.А. Давыдова. Это позволило обосновать ТЭК как институт качества ТЭП;

• выявлены структурные сдвиги состояния функционирования ТЭК в форме динамических переходных процессов реформирования и развития ТЭК как института качества ТЭП. Это позволило выделить и обосновать этапы трансформации качества ТЭК (I - этап децентрализации: формирование качества ТЭП; II -приватизационный этап: обеспечение качества ТЭП; III - социальный этап: контроль качества ТЭП; IV — институционально-программный этап: управление качеством ТЭП в рамках информационной парадигмы качества);

• изложена и теоретически обоснована методика идентификации качества ТЭП в функционально-пространственных и временных координатах, ориентированная на определение оптимального потребительского качества ТЭП. Это позволило сформировать информационную среду компьютерного идентификатора качества ТЭП;

• выявлен механизм адаптации качества ТЭП к изменению координат адекватности её моделей и затрат на восстановление нижней и верхней границ индекса качества ТЭП. Это позволило выявить основные факторы, влияющие на деформацию поля качества ТЭП на основе анализа зависимости объёма выпуска ТЭП от её качества;

• выявлено, что процессы обеспечения и управления качеством ТЭП являются необходимым условием реализации концепции региональной политики в области качества и конкурентоспособности продукции и услуг. Это позволило организовать и сформировать достаточные условия в виде целевой функции фор-

11

мализованного представления моделей делового совершенства менеджмента качества ТЭП;

• разработан и практически апробирован организационно-экономический механизм построения региональной программы управления качеством ТЭП, включающий в себя системное объединение позиционирования рынка качества по критерию соответствия ТЭП концепции региональной политики в области качества и конкурентоспособности продукции и услуг, миссии, видения и кредо программы, программно-целевого компьютерного идентификатора качества ТЭП и состояния функционирования ТЭК, институционально-бенчмаркингового регулятора с уставкой социально-значимого уровня качества ТЭП и управляющих воздействий исполнительных циклов PDCA и SDCA.* Механизм реализует на базе синтетического подхода принципы этапности и плюрализма комплиментарного управления практической плоскости предметной области исследования на базе аддитивных критериев EQA и теоретических подходов принятия оптимальных управленческих решений.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкий круг специалистов, занимающихся вопросами программно-целевого управления качеством жизни на региональном уровне, а также специалистов муниципального и государственного управления.

Самостоятельное практическое значение имеют:

• методика выбора оптимального варианта структуризации качества ТЭП с помощью экспертных оценок на базе ранжирования и парного сравнения вариантов;

• рекомендации по представлению классификационных элементов ТЭП в виде матричных структур для имитационного формирования истинных координат адекватности моделей идентификации качества ТЭП с помощью программно-целевого компьютерного идентификатора;

* PDCA и SDCA- циклы Деминга: Р - plan (планирование), S - standard (стандартизация), D - do (выполнение), С - control (контроль), А - action (действие).

** EQA - European Quality Award (Европейская награда за качество).

12

• методика построения: а) матрицы выполнения плана идентификации ТЭП с учётом её качества; б) матрицы соответствия замен ТЭП различного качества.

Исследование выполнено в рамках НИР института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: «Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгалтерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности».

Предложенный механизм разработки, реализации и внедрения социально-ориентированной программы управления качеством ТЭП апробирован и принят к использованию топливно-энергетическими организациями г. Уварово Тамбовской области: Уваровским филиалом ОАО «Тамбовоблгаз», Уваровским филиалом ОАО «Тамбоврегионтеплоэнерго» и Муниципальным унитарным предприятием «Управление ЖКХ» что подтверждено справками о внедрении (Приложение 1).

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Всероссийских и Международных научно-практических конференциях и семинарах, в том числе на: Международной конференции «Наука на рубеже тысячелетий» (Тамбов, 2005 г.); Международных научно-практических семинарах «Тенденции становления и развития информационного бизнеса в России. Проблемы качества информационных услуг» (Тамбов, 2003 -2005 гг.); X научной конференции Тамбовского государственного технического университета (Тамбов, 2005 г.), а также ежегодных научных конференциях институтов «Экономика и право» и «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета (2003 - 2005 гг.).

Результаты исследования использованы в учебном процессе института «Экономика и управление производствами» Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 «Финансы и кредит», 08.05.02 «Экономика и управление», 08.05.07 «Менеджмент организации», 08.01.11 «Маркетинг», что подтверждено соответствующими справками (Приложение 1).

13

Основные результаты исследования опубликованы в шести научных работах, авторским объемом 6,13 печ. л.

Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

14

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ И РАЗВИТИЯ РЕГИОНАЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ТОПЛИВНО-ЭНЕРГЕТИЧЕСКОЙ ПРОДУКЦИИ

1.1. Теоретическое обоснование принципов организации программы

Во всероссийском масштабе был накоплен значительный положительный опыт программно-целевого планирования и управления качеством на уровне отраслей, регионов и предприятий. В региональном разрезе этот опыт нашел свое отражение в трудах отечественных ученых А.В. Гличева, В.Я. Бело-брагина, В.Г. Версана, В.В. Окрепилова и др. [4, 35, 38, 43, 116]. Были созданы и успешно функционировали системы качества г. Москвы, Московской, Саратовской и Львовской областей, Мытищинского района Московской области и

др.

Сегодня широко используются положительные результаты, достигнутые в указанных региональных программах качества. Однако, переход к рыночной экономике, задачи усиления интеграции в мировую экономическую систему и, прежде всего, потребность в большей научно-производственной ориентации всей экономики России требуют существенной корректировки принципов и методов менеджмента качества продукции и услуг во всех структурах управления.

На федеральном и региональном уровнях возникла необходимость решения следующего комплекса задач:

- обеспечение безопасности потребительских товаров и оптимизации форм и методов подтверждения их качества требованиям нормативных документов;

- создание благоприятного инвестиционного климата, включая привлечение инвестиций в развитие научно-производственной сферы российских регионов;

- повышение конкурентоспособности отечественных товаров до уровня требований. Всемирной торговой организации (ВТО).

15

На современном этапе сложилась проблемная ситуация, сущность которой состоит в том, что необходимо рационально сочетать в управлении качеством продукции и услуг обеспечение высокого стабильно улучшающегося качества и конкурентоспособности, а также защиту отечественного рынка потребительских товаров от опасной и некачественной продукции с созданием благоприятного инвестиционного климата для поставщиков и направления их инвестиций в определенной доле в развитие научной и инновационной сферы субъектов федерации.

По перечисленным выше направлениям, связанным с разрешением этой проблемной ситуации, в настоящее время имеются определенные научные разработки В.Г. Версана, Ю.А. Русакова, Л.Г. Дубицкого, Ю.В. Богатина, В.А. Швандера, В.П. Панова, Т.Л. Саати, П. Самуэльсона и др. [38]. Особое значение имеют работы по созданию и обеспечению эффективного функционирования региональных систем качества в новых экономических условиях В.Я. Белобрагина, Ю.Г. Никулина, А.Г. Свешникова, Ю.В. Литвиненко и др. [35].

Вместе с тем, в перечисленных работах и, соответственно, в их региональных системах качества не нашла требуемого отражения проблема научно-технической ориентации этих систем, а конкурентоспособность рассматривается вне связи с необходимостью рационально сочетать отечественные и зарубежные товары, обеспечить инвестиционную привлекательность России и ее регионов, создать условия «выгодности» инвестиций в научно-производственную и инновационную сферу.

В новых условиях региональная программа качества должна обеспечивать необходимую конкурентоспособность региона. Качество функционирования программы отображается моделью делового совершенства менеджмента качества ТЭП на базе аддитивных критериев Европейской награды за качество -EQA и теоретических подходов принятия оптимальных управленческих решений. В стратегическом плане оценивается эффект программы в финансовом выражении. Такая оценка необходима по двум причинам. Во-первых, программа даёт эффект лишь в долгосрочной перспективе, в то время как в краткосрочном периоде зачастую приносит отрицательный результат. Во-вторых, оценка влияния про-

16

граммы на другие программы в рамках Концепции региональной политики в области качества и конкурентоспособности продукции и услуг в долгосрочном периоде позволяет оценивать исполнение каждой программы по факту и оценивать работу руководителя данной программы (вменение ответственности).

Понятие конкурентоспособности региона и страны введено Р. Фатхут-диновым, В.И. Синько и рядом других авторов [3, 83] вне связи с положениями о необходимости научно-производственной ориентации систем управления качеством и конкурентоспособностью. Конкурентоспособность имеет, как известно, два механизма управления. Первый механизм управления основан на том, что неконкурентоспособная продукция, в силу падения спроса на нее, должна «уходить» с рынка. В условиях еще слабого развития рыночных отношений в России этот механизм (особенно, с учетом криминальной компоненты рынка) работает с малой эффективностью. Второй механизм должен быть направлен на насыщение российского рынка сертифицированными товарами, предназначенными для основной массы населения.

По изложенным причинам региональные программы качества должны базироваться на рациональном использовании двух механизмов.

В отношении привлечения зарубежных и отечественных инвестиций поставщиков товаров в научно-производственную сферу региона имеется опыт в Северо-западном федеральном округе (в наибольшей степени в Санкт-Петербурге), Краснодарском крае и ряде областей России. Но этот опыт ограничивается частными решениями, не базируется на создании необходимой законодательной и нормативной базы, системном подходе и активном использовании возможностей территориальных органов региональной и федеральной исполнительной власти.

Поэтому важной актуальной задачей является создание методической базы формирования соответствующих программ, обеспечивающих насыщение рынков сертифицированными научно-производственными товарами и привлечение инвестиций поставщиков этих товаров в развитие научной и инновационной сферы регионов.

17

В России всегда было принято говорить о качестве продукта и при этом не учитывать качество объекта его производящего или, так называемую, систему качества, которая обеспечивалась разными документами. В то время как за рубежом уже давно получила развитие идея системного подхода к обеспечению качества, у нас в стране эта идея долго не признавалась, но сегодня широкое распространение получает четвертый подход к системе управления качеством.

С 1947 года Международная организация по стандартизации разрабатывает добровольные технические стандарты практически по всем направлениям бизнеса, отраслям промышленности и технологиям [116]. Эти стандарты известны под общим названием ИСО.

В течение 40 лет было разработано огромное количество специальных стандартов, но только появление в 1987 году ИСО 9000 привлекло всеобщее внимание к ее деятельности [116].

В 1994 году появляется вторая версия ИСО 9000, действующая и в настоящее время. В конце 2000 года была опубликована новая редакция под общим обозначением ИСО 9000-2000. Серии стандартов ИСО 9000 принципиально отличаются от всех остальных, ранее разработанных, так как впервые появились универсальные стандарты, позволяющие обеспечивать управление качеством во всех отраслях экономики. ИСО 9000 представляет собой обобщенный стандарт систем управления качеством.

Обобщенность здесь предполагает, что одни и те же стандарты могут быть применимы к любой организации, крупной или малой, вне зависимости от характера выпускаемой продукции (в данном случае под "продуктом" понимается также и услуга). Кроме того, стандарты ИСО 9000 одинаково применимы для любых форм бизнеса, государственных административных органов и их департаментов, а также общественных организаций.

В малых организациях может и не существовать система управления -работает понятие "наши собственные методы ведения бизнеса". И, скорее всего, в данном случае "методы" не записаны, а находятся в голове управляющего. Чем больше организация и чем больше в ней занято людей, тем больше вероятность наличия в этой организации каких-либо задокументированных проце-

18

дур, инструкций, форм и отчетов. Это позволяет обеспечить минимальный порядок ведения бизнеса, при котором все не просто "занимаются своим делом", а правильно используют время, деньги и другие ресурсы организации.

Стандарты систем управления помогают организации создать модель для дальнейшего формирования и обеспечения работоспособности системы управления. Эта модель объединяет в себе черты абсолютного совершенства. Система управления, которая появляется вслед за моделью или "соответствует стандарту", базируется на прочном фундаменте лучших методов организации работ.

Крупные организации или организации со сложными процессами, а также регионы не способны нормально функционировать без систем управления, хотя последние могут именоваться совсем иначе. Компании, занятые в таких отраслях, как авиа космическая, автомобильная, оборонная или фармацевтическая, используют системы управления уже многие и многие годы. Благодаря стандартам все эти успешные методы управления стали доступны организациям любого типа.

ИСО 9000 связан с "управлением качеством". Качество, как и любое другое понятие, может трактоваться по-разному. Стандартное определение "качества" по ИСО 9000 опирается на те свойства продукта (услуги), которые необходимо обеспечить заказчику.

"Управление качеством" состоит из мероприятий, направленных на обеспечение соответствия выпускаемого продукта требованиям заказчика.

Разработанный в конце 1990-х годов стандарт ИСО 14000 касается "управления окружающей средой" или "экологического управления". Проще говоря, соответствие данному стандарту должно продемонстрировать, что делает организация для минимизации своего вредного воздействия на окружающую среду.

ИСО 9000 и ИСО 14000 направлены на методы организации работ в компании, а не на результаты ее деятельности напрямую. То есть оба этих стандарта затрагивают процессы, а не продукты. Тем не менее, очевидно то, как организация подойдет к управлению своими процессами, окажет влияние на

19

конечный продукт. Что касается ИСО 9000, это влияние оказывается вне зависимости от того, все ли было сделано для обеспечения его соответствия требованиям заказчика. Примерно также обстоит дело и с ИСО 14000, где также сохраняется влияние на конечный продукт независимо от того, все ли делается для уменьшения его вредного воздействия на окружающую среду во время производства или при его утилизации.

Таким образом, не важно, что из себя представляет организация, и чем она занимается. Если ей требуется внедрить систему качества или систему управления окружающей средой, то любая из них располагает рядом базовых черт, прописанных в ИСО 9000 и ИСО 14000.

Создание методической базы и формирование региональных программ управления качеством продукции и услуг, обеспечивающих насыщение рынков сертифицированными научно-производственными товарами и привлечение инвестиций поставщиков этих товаров в развитие научной и инновационной сферы регионов является ключевым фактором развития региона. Решению этой задачи посвящена данная работа, где особое место в ее реализации принадлежит центрам стандартизации, метрологии и сертификации Госстандарта России во взаимодействии с органами законодательной и исполнительной власти субъектов федерации [114].

В условиях повышения динамичности экономической среды активизировалась деятельность на федеральном и региональном уровнях по направлениям, связанным с повышением качества, конкурентоспособности и безопасности потребительских товаров. Эффективные механизмы решения возникающих проблем могут базироваться на региональной концепции и, как следствие, создании и обеспечении функционирования соответствующих программ качества. Стремление регионального руководства осуществлять управление на базе системы менеджмента качества позволяет изменить многие социально-экономические факторы жизнедеятельности региона, которые формируют качество жизни населения.

20

О степени распространения и развития идеологии ИСО 9000 в России, и в Тамбове в частности, можно судить по мотивам, движущим организациями, внедряющими у себя эти стандарты.

На основе результатов анализа мы можем классифицировать Тамбовские компании по целям и мотивам, которые движут ими при обращении к стандартам ИСО 9000, следующим образом:

1) компании, приобретающие стандарт ИСО 9000 для продвижения своей продукции или услуг за рубежом;

2) для работы с крупными зарубежными заказчиками в России;

3) для повышения своего имиджа на внутреннем рынке;

4) компании, руководство которых хочет навести порядок в управлении, освоить его современные методы и, таким образом, повысить эффективность своей деятельности;

5) компании, внедряющие у себя системы менеджмента качества и проходящие сертификацию этих систем, преследуя цель повышения качества своей продукции и услуг;

6) филиалы зарубежных компаний, получившие указание или рекомендацию получить сертификаты ИСО 9000.

Нельзя сказать, что одни из перечисленных мотивов хороши, а другие вредны. Каждый из них присущ организациям определенного типа и приносит свою пользу. Было бы некорректно обвинять в дилетантстве предприятие, стремящееся с минимумом затрат получить сертификат ИСО 9000 для привлечения выгодных заказов от зарубежной компании, предъявляющей к своим поставщикам соответствующие требования. Хотя ясно, что вряд ли такая спешка позволит российскому предприятию повысить эффективность управления и качество своих услуг и продукции. В большинстве случаев компании, относящиеся к 1 и 2 группам мотивации попросту не готовы к серьезной работе по постановке эффективной системы менеджмента качества. Тем не менее, получение сертификатов ИСО 9000 может принести им реальную пользу, по крайней мере, в краткосрочной перспективе.

21

Руководство компаний, относящихся к 3 группе мотивации, обычно слабо знакомы с содержанием и подоплекой требований стандартов ИСО 9000, но четко знают, что, получив сертификат, они продемонстрируют свое благополучие, прогрессивность и квалификацию менеджмента. Как правило, подход таких компаний меняется в подготовке к сертификации в пользу стремления добиться реальной пользы - повышения качества, снижения издержек и т.д. Если этого не происходит, проект внедрения, чаще всего, проваливается или не приводит к ожидаемым положительным результатам.

Компании 4 и 5 группы мотивации больше всех имеют шансы повысить качество своей продукции и эффективность менеджмента, если разработка и внедрение системы качества оказывается им и их консультантам "по зубам". Шестая группа - достаточно неоднородна. Их объединяет преимущественно экзогенный повод для начала подготовки к сертификации. Успех сертификации и эффективность самого внедрения системы качества зависят от объективных и субъективных факторов, связанных с состоянием, структурой, историей и менеджментом предприятия.

На сегодняшний день сертификаты ИСО 9000 получили 14 предприятий и намерены получить десятки Тамбовских предприятий, относящихся к самым разным отраслям.

Сравнительно недавно интерес к стандартам ИСО 9000 начал развиваться в сфере производства промышленного оборудования. В этом секторе к стандартам ИСО 9000 в Тамбове преимущественно обращаются малые и средние предприятия. Этот интерес, очевидно, связан с улучшением хозяйственного состояния предприятий и появлением у них амбиций в отношении работы на экспорт и по заказам крупных потребителей.

В последнее время наблюдается тенденция к повышению интереса к стандартам сертификации систем качества со стороны предприятий из сферы услуг и, в частности, оптовой и розничной торговли. Их основная мотивация, в большинстве случаев, связана с желанием повысить свой имидж на рынке и продемонстрировать свое благополучие. Однако само намерение внедрить систему качества показывает, что сектор торговли отошел от ценовой конкуренции

Список литературы