Формирование системы менеджмента качества образовательной организации

brief description

ВВЕДЕНИЕ 4

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 12

1.1 Экономика и управление образовательной организацией как организационной системой 12

1.2 Принципы, методы и подходы к управлению качеством в образовательной организации 26

1.3 Зарубежный опыт управления качеством в высшей школе 46 Глава 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 67

2.1 Применение международных стандартов ИСО серии 9000 к деятельности образовательной организации 67

2.2 Исследование деятельности Тамбовского государственного технического университета 87

2.3 Самооценка подготовленности образовательной организации к внедрению системы менеджмента качества 102

Глава 3. РАЗРАБОТКА МЕХАНИЗМА ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 111

3.1 Разработка алгоритма формирования системы менеджмента качества в образовательной организации 111

3.2 Формирование структурной модели системы менеджмента

качества в образовательной организации 124

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 142

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

148

3

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Политика в области качества ТГТУ 159

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Карта процессов СМК ТГТУ с комментариями 160 ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Анкета для проведения самооценки подготовленности к

внедрению СМК в образовательной организации 212
Введение

ВВЕДЕНИЕ

Необходимость пересмотра основ в управлении организациями в условиях становления рыночных отношений привела к тому, что многие специалисты в области менеджмента стали все чаще обращаться к вопросам качества продукции и услуг. Качество в настоящее время становится стратегией многих организаций и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества. Не являются исключением и образовательные организации, активно обсуждающие роль и значение качества в реформирующейся системе образования. Особенно это касается системы высшего профессионального образования, непосредственно связывающего образование с реальным сектором экономики страны.

Так, принципиальные перемены в современном социально-экономическом развитии России требуют значительного повышения творческого потенциала и конкурентоспособности выпускников. Решение этой глобальной задачи определяется реализацией широкого комплекса мер по совершенствованию системы высшего профессионального образования, среди которых особую актуальность приобретает проблема эффективности управления образовательной организацией. Кроме того, такие организации находятся в условиях усиливающейся с каждым годом конкуренции и вынуждены пересматривать традиционные подходы в управлении образовательным процессом с учетом современных требований рынка. А рынок, как известно, диктует свои требования, исходя из имеющегося или формирующегося спроса со стороны потребителей.

В настоящее время вызывает интерес многих работников высшего образования возможность использования в управлении образовательными организациями концепций менеджмента качества, применяемых в производственной сфере. В частности, речь идет о применении принципов

5

Всеобщего менеджмента качества (TQM) и требований международных стандартов ИСО серии 9000 для построения внутривузовских систем менеджмента качества (СМК).

Такая система, основываясь на процессном подходе к управлению, позволяет добиваться постоянного совершенствования процесса подготовки высококвалифицированных специалистов, достигать современного уровня их знаний посредством обеспечения качества самого образовательного процесса, а также более эффективно использовать имеющийся кадровый, материально-технический, информационный и финансовый потенциал образовательного учреждения.

Однако процесс создания таких систем в российских образовательных организациях идет крайне медленно на фоне быстро развивающегося рынка труда и образовательных услуг. Проблемами, сдерживающими внедрение систем менеджмента качества, являются: отсутствие единого методического подхода ее создания, двойственность организационной структуры, интенсивная самоизоляция сотрудников и подразделений, дефицит квалифицированных специалистов-разработчиков, недостаток финансовых средств и знаний в области теории управления качеством и недооценка практической отдачи от внедрения систем менеджмента качества. Следовательно, решение данных проблем требует проведения научных исследований, а разработка теоретических, методических и практических рекомендаций в области формирования системы менеджмента качества образовательной организации представляется актуальной и своевременной, что и повлияло на выбор темы исследования.

Вообще, исследование теоретических, методологических и практических вопросов в области менеджмента качества в организациях, TQM, экономики и управления образованием, качества подготовки специалистов, проводились многими российскими и зарубежными учеными по различным направлениям.

6

Так анализу проблем управления качеством, подходов и концепций TQM посвящено большое количество исследований отечественных и зарубежных ученых, таких как: Ю.П. Адлер, В.Я. Белобрагин, В.В. Бойцов, Б.В. Бойцов, В.А. Васильев, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, О.П. Глудкин, Н.Д. Ильенкова, С.Д. Ильенкова, М.Г. Круглов, Е.М. Карлик, В.А. Лапидус, Д.С. Львов, В.В. Окрепилов, СВ. Пономарев, Т.А. Салимова, М.З. Свиткин, Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, У. Шухарт, А. Фейгенбаум и др.

Вопросы управления качеством в образовании и других направлений функционирования образовательных организаций рассматривались в работах А.А. Аветисова, СИ. Архангельского, Г.В. Воробьева, Е.А. Горбашко, А.Л.Денисовой, В.А. Качалова, Е.Д. Колеговой, Э.М. Короткова, СВ. Мищенко, А.И. Субетто, Н.А. Селезневой, В.М. Левшиной, В.П. Соловьева, Ю.Г. Татура, В.Н. Ушакова, Ф.Е. Удалова, В.Н. Нуждина, М.Н. Поташника, В.Д. Шадрикова, В.А. Федорова и др.

Практические аспекты внедрения систем менеджмента качества в деятельность предприятий и организаций, в том числе образовательных организаций, получили развитие в публикациях А.Ю. Афонина, О.А. Горленко, М.В. Латышева, В.В. Мирошникова, В.А. Никитина, Н.Ш. Никитиной, А.В. Олейника, Ю.И. Полоцкого, Д.В. Пузанкова, СА. Степанова, B.C. Соболева и других авторов.

Вместе с тем недостаточно изучены вопросы теоретико-методических основ формирования системы менеджмента качества в образовательной организации, а именно, не четко обоснованы необходимость внедрения СМК в вузах, как организациях образовательного профиля и использования при этом зарубежного опыта управления качеством.

Мало исследована возможность применения международных стандартов (МС) ИСО серии 9000 как инструмента повышения эффективности управления качеством в образовательной организации.

7

Отсутствует универсальный механизм формирования системы менеджмента качества в подобных организациях, который снижает их конкурентоспособность на рынке образовательных услуг.

Из вышесказанного вытекает необходимость разработки теоретического и методического подхода к формированию системы менеджмента качества образовательной организации, что и определило выбор темы, цели, задач, объекта, предмета, а также структуры и содержания исследования.

Целью диссертационной работы является теоретико-методическое обоснование и разработка механизма формирования системы менеджмента качества в образовательной организации.

Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач, определивших логику диссертационного исследования и его структуру:

обосновать управление образовательной организацией как организационной системой;

- проанализировать принципы, методы и подходы к управлению качеством в образовательной организации;

- изучить зарубежный опыт управления качеством в высшей школе;

- обосновать применение международных стандартов ИСО серии 9000 (версия 2000 г.) к деятельности образовательной организации;

- оценить подготовленность Тамбовского государственного технического университета к внедрению системы менеджмента качества;

разработать методический подход к формированию системы менеджмента качества образовательной организации.

Объектом исследования являются процессы управления качеством в образовательной организации, а предмет исследования представляет собой совокупность теоретических, методических и практических аспектов формирования систем менеджмента качества в образовательной организации.

8

Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления качеством в высшей школе, нормативно-правовые и методические документы в области управления высшим профессиональным образованием, материалы международных, всероссийских и региональных конференций и семинаров. Информационную базу исследования составили данные Министерства образования и науки РФ, Тамбовского государственного технического университета и ряд монографических, периодических и Интернет-изданий отечественных и зарубежных авторов.

В качестве методологической основы исследования использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. При проведении исследования использовались методы системного, структурного, функционального и сравнительного анализа, методы группировок и экспертных оценок, анкетирование.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.4 «Теоретические и методологические основы формирования и мониторинга систем качества предприятия (организации)» паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методического подхода и практических рекомендаций по формированию системы менеджмента качества в образовательной организации.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

1. Уточнено понятие «образовательная организация», позволившее рассмотреть ее как организационную систему, что дало возможность выявить

9

проблемы в области управления качеством и обосновать необходимость формирования системы менеджмента качества;

2. Конкретизировано понятие «продукция» образовательной организации. В качестве результата производства предложено рассматривать специалиста, обладающего уровнем знаний, навыками и умениями, соответствующими требованиям высшей школы и рынка труда;

3. Выделены особенности образовательной организации, учет которых необходим при формировании системы менеджмента качества (продукция образовательной организации не является овеществленным предметом; потребитель непосредственно участвует в процессе производства или предоставления многообразия образовательных услуг, значительный по длительности жизненный цикл продукции и ее сложность);

4. Предложено применение самооценки как инструмента определения подготовленности образовательной организации к внедрению системы менеджмента качества посредством использования критериев конкурса Министерства образования и науки РФ «Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов»;

5. Обосновано применение международных стандартов ИСО серии 9000 (версия 2000 г.), которое позволило рассмотреть деятельность образовательной организации с позиции процессного подхода и разработать карту процессов системы менеджмента качества, в числе основных подпроцессов которой выделены ответственность руководства, управление ресурсами, процессы жизненного цикла продукции, измерение, анализ и улучшение.

Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования имеют также прикладной характер и ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с формированием системы менеджмента качества образовательной организации.

Самостоятельное практическое значение имеют:

10

1. Алгоритм формирования системы менеджмента качества, отражающий последовательность следующих этапов:

- анализ необходимости формирования системы менеджмента качества;

- формирование команды по разработке системы менеджмента качества;

- основная работа по формированию системы менеджмента качества;

- внедрение системы менеджмента качества;

- сертификация системы менеджмента качества.

2. Структурная модель построения системы менеджмента качества, на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000 (версия 2000 г.), отражающая взаимосвязь ее процессов с определением области деятельности и задач структурных подразделений образовательной организации.

Представленные в диссертации результаты были получены автором в процессе научно-исследовательских работ по научно-технической программе Министерства образования и науки РФ «Научные исследования высшей школы по приоритетным направлениям науки и техники», таких как № 03.01.13 «Разработка системы качества дистанционной формы образовательных услуг» (1999 - 2000 гг.), № 01.01.042 «Разработка единого методического подхода к подготовке систем качества предприятий различных отраслей промышленности, применяемого Консультационным центром по проблемам качества Тамбовского государственного технического университета» (2001 — 2002 гг.), по которым автор являлся ответственным исполнителем, что подтверждено соответствующими справками.

Основные положения и результаты исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на Международной научно-практической конференции «Управление организационным развитием социально-экономических систем» (г. Челябинск, 2002 г.), Всероссийской школе-семинаре «Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством» (г.

II

Тамбов, 2003 г.), Республиканской научно-практической конференции «Формирование инновационной модели развития региона» (г. Саранск, 2003 г.), Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством: теория, практика и методология» (г. Саранск, 2004 г.), Международной научно-технической конференции «Менеджмент качества продукции и услуг» (г. Брянск, 2004 г.), а также на научных конференциях института «Экономика и право» Тамбовского государственного технического университета (2004 г.).

Предложенные алгоритм формирования и структурная модель построения системы менеджмента качества апробированы и приняты к использованию в Тамбовском государственном техническом университете, Мордовском государственном университете им. Н.П. Огарева (г. Саранск) и Волжском университете им. В.Н. Татищева (г. Тольятти), что подтверждено справками о внедрении.

Ряд положений и выводов, содержащихся в исследовании, используются в учебном процессе Тамбовского государственного технического университета при подготовке специалистов по специальностям 080507 «Менеджмент организации», 220501 «Управление качеством», 200503 «Стандартизация и сертификация», что подтверждено соответствующими справками.

Основные выводы и положения нашли отражение в 10 публикациях, общим объемом 7,35 п.л. в которых автору в совокупности принадлежит 3,57

П.Л..

Структура работы отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа содержит 21 рисунок, 12 таблиц, 3 приложения. В списке литературы 162 наименования.

12

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

В первой главе рассмотрена образовательная организация, как организационная система; проанализированы принципы, методы и подходы к управлению качеством; изучен и предложен к использованию зарубежный опыт управления качеством в высшей школе.

1.1. ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИЕЙ КАК ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СИСТЕМОЙ

В настоящее время высшее профессиональное образование представляет собой сформировавшуюся общественную структуру, выполняющую определенную функцию в обществе и образовании. Для рассмотрения экономики и управления высшего учебного заведения как организационной системы необходимо дать определение и охарактеризовать понятия «организация», «система».

Так что же такое организация?

Организация (от позднелатинского «organize» — «сообщаю стройный вид», «устраиваю») — объединение индивидов в единое целое для совместного действия [80].

Международный стандарт ИСО 9000:2000 определяет организацию как группу работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Это слово часто употребляют еще для обозначения:

- совокупности процессов и действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;

- внутренней упорядоченности автономных частей целого.

Понятие «организация» применимо к биологическим, социальным и техническим объектам. Организация может быть корпоративной,

13

государственной или частной. Примерами хозяйственных организаций выступают: фирмы, компании, корпорации, конгломераты; их подразделения (цеха, отделы, секции и др.); группы исполнителей каких-либо работ; системы управления и др.

Можно дать и другое определение: организация — это систематизированное, сознательное объединение действий людей, преследующих достижение конкретных целей.

Понятие «организация» раскрывает приведенная на рисунке 1 модель технических терминов ARIS [80].

Организация

FB

Учреждение

является экземпляром (is specimen of)

Государственное (министерство^

Научное

FB

Образовательное

FB

FB

может являться (can be)

Предприятие

FB

Завод

FB

Фирма

FB,

Консорциум

FB

Картель

FB

может являться (can be)

Фабрика

FB

Концерн

FB

Банк

FB

S—"-*

Компания

FB

Холдинг

может являться (can be)

Горизонтальный ____ fb

Вертикальный

FB

FB

Смешанный

FB

рис. 1. Виды организаций, представленные с помощью модели технических

терминов ARIS

14

Каждая организация имеет несколько категорий заинтересованных сторон, имеющих свои нужды и ожидания. С точки зрения управления главными заинтересованными сторонами являются:

- заказчики и конечные пользователи;

- сотрудники организации;

- собственники и/или инвесторы;

- поставщики и партнеры;

общество, интересы которого представляют органы местного управления, и население, оказывающее влияние на организацию.

Каждая заинтересованная сторона надеется на свою собственную выгоду от той добавленной стоимости, которая появляется в результате деятельности организации.

Любая организация — многофункциональна. К ее основным функциям относятся (Таблица 1.):

Таблица 1

Основные функции организации

1 маркетинг и анализ рынка

2 стратегическое планирование деятельности предприятия

3 стратегическое и оперативное управление

4 планирование и разработка бизнес-процессов

5 проектирование и разработка продукции

6 производство продукции

7 поставка продукции

8 закупки материалов и комплектующих

9 техническое обслуживание и ремонт оборудования, и прочие функции

10 оформление финансовых документов

11 подготовка кадров и управление персоналом

Кроме этого любую хозяйственную организацию в глобальном смысле можно назвать системой.

15

Любая организация является сложной социально-технической системой. Термин «система», употребляемый в современной практике, имеет множество значений и смысловых нюансов. Далее приведены определения, которые представляются наиболее удачными.

Первое из них дано в Международном стандарте ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». Система — это совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов. Следует отметить, что в современном менеджменте качества уделяется большое внимание системному подходу к деятельности организации.

Российский энциклопедический словарь трактует понятие «система» следующим образом: система (от греческого Systerna — целое, составленное из частей) — множество элементов, находящихся в отношениях и связях друг с другом, образующих определенную целостность, единство.

Третье определение, взятое из [85]: система — совокупность связанных между собой и с внешней средой элементов и частей, функционирование которых направлено на получение конкретного результата.

И, наконец, четвертое: система — объединение частей в единое целое, свойства которого могут отличаться от свойств входящих в него частей.

Системы бывают открытыми и закрытыми.

Открытая система — это система, питающаяся извне какой-либо энергией или ресурсами. Любую хозяйственную организацию, работающую на рынке, можно назвать большой открытой системой, так как она взаимодействует с поставщиками, покупателями (клиентами), конкурентами, государством и др.

Закрытая система имеет внутренний источник энергии (ресурсов). Примеры закрытых систем: часы с внутренним источником энергии, автомашина, самолет, автоматическое производство со своим собственным источником энергии, подводная лодка и т. д.

Как всякое фундаментальное понятие, термин «система» лучше всего конкретизируется при рассмотрении его основных свойств [17]. Для системы характерны следующие основные свойства (таблица 2):

16

Таблица 2

Основные свойства системы

целенаправленность определяет поведение системы

сложность зависит от множества входящих в систему компонентов, их структурного взаимодействия, а также от сложности внутренних и внешних связей и их динамичности;

делимость система состоит из ряда подсистем или элементов, выделенных по определенному признаку, отвечающему конкретным целям и задачам

целостность функционирование множества элементов системы подчинено единой цели. При этом система проявляет так называемые интегративные свойства, т.е. свойства, присущие системе в целом, но отсутствующие в отдельно взятых ее элементах

многообразие элементов и различие их природы это связано с их функциональной специфичностью и автономностью

структурированность определяется наличием установленных связей и отношений между элементами внутри системы, распределением элементов системы по уровням иерархии.

Исходной характеристикой системы является ее противопоставление окружению, или среде. Среда — это все то, что не входит в систему. Среда представляет собой совокупность всех систем, кроме исследуемой, выделенной, интересующей нас в настоящий момент части реального окружающего мира. Поэтому можно сказать, что система — это конечное множество объектов, каким-то образом выделенное из среды посредством границы системы. Понятие «границы» в целом ряде случаев весьма условно, и при моделировании необходимо четко определить, где кончается система, а где начинается среда.

17

Между средой и системой, которой является организация (рис. 2), существует множество взаимных связей, с помощью которых реализуется процесс взаимодействия среды и системы.

По входной и выходной связям между системой и средой путем взаимной передачи происходит обмен материальными, финансовыми, энергетическими, информационными и иными элементами. Элементы, передаваемые системой во внешнюю среду, обычно называют конечными продуктами деятельности системы, а передаваемые из среды в систему — ресурсами.

С понятием «система» неразрывно связаны такие элементы как цель и задачи.

Цель системы — достижение и сохранение желаемого состояния или желаемого результата поведения системы. Применительно к организации более подходит определение цели, данное в [17]. Цель организации — стремление к максимальному результату, выражаемому в максимизации ценности капитала, при постоянном сохранении определенного уровня ликвидности и достижении целей производства и сбыта с учетом социальных задач. Вспомогательной стоимостной целью является стремление к оптимальной расчетной прибыли за период. Система целей — совокупность взаимоувязанных целей.

В соответствии с определением понятия «система» для одного и того же объекта может быть рассмотрено несколько систем целей, т.е. использовано несколько оснований для их классификации, например:

- стратегические и тактические цели;

- долгосрочные (выполнение через несколько лет) и краткосрочные (выполнение через год и ранее) цели;

- производственные, финансовые, социальные цели, цели повышения качества продукции, услуг и т.п.

Древовидная система целей (рис. 3) включает как минимум глобальную цель — существование организации и две главные цели — цель функционирования (выпускать продукцию или оказывать услугу) и цель развития (развиваться).

Список литературы