Дима Олександр Олексійович. Маркетинг у формуванні стосунків банку з клієнтами

brief description

Дима Олександр Олексійович. Маркетинг у формуванні стосунків банку з клієнтами : Дис... канд. наук: 08.00.04 - 2008.
Дима О.О. Маркетинг у формуванні стосунків банку з клієнтами. Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04 Економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності). ДВНЗ «Київський національний економічний університет імені Вадима Гетьмана», Київ, 2008.

У дисертації запропоновано авторське розуміння сутності маркетингу на основі стосунків. Алгоритм побудови стосунків ґрунтується на теорії станів розвитку стосунків і має три основні етапи, а також ураховує такий важливий аспект формування стосунків, як відмова в обслуговуванні.

Визначено передумови впровадження маркетингу на основі стосунків: Інтернет-банкінг; створення колл-центрів; розроблення програм лояльності; розвиток мережі міні-відділення. Зазначені передумови забезпечують постійний контакт з клієнтами та підвищують дієвість заходів з їх утримання.

Обґрунтовано необхідність дослідження клієнтської бази банку. Пропонується здійснювати поділ клієнтів банку за критеріями «прибутковість» та «міра взаємодії». Запропоновано підхід, що дає змогу максимізувати прибуток банку, оптимізуючи структуру клієнтської бази. Оптимальне співвідношення клієнтів, а відповідно і правильний розподіл ресурсів, забезпечує максимізацію прибутку.

Створена система оцінки ефективності застосування маркетингу на основі стосунків у банківських установах, що зумовлено неможливістю використання традиційних показників, які зазвичай показують ефективність окремих операцій або дій, тоді як маркетинг на основі стосунків орієнтується на окремого споживача.