Клименкова Александра Александровна Организационно-методические подходы к управлению качеством фармацевтических услуг на региональном фармацевтическом рынке

brief description

МИНИСТЕРСТВО ЗДРАВООХРАНЕНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ «ИРКУТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ МЕДИЦИНСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
НА ПРАВАХ РУКОПИСИ
КЛИМЕНКОВА Александра Александровна
ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ НА РЕГИОНАЛЬНОМ
ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОМ РЫНКЕ
Специальность: 3.4.3. Организация фармацевтического дела
Диссертация на соискание ученой степени кандидата фармацевтических наук
Научный руководитель:
Кандидат фармацевтических наук, доцент Скрипко Анна Анатольевна
Иркутск - 2024
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.............................................................................................. 4
ГЛАВА 1. АНАЛИЗ НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ В НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ. 13
1.1. Правовое и нормативное регулирование деятельности по оказанию услуг
фармацевтическими организациями............................................................................................ 13
1.2. Фармацевтические услуги как экономическая и социальная категория 20
1.3. Изучение подходов к управлению качеством фармацевтических услуг в России и за рубежом............. 26
Выводы по главе 1.............................................................. 34
ГЛАВА 2. МЕТОДОЛОГИЯ, ПРОГРАММА, КОНЦЕПЦИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ35
2.1. Формирование понятийного аппарата исследования. 35
2.2. Программа научного исследования............................ 40
2.3. Характеристика методов исследования...................... 44
Выводы по главе 2.............................................................. 50
ГЛАВА 3. СИТУАЦИОННЫЙ АНАЛИЗ ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ В РОЗНИЧНОМ СЕГМЕНТЕ РЕГИОНАЛЬНОГО ФАРМАЦЕВТИЧЕСКОГО РЫНКА................................ 51
3.1. Анализ региональных особенностей функционирования рынка фармацевтических услуг Иркутской области........................................................... 52
3.2. Изучение факторов, формирующих потребность населения Иркутской области в фармацевтических услугах 59
3.3. Выявление и характеристика элементов политики оказания услуг аптечными
организациями региона....................................................... 68
Выводы по главе 3.............................................................. 77
ГЛАВА 4. РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКОГО ПОДХОДА К
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА АПТЕЧНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА РЕГИОНАЛЬНОМ УРОВНЕ.......................................................................... 78
4.1. Выявление и анализ фармацевтических работ и услуг в аптечных
организациях региона............................................................................................ 79
4.2. Разработка условий и механизма совершенствования системы качества в
аптечных организациях региона............................................................................................ 83

4.3. Разработка механизма оптимизации и оценка эффективности внедрения
стандартных операционных процедур................................ 91
Выводы по главе 4.............................................................. 96
ГЛАВА 5. РАЗРАБОТКА МЕТОДИЧЕСКОГО ПОДХОДА К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ УСЛУГ. 97
5.1. Обоснование принципов и критериев оценки качества фармацевтических
услуг................................................................................... 98
5.2. Выбор параметров и показателей качества фармацевтических услуг,
подлежащих оценке.......................................................... 101
5.3. Концепция системы оценки качества фармацевтических услуг в розничных
аптечных организациях..................................................... 113
5.4. Экспериментальная проверка системы оценки качества фармацевтических
услуг в аптечных организациях Иркутской области......... 121
Выводы по главе 5............................................................ 129
ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................. 130
СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ И УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ.......................................................................................... 133
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ............. 134
ПРИЛОЖЕНИЯ................................................................ 151

bibliography

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
1. Произведен ретроспективный анализ научных публикаций и нормативно­правовых актов по вопросам оказания фармацевтических услуг. Установлено, что препятствием для эффективного управления качеством фармацевтических услуг в розничном сегменте фармацевтического рынка является отсутствие единых подходов к разработке и усовершенствованию системы качества, отсутствие инструментов для измерения и оценки качества фармацевтических услуг в розничных аптечных организациях.
2. Разработана и научно обоснована программа исследования по разработке комплексного организационно-методического подхода по совершенствованию управления качеством фармацевтических услуг на региональном уровне, содержащая обоснование понятийного аппарата исследования, методологии и методов исследования.
3. На примере Иркутской области проведен ситуационный анализ фармацевтических услуг по трём направлениям, в результате которого установлено, что первоочередного решения в регионе требуют проблемы, связанные с отсутствием поэтапных механизмов совершенствования системы качества аптечных организаций, и механизма измерения уровня качества оказываемых населению фармацевтических услуг.
4. В ходе социологического опроса потребителей исследованы факторы, оказывающие влияние на выбор аптечной организации: удобство расположения, ценовая доступность, достаточность ассортимента, компетентность персонала, качество обслуживания. Рассчитанное значение индекса CSAT составило 89,07%, при этом наличие доли неудовлетворенных потребителей свидетельствует о наличии ряда проблем, касающихся процесса обслуживания: недостаточность уделяемого времени и внимания со стороны работников аптечных организаций, недостаточное информационное сопровождение товаров аптечного ассортимента, недостаток дополнительных услуг.
5. На основе результатов проведения социологического исследования среди сотрудников АО Иркутской области установлено, что качество фармацевтических

услуг должно подлежать измерению и оценке. Респондентами наиболее важная роль в оценке качества ФУ отведена потребителю (82,5%), независимому эксперту (61,34%) и руководителям АО (59,28%). При этом специалистами уделяется недостаточно внимания аспектам фармацевтической деятельности (использование СОП, соблюдение требований НПА, функционирование СМК, наличие регулярной процедуры внутренних проверок).
6. Представлен методический подход по разработке, внедрению и совершенствованию системы качества и механизм оптимизации СОП в аптечных организациях в соответствии с требованиями правил надлежащей аптечной практики. С использованием разработанной номенклатуры фармацевтических работ и услуг сформировано и апробировано 18 паспортов стандартных операционных процедур для базовых процессов, оказывающих влияние на качество ФУ. Проведен анализ эффективности внедрения СОП с использованием метода хронометража рабочего времени, результаты которого свидетельствуют о более рациональной организации рабочего процесса с применением задокументированных алгоритмов действий.
7. Разработан набор инструментов для проведения оценки качества фармацевтических услуг в розничных аптечных организациях, включающий номенклатуру из 7 параметров (безопасность, надежность, доступность, культура обслуживания, процесс общения, комфортность среды оказания услуг, параметр несоответствия, включающий ряд факторов, приводящих к снижению качества оказания фармацевтических услуг) и 29 показателей их качества, критерии и методику оценки.
8. Разработана система оценки качества фармацевтических услуг по двум направлениям: полному спектру показателей (29) и экспресс-оценка по ключевым показателям (7). Введен интегральный показатель уровня оценки качества фармацевтических услуг (КФУ), являющийся универсальным и позволяющий проводить мониторинг уровня качества фармацевтических услуг в динамике в любой аптечной организации, обслуживающей население.
9. По результатам апробации разработанной системы оценки проведён комплексный SWOT-анализ и сформирован контур качества фармацевтических услуг. Выявлены потенциальные «возможности» и «угрозы» существующей системы качества фармацевтических услуг на региональном уровне. Для обеспечения надлежащего качества оказываемых фармацевтических услуг требуется: 1) функционирование системы качества, соответствующей требованиям надлежащей аптечной практики; 2) наличие рабочих процедур, содержащих технологию исполнения процессов (СОП); 3) применение инструментов для измерения и оценки уровня качества фармацевтических услуг в соответствии с требованиями законодательства и ожиданиями потребителей.
Разработаны рекомендации по совершенствованию управления качеством фармацевтических услуг на региональном уровне в части: совершенствования системы качества, оптимизации стандартных операционных процедур и проведения оценки качества фармацевтических услуг, способствующие повышению социально-экономической эффективности аптечных организаций на региональном уровне.