ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ АВІАКОМПАНІЙ

brief description

НАЦІОНАЛЬНИЙ АВІАЦІЙНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

На правах рукопису

Ярмолюк Олексій Ярославович

УДК 658.115.6

ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ ІНФОРМАЦІЙНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ АВІАКОМПАНІЙ

Спеціальність 08.00.04 –
Економіка та управління підприємствами
(економіка авіаційного транспорту)

ДИСЕРТАЦІЯ

на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук

Науковий керівник:
Петропавловська Світлана Євгенівна
кандидат економічних наук, доцент

Київ - 2011
ЗМІСТ

ВСТУП …………………………………………………………………………………3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ АВІАПІДПРИЄМСТВ
1.1. Маркетинг взаємовідносин суть та генезис …………………………………..10
1.2. Маркетингові комунікації в маркетингу взаємовідносин……………………..24
1.3. Системи управління взаємовідносин з клієнтами як елемент маркетингових комунікацій…………………………………………………………………………...36
1.4. Існуючі підходи оцінки ефективності інформаційних систем взаємовідносин з клієнтами авіакомпаній…………………………………………………………….59
Висновки до розділу 1 ………………………………………………………………..72
РОЗДІЛ 2. РОЗВИТОК СИСТЕМ ВЗАЄМОВІДНОСИН З КЛІЄНТАМИ В МАРКЕТИНГОВІЙ ДІЯЛЬНОСТІ АВІАКОМПАНІЙ
2.1. Світовий досвід інформаційного забезпечення маркетингової діяльності …..75
2.2. Стан та перспективи розвитку ринку пасажирських авіаперевезень…………90
2.3. Сучасний стан функціонування систем взаємовідносин з клієнтами в українських авіакомпаніях…………………………………………………………..108
Висновки до розділу 2 ………………………………………………………………114
РОЗДІЛ 3. ВДОСКОНАЛЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ АВІАКОМПАНІЙ
3.1. Організаційні підходи інформаційного забезпечення маркетингової діяльності авіапідприємств…………………………………………………………...................118
3.2. Формування системи інформаційного забезпечення маркетингової діяльності авіакомпанії………………………………………………………………………….137
3.3. Методичні рекомендації оцінки ефективності впровадження системи управління взаємовідносин з клієнтом в авіакомпанії…………………………….171
Висновки до розділу 3 ………………………………………………………………186
ВИСНОВКИ …………………………………………………………………...........188
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ …………………………………………...193
ДОДАТКИ …………………………………………………………………………..203

ВСТУП

Актуальність теми. На сучасному етапі розвитку української економіки її можна охарактеризувати глибокими структурними змінами, посиленням конкуренції, ускладненням ринкових процесів та інтеграцією у світову економіку. Існування сучасних авіакомпаній в умовах ринкової економіки потребує від їх керівників вміння своєчасно адаптуватися до змін, що здійснюються, бачити перспективи розвитку компанії, вдосконалювати менеджмент та маркетинг. Істотне значення для подальшого вдосконалення та підвищення конкурентоспроможності має використання всіх елементів комплексу маркетингу і нових сучасних методів і технологій. Появлення нових інформаційних технологій підвищило технічний рівень виконання маркетингових комунікацій і дало новий напрямок для вдосконалення методів їх розповсюдження. Сьогодні, розвиток світової та національної економіки відбувається під впливом науково-технічного і технологічного прогресу, а інформаційні технології все більше проникають у всі сфери суспільного життя. Сучасні методи та механізми інформаційного забезпечення управління маркетингової діяльності набувають нової форми. Такі позитивні зміни, призводять до збільшення ефективності процесів управління підприємством та прийняття управлінських рішень, що в свою чергу відображається на ефективності діяльності підприємства.
Успіх авіакомпанії, в умовах зростаючої конкуренції, в більшості визначається успішною маркетинговою діяльністю, прийняттям маркетингових рішень направлених на утримання існуючих та залучення нових клієнтів. А також тим, наскільки точно і своєчасно вони спроможні визначити потреби та індивідуальні побажання кожного з своїх клієнтів, задовольнити ці потреби таким чином щоб отримати максимальну цінність для обох сторін. Що значною мірою залежить від ефективного застосування маркетингу взаємовідносин. В центрі уваги якого знаходяться саме клієнти компанії, а не бізнес-процеси.
Конвергенція інформаційних та комп'ютерних процесів, яка пронизує економіку, соціальну структуру суспільства, науку, освіту, політику, транспорт, а також повсякденне життя людей у техногенній цивілізації, призводить до усвідомлення зростаючої ролі сучасних технологій і техніки у розвитку суспільства, новітніх засобів інформаційного забезпечення та комунікації.
Ці явища ставлять перед науковим співтовариством якісно нові завдання, пов'язані з пошуком адекватних методологічних засобів подальшого розвитку і об'єктивації наукових досліджень. У зв’язку із швидкими змінами в галузі інформаційних технологій та економіці, постає необхідність вдосконалення підходів, принципів та методів, механізмів та форм розробки, впровадження та функціонування інформаційного забезпечення маркетингової діяльності підприємств авіаційної галузі особливо, коли йдеться про втілення наукових знань у практичну діяльність, тобто про об'єктивацію фундаментального та прикладного знання.
Саме вирішення таких питань обумовили актуальність теми дисертаційної роботи.
Проблемами, що стосуються авіакомпаній та авіаційного транспорту займалися такі українські науковці, як Подрєза С.М., В.І. Бойко, Кулаєв Ю.Ф., Аксенов І.М., Щелкунов В.І., Загорулько В.М., Мова В.В., Ященко Л.А., Полянська Н.Є., Шаповал Н.С., Косарев О.Й, Коба В.Г. та інші.
Питання ролі інформаційного забезпечення маркетингової діяльності підприємств знайшли одне з провідних місць в дослідженнях вітчизняних та зарубіжних економістів та учених: Хікс Р., Лінд П., Медон Р., Дж. Р. Бьюмонд., Ллойд П., Горрі А., Скотт-Мортон М., Зубов С., Скотт Г., Котлер Ф., Ложачевська О.М., Єжова Л.Ф., Старостіна А.О., Дротянко Л.Г., Лутай А.П., Смирнова В.В., Лисак Ф.Ф., Карпунь О.В. та інші.
Проблеми розвитку та впровадження концепції маркетингу взаємовідносин досліджені у працях таких зарубіжних учених, як Г. Бребах, С. Бутчер, Н. Вудкок, К. Гронрус, Я. Гордон, П. Гембл, Е. Гуммессон, Д. Забін, Ф. Котлер, М. Крістофер, Л.-Г. Маттссон, С. Кук, Т. Крем, Е. Пайн, М. Стоун, П. Чевертон. Цей напрям також представлений у дослідженнях українських і російських учених: А.Ф. Павленка, А.В. Войчака, Г.Л. Багієва, С.С. Гаркавенко, О.В. Вотченікової, С.П. Куща.
Однак, через сукупний комплекс змін, що відбуваються в українській економіці, сфері авіаційних перевезень, в сфері інформаційних технологій та маркетингових комунікацій, а також через те що авіакомпанії при сучасному застосуванні концепції маркетингу взаємовідносин мало приділяють уваги маркетинговим комунікаціям, а система оцінювання ефективності, якою користуються сьогодні, не дає можливості визначити економічний ефект застосування маркетингу взаємовідносин, постали певні питання. Що обумовили актуальність вибору напрямку дисертаційної роботи, її мети та завдання.
Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційної роботи є розроблення та поглиблення теоретико-методичних і прикладних засад розвитку маркетингової діяльності на основі функціонування інформаційних і комунікаційних систем у авіакомпаніях України.
Використання маркетингових систем взаємовідносин із клієнтом дозволяє авіакомпанії отримувати максимум можливої інформації про своїх клієнтів та їх потреби, а також виходячи з аналізу цих даних будувати стратегію, стосовно всіх аспектів діяльності: маркетингу і реклами, продажу, обслуговування пасажирів, управління, утримання існуючих та залучення потенційних клієнтів авіакомпанії, а також побудови довготривалих взаємовідносин.
Для досягнення мети були вирішенні наступні завдання:
- розкрито сутність маркетингу взаємовідносин, маркетингових комунікацій, інформаційного забезпечення маркетингової діяльності, систем взаємовідносин з клієнтом, що створюють взаємозв’язок між виробниками та споживачами послуг, концептуальні засади ефективності, цінності, вартості, корисності та їх взаємозв’язку і впливу на лояльність клієнтів;
- обґрунтовано місце і роль інформаційного забезпечення маркетингової діяльності підприємств;
- з’ясовано напрямки розвитку інформаційного забезпечення маркетингової діяльності та визначено їх особливості в економіці України;
- проаналізовано структуру та динаміку ринку інформаційних продуктів та інформаційних послуг України;
- проаналізовано стан та перспективи розвитку пасажирських перевезень авіаційним транспортом;
- розроблено організаційно-економічну систему інформаційного забезпечення маркетингової діяльності підприємства;
- розроблено систему оцінювання ефективності застосування маркетингу на основі стосунків у сфері авіаперевезення та виділено показники для оцінки її ефективності.
- розроблено рекомендації щодо маркетингової діяльності авіакомпаній.
Об’єктом дослідження є процес удосконалення маркетингової діяльності авіакомпанії.
Предметом дослідження є теоретичні, науково-методичні та прикладні засади ефективного функціонування інформаційного забезпечення маркетингової діяльності авіакомпаній, з метою забезпечення взаємної лояльності авіакомпанії та авіапасажирів і підвищення рентабельності авіатранспортного бізнесу.
Методи дослідження. Методологічною основою дисертаційної роботи є сукупність способів та методів наукового пізнання, загальнонаукові та окремо наукові принципи та методи, що використовувалися в процесі проведення дослідження. Теоретичною основою дисертаційної роботи є економічна теорія та наукові праці та розробки, вітчизняних і зарубіжних учених в галузі управління підприємством та інформаційного забезпечення маркетингової діяльності підприємств. Правову основу дослідження склали законодавчі акти й нормативно-правові акти України. Інформаційною базою дисертаційної роботи є офіційні статистичні дані та матеріали, а також результати проведених автором наукових досліджень.
Дисертаційна робота ґрунтується на таких методах: наукової абстракції та системного підходу (при дослідження ролі та особливостей інформаційного забезпечення маркетингової діяльності підприємства); економічного, системного і статистичного аналізу, порівняння (при аналізі ринку інформаційних програм та послуг України); методи динамічного, еволюційного, імітаційного моделювання та метод оптимізації (при розробці інформаційної системи інформаційного забезпечення маркетингової діяльності підприємства, при формуванні системи взаємовідносин з клієнтами), графічні методи, методи експертних оцінок, системного аналізу і моделювання (при розробці способу оцінки); статистичні (для обґрунтування результатів дослідження); логічного узагальнення (при формуванні висновків).
Наукова новизна одержаних результатів одержаних результатів дисертаційного дослідження полягає у розробленні моделей формування інформаційного забезпечення маркетингової діяльності авіакомпанії та економічному обґрунтуванні ефективності їх використання.
В процесі дослідження автором отримані такі наукові результати:
Вперше:
- запропоновано організаційно-економічну модель управління інформаційним забезпеченням маркетингової діяльності авіакомпаній, яка відповідає вимогам сучасного стану економіки України, та на відміну від існуючих дозволяє систематизувати управлінську інформацію та потоки і оптимізувати взаємодію авіакомпанії з пасажиром, що у сукупності дозволяє реалізувати довготривалі партнерські відносини між авіакомпаніями та клієнтами, а також збільшити економічну ефективність діяльності авіакомпаній за рахунок підвищення рівня лояльності пасажирів;
- запропоновано систему оцінювання ефективності застосування маркетингу взаємовідносин, в якій визначені види інформації, її джерела та показники, які дозволяють здійснювати таку оцінку. Ця система забезпечує управлінські рішення з удосконалення практики побудови довготривалих стосунків авіакомпанії з клієнтами;
Удосконалено:
- визначення поняття ланцюга цінності як лінійно упорядкованої сукупності поетапних результатів трансакцій і бізнес-процесів, що виконуються різними суб’єктами авіатранспортного ринку для отримання спільного ефекту цінності авіатранспортної послуги для пасажира та економічного ефекту виконання авіаційних перевезень для авіакомпаній;
- методику формування клієнтської бази даних авіакомпанії, яка містить загальну інформацію про клієнта, періодичність та частоту його звернень за авіапослугами протягом певного проміжку часу, інформацію про те, до якої категорії пасажирів належить клієнт, його індивідуальні побажання та потреби щодо рівня сервісу, якості обслуговування, що дозволить підвищити обґрунтованість планування послуг авіакомпанії та сервісних організацій авіаційного і неавіаційного профілю.
Дістали подальшого розвитку:
- теоретичні засади ціннісноорієнтованої концепції обслуговування споживачів, яка, на відміну від усталеної практики компромісу інтересів сторін, базується на взаємній лояльності авіакомпанії і пасажирів, що дозволяє за рахунок формування базової та індивідуалізованої доданої цінності авіатранспортної послуги підвищити ступінь задоволеності клієнтів і забезпечити економічну ефективність діяльності авіакомпанії на ринку авіаційних перевезень;
- методичні підходи до формування політики перетворення потенційного клієнта у лояльного, що на відміну від існуючих грунтуються на створенні індивідуалізованої доданої цінності авіатранспортної послуги відповідно до побажань й інтересів споживача;
Практичне значення одержаних результатів. У процесі дисертаційного дослідження розробленні і обгрунтовані методологічні та організаційні напрями удосконалення маркетингової діяльності взаємовідносин авіакомпанії з метою їх адаптації до динамічних умов як зовнішнього так і внутрішнього середовища, орієнтації роботи авіакомпанії на пасажирів, підвищення рівня конкурентоспроможності та ефективності господарської діяльності в цілому, власного розвитку і збільшення свого статусу і частки на ринку України.
Основні наукові положення дисертації доведені до рівня методичних узагальнень і прикладного інструментарію, що підвищує ефективність функціонування авіакомпанії в умовах посилення конкуренції, глобалізації, розвитку інформаційних технологій. Апробацію пройшли методичний підхід до визначення клієнтів компанії, з якими необхідно будувати довготривалі стосунки для отримання максимального економічного ефекту, система оцінки ефективності застосування маркетингу на основі стосунків, економіко-математична модель оптимізації структури клієнтської бази.
Результати дисертаційної роботи реалізовані в практичній діяльності авіакомпанії «АероСвіт» (Акт впровадження від 10.11.2010 р.)
Стосовно розуміння сутності маркетингу взаємовідносин, маркетингової стратегії, маркетингових комунікацій та CRM, та системи оцінки ефективності, у навчальний процес Національного авіаційного університету при викладанні курсу “Електронний маркетинг” а також “Промисловий та авіаційний маркетинг” (Акт впровадження від 12.11.2010 р.).
Особистий внесок здобувача. Дисертація є самостійно виконаною, завершеною науковою працею, в якій викладено авторський підхід до обґрунтування теоретичних положень, методичних підходів та практичних рекомендацій з оцінки ефективності інформаційного забезпечення маркетингової діяльності підприємства. У наукових публікаціях автора, які виконані одноосібно, пропонуються ідеї та розробки щодо підвищення рівня задоволеності клієнтів від використання систем взаємовідносин з клієнтами.
Апробація результатів дисертації. Отримані результати наукового дослідження, висновки та пропозиції доповідалися, обговорювалися і одержали схвалення на IV Міжнародній науковій конференції студентів та молодих учених “Політ” (м. Київ, 2004 р.), VIII Міжнародній науковій конференції студентів та молодих учених “Політ” (м. Київ, 2008 р.), V науково-практичної конференції “Сучасні проблеми глобальних процесів у світовій економіці” (Київ, 4 листопада 2010 р.), VII науковій конференції «Сучасні тенденції розвитку технологій в інфокомунікаціях та освіті» (м. Харків, 2011 р.).
Публікації. Основні положення дисертаційного дослідження опубліковано у 10 наукових працях загальним обсягом 2.1 др. арк., з них 6 статей у фахових виданнях та 4 статей і тез в інших виданнях та збірниках матеріалів наукових і науково-практичних конференцій.
Структура й обсяг роботи. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел, і додатків. Основний текст дисертації викладено на 189 сторінках. Дисертаційна робота містить 40 рисунки та 25 таблиць, список використаних джерел нараховує 201 найменування

bibliography

ВИСНОВКИ

У дисертаційній роботі здійснено теоретичне узагальнення та запропоноване вирішення наукового завдання щодо розроблення та поглиблення теоретичних методичних і прикладних засад оцінки ефективності інформаційного забезпечення маркетингової діяльності у авіаційному секторі України. У дисертаційній роботі на основі теоретичного узагальнення, наукового обґрунтування та аналізу сучасних теоретико-методологічних підходів і маркетингових концепцій вирішене наукове завдання управління інформаційним забезпеченням маркетинговою діяльністю, що сприятиме підвищенню якості обслуговування пасажирів у відповідності до індивідуальних потреб та економічної ефективності діяльності вітчизняних авіакомпаній на ринку пасажирських авіаперевезень. Проведене дослідження дозволяє зробити такі висновки:
1. Сучасний етап розвитку клієнт-орієнтованої економіки обумовлює необхідність більш глибокого теоретичного дослідження процесів створення цінності авіатранспортної послуги для споживача. На основі критичного аналізу й узагальнення концептуальних підходів до визначення і змісту понять «ефективність», «інформаційне забезпечення», «система взаємовідносин з клієнтом» більш детальна увага приділена використанню ІТ-технологій в маркетингу взаємовідносин. Підтримка інформаційного забезпечення маркетингової діяльності авіакомпанії здійснюється двома способами: шляхом надання інформації необхідної для прийняття маркетингових рішень і шляхом забезпечення інфраструктури або каналів для надання послуг. Варіативність процесів створення цінності авіатранспортної послуги дозволяє оптимізувати управління маркетингової діяльності з метою підвищення цінності для споживача, авіакомпанії та інших суб’єктів авіатранспортного ринку.
2. Для пошуку економічного компромісу між цінністю, ціною та витратами запропоновано використовувати сучасні інформаційні, комунікаційні системи та концепції маркетингу взаємовідносин, які базуються на управлінні цінністю. Побудова системи взаємовідносин з клієнтом в авіакомпанії обумовлює необхідність зміни концепції управління. Основою для спільної роботи є довгострокові партнерські відносини.
3. Аналіз та узагальнення маркетингових стратегій та комунікацій дозволили визначити систему взаємовідносин з споживачами як таку, що може бути використана як базова стратегія авіакомпанії. Вона передбачає перехід до індивідуалізованого обслуговування, що максимально відповідає персональним вимогам клієнтів. У підсумку це зробить взаємовідносини авіакомпанії, її працівників і споживачів більш ефективними та перспективними, що зумовлює необхідність розроблення та реалізації механізмів підвищення цінності авіатранспортної послуги та дослідження її впливу на рентабельність авіаційних перевезень.
4. Високий рівень конкуренції на ринку пасажирських авіаперевезень стимулює використання факторів впливу на процеси створення цінності авіа послуги шляхом підвищення вимог до параметрів послуги, збільшення асортименту і вартості додаткового сервісу. В умовах конкурентної боротьби маркетингова діяльність вітчизняних провідних авіакомпаній повинна бути спрямована не на вартісні фактори впливу: знижки, акції, програми пільгового обслуговування тощо, а на підвищення індивідуалізованої цінності та довготривалості взаємовідносин.
5. Доведено, що у своїй діяльності авіакомпанії найчастіше роблять ставки на програми лояльності пасажирів. Дисертаційним дослідженням доведено, що основою економічних відносин між авіакомпанією і пасажирами має бути цінність авіатранспортної послуги, а її джерелом - клієнтська лояльність, що виражає емоційний зв’язок та досвід співробітництва з авіакомпанією. Тому основні зусилля менеджменту авіакомпанії повинні бути спрямовані на виявлення чинників підвищення ефективності лояльності пасажирів та встановлення довготривалих взаємовідносин за допомогою впровадження систем взаємовідносин з клієнтами.
6. Запропонована модель бізнес-стратегії авіакомпанії відображає синергетичний зв'язок цінності авіапослуги з лояльністю пасажирів та прибутковістю діяльності авіакомпанії на ринку перевезень, що забезпечує довгострокові конкурентні переваги за рахунок оптимізації використання інформаційного забезпечення маркетингової діяльності авіакомпанії. Створення стратегічних конкурентних переваг авіакомпанії здійснюється за рахунок лояльності пасажирів, персоналу авіакомпанії та керівництва авіакомпанії, синергетичного ефекту збільшення обсягів перевезень і продажу основних та додаткових послуг, зменшення операційних витрат (перш за все трансакційних, на комунікацію з клієнтами), залучення компаній-партнерів програм лояльності та інтеграції до глобальних мереж авіатранспортного обслуговування, а також отримання не тільки маржинального прибутку, але й прибутку з обороту.
7. Одніює з цілей впровадження систем взаємовідносин з клієнтом є збільшення кількості лояльних пасажирів є прибутковою для авіакомпанії, оскільки вона пов’язана із індивідуалізацією цін на послуги, згідно з якою споживач згоден платити за неї ту ціну, що заснована на її цінності та очікуваннях клієнта. Врахування побажань клієнтів здійснюється відповідно до взаємодії авіакомпанії з базою лояльних клієнтів, що містить в собі система взаємовідносин з клієнтом.
8. Запропонований авторський підхід до формування механізму оцінки ефективності інформаційного забезпечення маркетингової діяльності авіакомпанії дає можливість визначити економічну ефективність від впровадження системи взаємовідносин з клієнтами, створення єдиного інформаційного простору із зворотнім зв’язком в системі «авіакомпанія-пасажир».
9. Напрямком подальших наукових досліджень слід вважати розробку конкретних маркетингових стратегій щодо оптимізації процесів авіатранспортного обслуговування пасажирів з урахуванням індивідуальної цінності, а також розробку показників, що дозволять більш точно виміряти цінність авіатранспортної послуги.
У майбутньому успіх чекає ті авіакомпанії, які будуть надавати якісні послуги, що мають додаткову цінність для клієнтів. Маркетинг - є важливим видом корпоративної діяльності, яка все більше залежить від управління інформацією, інформаційними технологіями і системами. Інформаційні системи повинні підтримувати не тільки прийняття управлінських рішень, але також взаємовідносини з клієнтами і постачальниками і, можливо, співпрацю з конкурентами.
Заглядаючи в майбутнє, можна сказати, що як тільки менеджери по маркетингу зрозуміють переваги, які дає наявність інформації при прийняття рішень, і визначать свої інформаційні потреби, стратегічне інформаційне управління маркетингом, буде розвиватися. Технологічна платформа на найближчі десятиріччя вже існує і пройшла випробування, хоч для більшості організацій експлуатація її в повній мірі залишається важкодосяжною через нездатність сумістити такі інвестиції із загальною бізнес-стратегією.
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. - СПб.: Экономическая школа, 1988. - 230с.,
2. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний: Общение с потребителями в XXI веке / Пер. с англ. С. Потапенко. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 448 с.; 85.
3. Багиев Г.Л Маркетинг. Словарь. - Спб.: Изд-во СПбГУЭФ,1998, 156 с.
4. Баєв Л.А., Шугуров В.Е. Системний підхід до визначення інновації. // Сучасні технології в соціально-економічних системах. - Челябінськ: ЧГТУ, 1995., с.132.
5. Балабанова Л.В., Алачева Т.И. Информационное обеспечение обоснования управленческих решений в условиях маркетинговой ориентации предприятия: Монография.-Донецк: ДонГУЭТ, 2003.-143 с.
6. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг : Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 272 с.;
7. Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг: Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.;
8. Беквит Г. Что любят клиенты. - СПб.: Питер, 2004. -201 с.: ил. - (Серия "Деловой бестселлер").;
9. Беляевский И.К. Статистика рынка товаров и услуг: Учебник/ Под ред. И.К. Беляевского.—М.: Финансы и статистика, 1995. – 432 с.
10. Берг А.И., Черняк Ю.И. Информация и управление. - М.: Экономика, 1998. - 125 с. , 21
11. Богданова Е.Л. Информационный маркетинг. Учебное пособие: Издательство "Альфа",- 2000- 175 с.
12. Богданова Е.Л. Інформаційний маркетинг. Навчальний посібник: Видавництво "Альфа", 2000. - 175 с.
13. Бойетт Д., Бойетт Д. Гуру маркетинга. - М.: Эксмо, 2004. - 320 с., с.149; J?ttner U., Wehrli Hans P. Relationship Marketing from a Value System Perspective // International Journal of Service Industry Management. - Vol. 5. - Issue 5. - 1994. - P. 54 - 73., с.57
14. Бриллюэн Л. Наука и теория информации. - М.: Советское радио, 1980. - 133 с.,143
15. Винер Н. Кибернетика. - М.: Советское радио, 1968
16. Водачек Л., Водачкова О. Стратегия управління інноваціями на підприємстві. - М., Економіка, 1989., с.797.
17. Войчак А.В. Маркетинговий менеджмент: Підручник - К.: КНЕУ, 1998.-268 с.
18. Войчак А.В. Маркетинговий менеджмент: Підручник. - К.: КНЕУ, 1998. - 268 с;
19. Войчак А.В. Маркетингові дослідження: Навч.-метод. Посібник.-К.: КНЕУ, 2001.-119 с.
20. Войчак А.В., Павленко А. Ф. Система і характеристики сучасного маркетингу. - К.: КНЕУ, 1994 - С. 119-121;
21. Владимиров В.В. Концепция информационных ресурсов и ее применение в регулировании хозяйственной деятельности экономики переходного периода. Диссертация на соискание ученой степени к.э.н.. Волгоград, 1999
22. Вотченікова О.В. Формування маркетингової системи взаємодії на ринку лакофарбових товарів: Автореф. дис... канд. екон. наук / Донец. держ. ун-т економіки і торгівлі ім. М.Туган-Барановського. - Донецьк, 2006. - 20 с.;
23. Гаркавенко С. С. Маркетинг. Підручник. - К.: Лібра, 2002. - 712 с., с.32
24. Гейтс Билл. Бизнес со скоростью мысли. Изд. 2-е, исправленное- М.:ЭКСМО-Пресс, 2001. - 480 с
25. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. В. Егорова. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.;
26. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя - ничто, лояльность - все. - СПб.: Питер, 2004. - 256 с.;
27. Голубков Е.Н. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика.-М.: Издательство "Финпресс", 1998.-416 с.
28. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. / Под ред. О. А. Третьяк. - СПб.: Питер, 2001. - 384 с.: ил., с.25
29. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений: Пер. с англ. / Под ред. О. А. Третьяк. - СПб.: Питер, 2001. - 384 с.: ил.;
30. Гришкин И.И. Понятие информации. - М.: Наука, 1993. - 126 с. ,41 Джордис Ф. Основы кибернетики: Пер. с англ. / Под ред. А.Л. Горелика. - М.: Радио и связь, 1994. - 272 с. ,
31. Джоббер Д. Принципы и практика маркетинга : Учеб. пособие: пер. с англ. - М.: Издат. дом "Вильямс", 2000. - 688 с.
32. Джозеф Бойетт, Джимми Бойетт "Гуру маркетинга. Каким быть маркетингу в третьем тысячелетии."
33. Дише Д. CRM-навигатор. Пособие по управленню взаимоотношениями с клиентами / Пер. с англ. Е. Сысоевой. -К.: Изд-во Алексея Капусты, 2006. - 375 с.; 44.
34. Дойль П. Маркетинг-менеджмент и стратегии. : пер. с англ. / Под ред. Ю. Н. Каптуревского. - 3-е изд. - СПб.: Питер, 2003. - 544 с.: ил. - (Серия "Маркетинг для профессионалов").;
35. Евдокимов Ф.И., Гавва В.М. Азбука маркетинга: Учеб. пособие.-Д.:Сталкер, 1998. - с.243
36. Ежова Л.Ф. Інформаційний маркетинг: Навч. посібник. - К.: КНЕУ, 2002.-560с.
37. Елепов Б.С., Чистяков В.М. Управление процессами использования информационных ресурсов. - Новосибирск: Наука, 1989. - 237 с
38. Елепов Б.С., Чистяков В.М. Управление процессами использования информационных ресурсов. - Новосибирск: Наука, 1989. - 237 с
39. Забин Д., Бребах Г. Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов: Пер. с англ. - М.: Эксмо, 2006. - 304 с.;
40. Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг / http://www.crm.com.ua/index.php?lang_id=1&content_id=118.;
41. Закон України " Про обмеження монополізму і недопущенні недобросовісної конкуренції" від 18. 02.1992г.
42. Закон України "Про захист інформації в автоматизованих системах" від 5.07.1994 р
43. Інноваційний менеджмент. Довідкова допомога. / Під ред. П.Н. Завліна. - 2-е видавництво перераб. і доп. - М.: Центр досліджень і статистики науки, 1998.
44. Качир К. Информационная система промышленного предприятия. - М.: Прогресс, 1999. - 204 с
45. Качир К. Информационная система промышленного предприятия. - М.: Прогресс, 1999. - 204 с.,145
46. Ковальов Р.Д. Основи інноваційного менеджменту: Підручник для вузов/ Під ред. В.А. Швандара. - М.: ЮНІТІ - Дана, 1999., с.570.
47. Концептуальные основы стратегии экономического и социального развития Украины на 2001-2011 годы" Урядовый курьер
48. Котлер Ф. Десять смертних гріхів маркетингу: Ознаки і методи вирішення: Пер. з англ. - К.: Вид. дім "Києво-Могилянська академія", 2006. - 143 с.;
49. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - 11-е изд. - СПб.: Питер, 2003. - 800 с.: ил. - (Серия "Теория и практика менеджмента").;
50. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: Как создать, завоевать и удержать рынок: Пер. с англ. - М.: Альпина Паблишер, 2003. - 296 с.;
51. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д, Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ.-М.; СПб., К.: Издательский дом "Вильямс", 1999.-1152с.
52. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. - 2-е европ. изд. - М.; СПб.; К.: Издат. дом "Вильямс", 2002. - 944 с., с.58
53. Котлер Ф., Лі Н. Корпоративна соціальна відповідальність. Як зробити якомога більше добра для вашої компанії та суспільства / Пер. з англ. С. Яринич. - К.: Стандарт, 2005. - 302 с.;
54. Краюшкин О.В. Інновації в економіці фірми. - М.: ДВ НАН, 1998.
55. Крэм Т. Клиенты, имеющие для Вас значение. Как построить взаимоотношения с наиболее ценными из ваших клиентов: пер. с англ. - Днепропетровск: Баланс-клуб, 2003. - 296 с.
56. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. - СПб.: Вектор, 2006. - 192 с.;
57. Кущ С.П. (2006). Маркетинг взаимоотношений на промышленных рынках, монография. - Санкт-Петербург: Изд.Дом СПбГУ, 272 с.;
58. Лопатинская И. В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг / http://www.crm.com.ua/index.php?lang_id=1&content_id=118. ;
59. Павленко А. Ф., Решетнікова I. Л., Гончарова І. І. Формування комплексу маркетингових комунікацій на ринку банківських продуктів: Монографія. - К.: КНЕУ, 2005. - 248 с.;
60. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия : пер. с англ. - 4-е изд. - М.: Издат. дом "Вильямс", 2005. - 1008 с.
61. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с фр. - 3-е изд. - СПб.: Наука, 1996. - 589 с.
62. Ленсколд Дж. Рентабельность инвестиций в маркетинг. Методы повышения прибыльности маркетинговых кампаний / Пер. с англ. под ред. В. Б. Колчанова, М. А. Карлика. - СПб.: Питер, 2005. - 272 с. : ил. - (Серия "Маркетинг для профессионалов").;
63. Лукин С.Ю., Карпунь О.В. Логистическое обслуживание как фактор обеспечения конкурентоспособности предприятия // 5 Міжнародна науково-практична конференція "Ринок послуг комплексних транспортних систем та прикладні проблеми логістики". - К., 2003. С. 161-166.
64. Майминас Е. Информационное общество и парадигма экономической теории // Вопросы экономики. - 1997. - № 11. - С. 86-100.
65. Мелюхин И.С. Об управлении информационными ресурсами // НТИ. Сер. 1. - 1992. №10-11. - С. 56-58.
66. Новейший философский словарь: 3-е изд., исправл. - Мн.: Книжный Дом. 2003.- 1280 с. - (Мир энциклопедий)
67. О.В. Карпунь. Організаційно-економічний механізм логістичного управління системою пасажирського сервісу авіакомпанії: Автореф. дис... канд. екон. наук: 08.06.01/ ; Нац. авіац. ун-т. - К., 2006. - 19 с. - укp.
68. Обзорное исследование CRM-решений в России // Комплексный отчет по CRM-решению компании "Про-Инвест Информационные технологии". - 2001. - С. 20
69. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге. Золотой ключик к лояльности потребителей. - М.: Издат. дом "Вильямс", 2003. - 304 с.
70. Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги: Пер. с англ. Д. Л. Раевской, С. Н. Живаевой / Под ред. С. Н. Хромова-Борисова, Ю. В. Вронского, В. В. Титова. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 336 с.;
71. Пепперс Д. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов в деньги: Пер. с англ. Д. Л. Раевской, С. Н. Живаевой / Под ред. С. Н. Хромова-Борисова, Ю. В. Вронского, В. В. Титова. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006. - 336 с.;
72. Пилдич Дж. Путь к покупателю: Пер. с англ. - М.: Сирин. - 256 с.
73. Пінчук Н.С., Галузинський Г.П., Орленко Н.С. Інформаційні системи і технології в маркетингу: Навч. Посібник.-К.: КНЕУ,1999.-328 с.
74. Разумовская А. Л. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. - М.: Вершина, 2006. - 496 с.;
75. Сапто Б. Інновация як засіб економічного розвитку: Пер. з угорець. - М.: Прогрес. - 1990., с. 306.
76. Саттон Д., Кляйн Т. Новая наука маркетинга. Маркетинговое управление предприятием: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2004. - 240 с.;
77. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. - М., 1962. - 684 с.
78. Старостіна А.О., Зозульов О.В. Основи маркетингу. Теорія та господарські ситуації. Нп. - К.: Торгмарк, 1998. - 126 с
79. Стоун М., Вудкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя: - Пер. с англ. М. Веселковой. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 336 с. - (Серия "Университеты бизнеса").;
80. Стоупьер Т. Информационное богатство: профиль постиндустриальной экономики / Новая технологическая волна на Западе. - М.: Прогресс, 1986.
81. Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь / Пер. с англ. М. Иванова, М. Фербера. - 2-е изд., испр. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. - 224 с.;
82. Шерман С., Сперри Д., Риз С. Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами. - М.: Издат. дом Гребенникова, 2005. - 192 с.;
83. Heskett J. L. Lessons in the service sector // Harvard Business Review. - 1987.;
84. Rowley J. From users to customers? // OCLC Systems & Services. - Vol. 16. - Issue 4. - 2000. - P. 157-167.;
85. Sheth Jagdish N. Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents and Consequences // Journal of the Academy of Marketing Science. - 1995. - Vol. 23. - No. 4. - Р. 255-271
86. Титоренко Г.А. Информационные технологии в маркетинге: Учебник для вузов/ Под ред. Проф. Г.А. Титоренко-М.:ЮНИТИ - ДАНА,2001.-335с.
87. Тітов А.Б. Організовані методи управління нововведеннями. - СПб: Вид-во СПб ГУЕФ, 1998. - З. 31., с.134.
88. Ткаченко Л. В. Маркетинг послуг: Підручник. - К.: Центр навчальної літератури, 2003.- 192 с.;
89. Урсул А.Д. Информация // Философский энциклопедический словарь. - М., 1983
90. Федоренко Н.П. Математика и кибернетика в экономике. - М.: Экономика, 1975. - 700 с
91. Фостер Т. Как повысить эффективность работы с клиентами / Пер. с англ. И. П. Зубовой. - М.: Астрель ; ACT, 2005. - 158 с.; 161.
92. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг: Пер. с англ. Под ред. В. В. Кулибановой. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2002. - 752 с.: Ил. - (Серия "Теория и практика менеджмента").;
93. Alexander N., Colgate M. Retail financial services: transaclion to relationship marketing // European Journal of Marketing. - 2000. - Vol. 34, 8. - P. 938-953.;
94. Черняк Ю.И. Информация и управление. - М.: Наука, 1971 г. , 51
95. Чугреев В.Л., Модель структурного представления текстовой информации и метод ее тематического анализа на основе частотно-контекстной классификации // Автореферат - С-П:"ЛЭТИ" им. В.И. Ульянова (Ленина), 2003.
96. Чухно А.А. Постіндустріальна економіка: теорія, практика та їх значення для України. - ДО., "Логос", 2003., с.189.
97. Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетике. - М.: И.Л., 1963.
Проблеми системного підходу в економіці: Збірник наукових праць: Випуск 23. – К.:НАУ, 2007. –
98. Ярмолюк О.Я. Удосконалення інформаційного забезпечення маркетингової діяльності підприємства. Проблеми системного підходу в економіці: Збірник наукових праць: Випуск 14. – К.:НАУ, 2005. – С.82-85
99. Ярмолюк О.Я. Ефективність інформаційного забезпечення маркетингової діяльності підприємства. Проблеми системного підходу в економіці: Збірник наукових праць: Випуск 22. – К.:НАУ, 2007. – С.80-83.
100. Ярмолюк О.Я. Впровадження CRM як стратегічний напрямок підвищення ефективності діяльності авіакомпаній. Проблеми системного підходу в економіці: Збірник наукових праць: Випуск 23. – К.:НАУ, 2007. – С.164-168.
101. Ярмолюк О.Я. Проблеми оцінки ефективності CRM в авіакомпанії як інструмента маркетингових комунікацій. Проблеми системного підходу в економіці: Збірник наукових праць: Випуск 28.- К.: НАУ, 2009. - 140 с.
102. Якобуччи Д. Школа маркетинга Келлога / под ред.: Пер. с англ. под ред. М. Медникова. - СПб.: Питер, 2004. - 398 с. : ил. - (Серия "Маркетинг для профессионалов").;
103. Abratt R., Russel J. Relationship marketing in private banking in South Africa // International Journal of Bank Marketing. - 1999. -Vol. 17, 1. - P. 5-19., с.6
104. ACNielsen MEAL: Основано на количественном опросе 300 профессионалов в области CRM (September 1999 - February 2000)
105. Adamson I., Chan K.-M., Handford D. Relationship marketing: customer commitment and trust as a strategy for the smaller Hong Kong corporate banking sector // International Journal of Bank Marketing. -Vol. 21. - Issue 6/7. - 2003. - P. 347-358., с.941
106. Aijo Toivo S. The theoretical and philosophical underpinnings of relationship marketing: Environmental factors behind the changing marketing paradigm // European Journal of Marketing. - Vol. 30. - Issue 2. - 1996. - P. 8 - 18.;
107. Alexander N., Colgate M. Banks, retailers and their customers: a relationship marketing perspective // International Journal of Bank Marketing. - 1998. - Vol. 16, 4. - P. 144-152.;
108. Alexander N., Colgate M. Banks, retailers and their customers: a relationship marketing perspective // International Journal of Bank Marketing. - 1998. - Vol. 16, 4. - P. 144-152.;
109. Ambler, T. Marketing and Bottom Line. - London: Financial Times Prentice Hall, 2000
110. Ambler, T. Marketing. - 2002. - April. - p.25
111. Berry L. L., Shostack G. L., Upah G. D. Emerging Perceptions on Service Marketing, American Marketing Association, Chicago. - 1983., с.34
112. Bierbusse, P. and Siesfeld, T. Measures that matter // Journal of Strategic Performance Management. - 1997. - 1(2). - P. 6-11
113. Brodie J., Coviello N., Brookes R., Little V. Towards a paradigm shift in marketing? an examination of current marketing practices // Journal of Marketing Management. - 1997. - Vol. 13. - No. 2. - P. 383-406. с.386;
114. Morgan R., Hunt S. The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing // Journal of Marketing . - 1994. -Vol. 58, 3. - P. 20-38. с.23
115. Brodie J., Coviello N., Brookes R., Little V. Towards a paradigm shift in marketing? an examination of current marketing practices // Journal of Marketing Management. - 1997. - Vol. 13. - No. 2. - P. 383-406., с.385
116. Buttle, F.A. The CRM value chain // Marketing Business. - 2000. - February. - P.52-55
117. Campbell Alexandra J. Do internal departmental relationships influence buyers' expectations about external supply partnerships? // Journal of Business & Industrial Marketing. - Vol. 13. - Issue 3. - 1998. - P. 199 - 214.;
118. McCarthy Michael S., Fram Eugene H. An exploratory investigation of customer penalties: assessment of efficacy, consequences, and fairness perceptions // Journal of Services Marketing. - Vol. 14. - Issue 6. - 2000. - P. 479-501.;
119. Chong Kum W. The Role of Pricing in Relationship Marketing: A Study of the Singapore Heavy Equipment Spare Parts Industy, International Graduate School of Business, 2003 / http://www.library.unisa.edu.au/adt-root/public/adt-SUSA-23092003-125343/index.html., с.23
120. Christipher, M.G., Payne, A.F.T. and Ballantyne, D.F. Relationship Marketing: Creating Stakeholder Value. - Oxford: Butterworth-Heinemann, 264p, 2002
121. CIO, 2002 № 3, с80
122. Cornelius, I. And Davies, M. Shareholder Value. - London: FT Financial Publishing, 1997.
123. Couldwell, C. Loyalty bonuses // Marketing Week. - 1999. - February 18.
124. Datamonitor Market Expert Presentation. - 2000.
125. Duck, S. (1991), Understanding Relationships. - 1991. - NY: Guilford Press. - с.224. с.121; Duck, S. Human Relationships: An introduction to Social Psychology. - 1992. - L:Sage. - p. 256. с.42
126. Durkin Mark G., Howcroft B. Relationship marketing in the banking sector: the impact of new technologies // Marketing Intelligence & Planning. - Vol. 21. - Issue 1. - 2003. - P. 61 - 71.;
127. Fournier S., Dobscha S., Glen Mick D. Preventing the Premature Death of Relationship Marketing // Harvard Business Review. - Jan 1. - 1998. - P. 42-50;
128. Reichheld, F.F. The Loyalty Effect. - Boston, MA: Harvard Business School Press, 1996
129. Glazer, R. Strategy and structure in information-intensive markets: the relationship beetween marketing and IT // Journal of Market Focused Management. - 1997. - P. 65-81
130. Gorry, G.A. & Scott-Morton, M.S. (1989) "A framework for management information systems", Sloan Management Review 30(3):49-61
131. Gosney, G. And Boehm, T. Customer Relationship Management Essentials. - Roseville, CA: Prima Publishing, 2000
132. Gould B. Relationship marketing - but why? // The Antidote. - Vol. 3. - Issue 5. - 1998. - P. 22 - 24.;
133. Gray Keith E., Ghosh D. An empirical analysis of the purchaser-provider relationship in the NHS internal market // Journal of Management in Medicine. - Vol. 14. - Issue 1. - 2000. - P. 57 - 68.;
134. Gronroos C. Keynote paper From marketing mix to relationship marketing - towards a paradigm shift in marketing // Management Decision. - Vol. 35. - Issue 4. - 1997. - P. 322 - 339., с.323
135. Gronroos C. Keynote paper From marketing mix to relationship marketing - towards a paradigm shift in marketing // Management Decision. - Vol. 35. - Issue 4. - 1997. - P. 322 - 339., с.324
136. Gronroos C. Keynote paper From marketing mix to relationship marketing - towards a paradigm shift in marketing // Management Decision. - Vol. 35. - Issue 4. - 1997. - P. 322 - 339.;
137. Gronroos C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Chartwell-Bratt Ltd. - Bromley. -1984. - P.256.
138. Gronroos C. Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Chartwell-Bratt Ltd. - Bromley. -1984. - P.256;
139. Lyndon Simkin Marketing is marketing - maybe! // Marketing Intelligence & Planning. - Vol. 18. - Issue 3. - 2000. - P. 154-158.;
140. Gummesson E. Implementation Requires a Relationship Marketing Paradigm // Journal of the Academy of Marketing Science. - 1998. - Vol. 26. - No. 3. - P. 242-249.
141. Gummesson E. Making Relationship Marketing Operational // International Journal of Service Industry Management. - Vol. 5. -Issue 5. - 1994. - P. 5-20.;
142. Gummesson E. Relationship marketing as a paradigm shift: some conclusions from the 30R approach // Management Decision. - Vol. 35. - Issue 4. - 1997. - P. 267 - 272., с.267
143. Harker Michael J. Relationship marketing defined? An examination of current relationship marketing definitions // Marketing Intelligence & Planning. - Vol. 17. - Issue 1. - 1999. - P. 13 - 20., с.14
144. Hart A. Risk, Uncertainty and the Unprofitability of Compound Probabilities In: Studies in Mathematical Economics and Econometrics. Chicago, University of Chicago Press, 1942.
145. Hayes R. Information and Productivity // IRECIHE Butletion. - 1980. - v.6. - №1/2. - p. 21-35
146. Heskett, J. L., Sasser, W.E. Jr and Schlesinger, L.A. The Service Profit Chain. - New York: The Free Press, 1997
147. Hobby, J. Looking after the one who matters // Accountancy Age. - 1999. - October 28. - P. 28-30
148. Jay Kandampully, Ria Duddy Relationship marketing: a concept beyond the primary relationship // Marketing Intelligence & Planning. - Vol. 17. - Issue 7. - 1999. - P. 315 - 323.
149. Kaplan, R.S. and Norton, D.P. The Balanced Scorecard: Translating Strategy Into Action. - Boston: Harvard Business School Press, 1996.
150. Kaplan, R.S. and Norton, D.S. The Strategy-Focused Organisation. - Boston: Harvard Business School Press, 2001. - p. 69-106.
151. Kapoulas A., Murphy W., Ellis N. Say hello, wave goodbye: missed opportunities for electronic relationship marketing within the financial services sector? // International Journal of Bank Marketing. - Vol. 20. - Issue 7. - 2002. - P. 302 - 310. ін.
152. Kapoulas A., Murphy W., Ellis N. Say hello, wave goodbye: missed opportunities for electronic relationship marketing within the financial services sector? // International Journal of Bank Marketing. - Vol. 20. - Issue 7. - 2002. - P. 302 - 310.;
153. Kavali Stella G., Tzokas Nikolaos X., Saren Michael J. Relationship marketing as an ethical approach: philosophical and managerial considerations // Management Decision. - Vol. 37. - Issue 7. - 1999. -P. 573 - 581.;
154. Khanna, S. Measuring the CRM ROI: show them benefits. - 2001. - crm-forum.com. - November 2002
155. Knight F. Risk, Uncertainty and Profit Preface to the Keisure, London, London School Economics and Political Science, 1933.
156. Kotler, P. It's time for total marketing // Business Week Advance Executive Brief. - 1992. - 2.
157. Kutner, S. And Cripps, J. Managing the customer porfolio of healthcare enterprises // The Healthcare Forum Journal. - 1997. - 4(5). - P. 52-54
158. Lindgreen A. A framework for studying relationship marketing dyads. Qualitative Market Research // International Journal. - Vol. 4. - Issue 2. - 2001. - P. 75-88.
159. McKean, J. Informations Masters - Secrets of the Customer Race. - New York: John Wiley, 1999
160. Nelly, A. Adams, C. and Kennerley, M. The performance Prism: The Scorecard for Stakeholder Relationship Management. - London: Financial Times Prentice Hall, 2002.
161. Nicholas Alexander, Mark Colgate Retail financial services: transaction to relationship marketing // European Journal of Marketing. - Vol. 34. - Issue 8. - 2000. - P. 938-953.;
162. Palmer A. Defining relationship marketing: an international perspective Management Decision. - Vol. 35. - Issue 4. - 1997. -P. 319 - 321.;
163. Palmer R., Lindgreen A., Vanhamme J. Relationship marketing: schools of thought and future research directions // Marketing Intelligence & Planning. - Vol. 23. - Issue 3. - 2005. - P. 538-541
164. Parvatiyar, A. And Sheth, J. Conceptual framework of customer relationship management // Sheth, J., Parvatiyar, A. and Shainesh, G. (eds) Customer Relationship Management - Emerging Concepts, Tools and Applications. - New Delhi: Tata McGraw-Hill, 2001. - P.3-25
165. Payne, A.F.T. and Flow, P.A. strategic framework for customer relationship management // Journal of Marketing. - 2005. - October
166. Peppers D., Rogers M. A new marketing paradigm: share of customer, not market share // Managing Service Quality. - Vol. 5. - Issue 3. - 1995. - P. 48-51.;
167. Peppers, D. and Rogers, M. The One-to-one Future; Building Relationships One Customer at a Time. - New York: Currency Doubleday, 1993.
168. Peppers, D. Rogers, M. and Dorf, B. The One to One Fieldbook. - New York: Currency Doubleday, 1999.
169. Post J.E., Preston L.E., Sachs S. Redefining The Corporation: Stakeholder Management and Organizational Wealth. Stanford (CA), 2002.
170. Radcliffe, J. And Kirkby, J.CRM Vendors and Service Providers: Gartner Symposium ITXPO, Florence, April 2002.
171. Rajesh Singh Developing relationship marketing with customers: a Scandinavian perspective // Library Management. - Vol. 24. - Issue 1/2. - 2003. - P. 34-43. ін.
172. Rizal Ahmad, Francis Buttle Customer retention management: a reflection of theory and practice // Marketing Intelligence & Planning. - Vol. 20. - Issue 3. - 2002. - P. 149-161.
173. Rizal Ahmad, Francis Buttle Customer retention management: a reflection of theory and practice // Marketing Intelligence & Planning. - Vol. 20. - Issue 3. - 2002. - P. 149-161.
174. Royals, L. And Payne, A.F.T/ Information empowered relationship marketing: leveraging customer information in financial services // Journal of Strategic Marketing. - 2001. - 9. - P. 1-25
175. Ryals, L. J., Knox, S.D. and Maklan, S. Customer Relationship Management: The Business Case for CRM. - London: Financial Times Prentice Hall: London, Management Research Report series, 2000
176. Sanchez John G. Customer Relationship Marketing Building Customer Relationships for Enduring Profits in a Wired Economy [EB/OL] / http://www.zunch.com/zunch/files/Zunch_CRM.pdf.;
177. Sanchez John G. Customer Relationship Marketing Building Customer Relationships for Enduring Profits in a Wired Economy [EB/OL] / http://www.zunch.com/zunch/files/Zunch_CRM.pdf.
178. Cronin J. Joseph Jr. Looking back to see forward in services marketing: some ideas to consider // Managing Service Quality. - Vol. 13. - Issue 5. - 2003. - P. 332 - 337.;
179. Satya P. Chattopadhyay Relationship marketing in an enterprise resource planning environment // Marketing Intelligence & Planning. -Vol. 19. - Issue 2. - 2001. - P. 136-139.
180. Sheth Jagadish N. The future of relationship marketing // Journal of Services Marketing. - Vol. 16. - Issue 7. - 2002. - P. 590-592.
181. Sheth, J.N. and Parvatiyar, A. The Handbook of Relationship Marketing. - Thousand Oaks, CA: Sage, 2000. - P.7.
182. Smith, K. Getting payback from CRM: Веб-трансляция на сайте CRMGuru.com. - 2001. - November
183. Stone, M. and Woodcock, N. Defining CRM and assessing its quality //Foss, B. and Stone, M. (eds) Successful Customer Relationship Marketing. - London: Kogan Page, 2001. - P. 3-25
184. Swift, R.S. Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies. - Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 2001
185. Szmigin I., Bourne H. Consumer equity in relationship marketing // Journal of Consumer Marketing. - Vol. 15. - Issue 6. - 1998. - P. 544-557.
186. Tomas J., Arias G. A relationship marketing approach to guanxi // European Journal of Marketing.- 1998. - Vol. 32, 1/2. - P. 145 - 156., с.147
187. Veloutsou C., Saren M., Tzokas N. Relationship marketing: What if …? // European Journal of Marketing. - Vol. 36. - Issue 4. - 2002. - P. 433-449.
188. Wang F., Head M., Archer N. A relationship-building model for the Web retail marketplace // Internet Research. - Vol. 10. - Issue 5. - 2000. - P. 374-384.
189. Worthington S., Horne S. A new relationship marketing model and its application in the affinity credit card market // International Journal of Bank Marketing. - 1998. - Vol. 16, 1. - P. 39-44., с. 41
190. Yau Oliver H. M., McFetridge Peter R., Chow Raymond P. M. etc. Is relationship marketing for everyone? // European Journal of Marketing. - Vol. 34. - Issue 9/10. - 2000. - P. 1111-1127.
191. Zuboff, S.(1988) In the Age of the Smart Machine, London: Heinmann