Софиенко Алла Викторовна. Повышение результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита

brief description

Софиенко Алла Викторовна. Повышение результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Софиенко Алла Викторовна; [Место защиты: Гос. ун-т упр.].- Москва, 2008.- 240 с.: ил. РГБ ОД, 61 08-8/97

Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального
образования
Государственный Университет Управления
(04.20 0.8 09929 -
Софиенко Алла Викторовна
Повышение результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового
аудита
Специальность 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством
(специализация 8 - экономика труда)
Москва - 2008
Повышение результативности труда контактного персонала
производственно-торговой организации на основе кадрового аудита.
Введение 3
Глава 1. Методология и практика повышения результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации.
1.1. Особенности деятельности производственно-торговой организации 10
1.2. Сущность, функции и значение контактного персонала организации 18
1.3. Результативность труда контактного персонала и методы ее оценки 39
Выводы 61
Глава 2. Методические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на
основе кадрового аудита.
2.1. Оценка персонала методом «Скрытая покупка» 65
2.2. Аудит персонала, как основа для повышения результативности труда 87
2.3. Методические рекомендации по повышению результативности труда контактного
персонала производственно-торговой организации на основе аудита 92
Выводы 133
Глава 3. Практические рекомендации по повышению результативности труда контактного персонала производственно-торговой организации на основе кадрового аудита.
3.1. Апробация методики аудита контактного персонала на примере производственно-торговой организации ЗАО «Деревообрабатывающий комбинат №17» 137
3.2. Практические рекомендации по использованию результатов аудита для повышения результативности труда контактного персонала производственно-торговой
организации 163
Выводы 171
Заключение 175
Приложения 177
Библиография 233

bibliography

Заключение.
К числу актуальных теоретических и практических проблем, к которым в настоящее время наука и практика проявляет значительный интерес, можно отнести и проблемы результативности труда.
Но повышение результативности труда не является конечной целью, так как решение этой проблемы, прежде всего, связано с эффективностью функционирования организаций и, следовательно, отрасли и экономики в целом. Это происходит потому, что проблемы повышения результативности труда персонала, который в диссертационном исследовании определен как контактный персонал, тесно связаны с улучшением качества обслуживания покупателей и увеличением количества покупателей продукции (услуг, работ).
Главный смысл проведенного диссертационного исследования автору видится в теоретическом обосновании, а также разработке эффективных методических и практических подходов к повышению результативности труда контактного персонала, основанных на результатах проведенного аудита и оценки персонала, проведенной по методу «Скрытая покупка».
С этой точки зрения к важнейшим результатам могут быть отнесены следующие:
11) Уточнены понятия производственно-торговая организация, контактный персонал; определена сущность метода оценки «Скрытая покупка»;
12) Определена роль контактного персонала в повышении эффективности деятельности производственно-торговой организации;
13) На основе анализа деятельности контактного персонала, функций, задач и целей, которые перед ним стоят, выявлена специфика деятельности и проблемы оценки деятельности контактного персонала;
14) Выработана система показателей результативности труда контактного персонала;
15) Обоснована необходимость использования метода аудита персонала;
16) Произведен анализ отечественного опыта оценки контактного персонала методом «Скрытая покупка»;
17) Обосновано использования метода «Скрытая покупка» как самого эффективного для проведения оценки контактного персонала в производственно-торговой организации;
18) Разработаны методические рекомендации по проведению аудита контактного персонала; ’
19) Разработаны практические рекомендации по использованию кадрового аудита для повышения результативности труда контактного персонала.
Методические и практические рекомендации, предложенные в настоящей диссертации, использованы на ряде производственно-торговых организаций, производящих и реализующих продукцию (работы, услуги), приобретаемую другими организациями для ведения собственного бизнеса.
Дальнейшие исследования могут проводиться в следующих направлениях:
1) дальнейшее совершенствование механизма оценки контактного персонала с учетом динамики изменений1 требований к качественному обслуживанию со стороны организаций-покупателей;
2) научный поиск более эффективных подходов к решению проблем повышения результативности труда контактного персонала, в связи с современными тенденциями научно-технического прогресса;
3) развитие теоретико-методологической базы, охватывающей' круг вопросов о протекании процесса обслуживания покупателей контактным персоналом с учетом расширения сферы услуг, предоставляемых производственно-торговыми организациями и перехода организаций к новым управленческим технологиям.
В заключение необходимо отметить, что теоретические,
методологические и практические результаты проведенного исследования, итогом которых стала выработка рекомендаций по повышению результативности труда контактного персонала, а также решение вновь поставленных в ходе исследования задач, позволит в дальнейшем продолжать работу по повышению результативности труда контактного персонала и успешнее решать проблемы увеличения эффективности использования
трудового потенциала работников производственно-торговых организаций.