Ветитнев Александр Михайлович. Сервисноориентированная концепция управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях

brief description

Ветитнев Александр Михайлович. Сервисноориентированная концепция управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях : Дис. ... д-ра экон. наук : 08.00.05 Москва, 2005 406 с. РГБ ОД, 71:06-8/152

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего
профессионального образования ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВ/
ВЕТИТНЕВ АЛЕКСАНДР МИХАЙЛОВИЧ
СЕРВИСНООРИЕНТИРОВАНННАЯ КОНЦЕПЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В РЫНОЧНЫХ
УСЛОВИЯХ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,
комплексами — сфера услуг)
Диссертация на соискание учёной степени
доктора экономических наук
Москва
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. САНАТОРНО-КУРОРТНЫЙ КОМПЛЕКС КАК СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ЯВЛЕНИЕ 15
1.1. Системный анализ санаторно-курортного комплекса как социально¬
экономического явления и его место в сфере оказания услуг населению Российской Федерации 15
1.2. Эволюция подходов к управлению отечественными рекреационными
организациями 36
1.3. Современное состояние и проблемы управления санаторно-курортными организациями в рыночных условиях 54
ГЛАВА 2. СОДЕРЖАНИЕ СЕРВИСНООРИЕНТИРОВАННОЙ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИЯМИ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА СТРАНЫ 75
2.1. Характеристика и методология проведения исследования 75
2.2. Обоснование необходимости изменения вектора рекреационного
предложения от преимущественно госпитального типа к сервисному 80
2.3. Содержание, основные элементы и этапы внедрения
сервисноориентированной концепции в рекреационной сфере 115
ГЛАВА 3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА САНАТОРНО-КУРОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК ОСНОВА
СЕРВИСНООРИЕНТИРОВАННОЙ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ 127
3.1. Методологические аспекты качества санаторно-курортного
обслуживания 127
3.2. Удовлетворенность потребителей как главный элемент качества
санаторно-курортных услуг 160
ГЛАВА 4. РЕФОРМИРОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ В РЫНОЧНЫХ УСЛОВИЯХ 183
з
4.1. Необходимость организационных изменений в деятельности
санаторно-курортных учреждений 183
4.2. Внутренний маркетинг в обеспечении сервисного качества
курортного продукта 224
4.3. Персонификация взаимоотношений с потребителем и формирование
программ лояльности 250
4.4. Управленческий учет как способ рационализации финансовых и
материальных потоков в санаторно-курортных организациях 278
ГЛАВА 5. ИЗМЕНЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ РЕКРЕАНТОВ КАК ВАЖНОЕ УСЛОВИЕ РЕАЛИЗАЦИИ SQ- КОНЦЕПЦИИ ..302
5.1. Анализ структуры курортных услуг здравниц города Сочи и предложения по ее совершенствованию 302
5.2. Методы сервисного проектирования в совершенствовании
технологий курортного обслуживания 314
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 353
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 365
ПРИЛОЖЕНИЯ 387

bibliography

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенное исследование позволило сделать следующие выводы:
1. Анализ эволюции подходов к управлению санаторно-курортным комплексом страны дал возможность установить, что если первоначально в XIX -начале XX веков СКК функционировал как рыночная структура, то после Октябрьской революции в России сформировался «советский» тип курортного дела на основе принципов бесплатности, преемственности, комплексности и общедоступности, определивший особенности его перехода к рыночным отношениям в перестроечный период. Реформирование этой сферы в последние годы привело к изменению структуры сбыта санаторно-курортных путевок, увеличению доли лиц, приобретающих их за полную стоимость, резкому уменьшению госзаказа по линии внебюджетных фондов, появлению специальных посредников между производителями и потребителями рекреационных услуг и формированию санаторно-курортного рынка.
По степени вовлеченности в рыночные отношения выделены три типа производителей санаторно-курортных услуг: бюджетные здравницы,
выполняющие госзаказ и представленные на рынке только в части путевок дополнительной реализации; санаторно-курортные организации крупных промышленно-финансовых групп, государственных компаний и корпораций, для которых рыночные аспекты деятельности не играют существенной роли; все остальные курортные организации, полностью работающие в рыночных условиях. Это свидетельствует о переходном положении санаторно-курортного комплекса от административно-командных к рыночным отношениям.
Системный анализ санаторно-курортного комплекса как социально-экономического явления позволил уточнить его место в сфере оказания услуг населению, рассматривая его как часть рекреационных услуг и подсистему туризма, а именно туризма с лечебно-оздоровительными целями. В то же время бюджетная часть СКК, находящаяся вне рынка и выполняющая определенную социальную функцию, пока является полноправной подсистемой отечественного здравоохранения.