Зорин Михаил Викторович. Повышение эффективности бизнес-структур на основе использования деловых услуг

brief description

Зорин, Михаил Викторович. Повышение эффективности бизнес-структур на основе использования деловых услуг : диссертация ... кандидата экономических наук : 08.00.05 / Зорин Михаил Викторович; [Место защиты: Ин-т исслед. товародвижения и конъюнктуры оптового рынка].- Москва, 2013.- 160 с.: ил. РГБ ОД, 61 14-8/72

ИНСТИТУТ ИССЛЕДОВАНИЯ ТОВАРОДВИЖЕНИЯ И
КОНЪЮНКТУРЫ ОПТОВОГО РЫНКА

ЗОРИН МИХАИЛ ВИКТОРОВИЧ
Э ?W/fe- ТОІ /3 и ОС ГС<
ПОВЫШЕНИЕ
БИЗНЕС-СТРУКТУР НА ОСНОВЕ
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДЕЛОВЫХ УСЛУГ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным
хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг)
Диссертация на соискание ученой степени
кандидата экономических наук
Научный руководитель д-р экон.наук, профессор Моргунов Вячеслав Иванович
МОСКВА-2013
Сожержание
Введение З
Глава I. Особенности развития деловых услуг на современном
этапе 10
1.1 Глобализация экономики и возрастание значения сферы услуг
в мирохозяйственном процессе. 10
1.2 Экономическая природа и состав деловых услуг 20
1.3 Характеристика состояния рынка деловых услуг в России 35
Глава II. Характер и механизм воздействия деловых услуг на улучшение основных показателей деятельности бизнес- структур 48
2.1 Разработка стратегии управления сервисной деятельностью 48
2.2 Управление инновационностью и качеством сервиса деловых услуг 58
2.3 Оценка влияния деловых услуг на результаты финансово-хозяйственной
деятельности ЗАО «ЛП-Инвест» 72
Глава III Факторы и условия инновационного развития сферы деловых услуг 89
3.1 Формирование стратегического конкурентного преимущества
сервис-компаний на основе клиентоориентированного подхода 89
3.2 Развитие инжиниринга как комплексной деловой услуги 101
3.3 Развитие организационно-экономического обеспечения систем управления
информационными услугами 116
Заключение 134
Список литературы 139
Приложения . 152

bibliography

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам выполненного диссертационного исследования можно сделать следующие выводы.
1. Интернационализация экономики, информатизация, переход к глобальным компьютерным сетям способствовали повышению роли и значения сферы услуг. В условиях сервисной экономики наблюдается смещение основных направлений хозяйственной деятельности в сторону сложных и наукоемких деловых услуг. Для России в связи с переходом к инновационной модели развития экономики стоит задача формирования сбалансированной структуры ВВП, в пользу товаров и услуг с высокой добавленной стоимостью. В стране отмечается повышение спроса на деловые услуги, появляются качественно новые виды деловых услуг, такие как интернет-услуги, информационный аутсорсинг, аутстаффинг, рекрутмент и др. Эта ситуация предъявляет высокие требования как к субъектам строительной отрасли, заинтересованным в качественном и комплектном сервисном сопровождении инвестиционно-строительного цикла, так и к предприятиям сервисной индустрии в части улучшения ассортимента и качества предлагаемых деловых услуг.
2. На основе проведенного анализа существующих систем классификации В2В услуг, в диссертации сделан вывод о том, что за основу классификации может быть принято разделение инфраструктурных услуг на услуги жизнеобеспечения (поддерживающие) и деловые услуги. Последние предназначены для повышения эффективности и развития бизнес- структур. Рынок услуг делового характера - это деятельность, направленная на удовлетворение профессиональных запросов в сфере обслуживания процесса общественного воспроизводства. Деловые услуги в отличие от других услуг отличаются: индивидуальным характером оказания и потребления; высокой долей высококвалифицированного труда, качество которого зависит от мастерства персонала; персонализацией сервиса;
тесными коммуникациями потребитель-поставщик; ориентацией на долговременное сотрудничество и репутационные приобретения.
3. Современные решения проблем управления сервисными предприятиями связаны с необходимостью развития средств коммуникаций, разработки стратегии сервисной деятельности, а также создания гибкой системы экономической и психологической мотивации, способствующей максимальной удовлетворенности клиентов и повышению мотивации работников. С учетом воспроизводственного цикла сервиса разработана система стратегического управления предприятием сферы деловых услуг на основе взаимодействия стратегического, операционного и ИКТ- менеджмента.
4. Проведенные в работе системные исследования управления качеством деловых услуг дали возможность на основе единых методических и инструментальных принципов увязать воедино организационно¬функциональные аспекты управления качеством услуг предприятий сервиса и бизнес-систем потребителей (на примере инвестиционно-строительных компаний).
В процессе выявления воздействия деловых услуг на результаты финансово-хозяйственной деятельности строительных предприятий разработана модель микрологистической, закупочной системы капитального строительства инвестиционно-строительной организации «ЛП-Инвест». Определен состав аутсорсинговых услуг по закупке и комплектации строящихся объектов, предложена формула оценки коэффициента эффективности материального потока с учетом возможных последствий отклонений товародвижения от требуемых параметров, осуществлен расчет эффективности потоков строительных материалов на строящиеся объекты «ЛП-Инвест».
5. В качестве общеметодологической основы формирования и совершенствования деловых услуг рассматривается развитие клиентоориентированного сервиса, представляющего собой стратегическое креативное взаимодействие клиента и продуцента услуги, направленное на обмен нематериальными активами. Представлена модель участия потребителя в генерировании деловых услуг на основе формирования единого инновационного пространства (prosumer-платформы). Определены параметры усовершенствованной система маркетинга взаимоотношений (CRM) на основе клиентоориентированных решений (сервисно- маркетинговой логики) применительно в сфере деловых услуг с учетом сетевого взаимодействия субъектов рынка.
б.Обоснован вывод о том, что управление клиентоориентированным сервисом позволяет на определенном этапе развития отношений перейти от программ лояльности и долгосрочной приверженности потребителей к интегрированной сервис-платформе взаимодействия с клиентами на основе стратегического партнерства (service- partnership relations). В развитие такого подхода разработан алгоритм поэтапного развертывания клиентоориентированного сервиса деловых услуг. При этом происходит взаимопроникновение и взаимодополнение логистики материальных потоков и виртуальных сервисов.
Формирование единой сервисной экосистемы, позволяет актуализировать целостный подход к управлению взаимодействием «сервис- клиент», осуществлять параллельный инновационно-креативный процесс разработки и реализации деловых услуг: «НИОКР-сервис-логистика»,
стимулировать комплементарные эффекты взаимодействия и механизмы создания синергетической стоимости.
7. Приоритетный анализ логистических и инжиниринговых услуг в работе обоснован тем, что они являются наиболее значимыми для предприятий строительной отрасли. Рассмотрение инжиниринговых услуг, реализованных в едином бизнес - проекте, позволяет исследовать взаимодействие целого комплекса деловых услуг. Исходя из этого, рассмотрена структура комплексной инжиниринговой услуги в составе основных (инженерно-технических) и вспомогательных (трансакционно -
коммерческих) деловых услуг. Взаимодействие в рамках этих двух организационно-экономических контуров формирует итоговый
синергетический эффект инжиниринговой деятельности, обладающей взаимодополняющими инновационными и логистическими утилитами. Взаимодействие партнеров в виртуальном пространстве услуги может подкрепляться «снизу» координацией логистических систем физического распределения.
8.0боснован вывод о том, что для оптимального развития сервисной деятельности строительным компаниям целесообразна интеграция всех заинтересованных предприятий в составе инвестиционно-строительного холдинга посредством стратегии интернализации (инсорсинга). В результате взаимодействия компаний холдинга возможно возникновение синергетического эффекта, экономическую основу которого составляют: эффект масштаба, кооперация, диверсификация, информационная безопасность, минимизация трансакционных рисков.
Разработаны методические подходы по формированию единого сервисного центра обслуживания (ЕСЦ) строительного холдинга в составе инжиниринговой компании, логистической компании и информационного центра обслуживания. При этом логистика рассматривается как инструмент интеграции различных функций, связанных с материальным потоком, а интеграционный эффект усиливается за счет использования CALS- технологий и процедур непрерывного улучшения бизнес-процессов (BPI). В качестве управляющих подсистем разработанного организационно- экономического механизма ЕСЦ рассматриваются корпоративная информационная система (КИС) и логистическая информационная система (ЛИС).
9. Необходимость развития систем управления информационными услугами обусловлена их особым значением и ролью в структуре деловых услуг: от уровня информатизации и компьютеризации зависят перспектива успешного использования целостного пакета деловых услуг на предприятии,
а также возможности модернизации экономики в целом в условиях перехода к инновационному пути развития. В работе обоснован принципиальный вывод о тесной связи ИКТ- услуг с инновационно-креативной сферой (развитием человеческого капитала и сферой НИОКР, уточнена классификация информационных услуг на основании функционального признака с учетом виртуализации экономической среды. Рассмотрены 4 важнейших направления совершенствования рынка информационных услуг: применение логистического подхода; управление бизнес-сервисами (BSM); развитие информационного аутсорсинга и аутстаффинга; создание системы государственного регулирования рынка ИКТ. Рекомендованы сервисные компоненты оптимального уровня логистического обслуживания.
10, В качестве общей, важнейшей предпосылки повышения эффективности всего комплекса деловых услуг рассматривается переход к системе государственного регулирования экономики, при этом, в частности, необходимо произвести критическую переоценку роли и значения приватизации в системе стимулов инновационного (догоняющего) развития.
Процесс инновационной сервисизации экономики должна занять ключевое место при разработке перспективной научно-технической: политики государства и создании национальной инновационной системы (НИС), включая меры по расширению емкости внутреннего рынка, развитию государственных информационно-логистических и инжиниринговых сервис- центров, строительно-инвестиционных компаний, ИКТ - проектов. При выстраивании системы государственных институтов развития (бюджет развития, госкорпораций полного цикла: НИОКР- производство - логистика- сервис) в экономической политике РФ правомерно использовать российские традиции госкапитализма, опыт стран дирижистского управления экономикой (Япония, КНР, Франция, страны БРИК), методы кейнсианского антикризисного регулирования.