ОРГАНІЗАЦІЙНО-ПРАВОВІ ЗАСАДИ ВПРОВАДЖЕННЯ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ В ОРГАНАХ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ : ОРГАНИЗАЦИОННО-ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОРГАНАХ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

Краткое описание

НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ

ХАРКІВСЬКИЙ РЕГІОНАЛЬНИЙ ІНСТИТУТ
ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ

На правах рукопису

МІНАЄВА Галина Миколаївна

УДК 352:658.5

ОРГАНІЗАЦІЙНО-ПРАВОВІ ЗАСАДИ ВПРОВАДЖЕННЯ
МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ В ОРГАНАХ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ

25.00.04 – місцеве самоврядування

ДИСЕРТАЦІЯ
на здобуття наукового ступеня
кандидата наук з державного управління

Науковий керівник
МАМОНОВА Валентина
Василівна,
доктор наук з державного
управління, професор

Харків – 2012

ЗМІСТ
ВСТУП ……………………………………………………………………………4
РОЗДІЛ 1
ТЕОРЕТИЧНІ ЗАСАДИ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ В ОРГАНАХ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ…………………………………………12
1.1. Закономірності розвитку муніципального менеджменту …………….....12
1.2. Змістовна сутність стандартизації якості управлінської діяльності в місцевому самоврядуванні……….. …………………………………….……..29
1.3. Узагальнення зарубіжного досвіду щодо підвищення ефективності діяльності муніципалітетів…………………..….………………………….…..45
Висновки до розділу 1 ………………………………………………………….62
РОЗДІЛ 2
ДІАГНОСТИКА РЕЗУЛЬТАТІВ ВПРОВАДЖЕННЯ СИСТЕМИ МЕНЕДЖМЕНТУ ЯКОСТІ…………………………………………………….64
2.1. Проблеми правового забезпечення менеджменту якості в органах місцевого самоврядування ……………………………………………………..64
2.2. Особливості впровадження менеджменту якості в містах України………………………………………………………………………......79
2.3. Оцінка результатів діяльності органів місцевого самоврядування …….97
Висновки до розділу 2…………………………………………………………116
РОЗДІЛ 3
НАПРЯМИ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЙНОЇ ДОВЕРШЕНОСТІ ДІЯЛЬНОСТІ ОРГАНІВ МІСЦЕВОГО САМОВРЯДУВАННЯ……...…….118
3.1. Обґрунтування концептуального підходу до розвитку організаційно-правових засад менеджменту якості…………………………………….......118
3.2 Формування нової корпоративної культури на комунальних підприємствах міста………………………..………………………………….128
3.3. Підвищення ефективності управління освітніми процесами на місцевому рівні …………………………………………….……………………………….140
3.4. Удосконалення форм і методів проведення внутрішніх аудитів .……..154
Висновки до розділу 3 ……………………………………………………..….167
ВИСНОВКИ…………………………………………………………………….170
ДОДАТКИ………………………………………………………………………175
СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ……………………………………...209

ВСТУП

Актуальність теми дослідження. Динамічні процеси, які спостерігаються останнім часом у розвитку країн світу, суттєво вплинули на модернізацію управління в цілому та діяльність органів місцевого самоврядування, зокрема вжиття ними заходів щодо підвищення ефективності роботи. Зробивши стратегічний вибір у напрямку інтеграції до Європейської спільноти, Україна обрала шлях демократизації, побудови та зміцнення інститутів громадянського суспільства, розвитку місцевого самоврядування. Формування нових підходів до розвитку суспільства, застосування інноваційних технологій управління територіальним розвитком, які б одночасно забезпечували стале економічне зростання та покращення або принаймні збереження навколишнього середовища, є надзвичайно важливим у сучасних умовах. Разом з тим, спостерігається певна пасивність значної частини органів місцевого самоврядування щодо здійснення трансформаційних процесів, пов’язаних з переходом від кількісних показників суспільного життя до принципів якісного та безперебійного функціонування міської інфраструктури, що призводить до уповільнення процесів створення дійової системи управління, прозорої, відкритої, підконтрольної громаді.
Для досягнення більшого успіху у здійсненні результативного управління місцевими громадами багатьма українськими містами (Бердянськ, Бориспіль Комсомольськ, Луцьк, Макіївка, Славутич, Українка, Чугуїв) запроваджено системи менеджменту якості на основі міжнародних та державних стандартів ISO 9000. Адаптація даних стандартів до діяльності органів місцевого самоврядування сприяє оптимізації процесів планування, розподілу ресурсів, формуванню нових підходів до об’єктивного оцінювання результатів їх діяльності через ступінь задоволення потреб та очікувань місцевої громади. Крім того, акцент робиться не лише на підвищення ефективності процесу управління, але й на необхідність переорієнтації діяльності працівників органів місцевого самоврядування на забезпечення надання якісних послуг, що стає одним із найважливіших критеріїв оцінки ефективності управлінської діяльності.
У зв’язку з цим зміни підходів до управління суспільним розвитком муніципальних утворень в Україні сьогодні найчастіше поєднуються з ефективністю та якістю надання послуг громадянам. Саме тому актуальність дослідження обумовлена необхідністю забезпечення організаційної довершеності діяльності органів місцевого самоврядування шляхом впровадження новітніх технологій менеджменту і підготовки нового покоління управлінців для забезпечення потреб громади. У свою чергу, довгострокове бачення і безпосередня діяльність органів місцевого самоврядування щодо вирішення проблем розвитку територіальних громад України вимагають комплексного підходу до місцевого управління, раціональне використання людського, матеріально-технічного, природно-ресурсного потенціалів, забезпечення добробуту населення. Між тим, незважаючи на те, що практика застосування систем менеджменту якості на основі міжнародних та державних стандартів ISO сьогодні є майже єдиним сучасним засобом підвищення ефективності управлінської діяльності на території, організаційно-правові засади впровадження систем менеджменту якості в органах місцевого самоврядування все ще залишаються малодослідженою сферою.
Питанням управління, зокрема в органах місцевого самоврядування, присвячено роботи багатьох вітчизняних вчених і фахівців, серед яких
В. Авер’янов, В. Александров, О. Бобровська, С. Газарян, В. Гаращук,
Н. Гончарук, В. Долечек, І. Коліушко, Ю. Куц, М. Лесечко, Т. Маматова,
Л. Скібіцька, А. Чемерис, І. Чикаренко, О. Шморгун, В. Щербина, Г. Щокін та ін. Завдання забезпечення ефективності роботи органів місцевого самоврядування, впровадження системи менеджменту якості в органах державної влади та місцевого самоврядування висвітлено в наукових працях
В. Бабаєва, Т. Калити, О. Кравченка, В. Куйбіди, М. Лахижі, В. Маматова,
В. Мамонової, Н. Нижник, В. Полтавець, О. Попова, І. Ступницького,
Б. Туровського, О. Чаплигіна, Ю. Шарова та ін.
Водночас узагальнення наукових публікацій свідчить, що трансформація процесів управління в органах місцевого самоврядування через впровадження системи управління якістю на основі міжнародних та державних стандартів ISO залишається недостатньо опрацьованою, а вдосконалення організаційно-правових засад управління розвитком територій в умовах запровадження системи менеджменту якості не було предметом комплексного наукового аналізу, що визначає актуальність теми дослідження.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційне дослідження виконане на кафедрі регіонального управління та місцевого самоврядування Харківського регіонального інституту державного управління Національної академії державного управління при Президентові України в межах науково-дослідних робіт «Організаційно-економічний механізм забезпечення сталого розвитку територіальних громад» (номер державної реєстрації 0106U003926) та «Управління розвитком людського потенціалу територіальної громади в інноваційно-знаннєвому суспільстві» (номер державної реєстрації 0110U000496) як складових Комплексного наукового проекту НАДУ «Державне управління та місцеве самоврядування». Автором запропоновано нові підходи до прийняття управлінських рішень на підставі проведення комплексних внутрішніх аудитів, співпраці з громадськістю на засадах корпоративізму, розвитку міської інфраструктури.
Мета і задачі дослідження. Метою дослідження є теоретичне обґрунтування та визначення напрямів забезпечення організаційної довершеності діяльності органів місцевого самоврядування щодо впровадження менеджменту якості надання послуг громадянам.
Відповідно до мети дослідження поставлено такі завдання:
 з’ясувати змістовну сутність основних елементів системи менеджменту якості на основі стандартів ISO 9000 для компетентної діяльності органів місцевого самоврядування щодо надання послуг членам територіальних громад;
 узагальнити теоретико-методологічні засади організації діяльності органів місцевого самоврядування щодо зміни підходів до управління розвитком територій, зокрема – українських міст;
 охарактеризувати особливості використання міжнародного стандарту серії ISO 9001:2008 та державного стандарту ISO 9001:2009 для підвищення якості управлінської діяльності керівництва органів місцевого самоврядування;
 оцінити результати діяльності органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості послуг, які надаються членам територіальних громад для задоволення їхніх потреб та виявити вплив системи менеджменту якості на підвищення ефективності надання послуг;
 обґрунтувати підходи до удосконалення організаційно-правових засад впровадження менеджменту якості в органах місцевого самоврядування;
 визначити напрями забезпечення організаційної довершеності діяльності органів місцевого самоврядування та основні способи їх реалізації.
Об’єкт дослідження – процес впровадження органами місцевого самоврядування системи менеджменту якості в управлінську діяльність для задоволення потреб громадян.
Предмет дослідження – організаційно-правові засади впровадження менеджменту якості в органах місцевого самоврядування.
Методи дослідження. Методологічною основою дисертаційної роботи є методи теоретичного та емпіричного дослідження, серед яких найширше застосовувалися такі:
 системний підхід – до дослідження сфери надання послуг органами місцевого самоврядування, стандартизації якості управлінської діяльності для розвитку територій;
 функціональний аналіз – для глибокого усвідомлення організаційно-правової сутності діяльності органів місцевого самоврядування в умовах запровадження менеджменту якості надання послуг;
 методи порівняння й аналогії – у процесі вивчення теоретико-методологічних аспектів діяльності органів місцевого самоврядування щодо впровадження системи менеджменту якості та оцінювання рівня висвітлення даного питання у вітчизняній і зарубіжній літературі;
 метод аналізу й синтезу – для оцінки діяльності та напрямів розвитку управлінської системи органів місцевого самоврядування, кількісних її показників, динаміки якісних показників функціонування системи менеджменту якості виконавчого органу місцевого самоврядування;
 імперативний метод правового регулювання – при встановленні обов’язковості виконання рішень органів та посадових осіб місцевого самоврядування за сферами та галузями повноважень, пов’язаних з наданням послуг;
 диспозитивний метод правового регулювання – для визначення умов застосування організаційно-правових механізмів розвитку територій у відповідних договорах, угодах, проектах.
Наукова новизна одержаних результатів полягає в розвитку теоретичного підґрунтя організаційно-правових засад упровадження менеджменту якості в органах місцевого самоврядування у напрямку забезпечення сталого функціонування міської інфраструктури задля найповнішого задоволення потреб громадян, що конкретизується у таких положеннях:
уперше:
 запропоновано концептуальний підхід до вдосконалення організаційно-правових засад діяльності органів місцевого самоврядування в умовах запровадження менеджменту якості надання послуг, який полягає в синергетиці нормотворчої діяльності органів місцевого самоврядування, стратегічного планування, корпоративних цінностей, альтернативних форм управління різними сферами життєдіяльності міста;
удосконалено:
 підходи до стандартизації послуг, що надаються органами місцевого
самоврядування громадянам для забезпечення достатнього рівня задоволення їхніх потреб, у частині адаптації вимог стандарту ISO 9001:2009 до здійснення нормативно-правової діяльності на місцевому рівні;
 методи оцінки результатів діяльності органів місцевого самоврядування, зокрема – здійснення комплексного проведення внутрішніх аудитів системи якості надання послуг;
 засоби використання організаційно-правових засад менеджменту якості для модернізації життєзабезпечуючої інфраструктури міста – у частині управління житлово-комунальною сферою з позиції якості (якість кінцевого результату надання послуги і якість управління з використанням процесного підходу), що має бути покладено в основу розробки стандартів надання житлово-комунальних послуг;
набули подальшого розвитку:
 характеристики системи менеджменту якості надання освітніх послуг на місцевому рівні, пов’язані з адаптацією змісту понять «якість», «послуга», «споживач», «управління якістю» та ін. до специфіки галузі; визначенням етапів впровадження та розробкою методики управління освітніми процесами, які необхідно враховувати задля здійснення ефективного й результативного управління;
 обґрунтування ключових принципів відповідного стандарту серії ISO до організації діяльності органів місцевого самоврядування як передумови визначення пріоритетів розвитку території та зміни стилю муніципального управління (орієнтація на споживача, залучення персоналу, взаємовигідне партнерство з посередниками та ін.).
Практичне значення одержаних результатів полягає у тому, що сформульовані в роботі теоретичні положення, підходи та висновки доведено до рівня конкретних рекомендацій щодо удосконалення організаційно-правових засад впровадження менеджменту якості, які можуть бути використані органами місцевого самоврядування при розробці систем менеджменту якості муніципальних послуг. Запропоновані в дисертації наукові розробки прийнято до розгляду та застосовано в діяльності виконавчого комітету Люботинської міської ради Харківської області (довідка про впровадження від 21.04.2011 р. № 185) та виконавчого комітету Куп’янської міської ради (довідка про впровадження від 29.12.2010 р. № 307), що дозволило удосконалити підходи до стандартизації послуг у частині адаптації вимог стандарту ISO 9001:2009 до здійснення нормативно-правової діяльності на муніципальному рівні з побудовою багаторівневої системи нормативного забезпечення власної діяльності та розробкою стандартів на послуги, при розробці програмного забезпечення для системи моніторингу показників досягнення результатів в реалізації стратегічного плану розвитку міста, цільових бюджетних програм.
Теоретичні положення та наукові результати дисертаційного дослідження використані викладачами кафедри регіонального управління та місцевого самоврядування при розробці та викладанні дисциплін “Територіальна організація влади в Україні”, “Територіальне управління в Україні в умовах реформ” за програмою підготовки магістрів державного управління (акт від 11.01.2012 р. № 01-16/08-01).
Особистий внесок здобувача. Дисертаційна робота є самостійно виконаною науковою працею. У дисертації не використовувалися ідеї та розробки співавторів опублікованих статей. Конкретний особистий внесок здобувача в них вказано у списку публікацій за темою дисертації.
Апробація результатів дослідження. Основні результати проведеного дослідження, висновки і рекомендації, що викладені в дисертаційній роботі, доповідалися й були схвалені на таких науково-практичних заходах: науково-практичному семінарі «Гуманітарний розвиток – аспекти європейської інтеграції» (м. Харків, 2008), конференції «Стратегія регіонального розвитку: форми та механізми реалізації» (м. Одеса, 2009), Всеукраїнській науково-практичній конференції «Державна політика щодо місцевого самоврядування: стан, проблеми та перспективи» (м. Херсон, 2011), IІІ Міжнародній науково-практичній конференції «Державне регулювання соціального підприємництва та соціально відповідального бізнесу» (м. Харків, 2011).
Публікації. Основні положення дисертаційної роботи опубліковані у 8 наукових працях, серед них: 5 статей у наукових фахових виданнях (1 у співавторстві), 2 публікації у збірниках матеріалів науково-практичних конференцій, 1 монографія (у співавторстві).
Структура та обсяг дисертації. Дисертаційна робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, додатків і списку використаної літератури. Повний обсяг дисертації становить 227 сторінок, у тому числі 9 таблиць (на 5 сторінках), 16 рисунків (на 8 сторінках), 10 додатків (на 33 сторінках). Список використаних джерел налічує 183 позиції (на 19 сторінках), з них 21 – іноземними мовами.

Список литературы

ВИСНОВКИ

Проведене дослідження надало можливість запропонувати нове вирішення актуального науково-прикладного завдання щодо теоретичного обґрунтування та визначення напрямів забезпечення організаційної довершеності діяльності органів місцевого самоврядування, що впроваджують систему менеджменту якості надання послуг членам територіальної громади задля найповнішого задоволення їхніх потреб. Одержані результати дозволяють зробити такі висновки і рекомендації.
1. Дослідження теоретичних засад менеджменту якості показало, що проблема організаційно-правового забезпечення впровадження системи менеджменту якості в органах місцевого самоврядування, хоча й є об’єктом уваги багатьох науковців, все ще залишається не до кінця вирішеною, оскільки розглядаються лише окремі аспекти цього питання. Тому застосування організаційно-правових засад впровадження системи менеджменту якості органами місцевого самоврядування для надання послуг вимагає комплексної розвідки, пов’язаної з необхідністю підвищення ефективності та результативності діяльності муніципалітетів шляхом використання альтернативних форм управління комунальною власністю міста, корпоративних відносин та проектного менеджменту, процесного підходу до управління різними галузями міста на підставі даних внутрішніх аудитів системи якості тощо.
2. Обґрунтовано застосування концептуального підходу до удосконалення організаційно-правових засад діяльності органів місцевого самоврядування в умовах запровадження менеджменту якості щодо надання послуг, який базується на синергетиці нормотворчої діяльності органів місцевого самоврядування, стратегічного планування, корпоративних цінностей, альтернативних форм управління різними сферами життєдіяльності територіальної громади: освітою, житлово-комунальним сектором тощо. При цьому показано, що витрачання певних фінансових коштів на впровадження управлінських моделей, які ґрунтуються на наукових підходах, є виправданим, оскільки забезпечує кардинальне підвищення ефективності управління, що є особливо важливим саме в умовах недостатності ресурсів та серйозної зношеності місцевої інфраструктури. Використання потенціалу корпоративних відносин сприяє підвищенню результативності та ефективності діяльності органів самоорганізації населення, зокрема об’єднань співвласників багатоквартирних будинків, за рахунок створення інтегрованих самоорганізованих структур, що поєднують інтереси жителів у здійсненні правового, організаційного та економічного забезпечення процесів життєдіяльності.
3. Удосконалено підходи до стандартизації послуг, що надаються органами місцевого самоврядування членам територіальних громад для забезпечення рівня задоволення їхніх потреб, у частині адаптації вимог стандарту ISO 9001:2009 до здійснення нормативно-правової діяльності на муніципальному рівні з побудовою багаторівневої системи нормативного забезпечення власної діяльності та розробкою стандартів на послуги. Простежено зв’язок між системою менеджменту якості та вдосконаленням співпраці влади та громади щодо укладання між ними муніципально-правових актів. Результатом такої взаємодії стає підвищення довіри громади до влади, взаємовизнання та відповідальність за спільні дії, координація дій між владою та неурядовими організаціями, удосконалення системи партнерських стосунків, розширення можливостей впливу громади на владу, формування демократичної влади та згуртування громади, більше практичних дій, спрямованих на вирішення проблем життєдіяльності громади.
4. Визначено методологічний інструментарій для оцінки ефективності та
результативності впровадженої системи менеджменту якості як з точки зору досягнення поставлених цілей, так і з точки зору економічності. Показано, що найбільш незалежно та професійно оцінити надійність та ефективність існуючої системи менеджменту процесів діяльності органів місцевого самоврядування, а також запропонувати рекомендації щодо її вдосконалення може система внутрішнього аудиту, якому властива максимальна гнучкість, здатність до швидкого виправлення помилок та вдосконалення управлінської діяльності органу влади.
Запропоновано у здійсненні комплексного проведення внутрішніх аудитів системи якості щодо її функціонування та надання послуг використовувати метод морфологічних таблиць, який можна застосовувати як на етапах впровадження системи менеджменту, так і на етапах підтримки й удосконалення. При цьому органу місцевого самоврядування для ефективного практичного застосування даної методики потрібно легалізувати її у внутрішніх документах, що регламентують діяльність організації, порядок, інструменти проведення перевірки, схеми взаємин внутрішніх аудиторів з відділами та комунальними підприємствами, що підлягають аудиту.
5. Обґрунтовано ключові принципи відповідного стандарту серії ISO до організації діяльності органів місцевого самоврядування як передумови визначення пріоритетів розвитку території та зміни стилю муніципального управління. Показано, що вимоги до побудови структури процесів системи менеджменту якості передбачають підвищення рівня керівництва, вдосконалення системи документообігу, управління ресурсами, моніторингу та аналізування результатів діяльності. Згідно з цими вимогами органи місцевого самоврядування можуть розробити процеси визначення стратегії розвитку територій, ресурсного забезпечення, взаємодії із споживачами та формування місцевих програм для досягнення поставлених цілей і завдань.
За результатами аналізу особливостей впровадження менеджменту якості в містах України, спрямованих на удосконалення управління територіальним розвитком, визначено підходи для створення дієвої системи оцінювання діяльності органів місцевого самоврядування зі встановленням критеріїв та розробкою показників якості, що дає можливість застосовувати не тільки наявні у системі управління механізми, але й власноруч створені показники якості, які в умовах динамічних змін повинні постійно переглядатися і гнучко реагувати на потреби громадян. При цьому застосування системи оцінювання якості надання послуг через розробку показників якості, визначення соціального самопочуття населення (об’єктивний стан людини, групи, прошарку тощо крізь призму можливостей задоволення суттєвих потреб) стає чинником упорядкування та стимулювання роботи посадових осіб органів місцевого самоврядування.
6. Удосконалено засоби використання організаційно-правових засад менеджменту якості для модернізації життєзабезпечуючої інфраструктури міста – у частині управління житлово-комунальною сферою з позиції якості (якість кінцевого результату надання послуги і якість самого управління з використанням процесного підходу), яке вимагає розробки стандартів надання житлово-комунальних послуг. Створення дієздатної системи обслуговування та утримання різних галузей міста допоможе зняти фінансове навантаження на міський бюджет, зберегти та попередити руйнацію, наприклад, існуючого житлового фонду, створити конкурентне середовище на ринку житлових послуг, удосконалити систему оплати послуг. При цьому стимулювання економічного і раціонального господарювання і використання ресурсів забезпечить не тільки надійну роботу інженерно-комунальних систем життєзабезпечення, комфортність, безпечні умови проживання громадян, а й підвищить господарську самостійність житлових підприємств, їх відповідальність за якість надання послуг та обслуговування споживачів, дасть можливість оптимального співвідношення рівня оплати за послуги і доходів населення.
7. Визначено характеристики системи менеджменту якості надання освітніх послуг на місцевому рівні (як можливі варіанти здійснення ефективного й результативного управління в найважливішій сфері діяльності органів місцевого самоврядування), пов’язані з адаптацією змісту понять «якість», «послуга», «споживач», «управління якістю» та ін. до специфіки галузі, а також розробкою методики управління освітніми процесами і встановленням етапів впровадження. З’ясовано залежність низки функцій (цілепокладання, забезпечення, регулювання, корекція, оптимізація, контроль та ін.) з такими елементами управління якістю: вироблення стратегії менеджменту якості, її реалізація, вивчення стану об’єкта управління якістю й забезпечення зворотного зв’язку. Таким чином, адаптована система менеджменту якості на основі міжнародних стандартів в освітній галузі сприяє включенню до свого складу елементів відповідних педагогічних взаємодій, засобів і методів, що свідчить про можливість інтеграції системи менеджменту якості та педагогічних технологій для досягнення якості процесу (організаційного, навчального, виховного), результату (задоволення батьків, навченість учнів, їхня готовність до професійної діяльності) та відповідності критеріям (показникам) оцінки ефективності.
Основні результати дисертації дають підстави запропонувати органам місцевого самоврядування рекомендації щодо застосування організаційно-правових засад впровадження системи менеджменту якості на основі ДСТУ ISO 9001:2009 з використанням концептуального підходу; проведення комплексних внутрішніх аудитів системи якості щодо надання послуг структурними підрозділами виконавчого комітету та комунальними підприємствами міста; запровадження корпоративних відносин для здійснення ефективної взаємодії з громадськістю з питань управління житлово-комунальним господарством.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Авер’янов В. Б. До питання про поняття так званих «управлінських послуг» / В. Б. Авер’янов // Право України.  2002.  № 6.  С. 125126.
2. Адміністративна реформа для людини : наук.-прак. нарис. /
І. Б. Коліушко, В. Б. Авер’янов, В. П. Тимощук та ін.. – К. : Факт, 2001. –
72 с.
3. Адміністративні послуги місцевих органів державної виконавчої
влади : монографія / А. О. Чемерис, М. Д. Лесечко, А. В. Ліпенцев та ін. ; за заг. ред. А. О. Чемериса. – Львів : Вид-во ЛРІДУ НАДУ, 2004.  148 с.
4. Акерлоф Дж. Рынок «лимонов: неопределенность качества и рыночный механизм / Дж. Акерлоф // THESIS.  1994.  № 5. – С. 91104
5. Александров В. Послуги системи державного управління /
В. Александров, В. Гусєв // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. праць.  Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ «Магістр», 2003.  № 3. 
С. 208213.
6. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / И. Ансофф.  СПб. : Питер Ком, 1999.  416 с.
7. Аудит системи управління якістю продукції та послуг Електронний ресурс] – Режим доступу : http://www.vlasnasprava.info/ua/business_ az/how_to_grow/quality_management.html?_m=publications&_t=rec&id=747
8. Бартенев С. А. История экономических учений в вопросах и ответах : учеб.-метод. пособ. / С. А. Бартенев.  М. : Юристъ, 2000.  135 с.
9. Бичківський Р. В. Метрологія, стандартизація, управління якістю і сертифікація: підруч. [для студ. вищ. навч. закл.] / Р. В. Бичківський,
П. Г. Столярчук, П. Р. Гамула ; за ред. Р .В. Бичківського. – 2-ге вид., переробл. та допов.  Львів : Львівська політехніка, 2004. – 560 с.
10. Бобровська О. Ю. Корпоративне управління в місцевому
самоврядуванні : монографія / О. Ю. Бобровська. – Д. : ДРІДУ НАДУ, 2008. –
284 с.
11. Бобровська О. Ю. Теоретико-методологічні засади запровадження корпоративних відносин в управління розвитком муніципальних утворень : автореф. дис. ... д-ра наук з держ. упр. : спец. 25.00.04 «Місцеве самоврядування» / О. Ю. Бобровська. – Донецьк, 2009.  36 с.
12. Бойко-Бойчук О. Загальносистемна модель міста / О. Бойко-Бойчук // Управління сучасним містом.  2008.  № 1-4/1-12 (29-32). 
С. 21222.
13. Бондаренко А. Інформаційні технології як механізм взаємодії органів влади з громадськістю / А. Бондаренко // Державне управління та місцеве самоврядування : Зб. наук. праць.  Вип.1 (1).  Дніпропетровськ : Вид-во ДРІДУ НАДУ, 2009.  С. 110  115
14. Боженко Л.І. Метрологія, стандартизація та акредитація /
Л. І. Боженко. – Львів : Афіша, 2004. – 324 с.
15. Боженко Л. І. Управління якістю, основи стандартизації та сертифікації продукції : навч. посіб. / Л. І. Боженко, О. Й. Гутта. – Львів : Афіша, 2001.  176 с.
16. Васильєва О. І. Актуальні питання вдосконалення діяльності органів місцевого самоврядування [Електронний ресурс] / О. І. Васильєва – Режим доступу : http://www.nbuv.gov.ua/portal/Soc_Gum/Apdu/2008_2/doc/3/01.pdf
17. Великий тлумачний словник сучасної української мови / уклад. і головн. ред. В. Т. Бусел . – К., Ірпінь: ВТФ «Перун», 2001. – 1440 с.
18. Вернадський В. І. Вчений. Мислитель. Громадянин. Бібліографічний покажчик праць вченого та література про нього з фондів Національної бібліотеки України імені В. І. Вернадського / Нац. акад. наук України ; уклад. Л. В. Беляєва, Л. С. Новосьолова та ін. ; наук. ред. В. Ю. Омельчук.  К. : Вид-во НАНУ, НБУВ, 2003.  260 с.
19. Виноградова М. Внутрішній аудит в Україні: проблеми та перспективи розвитку / М. Виноградова // Економічні науки : зб. наук. праць. 
Вип. 18 (част. II).  Кіровоград : Вид-во КНТУ, 2010.  С. 63–71.
20. Від розвитку громад до європейського майбутнього Електронний ресурс] : (у рамках Прогр. «Демократизація України: програма малих проектів»).  К. : Вид-во Міністерства у справах міжнародного розвитку Великої Британії (DFID), 2007.  39 с.  Режим доступу : http:// www.cvu.org.ua /files/doc1197979748A5_KVU_BUKLET.pdf
21. Воблий К. Г. Економічна географія України : підруч. для шк. та самоосвіти / К. Г. Воблий. – К. : Вид-во «Сіл. господаря» за допомогою Держ. вид-ва (Трест «Київ-друк»), 1922. – 166 с.
22. Войнаровський Т. Спогади з мого життя / Т. Войнаровський // Історичні постаті Галичини XIX–XX ст.  Нью-Йорк, Париж, Сідней, Торонто, 1961.  С. 1175.
23. Газарян А. Методологические основы стратегического планирования / А. Газарян. – Бишкек : ОФЦИР, 2003. – 72 с.
24. Гаращук В. Управлінські послуги – новий інститут чи нова політика? / В. Гаращук // Вісн. Академії прав. наук.  2001.  № 3(26).  С.109114.
25. Головчак Г.В. Інформаційне забезпечення управління якістю житлово-комунальних послуг в Україні Електронний ресурс] – Режим
доступу : http://www.nbuv.gov.ua/portal/natural/Vnulp/Menegment/ 2009_647 / 04.pdf
26. Гончарук Н. Т. Надання адміністративних послуг органами публічної влади у контексті реформування публічної адміністрації / Н. Т. Гончарук // Державне управління та місцеве самоврядування : наук. вісн. Академії муніципального управління: Серія «Управління».  Вип. 3 (9).  К. : Видавничо-поліграфічний центр Академії муніципального управління, 2009. – С. 1821).
27. Гурне Бернар. Державне управління / Бернар Гурне ; [пер. з фр. В. Шовкун]. – К. : Основи, 2006. – 307 с.
28. Деминг У. Э. Выход из кризисна / У. Э. Деминг.  Тверь : Альба,
1994.  497 с.
29. Державне управління : навч. посіб. / А. Ф. Мельник,
О. Ю. Оболенський, А. Ю. Расіна, Л. Ю. Гордієнко ; за заг. ред.
А. Ф. Мельник. – К. : Знання-Прес, 2003. – 343 с.
30. Державне управління і менеджмент : навч. посіб. у табл. і схемах / Кол. авт.; За заг. ред. д-ра екон. наук, проф. Г.С. Одінцової. – Х. : ХарРІ УАДУ, 2002. – 492 с.
31. Деякі питання щодо забезпечення участі громадськості у формуванні та реалізації державної політики [Електронний ресурс] : Постанова Кабінету Міністрів України від 15.10.2004 р. № 1378. – Режим доступу : www.kmu.gov.ua
32. Джуран: два века качества / Интервью с д-ром Дж. Джураном ; пер. с англ. // Европейское качество.  1999.  №2.  С. 57.
33. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / П. Дойль ;
пер. с англ. ; под. ред. Ю. Н. Каптуревского.  СПб. : Питер, 1999.  560 с.
34. Долечек В. Адміністративна реформа: поліпшення якості і підвищення ефективності державних послуг / В. Долечек // Вісн. НАДУ. – 2004. – № 1. – С. 217–224.
35. Долечек В. Управлінські послуги: сутність, ознаки, види /
В. Долечек // Вісн. НАДУ.  2003.  № 3. – С. 9399.
36. Драгоманов М. Листи на Наддніпрянську Україну / М. Драгоманов.  Коломия : Вид-во ред. «Народа», 1894.  199 с.
37. Экономические инструменты устойчивого развития послуг Електронний ресурс] – Режим доступу : http://www. sustainaiblecities.net.ua /index.php?option=content&tast=view&id=1696<emid=27
38. Єрмошенко М. М. Маркетинговий менеджмент: навч. посіб / М. М. Єрмошенко. – К. : НАУ, 2001. – 204 с.
39. Заболотний В. Головдержслужба: на шляху до ISO / В. Заболотний // Світ якості України. – 2004. – № 4. – С. 13–17.
40. Закон України «Про оподаткування прибутку підприємств» : за
станом на 28 груд. 1994 р. // Вісник податкової служби України.  2003. 
№ 6.  С. 1063.
41. Застосування механізмів ефективності менеджменту в діяльності державних органів : теорія і практика. – К. : Вид. дім «КМ Академія», 2001. – 178 с.
42. Зибер Н. И. Сравнительное изучение первобытного права : в 2 т. /
Н. И. Зибер.  СПб.  1900.  Т. 2.  22 с.
43. Исикава К. Японские методы управления качеством / К. Исикава ; пер. с англ. ; под. ред. А. В. Гличева. – М. : Экономика, 1988. – 215 с.
44. Ільяшенко В. А. Нормативно-правове забезпечення надання управлінських послуг у державі [Електронний ресурс] – Режим доступу : http://nbuv.gov.ua/portal/Soc_Gum/Dtr_du/2009_2/files/DU209_13.pdf
45. Калита Т. Система управління якістю в органах державної влади /
Т. Калита // Світ якості України. – 2004. – № 4. – С. 11–12.
46. Калита П. Я. Качество и управление. Общие вопросы качества и обеспечение качества / П. Я. Калита. – К. : МЦ «Прирост», 2002. – 229 с.
47. Капаров С. Г. Стандарты предоставления государственных услуг – новый етап административной реформы в Казахстане [Електронний ресурс] / С. Г. Капаров // Чиновникъ. – 2004. – № 33.  С. 2534. – Режим доступу : http://chinovnik.uapa.ru/modern/article.php?id= 524
48. Ківалов С. В. Адміністративне право України : навч.-метод. посіб. / С. В. Ківалов, Л. P. Біла.  Одеса : Юридична література, 2002.  312 с.
49. Княгинин В. Н. От «административного» государства к «рыночному» / В. Н. Княгинин // Российское экспертное обозрение.  2006. – № 19. – С. 6–11.
50. Конституція України, прийнята на п’ятій сесії Верховної Ради України 28 червня 1996 року зі змінами , які вступили в силу з 1 січня 2006 року відповідно до Закону України «Про внесення змін до Конституції України» № 2222-ІУ від 8 грудня 2004 р.  Х. : Парус, 2006.  48 с.
51. Концепція адміністративної реформи в Україні [Електронний
ресурс] : Указ Президента України від 22.07.1998 р. № 810.  Режим доступу : http://idis.guds.gov.ua:8000/D_S/810-98,%2022_07_1998.htm
52. Корнийчук Л. Я. Сергей Подолинский – выдающийся украинский ученый, общественный деятель / Л. Я. Корнийчук // «Экономика Украины».  2000.  № 7.  С. 7278.
53. Костин А. И. Кросс-культурный менеджмент и политическая среда в условиях глобализации экономики / А. И. Костин, И. А. Костина // Вестник Московского университета. – Сер. 12. – (Политические науки). – 2005. – № 1. – С. 103–131.
54. Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент / Ф. Котлер ; пер. с англ. ; под ред. А. Л. Волковой, Ю. Н. Каптуревского.  СПб. : Питер, 2001.  752 с.
55. Кравченко О. О. Впровадження політики «якості» як засіб удосконалення управління державною службою / О. О. Кравченко // Форум права. – 2008.  № 3. – С. 252257.
56. Кращі практики місцевого самоврядування : практ. посіб.  К. : Вид-во Асоціації міст України, 2009.  Вип. 14.  48 с.
57. Кривенюк В. В. Орієнтація органів державної влади на задоволення потреб громадян як споживачів управлінських послуг [Електронний ресурс] /
В. В. Кривенюк – Режим доступу : http://kds.org.ua/blog/krivenyuk-vv-tvorcha-robota-orientatsiya-organiv-derzhavnoi-vladi-na-zadovolennya-potreb-gromad
58. Куйбіда В.С. Принципи і методи діяльності органів місцевого самоврядування: монографія / В.С. Куйбіда. – К. : МАУП, 2004. – 432 с.
59. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В. А. Лапидус.  М. : Издат. ОАО «Типография «Новости», 2002.  432 с.
60. Лапидус В. А. Менеджмент ошибок / В. А. Лапидус. – Н. Новгород : СМЦ «Приоритет», 2002. – 85 с.
61. Лахижа М. Досвід впровадження системи управління якістю
в роботу органів влади Республіки Польща / М. Лахижа // Вісник НАДУ
при Президентові України.  2008.  №2.  С. 166177.
62. Левченко О. М. Зарубіжний досвід розвитку кадрів в системі якості підприємства [Електронний ресурс] / О. М. Левченко, О. В. Ткачук.  Режим доступу : www.rusnauka.com/8._NPE_2007/Economics/21217.doc.htm
63. Левченко О. М. Економіка знань: управління розвитком людських ресурсів Великобританії. – К. : Корпорація, 2005. – 292 с.
64. Лукіна Т. О. Державне управління якістю загальної середньої освіти в Україні : автореф. дис. … док. наук з держ. упр. : спец. 25.00.02 «Механізми державного управління» / Т. О. Лукіна. – К., 2005. – 34 с.
65. Лукіна Т. О. Якість українських підручників для середніх загальноосвітніх шкіл: проблеми оцінювання та результати моніторингу: метод. посіб. / Т. О. Лукіна.  К. : Академія, 2004.  200 с.
66. Лунячек В. Е. Управління якістю освіти: досвід для України /
В. Е. Лунячек.  Х. : Гімназія, 2009.  128 с.
67. Любимова Н. Менеджмент - путь к успеху/ Н. Любимова. – М. : Агропромиздат, 2002. – 59 с.
68. Майстерня муніципального управління : матеріали практ. семін. «Досвід використання в освітній галузі стратегічного планування, програмно-цільового методу, фінансового менеджменту, системи управління якістю» (Комсомольськ 18-19 трав. 2005 р.).  Комсомольськ : Виконавчий комітет Комсомольської міської ради, 2005.  95 с.
69. Маматов В. П. Особенности разработки и введения систем качества в территориальных центрах стандартизации, метрологии и сертификации : материалы ІІ-й междунар. научно-практ. конф. «Качество, стандартизация, контроль: теория и практика» / В. П. Маматов, Т. В. Маматова. – К. : АТМ Украины, 2002. – С. 138–140.
70. Маматова Т. Система забезпечення якості суспільних послуг /
Т. Маматова // Зб. ДРІДУ НАДУ.  2004.  № 1(15).  С.103111.
71. Маматова Т. Управління на основі якості в органах державного контролю: методологічні аспекти / Т. Маматова // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. праць. – Д. : ДРІДУ НАДУ, 2004. – Вип. 1 (15). – С. 97–110.
72. Мамонова В. Методологія управління територіальним розвитком : монографія / В. Мамонова. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ «Магістр», 2006. 
196 с.
73. Мамонова В. Удосконалення механізму надання місцевою владою адміністративних послуг дозвільного характеру / В. Мамонова // Теорія та практика державного управління. – Вип. 3(12). – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ «Магістр», 2005. – С. 133138.
74. Мамонова В.В., Мінаєва Г.М. Впровадження системи менеджменту якості в органах місцевого самоврядування / В.В. Мамонова., Г.М. Мінаєва // Ефективність державного управління : зб. наук. пр. Львівського регіонального інституту державного управління Національної академії державного управління при Президентові України.  Львів : ЛРІДУ НАДУ, 2007. – Вип. 12. – С. 461-465.
75. Мамонова В.В., Мінаєва Г.М. Упровадження системи управління якістю в органах місцевого самоврядування / В.В. Мамонова., Г.М. Мінаєва // Сталий розвиток територіальної громади: управлінський аспект : монографія / Ю. О. Куц, В. В. Мамонова, О. К. Чаплигін та ін. ; за заг. ред. Ю. О. Куца,
В. В. Мамонової. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ «Магістр», 2008. – С. 148-152.
76. Маслов Д. Функциональная модель оценки менеджмента [Електронний ресурс] / Д. Маслов, П. Ватсон, Н. Чилиши – Режим доступу : http://deming.ru/TehnUpr/FunkModOcen.htm
77. Матюхіна Н. П. Поліція Великобританії: сучасні тенденції розвитку та управління : монографія / Н. П. Матюхіна ; за заг. ред. О. М. Бандурки. – Х. : Консум, 2001. – 131 с.
78. Мельник А. Ф. Муніципальний менеджмент / А. Ф. Мельник,
Г. Л. Монастирський, О. П. Дудкіна ; за ред. А. Ф. Мельник. – К. : Знання, 2006. – 420 с.
79. Менеджмент качества: разрушая стереотипы [Електронний ресурс] – Режим доступу : http://www.management.com.ua/qm/qm045.html
80. Менеджмент організацій : підруч. / М. Йохна Л. Лазаренко,
О. Новікова та ін. ; за заг. ред. Л. І. Федулової. – К. : Либідь, 2004. – 448 с.
81. Менеджмент организации : учеб. помощь / под ред. З. П. Румянце- вой, Н. А. Саломатина. – М. : Инфа-м, 1995. – 214 с.
82. Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт,
Ф. Хедоури ; пер. с англ..  М. : Дело, 1992.  702 с.
83. Методичні вказівки до практичних та семінарських занять з дисципліни «Управління якістю» // авт.-укл. Т. Маматова. – Д. : ДРІДУ НАДУ, 2005. – 16 с.
84. Методичні матеріали з питань практичних підходів до побудови системи управління якістю в центральних органах виконавчої влади.  К. : Українська асоціація якості, Головне управління державної служби в Україні, 2009.  115 с.
85. Мінаєва Г.М. Механізми забезпечення сталого розвитку територіальних громад регіону : матеріали підсумкової наук.-прак. конф. «Стратегія регіонального розвитку: формування та механізми реалізації» за міжнародною участю. 30 жовтня 2009 року. – у 2-х томах. – Т. 1. – Одеса : ОРІДУ НАДУ, 2009. – С. 169-171.
86. Мінаєва Г.М. Механізми підвищення ефективності діяльності органів місцевого самоврядування щодо сталого розвитку громад / Г.М. Мінаєва // Теорія та практика державного управління : зб. наук. пр. – Х. : Вид-во Хар РІ НАДУ «Магістр», 2011. – Вип. 2 (33). – С. 327-333.
87. Мінаєва Г.М. Удосконалення форм і методів проведення внутрішніх аудитів системи якості в органах місцевого самоврядування / Г.М. Мінаєва // Державне будівництво Електронне видання. – 2011. - № 1. – Режим доступу до журн. : http:// www.kbuapa.kharkov.ua
88. Мінаєва Г.М. Ефективність впровадження та експлуатації системи
управління якістю у місцевому самоврядуванні: зовнішні та внутрішні фактори впливу / Г.М. Мінаєва // Публічне управління : теорія та практика : зб. наук. пр. Асоціації докторів наук з державного управління. – Х. : Вид-во “ДокНаукДержУпр”, 2011. – № 2 (6). – С. 32-36.
89. Мінаєва Г. М. Управління проектною діяльністю органами місцевого самоврядування для зміцнення інфраструктури території / Г.М. Мінаєва // Теорія та практика державного управління : зб. наук. пр. – Х. : Вид-во Хар РІ НАДУ «Магістр», 2011. – Вип. 3 (34). – С. 373-379.
90. Мінаєва Г. М. Упровадження нових технологій управління розвитком у діяльності органів місцевого самоврядування. Державна політика щодо місцевого самоврядування: стан, проблеми та перспективи : [збірник матеріалів конференції] / за заг. ред.. Ю.М. Бардачова,
І.П. Лопушинського. – Херсон : Грінь Д.С., 2011. – С. 83-85.
91. Міщенко А. П. Стратегічне управління : навч. посіб. / А. П. Міщен-ко. – К. : Центр навчальної літератури, 2004 . – 336 с.
92. Мотренко Т. В. Запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади / Т. В. Мотренко // Бюрократ. – 2006. – № 11– 13. – С. 2–11.
93. Муніципальний менеджмент : навч. посіб. / Ю. П. Шаров,
І. А. Чикаренко, О. Ю. Бобровська та ін.] ; за наук. та заг. ред. Ю. П. Шарова. – Д. : ДРІДУ НАДУ, 2007. – 350 с.
94. Настанова з якості (2 редакція) виконавчого комітету Чугуївської міської ради, затверджена 02.02.2011 р.
95. Нижник Н. Р. Системний підхід в організації державного управління: навч. посіб. / Н. Р. Нижник, О. А. Машков ; за заг. ред. Н. Р. Нижник. – К. : Вид-во УАДУ, 1998. – 160 с.
96. Новіков В. М. Системи управління якості в органах влади  дієвий інструмент підвищення конкурентоспроможності країни [Електронний ресурс] / В. М. Новіков., О. А. Никитюк. – Режим доступу : http://www.euroacademia. com.ua/attachment.php?owner_id=44&name=QualControlSyst_in_Government.html
97. Основи адміністративного менеджменту : навч. посіб. / Б. В. Новіков, Г. Ф. Сініок, П. В. Круш.  К. : Центр навчальної літератури, 2004.  560 с.
98. Основи професійної підготовки державних службовців. Результативність та якість діяльності державного службовця : [навч. посіб.] / Ю. П. Шаров, Т. В. Маматова, І. А. Чикаренко ; за заг. ред. Є. І. Бородіна,
В. Г. Логвінова, О. Ф. Мельникова, П. І. Шевчука. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ «Магістр», 2003.  212 с.
99. Осовська Г. Менеджмент організацій : навч. посіб. / Г. Осовська, О. Осовський.  К. : Кондор, 2005.  853 с.
100. Оучи У. Г. Методы организации производства: японский и американский подходы / У. Г. Оучи ; пер. с англ. ; под. ред. Б. З. Мильнера,
И. С. Олейника.  М. : Экономика.  1984.  184 с.
101. Павлик М. Переписка Михайла Драгоманова з Мелiтоном Бучинським (1871-1877) / М. Павлик.  Л. : Друкарня наукового товариства
ім. Т. Шевченка, 1910.  353 с.
102. Панасюк В. Алгоритм впровадження систем якості у школі [Електронний ресурс] / В. Панасюк. – Режим доступу : osvita.ua/publishing/ director/1670/?list=2
103. Пегов С. А. Мифы устойчивого развития. Успеет ли человечество реализовать его принципы / С. А. Пегов // Географические проблемы стратегии устойчивого развития природной среды и общества.  М. : ИГРАН, 1996. 
С. 415.
104. Полтавець В. Д. Діяльність органів місцевого самоврядування щодо забезпечення якості надання громадських послуг : автореф. дис. … канд. наук з держ. упр. : спец. 25.00.04 «Місцеве самоврядування» / В. Д. Полтавець.  К., 2008. – 20 с.
105. Попов О. П. Проект «Розробка та впровадження системи управління якістю в органах місцевого самоврядування на основі міжнародного стандарту
ІSО 9001:2000» : методичні рекомендації / О. П. Попов, В. Д. Полтавець.  К. :
Атіка, 2005.  64 с.
106. Потканський Т. Досвід Польщі у вимірюванні та розробці стандартів
якості муніципальних послуг : матеріали міжнар. конф. «Оцінка та стандартизація якості муніципальних послуг: проблеми та перспективи»
(м. Київ, 14-16 липня 2004 р.) / Т. Потканський.  К.  2004.  76 с.
107. Проект адміністративно-процедурного кодексу [Електронний
ресурс] – Режим доступу : http://www.cppr.info
108. Про запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади [Електронний ресурс] : Постанова Кабінету Міністрів України від 11.05.2006 р. № 614. – Режим доступу : www.kmu.gov.ua
109. Про затвердження переліку груп власних надходжень бюджетних установ, вимог щодо їх утворення та напрямів використання [Електронний ресурс] : Постанова Кабінету Міністрів України від 17 травня 2002 р. № 659.  Режим доступу : http://www.кmu.gov.ua
110. Про заходи щодо упорядкування адміністративних послуг [Електронний ресурс] : Постанова Кабінету Міністрів України від 17.07.2009 р. № 737 : із змін. станом на 11.10.2010.  Режим доступу : http://portal.rada.gov.ua
111. Про концепцію адаптації інституту державної служби України до стандартів Європейського Союзу : Указ Президента України від 5 берез. 2004 р. № 278 // Офіц. вісн. України. – 2004. – № 10. – С. 578.
112. Про Національну доктрину розвитку освіти [Електронний ресурс] : Указ Президента України від 17.04.2002 р. № 347/2002. – Режим доступу: http://www.mon.gov.ua
113. Про освіту [Електронний ресурс] : Закон України від 23 травня 1991 р. № 1060-XII.  Режим доступу : www.mon.gov.ua
114. Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування [Електронний ресурс] : Указ Президента України від 07.02.2008 р. № 109/2008. – Режим доступу : http : // zakon.rada.gov.ua/cgi bin/laws/main.cgi?nreg=109%2F2008
115. Про порядок використання коштів, отриманих органами державної
влади від надання ними послуг відповідно до законодавства, та їх розміри [Електронний ресурс] : Постанова Кабінету Міністрів України від 25 червня 2001 р. № 702.  Режим доступу : http://www.кmu.gov.ua
116. Про Порядок оприлюднення у мережі Інтернет інформації про діяльність органів виконавчої влади [Електронний ресурс] : Постанова Кабінету Міністрів України від 04.01. 2002 р. № 3. – Режим доступу : www.kmu. gov.ua
117. Про соціальні послуги : Закон України від 19 червня 2003 р. № 966-1V // Офіційний вісник України. – 2003. – № 29. – С. 52–60.
118. Про стандартизацію : Закон України від 17 травня 2001 р.
№ 2408-11 // ВВР України. – 2001.  № 31. – Ст. 145.
119. Райт Г. Державне управління / Г. Райт ; пер. з англ..  К. : Основи, 1994. – 190с.
120. Реформування державного управління в Україні: проблеми і перспективи / колек. авторів. : В. В. Цвєтков (наук. кер.) [та ін.]. – К. : Оріяни, 1998. – 364 с.
121. Розпорядження Кабінету Міністрів України «Про затвердження плану заходів щодо реалізації Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади» від 27 червня 2006 р. № 494 // Уряд. кур’єр. – 2007.  № 126.
122. Розпорядження Кабінету Міністрів України «Про схвалення Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади» від 15 лютого 2006 р. № 90-р // Офіц. вісн. України. – 2006.  № 7. – С. 167.
123. Розробка моделей організації управління освітою на місцевому рівні. Національний та зарубіжний досвід : навч. посіб. / Л. Гриневич,
П. Хобзей, О. Процак.  К. : Асоціація міст України та громад, 2007.  175 с.
124. Руссо Жан Жак. Об Общественном договоре, или Принципы политического Права / Жан Жак Руссо; пер. с франц. А. Д. Хаютина и
В. С. Алексеева-Попова.  М. : «КАНОН-пресс», «Кучково поле», 1998.  416 с.
125. Савенко Л. О. Статус інституту місцевого самоврядування у вимірах сучасної комунікативної парадигми : автореф. дис. … канд. наук з держ. упр. : спец. 25.00.04 «Місцеве самоврядування» / Л. О. Савенко. – Х., 2005. – 20 с.
126. Системи керування якістю. Настанови щодо застосування ISO 9001:2000 в суб’єктах місцевого самоврядування (IWA 4:2005, IDT) : ДСТУ-П IWA 4:2006. – [Чинний від 2006-11-01].  К. : Держстандарт України, 2006. –
58 с.
127. Системи управління якістю. Вимоги (ІSО 9001:2008, IDT) : ДСТУ ISO 9001:2009.  [Чинний від 2009-22-06].  К. : Держспоживстандарт України, 2009.  26 с.
128. Системи управління якістю. Настанови щодо поліпшення діяльності (ІSО 9004:2000, IDT) : ДСТУ ISO 9004:2000.  [Чинний від 2001-10-01].  К. : Держстандарт України, 2001.  44 с.
129. Системи управління якістю. Основні положення і словник (ІSО 9000:2000, IDT) : ДСТУ ISO 9000:2000.  [Чинний від 2001-10-01].  К. : Держстандарт України, 2001.  27 с.
130. Скібіцька Л. І. Менеджмент : навч. посіб. / Л. І. Скібіцька,
О. М. Скібіцький.  К. : Центр учбової літератури, 2007. – 416 с.
131. Стадник В. В. Менеджмент : підруч. / В. В. Стадник, М. А. Йохна. – К. : Академвидав, 2007. – 472 с.
132. Сталий розвиток територіальної громади: управлінський аспект : монографія / Ю. О. Куц, В. В. Мамонова, О. К. Чаплигін та ін. ; за заг. ред.
Ю. О. Куца, В. В. Мамонової. – Х. : Вид-во ХарРІ НАДУ «Магістр», 2008. –
С. 148152.
133. Сталий розвиток суспільства: роль освіти. Путівник / В. Підліснюк,
І. Рудик, В. Кириленко та ін. ; за ред. В. Підліснюк. – К. : Вид-во СПД «Ковальчук», 2005. – 88 с.
134. Стрельніков П. Деякі аспекти планування і проведення внутрішнього аудиту / П. Стрельніков // Математичні машини і системи.  2007.  № 2. 
С.132–136.
135. Ступницький І. Ф. Запровадження системи управління якістю в місцевих органах влади (організаційний аспект) : навч. посіб. /
І. Ф. Ступницький, І. Р. Залуцький, Р. Л. Брусак. – Львів : Вид-во ЛРІДУ НАДУ, 2007.  344 с.
136. Суспільний договір між міською радою та неурядовими організацями міста Червонограда від 03 жовтня 2006 року Електронний ресурс] – Режим доступу : www.dobrobut.org.ua/site/ua/Compakt_C
137. Терлецький О. Як будував і як руйнував український народ /
О. Терлецький. – Львів : Українське видавництво, 1941. – С. 22.
138. Томпсон A. A. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии : учеб. для вузов / A. A. Томпсон, А. Дж. Стрикленд ; пер. с англ.  ; под ред. Л. Г. Зайцева, М. И. Соколовой.  М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.  576 с.
139. Туган-Барановский М. И. Очерки из новейшей истории политической экономии и социализма / М. И. Туган-Барановский.  СПб,
1905.  45 с.
140. Туровський Б. Методи та інструменти управління якістю в діяльності органів влади. Польський досвід : матеріали міжнар. конф. «Оцінка та стандартизація якості муніципальних послуг: проблеми та перспективи»
(м. Київ, 14-16 липня 2004 р.) / Б. Туровський.  К.  2004.  76 с.
141. Туровський Б. Управління якістю в місцевих органах влади: досвід та перспективи Електронний ресурс : матеріали міжнар. конф. (18-19 жовт. 2007 р., м. Київ) / Б. Туровський.  80 Min / 700 Mb.  К. : Проект «Голос громадськості», 2007.  2 електрон. опт. диски (CD-ROM) ; 12 см. – Систем. вимоги: Pentium ; 32 Mb RAM ; Windows 95, 98, 2000, XP ; MS Word 97-2000. – Назва з контейнера.
142. Український рух за якість: схвалено і підтримано в Женеві // Світ якості України. – 2004. – № 3. – С. 12–15.
143. Управління за результатами діяльності в місцевих органах влади : метод. посіб. / за ред. В. М. Гната. – К. : Вид-во проекту «Голос громадськості» Світового банку/ПАДКО/ МЦПД, 2007. – 80 с.
144. Управління проектом послуг Електронний ресурс] – Режим
доступу : http://www.probusiness .in.ua /kb/ management/ practice/projects
145. Управління якістю – ефективність та довіра громади : матеріали конф. з впровадження міжнародних стандартів у рамках проведення Дня Європи та реалізації проекту «Бориспіль – місто якості» (Бориспіль 5-6 трав. 2010 р.), присвяченої 420-й річниці від першої згадки про Бориспіль як містечко / За ред. Л. Горшкова ; упор. В. Дмітрієв та ін.. – Бориспіль : Креативна агенція «Прінт-студія», 2010. – 224 с.
146. Устинкин С. В. Основы менеджмента (проблемы совершенствования менеджмента в государственных организациях) : учеб. пособ. / С. В. Устинкин, В. А. Лапидус, А. А. Шунина. – Н. Новгород, 2000. – 144 с.
147. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции /А. Фейгенбаум. – М. : Экономика, 1986. – 354 с.
148. Фойт А. Если перестать бояться проблем ... / А. Фойт // Стандарты и качество. – 2005. – № 7. – С. 80–81.
149. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских компаниях [Електронний ресурс] / Дж. Харрингтон. – Режим доступу : www.rosbr.ru/ru/ small_business/development/management/? pid=1565#top)
150. Шалімова Н. Концептуальні підходи до визначення якості аудиту / Н. Шалімова // Актуальні проблеми економіки.  2009.  № 5 (95).  С. 237–248.
151. Шаповал М. І. Основи стандартизації, управління якістю і
сертифікації : підруч. / М. І. Шаповал.  3-є вид., переробл. та допов.  К. : Європейський університет фінансів, інформаційних систем, менеджменту і бізнесу, 2006. – 174 с.
152. Шаров Ю. Організаційна культура муніципальних корпоративних відносин: стратегічна роль, сутність, принципи / Ю. Шаров, О. Бобровська // Актуальні проблеми державного управління : зб. наук. праць. – Д. : ДРІДУ НА