Формування політики надання якісних муніципальних послуг

Краткое описание

Дніпропетровський регіональний інститут
державного управління
НАЦІОНАЛЬНої АКАДЕМІЇ ДЕРЖАВНОГО УПРАВЛІННЯ
ПРИ ПРЕЗИДЕНТОВІ УКРАЇНИ

На правах рукопису

Сухінін Дмитро Валентинович

УДК 352.07

Формування політики
надання якісних муніципальних послуг

25.00.04 місцеве самоврядування

Дисертація на здобуття наукового ступеня
кандидата наук з державного управління

Науковий керівник
Шаров Юрій Павлович
доктор наук з державного
управління, професор

Дніпропетровськ 2008

ЗМІСТ

ВСТУП...................................................................................................

5

РОЗДІЛ 1
Проблема якості публічних послуг у сучасних умовах і концептуальні підходи щодо її розв’язання...

12

1.1. Якість публічних послуг у контексті становлення громадянського суспільства..........................................................

12

1.2. Сучасні концепції і моделі управління якістю публічних послуг..............................................................................................

25

1.3. Закордонний й вітчизняний досвід надання якісних публічних послуг............................................................................

34

Висновки до розділу 1...................................................................

49

РОЗДІЛ 2
муніципальні послуги та методологічні засади формування політики їх надання ......................................

51

2.1. Муніципальні послуги як сегмент сфери публічних послуг..

51

2.2. Аналіз політики забезпечення якості публічних послуг в Україні .........................................................................................

61

2.3. Базові методологічні положення щодо формування політики надання якісних муніципальних послуг........................................

78

Висновки до розділу 2...................................................................

95

РОЗДІЛ 3
Моделі формування політики надання якісних муніципальних послуг.............................................................

101

3.1. Концептуальна модель формування політики надання якісних муніципальних послуг......................................................

101

3.2. Методико-технологічна модель формування політики надання якісних муніципальних послуг........................................

120

137

3.3. Стандартизація надання муніципальних послуг і оцінювання їх якості споживачами ...................................................................

Висновки до розділу 3...................................................................

146

Висновки...........................................................................................

150

ДОДАТКИ..............................................................................................

153

Список Використаних джерел...............................................

157

Перелік умовних скорочень

СУЯ система управління якістю
СЄВ система «єдиного вікна»
МСВ місцеве самоврядування

ВСТУП

Актуальність теми. Сьогодні в Україні на тлі процесів розвитку демократії, руху до громадянського суспільства перед органами державної влади й місцевого самоврядування постає нагальне завдання радикальне підвищення якості публічних послуг. Динамічні зміни у вподобаннях і потребах людей, їх прагнення до високого рівня та якості життя є сигналом до необхідності удосконалення системи надання публічних послуг, зміни стилю діяльності влади. Адекватна відповідь на зазначені виклики є індикатором спроможності влади, її результативності й ефективності, тобто запорукою стабільності в суспільстві.
З позицій громадянського суспільства територіальна громада виступає перед органом місцевого самоврядування колективним замовником щодо задоволення спільних потреб, а комплекс послуг належної якості відображує кінцевий соціально-орієнтований результат управління на муніципальному рівні. Саме тут публічна влада безпосередньо взаємодіє з людьми, а результативність і якість цих взаємовідносин створює відповідний імідж влади й зумовлює довіру до неї. Проте зараз функціонування системи надання муніципальних послуг не відповідає сучасним запитам громадян. Результати проведеного автором аналізу політики забезпечення якості публічних послуг в Україні свідчать, що ця проблема має як суспільний, так і професійний аспекти. З одного боку вона пов’язана з відсутністю усталених демократичних традицій у взаємовідносинах влади й суспільства, а з іншого з відсутністю інституційних стандартів професійної діяльності службовців, їх неготовністю до розробки і впровадження дієвих політик, програм, проектів, реалізація яких забезпечувала б належну якість цієї діяльності.
З огляду на запровадження в Україні сучасної орієнтованої на людину парадигми публічного управління проблема його демократичності, якості, результативності й ефективності знаходиться в полі уваги провідних українських і зарубіжних вчених і досліджується у наукових працях Г.Атаманчука, В.Бакуменка, М.Баймуратова, М.Бреаса, В.Вакуленка, Т.Геблера, В.Дзюндзюка, В.Дорофієнка, Д.Кеттла, І.Коліушка, Т.Конті, В.Кравченка, В.Куйбіди, О.Лазора, О.Лебединської, М.Лесечка, В.Мамо- нової, Т.Мотренка, П.Надолішнього, О.Оболенського, Д.Осборна, О.Пова- жного, М.Пухтинського, Р.Річардсона, Е.Роуза, В.Рубцова, С.Саханенка, С.Серьогіна, В.Сороко, Ю.Сурміна, В.Тимощука, В.Удовиченка, А.Чемериса, Ю.Шарова. Але, незважаючи на широке коло наукових напрацювань у сфері зазначеної проблематики, існує багато питань, що вимагають подальшої розробки. Так, малодослідженим залишається таке проблемне питання як формування політики надання якісних публічних, зокрема муніципальних послуг, що вимагає опрацювання окремих методологічних аспектів і розгляду цього питання через співвідношення категорій якості й ефективності, моделювання процедур вироблення політики, певної стандартизації процесів діяльності з надання послуг і оцінювання їх якості громадянами тощо.
Отже, актуальність дослідження зумовлюється наявністю проблеми, сутність якої зводиться до існуючого протиріччя між необхідністю обґрунтованого формування органом муніципального управління політики надання якісних муніципальних послуг і відсутністю належного методоло- гічного забезпечення здійснення зазначеного виду управлінської діяльності.
Зв’язок роботи з науковими програмами, планами, темами. В основу дисертації покладені результати наукових досліджень і розробок, отримані під час виконання комплексного наукового проекту Національної академії державного управління при Президентові України «Державне управління та місцеве самоврядування» за участю автора дисертації як виконавця таких тем: «Науково-методичне забезпечення муніципального менеджменту» (державний реєстраційний номер 0104U006878, державний обліковий номер 0206U005899) (2004 2005рр.); «Розробка підходів і механізмів забезпечення якості муніципальної управлінської діяльності» (державний реєстраційний номер 0106U006533) (2006 2007рр.).
Мета й завдання дослідження. Метою дисертаційного дослідження є обґрунтування підходу до формування політики надання якісних муніципальних послуг і розробка прикладних моделей його реалізації.
Для реалізації зазначеної мети у роботі вирішувалися такі завдання:
дослідити проблему якості публічних послуг, концептуальні підходи і практичний досвід щодо її розв’язання в Україні та за кордоном;
розкрити поняття муніципальних послуг, виокремити й описати сегмент зазначених послуг у сфері публічних послуг;
провести аналіз політики забезпечення якості публічних, зокрема муніципальних, послуг в Україні;
сформувати із застосуванням окремих положень теорії ефективного споживання, аналізу політики, сучасних моделей якості та концепції муніципальних послуг базові методологічні положення щодо формування політики надання якісних муніципальних послуг;
розробити концептуальну та методико-технологічну моделі формування політики надання якісних муніципальних послуг;
запропонувати підходи щодо стандартизації надання муніципальних послуг і оцінювання їх якості споживачами.
Об’єктом дослідження у роботі є процеси вироблення й надання муніципальних послуг органами місцевого самоврядування.
Предметом дослідження у роботі є підходи та моделі формування політики надання якісних муніципальних послуг
Гіпотеза дослідження базується на припущенні, що методологічно обґрунтований підхід до формування політики надання якісних муніципальних послуг, який комплексно реалізується з використанням концептуальної та методико-технологічної моделей, дозволяє системно розробити результативну й ефективну політику, підкріплену стандарти- зованими процедурами опису послуги й зворотного зв’язку щодо оцінювання її якості, наслідком чого є радикальне підвищення якості муніципальних послуг, надаваних громадянам-споживачам, які отримують можливість впливати на формування політики.
Методи дослідження. У процесі роботи використані теоретичні та емпіричні методи дослідження. Основними з них є системний підхід, аналіз і синтез, порівняння й аналогія, класифікація, моделювання, формалізація, експертні оцінювання тощо.
Системний підхід є методологічною основою всієї дисертаційної роботи й використовується для вирішення більшості завдань дослідження. Методи порівняння та аналогії, аналізу й синтезу застосовані окремо або в комплексі під час виявлення проблематики й визначення предмета дослідження, узагальнення досягнень і невирішених питань формування політики надання якісних муніципальних послуг, оцінювання її якості споживачами, для удосконалення понятійно-категоріального апарату предметної області дослідження тощо. Методи класифікації застосовані для визначення поняття муніципальних послуг в системі публічних послуг. Методи формалізації та моделювання використані у процесі дослідження та розробки методологічних засад формування політики надання якісних муніципальних послуг, розробки концептуальної та методико-технологічної моделей її формування, визначенні суспільно прийнятного рівня якості муніципальних послуг. Експертні оцінювання застосовані у процесі аналізу та вибору прийнятного варіанту політики надання якісних муніципальних послуг, для реалізації окремих етапів методико-технологічної моделі формування зазначеної політики, реалізації запропонованого підходу до оцінювання якості надання муніципальних послуг споживачами тощо.
Наукова новизна одержаних результатів полягає у вирішенні актуального наукового завдання обґрунтування підходу до формування політики надання якісних муніципальних послуг, що визначає комплекс нау- кових положень і прикладних моделей реалізації отриманих наукових резуль- татів. До найбільш суттєвих наукових результатів можна віднести таке:
уперше:
обґрунтовано базові методологічні положення щодо формування політики надання якісних муніципальних послуг, які інтегровані у моделі вибору політики, що дозволяє представити процес формування політики крізь призму дихотомії «якість ефективність»;
розроблено концептуальну модель формування політики надання якісних муніципальних послуг, яка інтегрує фактори середовища вироблення муніципальних послуг з факторами вироблення політики й підтримується структурно-логічною моделлю, яка відображає принциповий підхід до визначення та оцінювання альтернатив реалізації політики;
запропоновано методико-технологічну модель формування політики надання якісних муніципальних послуг, яка дозволяє здійснити системний перехід від характеристик вихідної ситуації й оцінювання результативності поточної політики до суспільно-ефективного варіанту майбутньої політики;
удосконалено:
поняття муніципальних послуг на підставі застосування таких додаткових класифікаційних ознак як територіальність і субсидіарність, що дозволяє представити зазначені послуги як різновид публічних послуг, що надаються під відповідальність і в межах компетенції органу місцевого самоврядування як власне ним, так і іншими організаціями, діяльність яких з надання послуг згаданих типів знаходиться у сфері координації та контролю органу місцевого самоврядування;
підходи до стандартизації переліку й опису послуг, що надаються органами місцевого самоврядування, і процедур оцінювання якості послуг громадянами;
дістало подальшого розвитку:
розкриття основних ознак муніципальних послуг, які стосуються, насамперед, суб’єктів надання послуг та їх повноважень, цільового характеру, споживачів і організації надання послуг, інформування громадян тощо;
тлумачення суспільно-прийнятного рівня якості муніципальних послуг на основі досягнення відповідності додаткової корисності для громади від збільшення обсягу виробництва послуги, додатковими витратами на це та ціною послуги;
застосування методології функціонально-вартісного аналізу для встановлення співвідношення між значущістю параметрів якості послуги та суспільними витратами на забезпечення їх потрібного рівня;
аналіз політики забезпечення якості публічних послуг в Україні, за результатами якого сформовано і оцінено можливі альтернативи подальшої реалізації політики і за прийнятими критеріями обрано базову комбіновану альтернативу.
Практичне значення одержаних результатів. Здійснені в дисертаційній роботі дослідження доведені до конкретних положень, прикладних моделей, стандартизованих описів процедур, рекомендацій методичного характеру. Зазначене дає можливість упровадження результатів дисертації в практичну діяльність органів місцевого самоврядування та використання них у процесах формування й реалізації політик надання якісних муніципальних послуг. Так, основні науково-практичні положення й рекомендації щодо формування політики надання якісних муніципальних послуг, рекомендації щодо стандартизації опису послуг і форм отримання зворотного зв’язку від громадян для оцінювання якості послуг використовуються міськими радами міст Бердянська та Токмака Запорізької області (довідки про впровадження, відповідно, від 20.02.2008р. № 03-0540/40 та від 05.03.2008 р. № 10/03-08).
Отримані в дисертації науково-практичні результати досліджень використовуються в навчальному процесі підготовки та підвищення кваліфікації державних службовців і посадових осіб місцевого самоврядування у Дніпропетровському регіональному інституті державного управління Національної академії державного управління при Президентові України (довідка про впровадження від 19.03.2008 р. № 03/1-2-03/1-239), використані для підготовки навчального посібника «Муніципальний менеджмент», який отримав гриф Міністерства освіти й науки України.
Особистий внесок здобувача. Дисертація є самостійною науковою працею автора. У дисертації не використовувались ідеї або розробки, що належать співавторам, разом з якими були підготовлені окремі наукові публікації. Внесок автора в опубліковані в співавторстві роботи конкретизовано в списку публікацій.
Апробація результатів досліджень. Результати дослідження успішно апробовані на семінарах з підвищення кваліфікації державних службовців і посадових осіб місцевого самоврядування за тематикою управління якістю в органах місцевої влади й управління у ДРІДУ НАДУ при Президентові України, оприлюднені на науково-практичній конференції за міжнародною участю «Муніципальний менеджмент: становлення та розвиток в Україні» (Дніпропетровськ, ДРІДУ НАДУ при Президентові України, 2004 р.); на Всеукраїнській науково-практичній конференції «Актуальні проблеми муніципального управління» (Київ, Академія муніципального управління, 2006 р.); на Міжрегіональній конференції «Реформування системи місцевого самоврядування великого промислового міста. Досвід та проблеми» (в рамках проекту «Голос громадськості») (м. Макіївка Донецької області, 2005 р); на Міжнародній конференції «Управління якістю в місцевих органах влади: досвід і перспективи» (Київ, проект «Голос громадськості», 2007 р.); на Міжнародній підсумковій конференції «Реформування системи місцевого самоврядування у процесі вступу України до Європейського Союзу: досвід Польщі» (Дніпропетровськ, ДРІДУ НАДУ при Президентові України, 2007 р.).

Публікації. Основні наукові результати дисертаційної роботи опубліковані в 11 наукових працях, з них: 5 статей у фахових виданнях, 2 публікації у збірниках матеріалів науково-практичних конференцій, у тому числі, за міжнародною участю, 1 навчальний посібник, 3 науково-практичних видання.

Список литературы

ВИСНОВКИ

У дисертації наведено розв’язання актуального наукового завдання обґрунтування підходу до формування політики надання якісних муніципальних послуг та здійснено розробку прикладних моделей, що забезпечують практичне використання отриманих наукових результатів. Одержані в ході проведеного дослідження результати підтверджують гіпотезу, покладену в його основу, а реалізовані мета й завдання дають можливість зробити такі основні висновки.
1. За результатами аналізу наукових публікацій за темою дослідження показано, що підвищення відповідальності влади перед людьми внаслідок демократизації суспільства зумовлює необхідність покращення якості публічних послуг. В Україні низька якість публічних послуг є не тільки суспільною проблемою, а й має професійний аспект, що пов’язано з відсутністю інституційних стандартів професійної діяльності державних службовців і посадових осіб місцевого самоврядування. Зазначене актуалізує проблему обґрунтованого формування політик надання якісних муніципальних послуг.
2. У роботі розкрито авторську позицію стосовно поняття муніципальних послуг, для чого здійснено аналіз існуючих дефініцій типів публічних послуг і введено додаткові ознаки класифікації (територіальність, субсидіарність). Виявлено основні ознаки муніципальних послуг, виокремлено і описано сегмент муніципальних послуг у сфері публічних послуг.
3. Проведений аналіз політики забезпечення якості публічних послуг в Україні дозволив комплексно окреслити проблему і виявити причини її існування. Дослідження й оцінювання сформованих альтернатив політики дозволило запропонувати інтегровану альтернативу, реалізація якої зумовлює потреби в розробці результативних, орієнтованих на споживача підходів до розв’язання проблеми якості публічних послуг на муніципальному рівні.
4. Обґрунтовано базові методологічні положення щодо формування політики надання якісних муніципальних послуг, для чого досліджене проблемне й суперечливе для сфери публічного управління співвідношення якості послуг та ефективності їх вироблення й споживання. У цьому контексті розкрито мету політики, що розглядається як досягнення суспільно прийнятного рівня якості муніципальних послуг. Цей рівень досягається через забезпечення відповідності додаткової корисності для громади від збільшення обсягу виробництва послуги, додатковими витратами на це та ціною послуги. З огляду на зазначене положення акцентовано на необхідності здійснення раціонального вибору в межах дихотомії «якість ефективність» і запропоновано інструменти обґрунтування такого вибору, які інтегровані моделлю вибору політики. Модель визначає методологічні настанови щодо оцінювання результативності існуючої політики та альтернатив її подальшої реалізації через порівняння суспільної корисності й суспільних витрат виробництва послуг. Наголошено також на необхідності в процесі вироблення політики досягнення суспільно-ефективного компромісу між різними цінностями й інтересами зацікавлених сторін, ресурсними обмеженнями, неспроможностями ринку та муніципальної влади.
5. Розроблена в ході дослідження концептуальна модель формування політики надання якісних муніципальних послуг інтегрує в логічно-обумовленому вигляді фактори середовища вироблення муніципальних послуг, базові методологічні положення щодо формування політики, критерії якості муніципальних послуг, розглядаючи них як обов’язкові входи до процесу вироблення політики органом муніципального управління. Зазначена модель підтримується додатково розробленою структурно-логічною моделлю, яка визначає послідовність дій виробників політики у процесі визначення альтернатив реалізації політики, їх аналізу в координатах прийнятих моделей політики (модель збереження статус-кво, прирісна або інкрементальна модель, радикальна модель), оцінювання за критеріями, рекомендованими методологією аналізу політики.
6. Запропонована в роботі як інструмент реалізації процесу формування політики надання якісних муніципальних послуг методико-технологічна модель побудована за класичною схемою методології аналізу політики, але настанови до виконання робіт кожного етапу адаптовані до умов вироблення й надання муніципальних послуг і ілюструються наскрізним прикладом. У межах зазначеної моделі запропоновано використовувати методику функціонально-вартісного аналізу, яка адаптована автором для дослідження співвідношень між значущістю параметрів якості послуги та суспільними витратами на забезпечення їх потрібного рівня.
7. Розроблено пропозиції щодо стандартизації надання муніципальних послуг, а саме сформовано проект переліку типових послуг, що надаються органом місцевого самоврядування, запропоновано формат опису послуги (паспорт послуги), форми реалізації зворотного зв’язку із споживачами щодо оцінювання якості послуг.

8. Отримані в дисертації науково-практичні результати вико- ристовуються у практиці діяльності окремих українських міст і можуть бути розповсюджені для застосування іншими містами з метою формування політик надання якісних муніципальних послуг.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Конституція України: Прийнята на п’ятій сесії Верховної Ради України 28 червня 1996 р.: Із змінами, внесеними Законом України від 8 груд. 2004 р. № 2222-IV: Станом на 1 січ. 2006 р. К.: Укр. Центр Правничих Студій, 2006. 124 с.
2. Господарський кодекс України // Офіц. вісн. України. 2003. № 11. Ст. 462.
3. Цивільний кодекс України. Відомості Верховної Ради, 2003 р., NN 40-44, ст. 356.
4. Про автомобільний транспорт: Закон України від 5 квіт.1994 р. №2344-ІІІ // Офіц. вісн. України. 2001. № 17. Ст. 719.
5. Про державні соціальні стандарти та державні соціальні гарантії: Закон України від 5 жовт. 2000 р. №2017-ІІІ // Відом. Верховної Ради України. 2000. №48. Ст. 409.
6. Про закупівлю товарів, робіт і послуг за державні кошти: Закон України від 22 лют. 2000 р. №1490-III // Офіц. вісн. України. 2000. № 13. Ст. 500.
7. Про захист прав споживачів: Закон України від 12 трав. 1991 р. №1023 XII // Відом. Верховної Ради УРСР. 1991. № 30. Ст. 379.
8. Про житлово-комунальні послуги: Закон України від 24 черв.2004р. №1875-IV // Офіц. вісн. України. 2004. № 30. том 1. Ст. 1985.
9. Про оподаткування прибутку підприємств: Закон України від 28 груд. 1994 р. №334/94-ВР: Із змінами, внесеними Законом України «Про внесення змін до Закону України «Про оподаткування прибутку підприємств» від 1 лип. 2004 р. №1957-IV // Відом. Верховної Ради України. 2004. № 52. Ст. 563.
10. Про соціальні послуги: Закон України від 19 черв. 2003 р. № 966-IV // Офіц. вісн. України. 2003. № 29. Ст. 1435.
11. Про місцеве самоврядування в Україні: Закон України від 21 травня 1997 р. № 280/97ВР // Відом. Верховної Ради України. 1997. № 24. Cт. 170.
12. Про міський електричний транспорт: Закон України від 29 черв. 2004 р. №1914-ІV // Офіц. вісн. України. 2004. № 30. том 1. Ст. 1992.
13. Про транспорт: Закон України від 10 лист. 1994 р. №232/94-ВР // Відом. Верховної Ради. 1994. № 51. Ст. 446.
14. Концепція адміністративної реформи в Україні: Указ Президента України від 22 лип. 1998 р. № 810/98 / Держ. комісія з проведення в Україні адм. реформи. К.: Центр політико-правових реформ; Центр розвитку українського законодавства, 1998. 62 с.
15. Про заходи щодо посилення державного захисту прав споживачів: Указ Президента України від 12 січ. 2002 р. № 16/2002 // Офіц. вісн. України. 2002. № 3. Ст. 81.
16. Про Програму захисту прав споживачів на 2003-2005 роки: Указ Президента України від 11 груд. 2002 р. №1148/2002 // Офіц. вісн. України. 2002. № 50. Ст. 2251.
17. Про концепцію адаптації інституту державної служби в Україні до стандартів Європейського Союзу: Указ Президента України від 5 березня 2004 р. № 278 // Офіц. вісн. України. 2004. № 10. Ст. 578.
18. Про затвердження правил надання населенню послуг з водо-, теплопостачання та водовідведення: Постанова Кабінету Міністрів України від 30 грудня 1997 р. № 1497 // Офіц. вісн. України. 1998. № 1. Ст. 98.
19. Про затвердження Правил надання послуг пасажирського автомобільного транспорту: Постанова Кабінету Міністрів України від 18 лютого 1997 р. N 176. http://rada.gov.ua/
20. Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади: Постанова Кабінету Міністрів України від 11 трав. 2006 р. № 614 // Офіц. вісн. України. 2006. № 20. Ст. 1435.
21. Про схвалення Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади. Розпорядження Кабінету Міністрів України від 15.02.06 р. № 90-р. http://rada.gov.ua/
22. Державний класифікатор соціальних стандартів і нормативів: Наказ Міністерства праці та соціальної політики України від 17 черв. 2002 р. №293 // http://www.zpsocinfo.iatp.org.ua/class.doc.
23. Державний комітет статистики: Наказ «Про затвердження інструкцій щодо заповнення форм державних статистичних спостережень з обліку послуг» від 17.06.2004 №382. http://rada.gov.ua/.
24. Держстандарт: Наказ «Державний класифікатор України. Класифікація послуг зовнішньоекономічної діяльності ДК 012-97» від 02.06.1997 N 324. http://rada.gov.ua/.
25. Держстандарт: Наказ «Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг» від 27.01.1999 N 37. http://rada.gov.ua/.
26. Про затвердження Правил утримання зелених насаджень міст та інших населених пунктів України: Наказ Державного комітету України по житлово-комунальному господарству від 29 квіт. 1994 р. № 70; Зареєстровано в Міністерстві юстиції України 14 груд. 1994 р. № 301/511 // http://www.myland.org.ua/ukr/12/169/108/184/270/1302/.
27. Про затвердження Загальних методичних рекомендацій щодо проведення щорічної оцінки виконання державними службовцями покладених на них обов'язків і завдань: Наказ головного управління державної служби України від 31 травня 2002 р. № 39 // http://www.mdoffice.com.ua/pls/MDOffice/MDODOC.FindHelp?p_file=46&p_page=53&context=.
28. Про створення спільної робочої групи та затвердження на 2006 рік плану заходів щодо виконання Програми впровадження систем управління якістю в органах виконавчої влади: Спільний наказ Держспоживстандарту України та Головного управління державної служби України від 31.07.2006 р. № 273/221. http://rada.gov.ua/.
29. Про територіальний устрій України: Проект Закону України // Урядовий портал // http://www.kmu.gov.ua/control/publish/article?art_id=1547 5685.
30. Про затвердження інструкцій щодо заповнення форм державних статистичних спостережень зі статистики послуг та інформатики: Проект Наказу Державного комітету статистики від 20 лип. 2007 р. № 228 // http://www.na.od.ua/news_1_299675.htm.Методика підготовки інформації про державні послуги. http://rada.gov.ua/.
31. Методичні рекомендації щодо розроблення та впровадження систем управління якістю відповідно до стандарту ДСТУ ISO 9001-2001 в органах виконавчої влади. (Додаток до спільного наказу Держспоживстандарту України та Головного управління державної служби України від 31.07.2006 р. № 273/221). http://rada.gov.ua/.

[1]. Шаров Ю. Стратегічне планування в муніципальному менеджменті: концептуальні аспекти: Монографія. К.: Вид-во УАДУ, 2001. 302 с.
[1]. Лазор О.Д. Основи місцевого самоврядування: Навч. посіб. К.: Центр навчальної літератури, 2003. 432 с.
[1]. Пухтинський М. О., Павленчик П. Т., Князєв В. М. Розвиток місцевого самоврядування в Україні: стан, проблеми, перспективи. К.: Логос, 2002. 212 с.
[1]. Кравченко В.В., Пітцик М.В., Салій І.М. Основи муніципального менеджменту. Навчальний посібник./За ред. В.В. Кравченка. К.: Атака-Н, 2003. 304 с.
[1]. Куйбіда В.С. Принципи і методи діяльності органів місцевого самоврядування: Монографія. К.: МАУП, 2004. 432 с.
[1]. Сороко В. Концептуальний підхід до проблеми запровадження інституту надання державних послуг у практику діяльності державних службовців // Вісн. держ. служби України. 2004. № 3. С. 11 19.
[1]. Батанов О.В. Територіальна громада основа місцевого самоврядування в Україні: Монографія. К.: Ін-т держави і права ім. В.М. Корецького НАН України, 2001. 260 с.
[1]. Сухінін Д.В., Шаров Ю.П. Якість муніципальних послуг у контексті становлення громадянського суспільства // Вісник НАДУ. Київ: НАДУ, 2005. № 4. С. 290 297.
[1]. Долечек В. Адміністративна реформа: поліпшення якості і підвищення ефективності державних послуг // Вісн. НАДУ. 2004. № 1. С. 217 224.
[1]. Баймуратов М. О., Григор’єв В. А. Муніципальна влада: актуальні проблеми становлення й розвитку в Україні. Одеса: Юридична література. 2003. 191 с.
[1]. Громадське обговорення Концепції надання адміністративних послуг. 2004. 5 жовтня // http://www.ics.org.ua/ua/news.php?id=55&start=0.
[1]. Баймуратов М. Деякі питання співвідношення громадянського суспільства та місцевого самоврядування // Європейська хартія місцевого самоврядування та розвиток регіональної демократії в Україні. К: Крамар. 2003. 396 с.
[1]. Сморгунов Л.В. Концепция нового государственного менеджмента // Государственное управление и политика. 2002. С. 23.
[1]. Білль про права споживачів: Затвержено президентом США Дж.Кеннеді 15 бер. 1962 р. // http://www.umoloda.kiev.ua/ number/633/159/22942/.
[1]. Бэр С. Размышления у порога: накануне принятия Хартии ЕС об основных правах // Конституционное право: восточноевропейское обозрение. 2001. № 3. С. 113 116.
[1]. Хартія захисту споживачів Парламентської Асамблеї Ради Європи, 1973 // http://consumerunion.org.ua/about.php?cat=consmove.
[1]. Хартія основних прав Європейського Союзу, 2000 // http://consumerunion.org.ua/about.php?cat=consmove.
[1]. Голуб Н. И. Развитие консьюмеризма в переходной экономике России // Социально-гуманитарные знания. 1999. № 6. С. 186 199.
[1]. Права споживачів та їхній захист / Упоряд. С. Шовкошитна 2-ге вид., випр. та допов. К.: Ін-т громад. сусп-ва, 2003. 32 с.
[1]. Історія розвитку споживчого руху // http://consumerunion.org.ua/ about.php?cat=consmove.
[1]. Холлис Г. Пробуждение спящей красавицы: На пути к долговременному предоставлению социальных услуг в странах с переходной экономикой / Г.Холлис, К.Плоккер. Brussels: Tacіs, 1998. 409 с.
[1]. Богданов В. В. Защита прав потребителей в США // Сертификация. 1996. № 4. С. 36 39.
[1]. Василенко И.А. Административно-государственное управление в странах Запада: США, Великобритания, Франция, Германия: Учеб. пособие. М.: Логос, 1998. С. 37 56.
[1]. Рух у захист прав споживачів у країнах Європи: Історія розвитку споживчого руху // http://consumerunion.org.ua/about.php?cat=consmove.
[1]. Шапп Я. Основы гражданского права Германии. М.: Бек, 1996. 283 с.
[1]. Лазарев Л. Захист споживчів у Франції // Споживач. 1997. № 1. С. 7.
[1]. Адміністративна процедура та адміністративні послуги: Зарубіжний досвід і пропозиції для України / Авт.-упоряд. В.П.Тимощук; Центр політико-правових реформ. К.: Факт, 2003. 496 с.
[1]. Преступление и наказание в Англии, США, Франции, ФРГ, Японии. М.: Юрид. лит., 1991. 287 с.
[1]. Іваненко Л. М. Цивільно-правові засоби захисту прав споживачів (покупців): Монографія. К.:Юмана, 1998. 224 с.
[1]. Права споживачів та їхній захист / Упоряд. С. Шовкошитна 2-ге вид., випр. та допов. К.: Ін-т громад. сусп-ва, 2003. 32 с.
[1]. Сухинин Д.В. Малая энциклопедия потребительских знаний. Запорожье: ИД Грейт Медиа Групп; Дикое Поле, 2007. 520 с.
[1]. Сурмин Ю.П., Туленков Н.В. Теория социальных технологий: Учеб. пособие. К.: МАУП, 2004. 608 с.
[1]. Социальные технологии государственного управления: Учеб. пособие / Под ред. К. В. Мальцева. Нижний Новгород: Изд-во ВВАГС, 1995. 202 с.
[1]. Уряд для громадян. Ініціативи щодо поліпшення якості послуг: Пер. з англ. / SIGMA PHARE. Л.: ЛФ УАДУ, 2000. 293 с.
[1]. Эффективность государственного управления / Пер. с англ.; Общ. ред. С. А. Батчиков, С. Ю. Глазьев. М.: Фонд «За экономическую грамотность»; Российский экономический журнал; Изд-во АО «Консалтбанкир», 1998. 842 с.
[1]. Administration as a Service the Public as a Client: The OECD Report. OECD, 1986. 144 p. http://www1.oecd.org/puma/citizens/pubs/ ASPAC.pdf. 14.08.2004.
[1]. ДСТУ 1.0:2003, ДСТУ 1.1:2001, ДСТУ 1.2:2003, ДСТУ 1.5:2003, ДСТУ 1.7:2001, ДСТУ 1.13:2001, ДСТУ ISO/IEC Guide 59:2000: Національна стандартизація. К.: Держспоживстандарт України, 2003. 200 с.
[1]. Роуз Е. Досвід муніципалітетів в Англії у застосуванні підходу покращення якості надання послуг. / Оцінка та стандартизація якості муніципальних послуг: проблеми та перспективи: Матеріали міжнар. конф. за підтримки Проекту «Голос громадськості», 14-16 липня 2004 р., м. Київ. К.: Word Bank, PADKO, ICPS Project, 2004. С. 58-62.
[1]. Peker O. Quality in public administration // Proceedings The 45th European Quality Congress, Istanbul 2001. CD.
[1]. Потканський Т. Польський досвід у розробці стандартів якості суспільних послуг і вимірювання виконання послуг. / Оцінка та стандартизація якості муніципальних послуг: проблеми та перспективи: Матеріали міжнар. конф. за підтримки Проекту «Голос громадськості», 14-16 липня 2004 р., м. Київ. К.: Word Bank, PADKO, ICPS Project, 2004. С. 25 28.
[1]. Туровський Б. Методи та інструменти управління якістю в публічній адміністрації. Польський досвід / Оцінка та стандартизація якості муніципальних послуг: проблеми та перспективи: Матеріали міжнар. конф. за підтримки Проекту «Голос громадськості», 14-16 липня 2004 р., м. Київ. К.: Word Bank, PADKO, ICPS Project, 2004. С. 155 159.
[1]. Право Европейского Союза: Учебник для вузов / Под ред. С.Ю. Кашкина. М., 2003. С. 31 32.
[1]. Якубовский В. В. Международные стандарты ISO 9000 версии 2000 года: основы, структура, практика применения. К.: Бюро Веритас Украина, 2001. 32 с.
[1]. The ISO Survey 2006 // http://www.iso.org/iso/survey2006.pdf.
[1]. The ISO Survey of ISO 9001:2000 and ISO 14001 Certificates 2003. http://www.iso.org/iso/en/iso9000-14000/pdf/survey2003.pdf.
[1]. Оболенський О. Державне управління і державна служба України: реформування у світлі світового досвіду // Формування демократичного та ефективного державного управління в Україні: Матеріали наук.-практ. семінару. К.: Вид-во УАДУ, 2002. С. 9 33.
[1]. Information & Registration package for the International Workshop Agreement on Local Governments. http://www.iso.org/iso/en/commcentre/ events/ pdf/IWALG.pdf. 14.05.2005.
[1]. Акимкин А. Totalный охват: [Беседа с ведущим специалистом института систем качества, сертифицированный аудитор Акимкиным А. / Записала Сагадеева Н.] // ТехСовет. 2003. № 4 . C. 36 37.
[1]. ISO 9001:2000 guidelines for local government. ISO Press releases, Ref.: 951, 15 March 2005. http://www.iso.org/iso/en/commcentre/pressreleases/ 2005/Ref951.html.
[1]. ДСТУ-П IWA 4:2006: Системи керування якістю. Настанови щодо застосування ISO 9001:2000 в суб’єктах місцевого самоврядування. К.: Держстандарт України, 2006. 58 с.
[1]. Український рух за якість схвалено і підтримано в Женеві // Світ якості України. 2004. № 3. С. 12 15.
[1]. Сухінін Д.В., Маматова Т.В. Процесний підхід до організації діяльності з надання муніципальних послуг // Державне управління: теорія та практика. 2005. № 2 // http://www.academy.kiev.ua/ej2/txts/techno/05sdv nmp.pdf.
[1]. Корольков В. Ф., Брагин В. В. Процессы управления организацией. Ярославль: «Яртелеком», 2001. 416 с.
[1]. Лапидус В. А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография «Новости», 2002. 432 с.
[1]. Окрепилов В. В. Управление качеством: Учебник для ВУЗов/ 3-е изд., доп. и перераб. СПб: Изд-во «Наука», 2000 912 с.
[1]. Дальгаард С. М. П., Дальгаард Й. Дж. Стратегия для прорыва и постоянного улучшения // Методы менеджмента качества. 2004. № 11. С. 45 51.
[1]. Модель делового совершенства европейского фонда управления качеством (EFQM) // Европейское качество. 2004. № 2. С. 4 10.
[1]. Конті Т. Моделі якості та їхня основна роль в удосконаленні організації // Науково технічний вісник Українського науково-дослідного і навчального центру проблем стандартизації, сертифікаціїх та якості. Вип. 2. К.: УкрНДНЦ. 2004. С. 39 52.
[1]. Конти Т. Почему не полностью используется потенциал самооценки? // Методы менеджмента качества. 2003. № 3. С. 4 11.
[1]. Podhorsky D. Implementation of the quality model into the state and public bureaucracy or what do you thin of the CAF Model? // Proceedings. The 48th EOQ Congress, Moscow, 2004. СD.
[1]. The 3ed Quality Conference for Public Administration in the EU. http://www.3qconference.org/?pag=home. 20.10.2004.
[1]. The Common Assessment Framework (CAF). Improving an organization through self-assessment. European institute of Public Administration, 2002. http://www.eipa.nl/CAF/Introduction_2004.pdf. 20.10.2004.
[1]. European CAF Event. European institute of Public Administration, 2003. thttp://www.eipa.nl/CAF/ConferenceActivities/Rome/ presentations.htm. 20.10.2004.
[1]. Engel C. and Fitzpatrick S. Presentation of the study: «The use of the CAF in European Public Administrations» // European CAF Event. EIPA, 2003. http://www.eipa.nl/CAF/ConferenceActivities/Rome/docs/FAQsonCAF.ppt. 20.10.2004.
[1]. Устинкин С. В., Лапидус В. А., Шунина А. А. Основы менеджмента (проблемы совершенствования менеджмента в государственных организациях): Учебное пособие. Н.Новгород, 2000. 144 с.
[1]. ДСТУ ISO 90002001: Системи управління якістю. Основні положення та словник. К.: Держстандарт України, 2001. 27 с.