ФОРМУВАННЯ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ МАШИНОБУДІВНОГО ПІДПРИЄМСТВА ЗА МАРКЕТИНГОВО-ЛОГІСТИЧНИМ ПІДХОДОМ Статья

Актуальність теми. Розвиток підприємств машинобудівного комплексу є невід’ємною складовою розбудови України та її національної економіки. Сьогодні найбільш успішні з них переміщують свою увагу з питань реструктуризації внутрішніх процесів на виявлення та реалізацію методів, з допомогою яких швидке та надійне вирішення будь-яких проблем споживача може бути використано для досягнення стійких конкурентних переваг. Пріоритету набуває формування "чутливого до споживача" підприємства, де функції маркетингу і логістики об’єднуються з метою інтегрованого управління створенням споживчого попиту та його задоволенням. За таких умов виникає необхідність виявлення й реалізації прогресивних теорій та практичного досвіду менеджменту, які, фокусуючись на способах ефективного обслуговування споживача, збільшують конкурентні можливості виробника.

Теоретичною та методологічною основою досліджень, що пов’язані з проблемами ефективного управління обслуговуючою діяльністю машинобудівних підприємств, є наукові роботи провідних зарубіжних економістів Д. Бауерсокса, Д. Белла, М. Беррі, М. Бітнера, К. Гренрооса, П. Ейгле, А. Харрісона, Ф. Котлера, М. Крістофера, Ж.-Ж. Ламбена, Т. Левітта, М. Портера, Д. Ратмела, та ін. Вагомий внесок у розробку теоретичних основ управління складними взаємовідносинами підприємства і споживчого ринку зробили вітчизняні вчені Л. Балабанова, Н. Внукова, О. Гаврилюк, Є. Крикавський, М. Окландер, В. Смиричинський, О. Тридід, Н. Чухрай, Л. Шемаєва, В. Юхименко. Слід відзначити роботи Г. Шостак, Е. Мате, Ж. Горовіца, Б. Чернишова, В. Кулібанової, Г. Разумовської та ін., де виносяться на обговорення питання, що пов’язані з плануванням сервісного супроводу продукції виробничого призначення, управлінням сукупною товарно-сервісною пропозицію.

Водночас поза увагою дослідників залишаються питання розробки інтегрованих формальних методів та моделей систем обслуговування, які враховують специфіку діяльності машинобудівних підприємств. Не отримали однозначного визначення і по різному трактуються авторами їх маркетингові й логістичні аспекти. Це призводить до відсутності єдності позицій у розумінні результатів обслуговуючої діяльності виробника на основних етапах споживчого використання продукції (реалізація, підготовка до експлуатації, експлуатація) та сфери застосування існуючих підходів. Це зумовлює актуальність теми дисертації, постановку її мети та завдань.

Зв'язок наукової роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертацію виконано згідно з планами наукових досліджень Харківського національного економічного університету за господарською договірною темою "Використання логістичного підходу в управлінні фізичним розподілом продукції підприємства" (номер державної реєстрації 0103U008941), за якою безпосередньо автором розроблені підрозділи: "Формування логістичних систем промислових підприємств" та "Логістична діяльність промислового підприємства".

Мета і завдання дослідження. Метою дисертаційного дослідження є розвиток теоретичних основ, обґрунтування методичних і практичних рекомендацій щодо формування системи обслуговування машинобудівного підприємства за маркетингово-логістичним підходом.

Для досягнення визначеної мети у роботі поставлено та вирішено такі теоретичні та практичні завдання:

- узагальнити та удосконалити існуючі поняття й терміни, що пов’язані з формуванням системи обслуговування машинобудівного підприємства;

- обґрунтувати складові концепції маркетингово-логістичного управління з метою встановлення положень формування системи обслуговування машинобудівного підприємства за маркетингово-логістичним підходом;

- дослідити діяльність машинобудівних підприємств України у вирішені завдань формування системи обслуговування з використанням комплексу традиційних методів економічного аналізу і облікових даних;

- обґрунтувати положення щодо формування системи обслуговування машинобудівного підприємства, які враховують можливість застосування аутсорсингу;

- удосконалити ідентифікацію системи обслуговування машинобудівного підприємства на підставі маркетингово-логістичного аудиту його діяльності;

- удосконалити оцінку рівня відповідальності персоналу функціональних підрозділів машинобудівного підприємства за ефективність системи обслуговування;

- обґрунтувати подальший розвиток структурно-технологічного підходу до проектування складних систем в процесі формування системи обслуговування машинобудівного підприємства;

- удосконалити положення щодо прийняття планово-управлінських рішень з формування системи обслуговування машинобудівного підприємства;

- удосконалити процес управління системою обслуговування машинобудівного підприємства.

Об’єкт дослідження: процес інтегрованого маркетингово-логістичного управління створенням споживчої цінності в системі менеджменту машинобудівного підприємства.

Предмет дослідження: сукупність теоретичних і методичних положень, що складають основу формування системи обслуговування машинобудівного підприємства за маркетингово-логістичним підходом.

Методи дослідження. Теоретичну та методичну основу виконаного дослідження склали наукові та практичні праці відомих вітчизняних і зарубіжних вчених у галузі теорії ринкової економіки, менеджменту, маркетингу та логістики. Інформаційну базу склали законодавчі і нормативні акти України, офіційні звітно-статистичні дані підприємств. У досліджені були використані: метод логічного узагальнення – для перенесення результатів аналізу робіт з питань теорії та практики послуг на вирішення проблеми сервісу машинобудівного підприємства; метод класифікаційного аналізу – для встановлення суттєвих відмінностей понять "послуга" і "сервіс" та обґрунтування класифікаційних угрупувань сервісу; метод системного аналізу – для встановлення параметрів системи обслуговування за складовими цінності сервісного продукту; для прийняття рішень щодо передачі на аутсорсинг процесів обслуговування; для розробки матриці відповідальності персоналу підприємства за ефективність системи обслуговування; методи економіко-статистичного аналізу – для обґрунтування тенденції посилення впливу послуг на ефективність діяльності машинобудівних підприємств; для оцінки узгодженості результатів маркетингово-логістичного аудиту; метод експертних оцінок – для визначення коефіцієнтів вагомості параметрів надійності управління процесом обслуговування; метод економіко-математичного моделювання – для обґрунтування вибору варіантів оптимізації системи обслуговування підприємства; метод функціонального моделювання – для розробки процедури прийняття організаційно-управлінських рішень з формування системи обслуговування; графічний метод візуалізації положень дисертації.

Наукова новизна отриманих результатів. Наукові результати, що отримані автором і складають предмет захисту, полягають у такому.

Удосконалено:

- поняття і терміни, пов’язані з формуванням системи обслуговування машинобудівного підприємства, які, на відміну від існуючих, включають поняття "сервісне забезпечення", що дозволило виділити класифікаційні угрупування сервісу виробничого призначення за ознакою "ступінь взаємозв’язку процесів виробництва і сервісного забезпечення": сервіс технологічно-експлуатаційного забезпечення, сервіс забезпечення споживчого попиту, сервіс інформаційно-консультаційного забезпечення;

- положення щодо прийняття планово-управлінських рішень з формування системи обслуговування машинобудівного підприємства, які, на відміну від існуючих, передбачають аналіз, послідовну структуризацію та деталізацію уявлень користувача про предметну область обслуговуючої діяльності підприємства, що забезпечило виділення інформаційних об’єктів та встановлення зв’язків між ними на інформаційних полігонах, де зосереджено інтереси підприємства і споживача: "виробництво – реалізація", "реалізація – експлуатація", "експлуатація – виробництво";

- процес управління системою обслуговування машинобудівного підприємства, який, на відміну від існуючих, визначає безперервне послідовно-паралельне узгодження аналізу логістичних ситуацій з розв’язанням на цій основі логістичних завдань, що забезпечує визначення структури і технології управління системою обслуговування на етапах споживчого використання продукції;

Дістали подальший розвиток:

- складові концепції маркетингово-логістичного управління, за якими формування системи обслуговування машинобудівного підприємства передбачає інтеграцію завдань маркетингу і логістики по управлінню процесами створення й задоволення споживчого попиту на сервісний продукт, що сприяє досягненню синергічного ефекту ланцюжка цінності в причинно-наслідковому зв’язку: конкурентні переваги → утримання споживача → якість відносин → сервісний продукт → вибір і комбінація ресурсів;

- положення щодо формування системи обслуговування машинобудівного підприємства з урахуванням можливості використання аутсорсингу, які включають позиціонування підприємства у координатах "ступінь змін системи обслуговування – споживча цінність" з прийняттям організаційно-управлінських рішень у послідовності "формувати систему обслуговування → оновити систему обслуговування → реорганізувати систему обслуговування";

- структурно-технологічний підхід до проектування складних систем, який, на відміну від існуючих, визначає опис варіантів формування системи обслуговування машинобудівного підприємства на основі встановлення оптимальних співвідношень параметричних характеристик та показників функціонування такої системи за вірогідними схемами зв’язків всіх її учасників. Він дозволяє використовувати у якості критерію оптимізації максимізацію співвідношення рівня споживчої задоволеності використанням продукції і рівня приведених сукупних витрат на функціонування системи обслуговування у порівнянні з конкурентами.

Практичне значення одержаних результатів. Основні положення, винесені автором на захист, спрямовані на підвищення наукової обґрунтованості формування системи обслуговування машинобудівного підприємства. Вони містять конкретні рекомендації науково-методичного та прикладного характеру щодо сервісу на етапах споживчого використання продукції як важливого компоненту конкурентних переваг підприємств машинобудівного комплексу. Розроблено рекомендації, що пов’язані з створенням й задоволенням споживчого попиту на сервісний продукт для стимулювання продажу, підвищення прибутку та встановлення підприємством тривалих конкурентних переваг. Практичне спрямування мають розроблені автором положення щодо прийняття планово-управлінських рішень з формування системи обслуговування у частині інформаційного забезпечення реалізації та експлуатації продукції, які використані ТОВ "Технопак", м. Харків (довідка № 22 від 10.09.07). Положення методики маркетингово-логістичного аудиту використані ВАТ "Харківський машинобудівний завод "Світло шахтаря" (довідка № 1048 від 20.09.07). Матеріали дисертаційного дослідження застосовуються в навчальному процесі ХНЕУ при викладанні дисциплін "Логістика", "Виробнича логістика", "Аутсорсинг", "Логістичний менеджмент" (довідка № 04/02-130^а від 23.05.07).

Особистий внесок автора. Наукові результати дисертації, що виносяться на захист, отримані автором самостійно. З праць, опублікованих у співавторстві (за наведеним у авторефераті списком), у дисертації використані лише ті ідеї та положення, що є особистим внеском автора.

Апробація результатів дисертації. Основні ідеї, висновки і пропозиції проведеного дисертаційного дослідження доповідалися автором на V Міжнародній науково-практичній конференції "Маркетинг та логістика в системі менеджменту" (Львів, 7 – 9 жовтня 2004 р.); VІ Міжнародній науково-практичній конференції "Маркетинг та логістика в системі менеджменту" (Львів, 9 – 11 листопада 2006 р.).

Публікації. За темою дослідження опубліковано 9 праць загальним обсягом 2,80 ум.-друк. арк., з них особисто здобувачеві належить 2,05 ум.-друк. арк. У тому числі 7 статей у наукових фахових журналах з економіки (з них 2 одноосібні статті), 2 тез доповідей на міжнародних науково-практичних конференціях.

Структура та обсяг роботи. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, висновків, додатків та списку використаних джерел. Загальний обсяг дисертації складає 201 сторінку комп’ютерного тексту, включає 15 таблиць, з них 11 таблиць на 11 повних сторінках, 37 рисунків, з них 12 рисунків на 12 повних сторінках, 6 додатків на 12 сторінках. Список використаних джерел нараховує 160 найменувань на 12 сторінках. Обсяг основного тексту дисертації становить 154 сторінки.