Формування політики надання якісних муніципальних послуг

Короткий зміст

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертації, показано її зв’язок з науковими програмами й темами, зокрема, з напрямами науково-дослідної роботи Національної академії державного управління при Президентові України, визначено мету, завдання й гіпотезу дослідження, його об’єкт, предмет і методи, систематизовано наукову новизну й практичну корисність одержаних результатів, наведено дані щодо опублікування й апробації отриманих результатів.

У першому розділі – «Проблема якості публічних послуг в сучасних умовах і концептуальні підходи щодо її розв’язання» – розглядаються якість публічних послуг у контексті становлення громадянського суспільства, сучасні концепції і моделі управління якістю публічних послуг, закордонний і вітчизняний досвід надання якісних публічних послуг.

Показано, що за умов демократизації суспільства природне посилення відповідальності влади перед людьми породжує прагнення до підвищення якості публічних послуг. З огляду на необхідність становлення в Україні громадянського суспільства як такого, що має реальні важелі впливу на владу з метою спрямування її діяльності на задоволення нагальних потреб людей, акцентовано на визначальній ролі місцевого самоврядування, де має бути сформована локальна система реалізації і захисту прав громадянина-споживача. Досліджено становлення спеціального законодавства про захист прав спо­живачів (споживчого права) і «конс’юмеризму» – сучасного руху на захист споживача й системи поглядів, націленої на створення суспільства, в якому споживачі посіли би чільні позиції. Показано, що в умовах сьогодення права громадянина-споживача слід тлумачити ширше: як права на якісне задоволення повного спектру потреб.

Наголошено, що в останні два десятиріччя в розвинутих країнах проводяться реформи, метою яких є зосередження уваги на якості публічних послуг. Методологічною основою реформування є моделі якості та принципи побудови стандартів ISO серії 9000, на підставі яких кожну послугу можливо описати через правила багаторазового користування і забезпечує досягнення високого ступеня впорядкованості процедур.

Проаналізовано роль бенчмаркингу для запозичення кращих практик і розглянуто напрями удосконалення системи надання публічних послуг в провідних країнах світу. Показано, що реалізація політик у відповідній сфері передбачає запровадження спеціальних нормативних і регламентуючих документів для регулювання процедур взаємодії органів влади і громадян, правил надання послуг і розгляду звернень громадян, широкомасштабного делегування повноважень від влади спеціальним агентствам, діяльність яких організується за адміністративними регламентами, системи конкретних положень, що стосуються обробки вхідних документів, запитів і претензій, переліків публічних послуг, які кожна з владних установ повинна надавати. Таким чином, законодавчі акти про адміністративні процедури в різних країнах встановлюють обов’язковість надання державною службою публічних послуг і відповідальність службовця.

Запропоновано концепцію дослідження проблеми, яка базується на використанні окремих положень теорії ефективного споживання, методології аналізу політики, концепцій муніципальних послуг та управління на основі якості.

У другому розділі – «Муніципальні послуги і методологічні засади  формування політики їх надання» обґрунтовується авторська позиція стосовно поняття муніципальних послуг, характеризується сегмент зазначених послуг у сфері  публічних послуг, проводиться аналіз існуючої політики надання публічних, зокрема муніципальних послуг в Україні, розробляються базові методологічні положення щодо формування політики надання якісних муніципальних послуг. 

Для обґрунтування авторської позиції щодо поняття муніципальних послуг у розділі здійснено аналіз дефініцій типів публічних послуг (державних, управлінських, адміністративних, соціальних, житлово-комунальних) і показано можливість і доцільність виокремлення муніципальних, для чого запропоновано додати до типових класифікаційних ознак (суб’єктна, об’єктна, правова, ознака публічності) ще й ознаки  територіальності та субсидіарності. За територіальною ознакою муніципальні послуги є чітко окресленими в просторі муніципального утворення, а вигоди від їх споживання обмежуються його територією. Ознака субсидіарності стосується лише певних видів муніципальних послуг і пов'язана з солідарною відповідальністю влади та громади як суб’єкт-об’єкта місцевого самоврядування і первинного власника комунального майна. Отже, споживачі муніципальних послуг, як зацікавлені й активні учасники управління спільним майном муніципалітету, можуть справляти відчутний вплив на стиль і якість надання муніципальної послуги, нести певну солідарну відповідальність з цього приводу разом з муніципалітетом, «засновниками» якого вони є. Тому для муніципальних послуг, коли вибір є обмеженим або неможливим, доцільним є налагодження взаємодії муніципалітету з громадянами у різні способи – інформування, консультування, контроль.