ФОРМУВАННЯ КОНФЛІКТОЛОГІЧНОЇ КУЛЬТУРИ МАЙБУТНІХ ФАХІВЦІВ СФЕРИ ОБСЛУГОВУВАННЯ У ПРОФЕСІЙНІЙ ПІДГОТОВЦІ Автореферат

У першому розділі – „Теоретичні засади формування конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування” – представлено результати теоретичного аналізу наукової літератури з проблеми дослідження, проведено аналіз понять “конфлікт”, “культура”, “сфера обслуговування”, “фахівець сфери обслуговування”, визначено критерії та рівні сформованості показників конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування, проаналізовано стан дослідження проблеми в психолого-педагогічних дослідженнях вітчизняних і зарубіжних учених.

На основі результатів аналізу категоріально-понятійного апарату дослідження конфліктологічну культуру фахівця сфери обслуговування визначено як якісну характеристику сформованості конструктивної конфліктної позиції фахівця, ступінь засвоєння системи науково-теоретичних знань про конфлікт та їх застосування під час управління конфліктними ситуаціями, готовність до перетворювальної діяльності в умовах професійного конфліктогенного середовища сфери обслуговування.

Відповідно до сутності конфліктологічної культури фахівця сфери обслуговування виокремлено її основні структурні компоненти: конфліктологічна грамотність, конфліктологічна готовність, конфліктологічна компетентність.

Конфліктологічна грамотність майбутніх фахівців сфери обслуговування – це базовий рівень їхньої конфліктологічної підготовки, що виявляється в засвоєних ними теоретичних знаннях, життєвому інтуїтивному та вербальному досвіді застосування цих знань на практиці та дає їм змогу конструктивно вирішувати професійні проблеми й суперечності без особливого усвідомлення механізмів, покладених в їхню основу.

Конфліктологічна готовність майбутніх фахівців сфери обслуговування полягає в здатності розв’язувати конфлікти в професійному середовищі, вмінні розуміти конфлікт та керувати ним, оцінювати конфліктну ситуацію та прогнозувати її наслідки, вмінні діагностувати на початковій стадії виникнення конфлікту, попереджати його або вирішувати конструктивним способом.

Конфліктологічна компетентність майбутніх фахівців сфери обслуговування – це система наукових знань про конфлікти та вміння керувати ними, що формується в процесі спеціальної підготовки щодо конкретних ситуацій навчальної та професійної взаємодії суб’єктів спілкування. Вона передбачає наявність у студентів певного рівня знань та якостей особистості з аналізу, управління й самоуправління конфліктами й розвивається в процесі оволодіння понятійним та фактологічним матеріалом конфліктології.

На основі теоретичного аналізу літературних джерел, ураховуючи зміст і структуру поняття конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування, сутність її компонентів, виокремлено критерії та рівні сформованості показників конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування.

Зокрема, до основних критеріїв сформованості компонентів конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування належать такі: конфліктологічна грамотність (когнітивний, інтуїтивний, аналітико-прогностичний); конфліктологічна готовність (конативний, мотиваційно-цільовий); конфліктологічна компетентність (емоційний, діяльнісний).

Рівнями сформованості конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування в дослідженні визначено: високий, достатній, задовільний, низький.

Високий рівень сформованості конфліктологічної культури характеризується засвоєнням теоретичних знань про конфлікт, застосуванням методів урегулювання конфліктних ситуацій; вміннями: вдало поєднувати методи, прийоми та засоби вирішення конфліктів конструктивними способами, творчо розв’язувати конфліктні ситуації, а не лише використовувати набутий досвід, швидко проаналізувати конфліктну ситуацію та спрогнозувати її розвиток, на інтуїтивному рівні відчувати настрій співрозмовника, прогнозувати його поведінку, запобігати розвитку негативного конфлікту.

Достатній рівень сформованості конфліктологічної культури виявляється у посередньому розвитку індивідуальних конфліктогенних властивостей, цілісному засвоєнні теоретичного матеріалу; психологічною та емоційною стійкістю, конфліктологічною стійкістю; розвиненим прийняттям морально-етичних норм і правил, умінням аналізувати емоційний стан оточуючих; здатністю швидко виявляти й нейтралізувати конфлікти; аналізувати й прогнозувати розвиток конфліктної ситуації та спрямувати її в потрібне русло.

Задовільний рівень сформованості конфліктологічної культури характеризується несистемними теоретичними знаннями; наявністю почуття обов’язку і відповідальності, культури поведінки, необ’єктивністю самооцінки; вмінням виявити конфліктогени, але невмінням запобігти конфліктній ситуації, вмінням застосовувати аналогію під час розв’язання конфліктних ситуацій та прогнозувати їх розвиток; відсутністю гнучкості мислення, формулюванням висновків за відсутності фактів на їх підтримку; викладенням загальних висновків, побудованих за окремими фактами, умінням ситуативно розв’язувати конфлікти; застосовувати методи, прийоми та засоби врегулювання конфліктної ситуації за аналогією.

Низький рівень сформованості конфліктологічної культури характеризується поверхневим засвоєнням теоретичного матеріалу; відсутністю гнучкості мислення; некерованістю проявами негативних емоцій (агресивності, роздратування, нетерпіння тощо); позитивним відношенням до насилля як засобу зняття емоційної напруги; низьким рівнем психологічної стійкості та конфліктостійкості, нерозумінням емоцій, невмінням вчасно виявити передконфліктну ситуацію, нездатністю до аналізу та прогнозування розвитку конфлікту, невмінням оцінити конфліктну ситуацію, хаотичним використанням засобів урегулювання конфліктної ситуації.

Оскільки “вміння розв’язувати конфлікт” визначене як необхідний компонент, яким має володіти фахівець сфери обслуговування, нами проаналізовано плани та програми професійно-практичної підготовки фахівців цієї галузі знань.

Проведений аналіз засвідчив, що лише близько 5% навчальних дисциплін частково передбачають формування конфліктологічної культури (окремого компонента – конфліктологічних знань), проте освітньо-кваліфікаційною характеристикою спеціальностей чітко визначено основною функцією “управління конфліктами”. Саме тому є потреба в доповненні навчальних програм та уточненні змісту навчальних дисциплін з метою наповнення їх матеріалом, спрямованим на формування конфліктологічної культури. Основною складовою розвитку цієї характеристики має бути спецкурс “Конфліктологічна культура фахівців сфери обслуговування”.

У другому розділі – „Педагогічні умови формування конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування” – схарактеризовано й обґрунтовано педагогічні умови формування конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування, розроблено модель формування конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування.

Результати констатувального етапу експерименту засвідчили, що в більшості студентів не сформовано систему конфліктологічних знань, умінь та особистісних якостей. А тому ми виокремили педагогічні умови формування конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування:

- здійснення регулярного моніторингу рівня сформованості компонентів конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування;

- доповнення змісту фахових дисциплін у контексті професійної підготовки майбутніх фахівців сфери обслуговування формами, методами та засобами формування складових конфліктологічної культури;

- взаємодія організаторів практики з викладачами, кураторами, працівниками центру психологічної допомоги щодо формування конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування;

- включення студентів до навчальної особистісно-орієнтованої діяльності шляхом застосування новітніх освітніх технологій та викладання спецкурсу “Конфліктологічна культура майбутніх фахівців сфери обслуговування”.

З метою цілісного уявлення процесу формування конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування у професійній підготовці розроблено модель конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування (рис. 1.).

У моделі сформульовано мету формування конфліктологічної культури у майбутніх фахівців сфери обслуговування – отримання необхідних теоретичних знань та вироблення практичних умінь і навичок для профілактики, прогнозування й розв’язання конфліктних ситуацій в професійному конфліктогенному середовищі.

Формування конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування здійснюється в три етапи.

На першому інформаційному етапі відбувається розвиток когнітивного компонента конфліктологічної культури, що визначається необхідністю освоєння майбутніми фахівцями сфери обслуговування системи основних конфліктологічних знань і умінь для майбутньої професійної діяльності в умовах професійного конфліктогенного середовища. З цією метою пропонуємо використовувати в процесі навчання у межах навчальних дисциплін “Конфліктологія”, “Педагогіка та психологія”, “Філософія”, “Етика й естетика”, “Іноземна мова”, “Менеджмент готельно-ресторанного господарства”, “Основи менеджменту”, “Етика бізнесу” такі методи: лекції, семінарські заняття, практичні роботи, розв’язання професійно-педагогічних задач конфліктологічного характеру, активні методи навчання (нетрадиційні види лекцій, вирішення проблемних ситуацій, аналіз відеоситуацій, тренінгові вправи) тощо.

Метою другого етапу (ідентифікації) формування конфліктологічної культури майбутніх фахівців сфери обслуговування є розвиток умінь сприймати й розуміти емоційний стан опонента в конфліктній ситуації; підбір основних стратегій розв’язання конфліктних ситуацій та умов їх використання в професійному середовищі; намагання сприйняти та усвідомити позицію конфліктуючої сторони.