У вступіобґрунтовано актуальність теми дослідження, визначено мету, завдання, об’єкт, предмет і методи дослідження, а також розкрито зв’язок з науковими програмами Національної академії державного управління при Президентові України, наукову новизну та практичне значення отриманих результатів, наведено відомості про апробацію та наукові публікації, в яких викладено результати й основні ідеї дослідження.
У першому розділі – «Теоретичні засади формування механізмів надання державних послуг» – розглянуто наукові підходи до становлення механізмів державного управління у сфері надання послуг органами влади, досліджено сутнісні ознаки державних послуг та узагальнено світовий досвід у цій царині.
Аналіз наукових джерел, присвячених проблематиці дослідження, свідчить про неоднозначність у застосуванні таких понять, як «послуга», «державна послуга», «послуги в державному управлінні». У роботі доводиться, що саме через послуги органів державної влади та державних організацій забезпечується зворотний зв’язок між суб’єктами та об’єктами державного управління. Послуги в системі державного управління виступають як інструмент реалізації його завдань та регулятивних функцій і мають ознаки функцій забезпечувального характеру. З’ясовано, що надання державних послуг, як складової професійної діяльності посадовців, є процесом, зорієнтованим на кожного окремого споживача – клієнта задля надання якісних державних послуг, що здійснюється на принципах відкритості та прозорості цієї діяльності, професіоналізму в підготовці та реалізації управлінських рішень. Отже, пропонується визначити державну послугу як таку, що надається споживачам органами державної виконавчої влади; органами місцевого самоврядування, наділеними державою відповідними повноваженнями; державними та комунальними організаціями й підприємствами, організаціями недержавної форми власності та фізичними особами, які уповноважені надавати державні послуги.
У роботі доводиться, що сутнісні ознаки поняття «організаційно-правові механізми надання державних послуг» систематизуються через сукупність організаційних форм, методів, інструментів державного управління та правових норм, які застосовують органи державної влади та уповноважені на здійснення діяльності у визначеній сфері організації, підприємства, установи різних форм власності задля надання державних послуг. Організаційні дії цих механізмів визначають сфери їх надання (соціальне обслуговування, охорона праці, медичне забезпечення, освіта та ін.) та спрямованість на конкретні об’єкти. Окреслені дії дозволяють реалізовувати програми надання державних послуг, планувати цілі та визначати завдання для отримання відповідних результатів.
Одним із завдань держави є поліпшення якості життя людини, незалежно від місця її проживання, шляхом надання якісних послуг, забезпечення територіально цілісного та збалансованого розвитку країни, інтеграції територій в єдиному політичному, правовому, інформаційному та культурному просторі. У ході дослідження запропоновано такі принципи надання державних послуг: законність; орієнтація на потреби споживача; професіоналізм надавачів послуг; доступність інформації щодо державних послуг; відкритість, незаангажованість та відсутність корупційних правопорушень у діях чиновників органів державної влади; організація зворотного зв’язку між учасниками управлінського процесу; застосування інформаційних технологій та нових організаційних форм надання державних послуг.
Аналіз та узагальнення досвіду в наданні державних послуг на регіональному рівні в провідних країнах світу доводить необхідність започаткування реформ, які забезпечують прозорість, оперативність, доступність послуг на основі нормативних актів, програм співпраці з населенням, маркетингу з метою виявлення найбільш затребуваних видів послуг, запровадження нових форм їх надання («єдине вікно», багатофункціональні центри надання послуг, будинки державних послуг та ін.), альтернативних організацій, системи електронного уряду, визначення особливих процедур контролю над діяльністю установ, що надають послуги. Визначено, що в зарубіжних країнах до надання державних послуг активно залучають приватний сектор та громадські організації на основі ліцензування певного виду діяльності.
Доводиться, що актуальними для адаптації до умов України виявляються діючі в Польщі картки опису послуги, система альтернативних структур з надання послуг (Франція), підходи щодо здійснення урядом контролю надавачів державних послуг (Великобританія). Інтерес щодо України також становить практика діяльності офісів із надання послуг за принципом «єдиного вікна», що набули значного поширення в Німеччині та Росії.
У другому розділі – «Сучасний стан надання державних послуг регіональними органами влади в Україні» – проаналізовано структурно-функціональне та нормативне забезпечення діяльності органів влади щодо надання державних послуг, здійснено оцінювання рівня задоволеності споживачів державних послуг та виявлено ставлення різних професійних груп стосовно якості їх надання.
Структурно-функціональне забезпечення процесу надання державних послуг органами влади на регіональному рівні характеризується тісними зв’язками між всіма елементами регіональної системи управління. Але, сьогодні не завжди повною мірою спрацьовує вищезазначений зв’язок, порядок формування завдань та цілей надання державних послуг не відповідає запланованому результату, тобто отриманню якісної послуги. Аналіз вітчизняної нормативно-правової бази з цих питань свідчить про недоліки в побудові механізмів надання державних послуг та недосконале правове закріплення стандартів їх надання, відсутність чіткого визначення поняття «державні послуги».
Сучасне нормативне забезпечення організаційно-правових механізмів надання державних послуг потребує вичерпних визначень, узгодженого понятійного апарату, чіткого розподілу власних та делегованих повноважень регіональних органів влади, упорядкованої класифікації, єдиного реєстру, критеріїв якості та ін. Усе перелічене зумовлює необхідність вдосконалення процесу надання державних послуг, а саме: перегляду відповідних функцій, методів, інструментів, чіткого правового регулювання, удосконалення реєстру та стандартів державних послуг, покращення інформаційного супроводження їх надання. Для цього потрібно використовувати постійний зворотній зв’язок зі споживачами послуг, вивчати та враховувати їх думки у практичній діяльності регіональних органів влади.
Встановлено, що сфера державних послуг в Україні в цілому має позитивну динаміку свого розвитку. Водночас, сучасний стан надання державних послуг в Україні характеризується низьким рівнем конструктивної взаємодії між органами влади та споживачами послуг – фізичними (юридичними) особами, значними перешкодами в отриманні державних послуг. Наслідком такої ситуації є недовіра до посадовців зокрема та органів влади загалом. Зазначені тенденції було виявлено завдяки аналізу результатів експертного опитування, яке проводилось протягом 2008-2011 рр. серед працівників регіональних органів влади та споживачів відповідних послуг Харківської, Полтавської, Луганської та Сумської областей (656 осіб). Мета дослідження полягала у з’ясуванні сучасного стану у сфері надання державних послуг регіональними органами влади. Так, незадовільна оцінка оперативності розгляду питань в органах влади та державних (комунальних) установах становить 40%. Причому, більшу незадоволеність оперативністю споживачі послуг відмічають у облдержадміністраціях, міських радах, а найбільшу оперативність при розгляді та наданні послуг відмічають в районних державних адміністраціях
