МЕХАНІЗМ ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ НА РІВНІ МІСЦЕВИХ ОРГАНІВ ВЛАДИ Автореферат

У вступі обґрунтовано актуальність теми дисертаційної роботи, визначено мету і завдання дослідження, його об’єкт і предмет, сформульовано наукову новизну та практичне значення одержаних результатів, наведено відомості про їх апробацію та публікації.

Перший розділ – “Наукові засади надання соціальних послуг” – містить аналіз змісту та сутності поняття “соціальні послуги”, принципів та особливостей надання соціальних послуг, концептуальних засад управління якістю соціальних послуг.

Соціальні послуги визначаються й обґрунтовуються як суттєва складова соціальної політики держави та один з важливих інструментів її соціально-економічного розвитку. Від її якості значною мірою залежить соціальне самопочуття суспільства, ступінь задоволеності інтересів людини, соціальних груп, усіх верств населення, реальна забезпеченість прав та свобод окремого громадянина.

У дисертації виявлено, що наукова література не дає єдиного визначення поняття “соціальні послуги”, у зв’язку з чим виникає необхідність його уточнення в контексті теми даного дослідження. У роботі пропонується власне трактування поняття “соціальні послуги” як вид діяльності, спрямованої на задоволення основних соціальних потреб людини, попередження та подолання складних життєвих обставин, які вона не здатна подолати самотужки, з метою поліпшення або відтворення її життєдіяльності, сприяння соціальній адаптації та повернення до повноцінного життя. Якісні соціальні послуги є ефективним інструментом як державної в цілому, так і окремо соціальної політики, отже, підходи до їх розуміння можуть відрізнятись, але варто їх розглядати як окремий різновид послуг у континуумі державної соціальної політики.

Розгляд практики надання соціальних послуг у різних країнах виявив, що, хоча не існує єдиного підходу до організації цього процесу, можна визначити загальні принципи надання соціальних послуг, які можуть бути використані для практичного застосування в Україні. До них належать правові гарантії, або право на надання та отримання соціальних послуг; розподіл обов’язків та повноважень за надання послуг і їх фінансування; різноманітність і плюралізм у наданні соціальних послуг; відповідальність і прозорість за надання соціальних послуг; вивчення і врахування потреб та очікувань споживачів послуг. Останній з цих принципів має бути пріоритетним для місцевих органів влади, оскільки саме його реалізація може сприяти постійному підвищенню якості соціальних послуг, задоволенню очікувань та сподівань їх споживачів.

Якість послуг є багатомірним поняттям і не завжди її можна легко оцінити. Але зміна якості швидко помічається отримувачами, які, є головними суб’єктами визначення та оцінки якості послуг, у тому числі – і соціальних. Таким чином, якість – це сукупність властивостей та характеристик продукту (товару або послуги), які придають йому здатність задовольняти обумовлені потреби споживачів. Отже, саме якість створює надійний зв’язок між клієнтом та організацією, яка надає послуги або постачає товари. Що стосується якості послуг, зокрема соціальних, то при її визначенні виділяють два основні аспекти: відповідність меті та відповідність вимогам. Виходячи з цього, у дисертації обґрунтовуються компоненти якості соціальних послуг, що мають бути забезпеченими в процесі їх надання на рівні місцевих органів влади: відкритість і доступність послуг, спрямованість на задоволення потреб клієнта, своєчасність і точність надання, зручність отримання, постійна наявність (або безперебійність) і належність (або відповідність) послуг, безпечність послуг. При цьому основним мірилом якості соціальних послуг є ступінь задоволеності ними споживачів.

Дослідження концептуальних засад управління якістю соціальних послуг свідчить про те, що у світовій практиці використовуються різні підходи до їх удосконалення, які запозичені з комерційної сфери. Перш за все йдеться про бенчмаркінг, який ґрунтується на пошуку найбільш досконалих методів діяльності, а також методику оцінки результативності “найкраща цінність” (“Best Value”), окремі принципи яких успішно застосовуються у сфері соціального забезпечення (традиційний підхід; науковий або технічний підхід; менеджеріал “Managerial”, або підхід переваги; підхід захисту інтересів споживача). Найбільш ефективною багатьма науковцями визнається система управління якістю, яка створена за допомогою стандартів серії ISO, що має відношення до наукового (технічного) підходу. Поряд з цим виявлено та проаналізовано ще й такі елементи забезпечення якості соціальних послуг як стандартизація, акредитація, ліцензування (реєстрація), атестація, визначення офіційного статусу (свідоцтва, диплому, сертифікату).

У другому розділі – “Сучасний стан надання соціальних послуг на рівні місцевих органів влади” – досліджуються особливості організаційно-правового механізму та тенденції розвитку системи надання соціальних послуг в Україні, узагальнюється світовий досвід їх надання.

Аналіз нормативно-правої бази державного регулювання надання соціальних послуг в Україні свідчить про високий рівень регламентування в цій сфери. Але, разом з тим, існує й можливість неоднозначного тлумачення деяких нормативно-правових документів, що негативно впливає на її розвиток. Так, виявлено, що законодавство не позбавлене подвійного розуміння соціальних послуг: з точки зору джерел надходження та з точки зору форми надання. Крім того, у Законі України “Про соціальні послуги” необхідно більш ґрунтовно визначити поняття “соціальні послуги”; відсутні вказівки на механізми його реалізації; не передбачено можливість надання соціальних послуг комерційними організаціями; залишаються невирішеними питання розвитку соціальних послуг у контексті сучасних ринкових механізмів, зокрема щодо їх фінансування. Існує також низка суперечностей, які стосуються нормативного регулювання процесу надання соціальних послуг недержавними організаціями.

Разом з тим, аналіз досвіду надання соціальних послуг у Німеччині, Франції, Великобританії, Польщі, Литві, Латвії, Нідерландах, Швеції та Фінляндії дозволяє стверджувати, що організація, функціонування, структуризація та фінансування національної соціальної системи в основному залежить від історичних, політичних і соціальних традицій кожної із зазначених країн, тобто вони мають власні моделі надання соціальних послуг. Однак загальним є те, що їх соціальна політика спрямовується не просто на захист людини від соціальних ризиків (втрати доходів у зв’язку з хворобою, інвалідністю і старістю тощо), а й на запобігання різкій матеріальній та соціальній нерівності, на забезпечення достатньо високого рівня соціальної підтримки та допомоги вразливим верствам населення, надання всім громадянам реального доступу до життєво важливих якісних соціальних послуг (охорона здоров’я, освіта та ін.). Соціальні послуги стосуються не лише подолання перешкод, які спричинили необхідність у цих послугах, а й самі спрямовані на їх попередження.

Установлено, що більшість країн успішно застосовують технології ліцензування та реєстрації суб’єктів, які надають соціальні послуги, задля забезпечення контролю: з одного боку – за їх діяльністю, а з іншого – за якістю самих послуг. Фінансування діяльності з надання соціальних послуг здійснюється не лише з державних джерел. Значна частка коштів сплачується отримувачами цих послуг. Поширеною технологією надання соціальних послуг є соціальний підряд, який полягає у виконанні даних робіт недержавними суб'єктами на підставні укладених субдоговорів – соціальних контрактів. Найважливішою формою підвищення їх якості можна вважати запровадження системи управління якістю та сертифікацію управління якістю.

Механізми надання соціальних послуг у розвинутих країнах значно різняться, проте всі вони розраховані на стабільні ринкові відносини, отже, не можуть автоматично застосовуватись в Україні (потребують адекватних технологій для реалізації та адаптації). Система надання соціальних послуг в Україні хоч і є значною мірою розгалуженою, але не містить єдиного підходу до надання соціальних послуг як на регіональному, так і на місцевому рівні. Питання їх якості практично залишається поза увагою місцевих органів влади, окрім випадку договірного залучення бюджетних коштів на конкурсній основі для фінансування соціальних послуг з недержавними надавачами (здійснення контролю за цільовим використанням бюджетних коштів та якістю послуг). Фактично відсутній дієвий механізм, що впливає на процес надання, контролю та підвищення якості соціальних послуг. Отже, система надання соціальних послуг в Україні потребує значних змін, які повинні бути орієнтовані на постійне і безперервне підвищення якості послуг.

У третьому розділі – “Механізм підвищення якості соціальних послуг на місцевому рівні” – запропоновано механізм підвищення якості соціальних послуг, який ґрунтується на модернізованій системі управління їх якістю та передбачає удосконалення процесу надання соціальних послуг.

Ефективне функціонування системи надання соціальних послуг можливе за умови існування конкурентного середовища між надавачами послуг та ринку їх збуту, де надавачі (постачальники) змушені конкурувати та “змагатись” за кожного клієнта, що, у свою чергу, є певним стимулом не лише для створення якісних соціальних послуг, а й запровадження ефективних механізмів постійного підвищення їх якості. На підставі узагальнення та врахування іноземного досвіду запропоновано механізм підвищення якості соціальних послуг на рівні місцевих органів влади з обґрунтуванням основних його елементів та зв’язків між ними (рис. 1).

Реалізація даного механізму потребує впровадження в місцевих органах влади систем управляння якістю соціальних послуг за допомогою стандарту ISO 9001:2001, від чого можна очікувати такі позитивні наслідки:

− підвищення якості соціальних послуг, забезпечення надійності та стабільності процесу їх створення та надання;

− зростання ефективності та результативності в діяльності підрозділів, задіяних у процесах надання соціальних послуг;

− контроль і оцінювання процесу створення та надання соціальних послуг;

− забезпечення сприятливих умов ефективного управління процесами створення та надання соціальних послуг.